高品质的沟通范文第1篇

关键词：国有企业 质量管理体系 沟通

质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径，通常包括制定质量方针、目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。在国有企业推行质量管理体系过程中，沟通管理已经成为一项重大课题。信息的传递、问题的解决，都要依赖顺畅有效的沟通过程。因此，研究企业的沟通管理，既具有科学建设的长远意义，又具有一定的现实紧迫性。通过有效的沟通使企业中的信息可以被所有员工随时随地的共享、获取，使信息发挥应有的价值，各种资源得到综合利用，发挥出最大的效益，为企业、员工和社会创造更大的价值。

1、沟通在国有企业质量管理体系中范围、内容及沟通的渠道

1.1. 沟通的范围

内部沟通 在国有企业内部沟通有关产品的质量管理体系发展、实施和更新的信息，以确保在企业中的信息可以被所有员工随时随地的共享、获取，使信息发挥应有的价值。

外部沟通 基于对产品质量的满足，国有企业应与企业供方和合同方、客户进行过程沟通，以对产品质量进行充分控制。

1.2. 沟通的内容

企业应在内部就有关产品质量管理体系的建立、实施和更新进行信息沟通，企业的外部沟通内容主要是与产品的质量满足有关的适宜信息。

1.2.1 对产品质量管理体系的建立、实施和更新进行信息沟通

最高管理者应确保产品质量管理体系在企业的各层次得到沟通、实施，以确保产品质量管理体系有效运行和保持。企业应对员工及时开展有关质量管理体系更新内容的培训，确保影响产品质量的因素能够及时得到调整。

1.2.2 与产品的质量满足有关的适宜信息的沟通

为了确保在整个产品生产过程中能够获得充分的与产品质量有关的信息，国有企业应及时与其供方和合同方、客户进行沟通，内容主要是与产品信息（包括有关预期用途的说明、具体贮存要求、适应时包含保质期）有关的询问、合同或定单处理，包括修订和客户反馈及投诉、影响或将受到质量管理体系有效性或更新影响的其他组织。

1.3. 沟通的渠道

指定人员和部门负责沟通 国有企业中的质量管理部门有责任负责组织收集、保持和更新所有与产品质量和质量管理体相关的信息，被企业指定的人员才可以进行有关产品质量信息的外部沟通。同时指出外部沟通时应记录顾客和主管部门的所有与产品质量有关的要求。

外部专家 当国有企业需要外部专家帮助建立、实施或运行质量管理体系时，这些专家的职责和权限应以协议的方式予以记录。就是说国有企业可以通过外部专家就体系在建立、实施或运行的过程中获得所需的外部信息。

内部审核、外部审核和管理评审 国有企业应按照策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否符合有效实施和更新，内部审核是国有企业检查质量管理体系在企业内的充分性、符合性和有效性的重要途径。外部审核（第二方和第三方审核），第二方审核是针对企业是否满足顾客个性化要求的符合性评价，选择、评定或者控制供方，为改进企业的质量管理体系服务，促成供需双方对质量要求的一致理解；第三方审核是为了确定企业现行的质量管理体系要求是否符合规定要求；企业的质量管理体系是否能被认证/注册，并为企业提供改进质量管理体系的机会。内部审核和外部审核中都包括对企业是否建立沟通渠道的检查，并检查企业沟通渠道建立的是否完善，沟通的对象是否全面，沟通的内容是否全面，检查是否建立沟通的文件，是否按照文件要求进行沟通，沟通是否达到预期的效果，检查沟通的记录是否齐全。国有企业还应对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，并在管理评审过程中收集必要的信息，使最高管理者能够对其进行评价。

2、充分了解沟通的重要性，以及沟通对建立、实施、保持和更新质量管理体系的作用

由于沟通在质量管理体系中具有重要作用，因而国有企业在建立、实施、保持和更新的过程中，应首先了解沟通在质量管理体系中的地位、范围、内容及沟通信息的渠道，了解其在体系中的作用，这有助于确保体系的适宜性和有效性。

在体系建立前和（或）体系的实施过程中，国有企业应当确定其在产品生产过程中的位置，认识其在产品生产过程中的作用，通过在整个生产过程的有效沟通，确保为客户提供高质量的产品。

高品质的沟通范文第2篇

论文关键词　地沟油　犯罪　侦查对策　防控对策

地沟油，泛指在生活中存在的各类劣质油，如回收的食用油、反复使用的炸油等。地沟油最大来源为城市大型饭店下水道的隔油池。地沟油可分为三类：一是狭义的地沟油，即将下水道中的油腻漂浮物或者将宾馆、酒楼的剩饭、剩菜（通称泔水）经过简单加工、提炼出的油。二是劣质猪肉、猪内脏、猪皮加工以及提炼后产出的油。三是用于油炸食品的油使用次数超过一定次数后，再被重复使用或往其中添加一些新油后重新使用的油。垃圾油是质量极差、极不卫生，过氧化值、酸价、水分严重超标的非食用油。它含有毒素，流向江河会造成水体营养化，一旦食用，则会破坏白血球和消化道黏膜，引起食物中毒，甚至致癌。“过菜油”之一的炸货油在高温状态下长期反复使用，与空气中的氧接触，发生水解、氧化、聚合等复杂反应，致使油黏度增加，色泽加深，过氧化值升高，并产生一些挥发物及醛、酮、内酯等有刺激性气味的物质，这些物质具有致癌作用。“泔水油”中的主要危害物——黄曲霉素的毒性则是砒霜的100倍。

