索赔员岗位职责范文第1篇

论文摘要随着车险理赔工作难度的增加和汽车工业的快速发展,车险客服岗位人员必须具备合理的知识结构,并不断补充和完善,以提高车险客服工作质量。

车险业务在全面恢复保险业务后得到了迅猛发展,竞争主体迅速增多,条款不断更新,保障范围日趋全面,机动车交通事故责任强制保险实施后,中资产险公司的车险投保率迅速提高,整体业务规模得到进一步发展,2000以来,车险保费收入占财险保费收入的比例一直维持在60%以上。车险业务在快速发展过程中,也逐渐暴露出一些问题,比如价格折扣混乱,理赔结案率偏低,理赔质量和服务水平不高,理赔程序和环节过于繁杂,查勘定损理赔核批时限长,故意刁难久拖不赔,赔付率过高及保险欺诈较多等。这些问题造成车险理赔投诉增多,严重损害了被保险人的切身利益,影响了保险业的社会形象。针对这些问题,保监会要求各产险公司增强诚信意识,完善制度建设,提高车险理赔服务质量。

1车险客服岗位和工作内容

车险客服岗位负责保险车辆发生事故后的理赔工作,主要包括接报案电话专线岗、查勘定损岗、报价岗、核赔岗、医疗跟踪岗、理算岗等岗位。

车辆发生事故报案后,由接报案电话专线岗进行查勘调度并跟踪处理过程和结果,同时,负责客户的电话回访工作;查勘定损岗负责保险车辆出险后的现场查勘和定损工作,核实出险标的,判断事故的真实性,查明出险原因,判定事故责任和保险责任,告知客户索赔流程和所需单证;报价岗指导和管理车辆零配件报价工作,收集价格信息,建立价格库,审核查勘定损岗位人员确定的损失,负责联系疑难案件或疑难配件的供货;核赔岗负责保险责任审定、损失确认、报价审核、损失金额的理算等工作,对展业人员进行风险控制和核赔实务的指导、培训,依据理赔情况,对承保政策提出建议;医疗跟踪岗负责查勘人伤案件,了解伤情,预估医疗费用,指导客户进行人伤事故处理和索赔,审核、管理人伤案件索赔材料,确定合理的人伤赔偿费用,建立和维护与医院、法院、伤残鉴定部门等的合作关系;理算岗负责理赔资料的收集、整理、传递、送审、赔案缮制、理算和归档工作,审核客户的索赔手续,及时通知客户领取赔款,解答各方对赔案处理进展的查询。

车险客服部门依据保险合同对客户提出的索赔申请进行理赔。客户发生的经济损失有的属于保险责任,有的属于除外责任,即使损失属于保险责任,因多种因素和条件的制约,客户的损失也不一定等于保险公司的赔偿额,所以说,车险客服工作涉及到保险合同双方的权利与义务的实现,是保险经营中的一项重要内容。车险客服工作的质量,关系到保险公司的经营成本与信誉,也关系到客户的切身利益,这就要求保险公司必须配备一支素质高、能力强的车险客服队伍,保质保量地开展车险理赔工作。

2车险客服队伍现状

根据业务发展的需要,各家产险公司都十分注重培养和建设自己的车险客服队伍,总体来看,目前的车险客服队伍素质偏低,成分复杂,学历虽基本在大专以上,但专业五花八门。这些人员到保险公司从事车险客服工作,一般是在老员工的带领下逐渐培养,还有保险公司通过短期培训快速提高员工的业务素质,以适应车险客服岗位的需要。但由于这些人员没有接受过系统的保险和汽车专业教育,导致在工作中起点低、成长慢,需要不断补充和完善知识结构。

3车险客服岗位人员合理的知识构成

随着车险理赔工作难度的增加和汽车工业的快速发展,对车险客服岗位人员的素质要求越来越高,必须具备合理的知识结构。

3.1职业道德与礼仪沟通知识

职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。随着车险业务的快速发展,车险客服岗位人员的职业道德也越来越被重视。客服工作作为车险业务的重要环节,客服岗位人员的职业道德尤为重要,这直接决定了客服工作能否干好,能否主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务。

车险客服工作需要岗位人员同相关各方人员打交道,如客户、修理厂、服务站、医院、同行、交通事故处理部门和司法部门等,这就要求客服岗位人员必须具备社交礼仪和谈判沟通的知识,以顺利地进行人际交往,顺畅地交流和表达自己的思想,也可促进保险公司同其他部门的交流、开展业务及宣传公司形象。

3.2保险知识

从事车险客服工作,保险知识是基础。保险知识包括保险原则、保险合同、保险条款、车辆保险特征、理赔流程、相关单证、保险核赔、赔付指标及风险控制等内容,这些知识是车险客服人员顺利开展工作的有利保证。