一、制售地沟油犯罪的特点

近些年，地沟油的负面新闻频频见诸报端，引起全国性舆论反响，更有专家称我国每年约200万吨地沟油返回餐桌。地沟油已成为我国社会经济生活中的一大社会公害。当前，我国制售地沟油犯罪的主要特点有：

1．暴利。地沟油与正规合格的食用油相比，成本低廉，可谓“一本万利”，因而足以让那些唯利是图者丧心病狂，铤而走险。正如马克思在资本论中所言：“一旦有适当的利润，资本就胆大起来。如果有10%的利润，它就保证被到处使用；有20%的利润，它就活跃起来；有50%的利润，它就铤而走险；为了100%的利润，它就敢践踏一切人间法律；有300%的利润，它就敢犯任何罪行，甚至冒绞首的危险。”2012年上半年破获的浙江金华特大新型地沟油专案中，新型地沟油个体熬油户卖出的价格是5000元/吨，地沟油贩子卖出的价格是7600元/吨左右，而到了正规的油脂公司，这样的新型地沟油摇身一变卖到了12500元/吨，这跟传统地沟油的销售相比，利润相当。

2．主体多元化，单位制售突出。从以往查处的案件来看，其犯罪主体成分复杂，既有个体经营者、无照商贩及社会闲散人员，也有工人、农民甚至国家机关工作人员，其中个体经营者和无业人员所占比例较大。但随着制售地沟油规模的不断扩大和制造技术要求的不断提高；近年来不再只是小作坊、小窝点参与其中，单位、法人制售地沟油犯罪日益突出，甚至是规模较大的正规油企，造成地沟油的大肆泛滥。公安部在2011年破获的135起地沟油案件中，济南的格林生物公司制售地沟油案件，江西的南昌环宇生物柴油公司制售地沟油案件，这些都是规模比较大的企业。往往从掏捞、粗加工、收购、贩运的过程中，个体经营者和无业人员的黑窝点参与的比较多，到了精加工、批发销售阶段，正规油企参与的比较多。

3．犯罪隐蔽。随着公安机关“打四黑除四害”、“地沟油破案会战”专项行动的深入，制售地沟油的违法犯罪分子为了规避法律，逍遥法外，也在不断的调整作案方式，翻新作案手法。首先是发现比较困难，这些企业大部分都是明修栈道、暗度陈仓，打着正规的生物柴油、生产动物饲料等幌子，甚至是有一些公司具备食用动植物油资质。如格林生物有限公司制售地沟油案中该公司就是生物柴油公司，破案以后才发现公司内部有两套设备，一套设备是用来生产生物柴油的，另外的设备就是生产所谓食用油的。其次，调查取证非常困难，因为案件涉及环节比较多，链条比较长，从掏捞开始，到粗加工再到生产，往往都是跨地域、跨省市，所以单靠当地公安机关破案非常困难。再次，缉捕非常困难，在生产场所的物色上，多选择在隐蔽、不易为外人接近的地点。如格林生物有限公司制售地沟油案，制造工厂是建在一个半山腰上，易守难攻，如果执法人员去接近它，极容易被发现；另外，它周围布满了铁丝网和探头，目的都是为了逃避打击。办案民警蹲守的地方是一个30米高的悬崖，稍不留神的就可能掉入山底。

4．容易诱发其他刑事犯罪。大多数的生产、销售地沟油犯罪的行为人不仅仅是实施了一种犯罪行为，为了获取非法利润，往往伴随很多附随犯罪，如侵犯商标权、偷税、漏税、为了欺行霸市或打击报复而故意伤害、故意杀人。同时，为了使生产、销售地沟油行为能顺利进行，往往采用行贿手段，拉拢一些执法部门的工作人员充当保护伞。于是又会出现国家工作人员在食用油安全监管和查处“地沟油”违法犯罪活动中滥用职权、玩忽职守、徇私枉法的犯罪。

二、制售地沟油犯罪的定罪

《刑法》第143条和第144条分别规定了生产、销售不符合卫生标准的食品罪和生产、销售有毒、有害食品罪。地沟油似乎既属于不符合卫生标准的食品罪也属于有毒、有害的食品。生产、销售地沟油在刑法上似乎触犯了两个罪名：究竟以何罪名定罪给司法实践带来了难题。笔者认为，对于生产、销售地沟油的行为，应当依照《刑法》第144条的规定，以生产销售有毒、有害的食品罪处罚。理由如下：

第一，地沟油总体属于有毒有害的食品。根据《食品卫生法》的规定“不符合卫生标准的食品”其中包括：（1）腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，可能对人体健康有害的；（2）含有毒、有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的；（4）未经兽医卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品。生产、销售有毒、有害食品要求行为人客观上实施了在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料或者明知是有毒、有害的非食品原料的食品而销售的行为。“有毒、有害的非食品原料”是指对人体具有生理毒性，食用后会引起不良反应，损害机体健康的不能食用的原料。如制酒时加入工业酒精加工成食用酒，在饮料中加入国家严禁使用的非食用色素等等。如果掺入的是食品原料，只不过由于污染、腐败变质而具有了毒害性，不能构成本罪。从以上我们可以看出，生产、销售有毒、有害食品罪与生产、销售不符合卫生标准食品罪的区别主要就在于生产、销售不符合卫生标准的食品罪在食品中掺入的原料也可能有毒有害，但其本身是食品原料，其毒害性是由于食品原料污染或者腐败变质所引起的，而生产、销售有毒、有害的食品罪往往在食品中掺入的则是有毒、有害的非食品原料。地沟油本身就氧化值、酸价、水分严重超标，含有大量毒素，不能用作食品原料，其毒害性并不是由于食品原料污染或者腐败变质所引起的。因此，地沟油属于有毒、有害的非食品原料，应将制售地沟油以生产、销售有毒、有害食品罪定罪更为妥当。

第二，对制售地沟油的行为按生产、销售有毒、有害食品罪处理符合立法本意。在刑法上生产、销售不符合卫生标准的食品罪属于危险犯，要求该行为必须足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾患的才能构成既遂，且最高可判处行为人三年以上七年以下有期徒刑；而生产、销售有毒、有害的食品罪属于行为犯，只要实施了该行为，无论情节轻重都构成本罪，且最高可判处行为人死刑。可见刑法对于生产、销售有毒、有害的食品罪处罚要严厉的多。垃圾油、“过菜油”、“泔水油”的化学成分对人体的危害甚烈，严重时可以致癌，严重侵害了人民的生命财产安全，老百姓对此民怨极大。因此，将制售地沟油以生产、销售有毒、有害食品罪从严打击，符合立法本意。

三、生产销售地沟油犯罪的侦控策略

为了有效遏制和减少生产、销售地沟油案件、维护消费者的权益，根据此类案件特点和规律，应采取针对性的侦查对策，加大力度，多管齐下，提高打击、防范和控制能力。制售地沟油属于经济案件，公安机关在进行地沟油案件的侦查过程中，也需要使用一般经济案件侦查的措施、手段和方法，如询问、讯问、搜查、扣押、摸底排查、并案侦查、特情侦查、秘密辨认和侦听等，在此笔者不在赘述。笔者只就制售地沟油犯罪特有的侦控策略进行论述。

1．从地沟油物流方式和资金流向入手获取线索，溯根寻源，查找犯罪嫌疑人和作案窝点。制售地沟油，必然要通过流通渠道实施。制售地沟油案件的来源很大一部分都是由知情人的举报和受害者的控告，因此对于知情人和受害人要详细询问地沟油的来源和物流方式，严查餐饮服务单位进货查验记录、物流记录及索证索票制度，通过分析案情和深入调查，回溯源头，查找出地沟油的窝点。另外，地沟油的销售会引起资金的转移和流通。通过查询和追踪银行账户资金的流向，同样可以发现嫌疑人或者知情人，突破全案。

2．用科学统一的方法及时作出鉴定。对于地沟油的鉴定消费者有许多方法，如：一看透明度、二闻气味、三尝味道、四听声音，还有上海市的中学生提出的测凝固点的方法。但认定地沟油、必须有食品卫生监督部门对油品进行检测、鉴定后，才能在法律上确认是否为地沟油，才能据此定罪量刑。地沟油的氧化值、酸价、水分严重超标，而且含有黄曲霉素、苯并芘、甲苯丙醛和磷等有毒或致癌物质，这必须有专业的鉴定机构运用科学方法才能鉴定出来，得出鉴定结论作为定案证据。

3．做好阵地控制，多方获取线索。通过公开检查与秘密调查相结合的方法，应在餐饮行业、制油行业、快递行业、运输行业、印刷行业、包装行业、城乡结合部、出租屋聚集区等地布置一些秘密力量，及时向警方提供制售地沟油的信息，以便从源头堵住这类犯罪的发生。

4．注重侦查协作。当前形势下，地沟油犯罪呈现出跨地域作案，定性难、取证难等特点，这在客观上要求经侦部门必须进行侦查协作。首先是公安机关和食品监督、质监等行政执法部门的协作，如调查取证、提供线索、鉴定、开展专项行动或联合行动。其次是不同区域经侦部门的协作，制售地沟油往往从掏捞、粗加工、收购、贩运，再精加工，到批发销售，都是跨多个省市，这就需要多省警方协作联动捣毁犯罪网络。

高品质的沟通范文第3篇

关键词:沟通;满意;营销

中图分类号:F27文献标识码:A

根据美国营销协会的研究,不满意的客户有1/3是因为产品或服务本身有问题,其余的2/3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见,客户沟通是使客户满意的一个重要环节,企业只有加强与客户的联系和沟通,才能与客户建立良好的关系。所谓沟通,就是信息的交流与互换,而客户关系管理本质就是让客户满意、提高客户满意度。沟通在客户关系管理中的应用就是利用沟通技巧在销售前、中、后各个阶段来提高客户满意度。

一、与客户沟通的有效技巧

(一)有效倾听客户谈话。其一,集中精力,专心倾听。这是有效倾听的基础,也是实现良好沟通的关键;其二,不随意打断客户谈话;其三,谨慎反驳客户观点;其四,了解倾听的礼仪;其五,及时总结和归纳客户观点。这样做,一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息;另一方面也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见,从而使你更有效地找到解决问题的方法。

(二)利用身体语言与客户沟通。其一,用热情的眼神感染客户;其二,用真诚的微笑打动客户。微笑几乎成了销售人员与客户沟通时的必需工具;其三,用得体的动作增加客户好感。销售人员在与客户沟通时,一定要注意自己的一言一行。