3.3车辆知识和车辆事故分析知识

车险客服工作中的重要环节是事故损失确定。损失包括车辆损失、人员伤亡损失和财产损失等。车辆知识是确定车辆损失的基础,主要包括车辆构造、车辆电器、车辆维修、诊断检测等知识。投保车辆发生事故定损时,首先要确定事故导致了车辆哪些构件损坏及损坏的程度,然后根据损坏程度判定零部件是修复还是更换,修复要考虑采用哪些修复方法及其工时费用,更换要考虑零配件的市场报价,最后对修复好的车辆进行检测。通过确定损坏构件、维修费用、零配件价格等最终确定车辆损失。

由于车辆设计和制造技术的发展完善,加之电子技术在汽车上的普遍应用,现代车辆的结构性能日趋合理,车辆本身原因导致的交通事故逐渐减少,而由人为因素引起的交通事故则在迅速增加。掌握事故分析的知识有利于客服岗位人员确定事故原因是否属于保险责任,准确识别故意事故和意外事故,以有效遏制保险诈骗、降低赔付率。

3.4人伤鉴定与赔偿知识

车辆事故损失除车辆损失外,往往造成人员伤亡损失。交强险、三者险、车上人员责任险等险种的理赔都需要考虑人员伤亡费用的赔偿。人员伤亡费用一般包括医疗费、护理费、必要的营养费、误工费、残疾辅助器具费、残疾赔偿金、死亡赔偿金、被抚养人生活费及丧葬费等。对人伤鉴定与赔偿一般需要掌握人体结构、医疗救治、药品分类、伤残鉴定及赔偿标准等知识。

3.5法律知识

从法律角度讲,保险是一种合同行为,是保险人同意补偿被保险人损失的一种合同安排,需要用法律来维护。车险客服岗位人员需要掌握相关的法律知识,包括保险法、道路交通安全法、合同法、民法通则、民事诉讼法、最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释等。

3.6其他知识

车辆客服岗位人员根据实际工作需要,还应掌握摄影、绘图、驾驶及计算机等相关知识。现场查勘时对现场状况、证据、相互位置及损失部位等的拍摄需要摄影知识,摄影知识包括拍摄方法、拍摄角度、拍摄距离、拍摄技巧和接片技术等内容。对现场各元素相互位置的确定有时也需要绘制草图,虽然对草图不要求必须工整,但内容必须完整,尺寸数字要准确,物体的位置、形状、尺寸、距离的大小应基本成比例,这就要求客服岗位人员具备一定的绘图知识。除此之外,客服岗位人员还应具备车辆驾驶、计算机应用等能力。

国务院23号文件以来,保险业在国家经济社会整体布局中的定位更加清晰,社会各界对商业保险在现代经济社会中重要作用的认识逐步提高,保险业发展的社会环境逐步改善。各产险公司应坚持“保户至上,信誉第一”的经营理念,遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则,主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务,防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为,扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。车险客服工作涉及面广,情况复杂,各产险公司应在加强车险客服制度建设和落实工作的基础上,全力打造一支素质高、能力强、知识构成合理的客服队伍,提高车险客服工作质量,促进车险业务的持续健康快速协调发展。

参考文献

索赔员岗位职责范文第2篇

为提高工作责任性，增强全体员工的质量意识，最大限度减少产品形成过程中及交付后所产生的各种质量损失，进一步规范本公司内外部质量损失索赔的管理程序，根据公司质量管理委员会研究，决定对原“质量赔偿制度”有关条款作适当修改，具体条款如下：

二、定义

1．内部质量损失：指交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失（报废损失费、返工返修费、降级损失费、停工损失费、产品质量事故处理费）。

2．外部质量损失：指交货后因产品不能满足规定的质量要求所造成的损失（索赔费、退货损失费、折价损失费、保修费）。

以上定义出自GB/T13339—91标准。

三、职责

1．质量管理部负责将每月各车间检验员开具的返工、返修通知单、零件报废单、让步接收检验单进行汇总统计，于当月28日前交财务价格部。

2．各仓库保管员负责将每月各车间生产过程中发生的超定额领料、、整修领料、售后服务领料情况进行汇总统计，于当月28日前报财务价格部。

3．销售部负责将每月售后服务所发生的费用进行汇总统计（差旅费、人工费、退货损失费、保修费等）报质量管理部.由质量管理部统计、列出损失费索赔额，填写报表并于当月28日前报财务价格部。

4．财务价格部根据质管部、仓库、销售部反馈的统计数据进行内外质量损失的统计，形成详细的项目报表于次月5日前报公司质量管理委员会工作小组。

四、内外部损失计算

1．凡因设计、制造及供方产品质量问题或因销售指令传递失误所造成的材料报废需超定额领料时，必须由所在车间检验员对其报废原因进行判定，并开具报废单。车间凭检验员签字认可的报废单及领料单方可重新领料，否则仓库不予发料。对于车间超定额领料同时各仓库保管员将每月各车间超定额领料情况进行汇总统计，于当月28日前报财务价格部，由财务价格部进行核价，统计损失情况。