(三)给予客户足够的关注。其一,客户需要得到关注。销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理,并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和体贴;其二,要友善地对待客户。销售人员要通过自己的服务态度和推销技巧让客户感受到你的友善;其三,要真心诚意帮助客户。销售人员要用自己的真诚去关心客户,诚心诚意地帮助客户解决问题。

(四)把握客户的折中心理。其一,客户也需要权衡得失。客户几乎总是犹豫不决,这不仅使得整个交易时间大大延长,而且还会令不明就里的销售人员不知所措。从事销售工作的人一定要摸清客户购买产品时的心理,并且根据客户的购买心理采取相应的方式,使客户感到满意;其二,要给客户留下选择的余地。

(五)创造沟通无阻的沟通氛围。其一,要保证沟通渠道的畅通。保证畅通的沟通渠道需要销售人员从多种途径出击,以争取在最短的时间内赢得客户好感、化解客户的排斥心理;其二,根据客户需求调整沟通方式。销售人员应该根据不同客户特点适应客户,而不应该让客户迁就你;应该随时关注客户的需求和态度,并尽可能地使他们感到满意。这需要销售人员在沟通过程中既要仔细观察,又要不断进行换位思考;其三,弱化商业范围。销售人员要尽量弱化商业范围,不要让客户感觉到明显的浓厚商业气氛,包括不要使用那些商业性质明显的销售语言和相关的销售举动。

(六)选择恰当的沟通时间和地点。其一,要找准沟通的最佳时机。如果在不适当的时间与客户进行交流,客户很可能会认为自己的事情受到了打扰;其二,要利用有利环境促进沟通。

二、售前沟通在客户关系管理中的应用

(一)寻找目标客户。在销售之前,企业要寻找目标客户。并非所有的客户都是企业要为之服务的。过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户,企业必须学会放弃。企业要集中力量去与客户沟通,要把握好沟通的6个技巧,对客户有一定了解,去挖掘能给自己带来回报的价值客户。根据沟通的结果,企业应建立一个客户金字塔,分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户,然后勾勒出每一细分层客户的轮廓,评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力,从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。

(二)客户建档。在选择了目标客户之后,要对目标客户建立档案,掌握客户的特征信息,以此来了解客户对某一产品的兴趣爱好、消费倾向、购买时间、频度等,而建立档案需要对客户有一定的了解,要与客户打交道,通过多种方式与客户沟通,掌握好沟通的6种技巧。客户建档要分为客户识别、建档、信息更新等几步来进行:首先,对客户进行科学地识别,可以较为准确地获取客户当前的需求,并对其在未来一段时间内的需求变化进行预测,调整相应的销售策略;其次,在企业为客户建立档案后,计算机系统应及时更新顾客的基础数据,根据新信息,将顾客分成不同的客户群体,针对不同的客户群制定不同的策略。

(三)客户接触点建设。确定上面两方面后,要建设客户接触点。要随时与客户保持接触,关注他们、关心他们,对待客户跟朋友一样,跟客户说话心平气和,随时保持微笑,尽力满足他们的需求。只要客户觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的,客户就会对企业的产品和服务产生欲望、甚至产生行动。要在企业内部建立跨部门的沟通机制,减少客户与员工的矛盾,以及与内部客户的矛盾,深化与客户的交流。这是售前必不可少的环节。

(四)满足客户的需求和期望。实现客户满意,首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的,它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉,透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。企业可以通过调查与客户沟通交流,对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分,然后对这些同质客户进行研究,以找出影响其购买决策的关键驱动因素,并确定客户的需求和价值的优先顺序。调查研究表明,客户购买企业的产品或服务,并非仅追求功能利益,流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能与客户搞好关系,与其联系交流,从而更好地描绘目标客户的偏好取向图,然后提供符合其价值主张的产品或服务。

(五)诱导客户新消费。销售之前还要对客户进行诱导,让客户不停地进行新消费。对客户进行诱导也不是件容易的事,最重要的还是要沟通,特别要把握好沟通技巧。诱导客户要以老客户为基础,有针对性地开发或刺激其潜在需求,不断开拓市场。

三、售中沟通在客户关系管理中的应用

(一)提高产品或服务质量。产品质量是客户满意的基础。一般情况下,产品质量总是客户考虑的第一要素。因此,企业要实现全面的质量管理,与客户沟通也非常重要。在客户购买产品或服务的时候,问一下客户对我们产品或服务的意见,哪些满意、哪些不满意,然后根据客户的意见改进企业的产品或服务,尽力满足客户的需求。在产品销售给客户之前,检验人员必须从严检验,对于不能达标的产品,坚决不准销售,即使很小的质量问题也不能放过,要追求“零缺陷”。

(二)建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂,对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中,并在行为中体现出来,必须先要把这种观念融入到企业文化中。但是,内部也会有一部分员工对这种理念不是很清楚,也会不肯定这种理念,这就需要管理者对员工进行内部沟通,和员工好好交流,让员工们真正懂得这种理念并好好运用。企业文化同时也是个价值平台,在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由,从而激发工作的积极性和潜在能力,最大限度地满足客户的需要。

(三)客户参与产品开发。在做好以上几个方面之后,还要注重客户参与产品开发。企业可以让客户利用网络参与产品的设计,客户可以通过计算机终端来设计所喜欢的产品样式,获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品和服务。而企业通过与客户沟通,能有效地根据消费者的要求及时改变自己的产品组合或投入开发新的产品。