2．凡因销售指令传递失误或设计、上道工序质量问题所造成的返工、返修，其返工、返修损失按14元/小时计价；属供方厂质量问题所造成的返工返修，则返工、返修损失按其影响程度的大小，分别以5倍、3倍、2倍的14元/小时计价；若供方厂有能力对自已的质量问题进行返工返修的，则按因其停工所带来的损失的大小，分别以5倍、3倍、2倍14元/小时计价；因供方质量问题，但经有关部门和领导批准让步接收的，其损失根据该质量问题的影响程度的大小，按本批物资总额5~10%计价。上述损失每月由质量管理部进行汇总统计，于每月28日前报财务价格部。

3．售后服务领用的所有材料（三包材料、收费材料、整修材料）必须在领料单用途一栏详细注明领料原因，并经质量管理部主要负责人签字同意方可领料，（质量管理部做好台帐），否则仓库保管员不予发料，同时仓库保管员将每月售后服务领用材料情况进行汇总，于每月28日前报财务价格部进行核价及损失统计。

4．凡因供方厂质量问题而引起的售后服务，售后服务人工费按14元/小时计价，同时销售部售后服务每月将外部损失情况进行汇总统计（差旅费、服务人工费、索赔费、退货损失费等）于当月26日前报送质量管理部。由质量管理部统计、列出损失费索赔额，填写报表并于28日前报财务价格部。由财务价格部统计损失情况。

五、索赔类别

序

号

类 别

损失金额

（元）

索赔比例 (%)

索 赔

最高限额

（元）

备 注

主 要

责任者

部门主要领导

相关人员

1

单件报废

60

/

/

/

2

批量性报废

＜1000元

50

5

15

//

≥1000元

40

5

15

1500

3

返

工

返

修

单件

/

60

/

/

/

因供方质量问题引起的返工返修索赔比例100%

批量

＜500元50

5

15

≥500元

40

5

15

1000

4

外

部

损

失

本

公

司

责

任

＜1000元

30

5

5

/

根据损失影响程度的大小

40

5

5

50

5

5

≥1000元

20

5

5

1500

30

5

5

40

5

5

供

方

责

任

供方

本公司相关人员

对供方一罚十

根据损失影响程度的大小

100

10

200

20

300

30

六、索赔

1．每月5日前财务价格部根据上月各部门上报的内外损失情况进行汇总统计，列出详细的损失明细报表报质量管理委员会工作小组。

2．质量管理委员会工作小组接到内外损失明细报表后及时组织有关部门及人员对内外损失情况进行分析，共同判定并进行责任分解，按上述索赔规定列出详细的索赔清单（索赔理由、人员、金额）报质量管理委员会讨论，主任审核批准后执行；向供方索赔的由财务价格部执行，向本公司员工索赔的由组织人事部执行（在每月工资中扣罚）。

七、相关规定

（一）对生产过程中连续失职行为的加重处罚

1．同一操作者在一个月内重复发生同类质量问题二次以上，责任操作者按质量损失的100%索赔；当月内连续发生三次以上同样问题，责任操作者按质量损失的200%索赔，同时作下岗处理。

2．内部生产过程中造成的质量故障，原则上由本工序进行返修，否则由生产制造部安排返修，同时按1.5倍返修费用计价。因未及时返工返修而耽误按时交货或入库的，除按本规定执行质量损失索赔外，再对责任者追加扣罚50元；如返工返修后仍再出现质量损失，责任操作者按质量损失的100%扣罚，车间负责人按质量损失的5%扣罚。

（二）对不合格品转序和出厂的处罚

未按规定对不合格品进行管理，使不合格品流入下道的：

1．相关人员如：仓库保管员未按规定对不合格品作隔离而导致不合格品转序或出厂的，发现一次扣责任人200；发生二次，对责任者罚款500元，并作下岗处理。

2．车间操作者擅自将不合格品进行装配，发生一次，对责任者罚款200元；发生二次，罚款500元，并作下岗处理；车间负责人擅自决定使用不合格品的，发现一次罚款500元，并予以降职或免职处理。

3．成品未经检验合格就交付放行的，发生一次对责任者罚款500元，并视情节轻重予以其他行政处理（如下岗、待岗等）。

（三）对技术、管理工作不到位的处罚

对因技术、管理工作不到位造成的质量损失，按上述规定的处罚比例进行索赔。第二次按75%比例索赔；第三次按100%索赔，当月累计发生三次以上，责任人予以下岗处理。

（四）对违规采购的处理

凡未按规定要求采购的，限期三天内退回更换，未能及时退回的按采购金额50～100%扣罚;年内累计发生三次的作下岗处理.