四、售后沟通在客户关系管理中的应用

(一)反馈改进。企业要充分利用网络的优势,适时调查客户,如通过E-mail询问客户对企业产品、服务的改进意见;通过客户评价系统让顾客对企业及企业的一整套客户服务做出评价;还可以通过网上意见簿搜集客户的不满与抱怨等综合这些反馈的信息,有针对性地研究自己的产品、服务不足的地方,以及客户流失的原因,以便企业及时采取补救措施。通过客户的网络反馈,可以帮助企业进行合理的市场决策,适应快速变化的市场。

(二)争取回头客。在网络环境下,企业通过给客户建档,利用网络优势,对客户进行回访。其目的是了解客户消费产品和服务的情况;了解客户近期有无新的需求,以便发现新的机会。同时,对客户的这种跟踪服务,一是可以在客户心中树立自己的品牌信誉;二是可以让客户觉得自己的选择是正确的,从而乐意继续与该企业合作;三是可以让企业了解一些更有价值的客户信息,争取回头客。第一次行为固然非常重要,但第二次更重要。因此,在售后,要及时地对客户进行沟通,回访时掌握好沟通技巧,争取第二次购买。

(三)保持客户忠诚度。商品越来越丰富,仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择,只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。只有注重与客户的每一次接触,通过各种客户接触点或接触渠道,无缝隙地传递目标信息,创造差异化的客户体验,才能实现客户满意和忠诚。其中,在与客户每一次接触的时候都不能忽视沟通的6个技巧,看似简单,其实不容易,看似与我们无关,其实作用非常之大,所以要好好的应用这6种技巧。

总之,不管是售前还是售中或售后都离不开沟通,沟通在他们中的应用非常重要。沟通如何提高客户满意度,成为了沟通在客户关系管理中应用的核心,不管如何沟通都是为客户服务,最终为企业提高竞争力做好铺垫。

(作者单位:襄樊学院管理学院)

主要参考文献:

[1]丁晓艳.基于客户关系管理的客户忠诚实现研究[D].北京:北京交通大学,2009.

[2]客户关系管理研究进展及其未来发展方向[J].商业研究,2008.7.

[3]现代市场营销与客户关系管理[J].商场现代化,2009.3.

高品质的沟通范文第4篇

关键词：B2C；逆向物流；沟通管理；退货流程

中图分类号：F713.365.1 文献标识码：A

随着互联网的日益普及和飞跃发展，电子商务也凭借其购物方式便捷、成本相对低廉等优势赢得越来越多的消费者的喜爱。但是与传统购物相比，电子商务环境下的购物因其自身购物环境的虚拟性，难以给消费者一个全面、客观的产品信息，使得消费者在购买相应产品后，往往因产品信息的不对称、产品质量瑕疵、物流配送的失误等原因，造成产品的退货，这也就是我们知道的逆向物流的一种模式。

电子商务企业的最大利润空间来源就是广大在线网络顾客，企业发掘新客户的成本远远高于维持与老顾客长期合作关系的成本。因此，在激烈的网络竞争环境下，维持稳定的客户关系对电子商务企业的生存起着至关重要的作用。如何维持客户关系，需要电子商务企业重视顾客最关注的问题，也就是产品的退货问题的管理。

1 电子商务环境下逆向物流概述

电子商务环境下的逆向物流主要表现为产品的退货。“逆向物流”最早是由Stock在1992年美国物流管理协会的一份研究报告中提出的。一般来说，逆向物流主要包括退货逆向物流和回收逆向物流以及产品召回逆向物流。本文所讨论的退货逆向物流是指末端消费者将不符合其要求的产品退还给上游供应商的一个流程。因为退货逆向物流价值链条涉及一系列的运输、仓储、处理、管理等费用，这些都会影响产品最初给企业创造的价值。因此，如何减低产品退货发生的概率对于实现产品最初价值发挥着重要作用。

2 退货逆向物流高效处理的重要性

退货逆向物流的高效处理对于企业而言，是一笔财富源泉。它为一个企业带来的是服务的改善和产品的改进，以及客户满意。事实证明，现实生活中的退货逆向物流是不可避免的。一个企业，无论是实体企业还是虚拟企业，客户价值是其永久的利润源泉，企业维持与老客户之间的联盟关系远比重新开发一个新客户的成本要节约。客户价值决定企业在市场竞争中的地位，决定了企业的生存和发展。因此，规范、合理、快捷地处理在线消费者的退货逆向物流至关重要。市场调查公司哈里斯在对顾客网上购买行为进行了问卷调查。该调查显示：94%的被调查者认为当他们做出购买决策时，网站方便的退货政策和退货程序起着重要作用，另有95%的被调查者说退货政策的便利性会影响到他们在同一电子商务企业进行二次消费的概率，85%的被调查者说如果电子商务企业没有便捷的退货条款的话，他们到该电子商务企业购物的可能性将会大大下降。因此，我们要不断完善企业的退货逆向物流处理政策。

3 逆向物流产生的原因

由于电子商务购物环境的虚拟性，网络购物在飞速发展的同时也伴随着退货逆向物流的发展。其发生的原因大致可以概括为以下内容：

3.1 顾客认知差异

传统购物模式中，我们接触的都是实物，感觉上的认知与产品的实际情况是相一致的。而那些以Internet为平台创建的企业都是虚拟企业，通过多媒体工具来展示产品的结构功能。很多消费者在网上购物时，往往以实体商场里的产品为基准，在此基础上，在网络中寻找相同或相像的产品。但是隔着互联网这个无形的服务平台，顾客通过网络媒介了解的产品基本功能与结构往往和消费者最初的期待存在很大的差异，这些都是导致退货逆向物流产生的原因。

3.2 产品固有特性

不同的商品具有不同的属性。对于生活中的有形产品，其基本属性，如包装、保质期、质量、性能、外观、使用效果等往往会造成退货逆向物流的产生。此外，根据产品所属的类别，如服装、食品、电子产品等，因为一些具体属性的问题往往也会发生产品退货的事件。特别是有关食品问题的配送方面，常常会出现产品送至顾客手中已经过期或变质的问题。

3.3 产品输送过程失误

当今社会，都市白领、学生们都喜欢节假日休息在家，网上购物这种便捷的方式无疑是他们的最爱。顾客无需去商场，挤人群，人们只需要坐在电脑面前，打开网页，输入自己需要购买商品的信息，任君选择，消费者只要鼠标点点，就可以享受物美价廉的上门服务。如何使顾客的期待、满意一直持续，这就对物流配送提出了更高的要求。但是，物流行业鱼龙混杂，人员专业素质不高，企业内部管理不规范，在进行货物配送的过程中，往往会因为不规范的操作造成货物的损坏，货物的错误配送，在有关食品配送时，有可能造成食物的过期或者变质。虽然，物流行业制定了“先验货，再签收”的准则，但是在实际执行过程中，遵循的却是“先签收，再验货”的准则。这种失误造成的退货逆向物流在生活中是常见的。

3.4 商家退货政策优惠

在激烈的市场竞争中，为了吸引更多的消费者，商家打出的优惠政策层出不穷，除了有关商品本身的优惠政策外，在退货政策上，商家也承诺“无条件退货”、“不满意就退货”等策略。虽然这些优惠的退货政策减少了顾客购买商品的后顾之忧，增强了他们购物的信息，但是这种做法对于一些大件或价格相对较高的商品，顾客往往应对这类商品的瑕疵时，会选择退货，这也就产生了不少退货逆向物流。

3.5 客户冲动性的购买行为

冲动性购买行为与我们平时的计划性的购买行为是相对的，它是自发的、无意识的非计划性的购买行为，具有一定的复杂性和心理情感因素。因为很多消费者，特别是一些大学生，他们往往是情感冲动者，他们思想感情丰富，容易受外界环境的影响，他们在购买前，没有经过仔细搜索和认真地思考，往往因为朋友的建议，大家集体购买，商家打出的一些折扣优惠而做出冲动性的购买行为。在商品到达消费者手中的这个时间段里，消费者的购买热情已经随着时间而不断淡化，在收到产品时，消费者原先的购买冲动已经转变为后悔的情绪。因此，这也是导致逆向物流产生的一部分原因。

4 基于沟通管理的退货逆向物流管理

沟通管理是企业组织的生命线。通过了解客户的需求，整合各种资源，创造出更好的产品和服务来满足客户，从而为企业和社会创造出更多的价值。在电子商务飞速发展的背景下，退货逆向物流不可避免，如何将这一现象转化为企业发展的源泉，这是企业发展必须解决的问题。因此，研究沟通管理在B2C市场环境下的发展，这是迫切需要的。

4.1 沟通管理在退货逆向物流中的价值

沟通的最终目的是实现高效的管理。因此，在电子商务环境下进行沟通管理存在着以下一些价值：

第一，信息及时更新、共享，克服不对称性。企业的产品的物流活动是一个复杂的过程，涉及产品的制造商、批发商、零售商、第三方物流以及顾客自身。在供应链条中，信息需要及时的更新和共享，有效的沟通管理有利于促进各方利益代表的合作，从而实现信息共享，克服供应链环节中出现的信息不对称性，进而降低退货逆向物流的产生概率。

第二，改善服务环节，实现客户价值。B2C环境下的产品销售，因为各方面原因，退货逆向物流是不可避免的。如何在退货发生的情况下，改善这一状况，并发展长期客户关系，这就需要进行沟通管理。有效的沟通管理可以及时将客户的信息从供应链的末端反馈给零售商甚至制造商，这就有利于将企业的服务、产品和顾客的个性需求进行整合，发展长期的客户关系，实现其客户价值。可以讲，这也是另一种“变废为宝”的特殊形式。

4.2 沟通管理的退货逆向物流管理

一个完整的物流过程包括产品从原产地安全地配送至顾客手中直至消费者满意。这就包含正向物流过程和逆向物流过程，这二者之间是相互联系的。因此，寻求有效处理退货问题的方法时，沟通管理不仅是在逆向物流中，在正向物流中更需要进行沟通管理，因为正向物流是逆向物流发生的前提。沟通管理的对象应该包括供应商、顾客、物流公司及退货处理中心。

供应链运作的关键就是通过各方的协作实现互利双赢，因此，电子商务企业必须通过有效的内、外部沟通来实现和上、下游企业之间的信息流动，实现信息共享。

4.2.1 与上游供应商的沟通。质量专家菲利普·克罗斯比（Philip Crosby）认为供应商对相关产品的质量问题应该负50%的责任。因为电子商务企业没有实体的产品生产基地，因此产品的质量直接与供应商相关联。在选择合适的供应商时应当谨慎，因为这涉及一系列产品质量、退货流程以及售后服务的环节。电子商务企业应当与供应商进行有效的沟通管理，就有关产品质量问题，必须制定明确的产品标准，达到这一要求的产品，视为合格产品。与此同时，电子商务企业也应及时就市场风向、消费者对产品的要求及时与供应商进行沟通，进而推出符合顾客的个性追求、消费习惯、关注焦点的产品，以减少退货产生的概率。

4.2.2 与下游物流公司的沟通。物流配送从产品延迟到达、配送失误等方面影响着顾客对产品和电子商务企业的印象。因此，电子商务企业应当选择配送范围广、配送能力强、服务态度好、专业知识强、管理完善的物流企业进行合作。电子商务企业应当及时将顾客的配送要求、配送产品的特性传达给物流公司，在进行双方有效的沟通后，可以避免配送时出现的失误。电子商务企业应当及时就一些更新的信息与物流公司传达，在产品配送发生变更的时候，物流公司也可以与顾客直接联系，确认信息的修改，避免造成产品配送失误或多次配送这样情况的发生。这种有效的外部沟通，可以避免配送过程中造成的退货。

4.2.3 与终端顾客的沟通。顾客价值是电子商务企业的源泉，与顾客的沟通就显得至关重要。有效的沟通可以避免由于顾客认知差异、冲动性购买等原因带来的产品退货。电子商务企业应在网站上提供详细的产品信息，特别是一些细节方面，可以用多方位拍摄的图像向顾客说明。可以开设“产品自由评论区”让消费者交流，并就一些存在问题做出解释。在线客服的沟通可以使顾客了解更多的产品细节的信息，使顾客比较客观地比较产品的信息，做出理智的购买选择，这就可以减少因为信息不对称、认知差异、冲动购买带来的产品退货。

4.2.4 退货逆向物流流程沟通。第一，明确退货政策。退货政策是退货的前提，必须在退货的程序以及价格等方面做出详细的规定。就退货价格而言，根据不同的商品的特性，可以采取全额退款和折扣退款两种方式。此外，应当将退货说明和流程安置在网站醒目的地方，在一些设计涉及较贵重物品的配送中，可以制定纸质版的退货说明，将其与产品一同送至客户手中。最后，可以根据不同的产品设定一定的“顾客思考期”，在网页上设有取消的按钮，给予那些冲动购买的顾客缓冲、再次思考的时间，以减少退货的概率。第二，退货流程设计。电子商务企业采取的大都是与第三方物流企业合作的退货处理方式。如东芝电脑与UPS的合作，UPS凭借其覆盖范围广的优势，可以在第一时间为其进行产品配送，提高客户服务水平。图1是给出的流程设计图，以第三方物流公司为例。第三，完善退货信息系统建设。有效的沟通管理可以通过退货逆向物流信息系统平台来实现。信息平台具有开放性、共享性，为顾客、在线商家、物流公司、退货处理中心提供了一个信息共享的中心。通过这个平台，顾客可以通过系统进行退货申请，在线商家核对信息并提出解决方案，将信息反馈给消费者。与此同时，信息系统上的退货信息也会同时传送给第三方物流公司和退货处理中心。在产品退货处理的过程中，信息系统不断更新信息，促进四个主要参与者的沟通。通过这个系统，实现信息获取，信息，信息回馈，最终实现沟通管理的有效性。

退货信息系统具有强大的信息管理职能，它为退货逆向物流管理提供便捷的信息支持。（1）信息收集。退货逆向物流的产生涉及多个环节，每个环节都成为产品发生相关信息的输入者，退货信息系统可以多方面地收集信息，进而实现对各个环节信息的分析。（2）信息传输。信息平台具有开放性和共享性，通过一定的传输技术，可以实现信息的传递和共享。有效的沟通管理便是借助于这一功能开展工作。（3）信息处理。收集的信息需要经过一定的加工和处理，才能转化为有用的信息。根据各环节提供的信息进行分类处理，可以找出退货的原因，进而从产品质量、物流配送服务等反面做出信息总结。（4）信息存储。通过整理收集的信息，可以建立退货信息数据库，这是一个连续的完善过程，这样便于在线厂家、物流服务商、顾客、退货处理中心等对自己的产品和服务进行分析和改进。

5 总结展望

电子商务环境下，沟通管理在退货逆向物流的处理中发挥着至关重要的作用。通过完善退货信息系统，实现信息资源的更新和共享，有效进行供应链环节上的上中下游之间的沟通管理，实现退货逆向物流变废为宝，减少其发生概率，降低其处理成本，使客户满意，建立忠诚客户关系，进而提高企业形象，提高其社会地位。

参考文献：

[1] 黄祖庆. 逆向物流管理[M]. 杭州：浙江大学出版社，2010.

[2] 吴智峰. B2C电子商务环境下的退货逆向物流管理研究[J]. 现代商贸工业，2011（4）：256-257.

[3] 孙华丽. 逆向物流研究现状综述与展望[J]. 科技管理研究，2011（2）：127-129.

[4] 游艳雯. B2C交易退货产生原因、对策及物流方式选择[J]. 物流工程与管理，2010（6）：118-120.

高品质的沟通范文第5篇

关键词：项目质量管理；汽车零部件；开发项目

1 汽车零部件产品开发项目质量管理中存在的问题

1.1 管理人员与相关工作人员存在沟通不畅的问题

由于企业零部件项目管理人员来自于不同的专业领域和职业部门，又加之其接触范围具有局限性以及不同个体所追求的利益不同，使得这些人员之间很难形成统一的合作观念。此外，由于汽车零部件产品开发项目的主要参与人员为研发部门的产品设计人员，其他部门的工作人员只是文件的执行部门，所以不管从项目产品的设计、试装、生产，还是用户对新项目产品的反应，都不能依靠项目部这一个力量来完成。要想解决这一问题，就需要项目部门的相关管理人员与相关部门的负责人员之间进行有效的沟通，但是在沟通的过程中，由于各个部门之间追求利益的不同，使得其很容易产生目标不一致以及工作不协调的现象，这就在一定程度上影响了汽车零部件产品开发项目的进行。

1.2 项目管理缺乏时效性

随着市场竞争的日益加剧，对项目管理的时效性要求较高，而汽车零部件企业要想获得市场竞争的优势，就应该要以消费者的需求为标准，并能够快速的响应市场需求，并逐渐的加快自身的创新步伐。但是对于汽车零部件生产企业来说，由于从接手零部件到制造出产品这一过程的周期较短，而从绘制汽车零部件的样品图、编制工艺、制造工装以及生产样件这一整个过程的时候则需要较长的时间，这就使得开发新项目产品的时间超过了之前预设的时间，这就使得企业为了完成任务而在设计的过程中出现差错，使得许多内容都不能得到充分的落实和验证，这些问题产品投入到市场中，还会带来许多新的问题。

1.3 管理效果未能达到预期的效果

在汽车零部件产品开发项目质量管理中，项目管理负责人起着非常重要的作用。但是现阶段，由于对管理人员专业技术的要求较高，而现有的项目管理负责人员中很少有既会管理，又懂技术的复合型人员，这就造成项目管理的相关负责人员在权利以及技术上缺乏威望，不能自企业管理中起到号召作用，最终使得项目完成的质量较差。此外，在实行项目管理的时候，还应该考虑成本问题，但是由于项目管理的负责人员管理不到位，使得许多的工作都达不到预期的目标，这就在一定程度上阻碍了项目管理工作的顺利开展。

2 汽车零部件企业产品开发项目中项目管理的应用策略

2.1 加强对项目管理的文化构建

项目管理文化的构建不仅会影响项目的质量，同时也会对项目的执行风格、交付物等产生重要的影响。而汽车零部件的制造企业要想在研发新项目产品的过程中实行项目管理，最重要的是在其内部的各个部门之间建立起相互信任、相互合作的关系，并通过建立有效的沟通来加强各个部门之间的联系，具体可以从以下几方面入手进行构建：第一，加大对项目管理工作的宣传力度，使企业员工认识到实施项目质量管理的重要性；第二，加强对企业员工的培训力度，增强企业员工的项目管理意识，使项目管理工作更加具有规范性，从而提高企业员工对项目管理工作的认同感。第三，要提高项目经理的管理意R和管理能力，使项目经理在管理的过程中，能够发挥出感化作用，让员工积极的投入到项目管理工作中去。第四，鼓励员工制定有利于项目产品开发的企业文化方案，并鼓励员工改变不利于项目质量管理实施的价值观和工作行为，并对一些促进新文化发展的行为进行鼓励，从而促进汽车零部件企业项目管理的顺利实施。

2.2 实现相关工作人员之间的有效沟通

为了保证汽车零部件产品开发项目管理计划的顺利实施，项目部门应该对相关工作人员的沟通问题进行解决，建立有效的沟通程序或沟通渠道，项目经理也应该采取多样化的管理方式，实现相关工作人员之间的有效沟通。如项目经理可以定期召开项目管理的会议，对现阶段出现的问题进行优化，对于一些重大问题则可以直接向高层领导进行汇报，这样一来就能够有效的缩短解决问题的时间。与顾客之间进行沟通的时候，项目经理则应该根据顾客的要求，每月或者每周向顾客通报项目的进度。而项目组员工之间的沟通，则可以通过定期召开例会的形式，让组员以口头汇报或文字总结汇报的方式进行沟通。通过沟通，不仅可以解决项目与职能的关系，同时还能够解决多项目实施过程中出现的冲突，促使项目开发工作顺利的进行。

2.3 构建科学合理的项目组织结构

第一，企业应该明确各个部门的职责，加强项目质量管理工作，成立专门的项目办公室来开展项目管理工作。第二，针对汽车零部件企业产品开发周期长、技术性要求较高的特点，企业应该采用矩形组织形式，在成立项目组织的过程中，选择具有管理能力，同时也具有较高技术素养的项目经理，并在企业内部组件一个集研发、制造、销售、物流等部门为一体的组织结构，来在企业内部开展项目管理工作。

2.4 注重对项目实物质量的监督

汽车零部件产品开发项目中的实物样机是汽车企业全体员工最关注的输出结果，实物样机质量的好坏直接影响着企业高层领导、企业员工以及消费者对项目管理制度实施的满意程度。所以，在汽车零部件产品开发项目中，应该注重对项目事物质量的监督。对此，相关企业的管理人员应该重视对研发人员质量意识的培养，并通过积极运用先进的差错预防技术来对产品的质量进行控制，提高项目实物的质量，使项目管理发挥出其积极的促进作用。

3 结束语

近些年来，虽然我国的汽车产业得到了快速的发展，产量位于世界前列，但是与美国、德国等发达国家相比，综合实力还比较弱。所以，我们应该结合我国汽车零部件产品开发项目质量管理的现状，尽可能的改进和完善产品开发项目的质量管理方法，最终提高我国汽车企业的综合实力。

参考文献