八、其他

索赔员岗位职责范文第3篇

保险理赔，是指在保险标的发生保险事故而使被保险人财产受到损失或人身生命受到损害、及保单约定的其它保险事故出现而需要给付保险金时，保险公司根据合同规定，履行赔偿或给付责任的行为。机动车辆保险业务是财产保险公司的主要保险业务，为了最大的发挥保险的经济补偿和社会管理功能，必须高度重视车险理赔工作，针对存在问题，找出结症所在，采取有效措施，破解理赔难题，不断提高车险的经营效益，更能维护整个保险行业的形象。

一、汽车保险理赔中存在的问题

（一）理赔人员非专业

保险理赔是一项专业性极强的工作，要求保险理赔人员在估损、定损、索赔单证审核、赔款计算等，应具有相应的专业知识、丰富的理赔经验和较强的辨伪能力。对于汽车保险理赔人员来说，应该具有汽车构造、汽车维修等方面的专业知识，但现在的从业人员大多数是从业务部门轮岗而来，并不具有这类知识，致使在理赔中办事效率低下，对道德风险的防范缺乏经验，又欠缺强有力的保障手段。每当出现复杂案件时，往往难以做出准确判断而导致错赔的状况，产生理赔纠纷。还有极少数保险理赔业务员工作极度不负责任，出险理赔时出现问题，撒手不管或一走了之，使被保险人和保险公司都成了受害者，理赔十分困难。

（二）承保质量不到位

由于保险市场竞争激烈，保险公司为了追求利润，在核保时仅停留在保单的“要素”的审核上，没有从“要件”上进行核保。造成风险高的一些险种和客户群还未得到有效控制，承保风险管理滞后。在理赔时才发现问题，从而只能拖赔惜赔，竭力挽救承保质量不到位造成的损失，造成被保险人的“理赔难”问题。

（三）相关法律制度不健全

当前保险法制建设中存在的突出问题，一方面相对集中于《保险法》，另一方面《保险法》之外的问题也不容忽视。经过修订的新《保险法》不仅修改增删的条文众多，更涉及到立法精神的重大调整。本次修订在原保险法的基础上增加了49个条文，删除原《保险法》条文20个，修改123个条文，保持不变的仅为15个条文。新保险法以投保人、被保险人及受益人权益的保护作为基本立足点,充分反映了各国保险立法的基本趋势，也为保险业在新的基础上的发展打下了法律根基，有利于提升保险业的核心竞争力，另一方面，对投保人、被保险人、受益人的加强保护必将增加运营成本，对保险业而言也是一次重大挑战，可以说是挑战与机遇并存。我国从2007年4月1日起开始实施由中国保险行业协会牵头开发的2007版A、B、C三套条款，国内经营车险的保险公司都必须从这三套条款中选择一款经营（天平汽车保险公司除外）。但经过长时间实践证明，这三款条款都存在某些条款内容模糊，甚至是霸王条款的情况。这些条款是造成理赔纠纷的主要原因之一。

（四）投保人对保险条款不重视

投保人对于机动车保险条款不清楚，在业务员诱导下签约，事后也不对意思不明确，未理解的内容加以认真研究等，认为只要出险保险公司就会赔偿，这种行为为日后理赔埋下了障碍和隐患。再加上一部分投保人为了节省时间，请保险人全权办理，这也给了一些职业道德低下的人可乘之机。还有就是投保人对索赔程序、索赔资料不太清楚，或存在误解。出险后索赔时非常茫然，甚至有人因索赔资料的收集不全或缺少，而无法提供充足有效的理赔证据资料，造成投保人“保险容易理赔难”的认识。还有少数被保险人在出险后将一切交给提供维修服务的4S店，有时因4S店的原因造成的理赔难问题都归咎于保险公司，这对保险公司的形象有极坏的影响。

二、关于解决“理赔难”问题的几点思考

（一）重视保险条款

客户在投保前应仔细阅读条款，应特别关注其中的保险责任、责任免除、如实告知及理赔申请等款项内容。对于不懂的保险条款，应及时询问业务人员。投保人应该自己提高对风险的认识，要清楚自己需要的是什么样的保险，明白自己对于所购买险种的义务、责任和免除责任，以免发生保险事故时处于被动的地位，或者觉得自己受到了欺骗。对于机动车保险销售人员来说，也应重视保险条款的解释工作。不可以为了追求业绩诱导客户，模糊条款内容，甚至代替投保人签字等等。因为新《保险法》已明确保险监管的基本目标之一是保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。在《中华人民共和国保险法》第17条规定，保险合同中规定有保险责任免除条款的，保险人应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不发生法律效力。所以机动车保险销售人员应让客户明明白白投保，以尽量减少由于不清楚条款而产生的纠纷。

（二）加强保险公司内部管理

保险公司要重视内部管理，完善内部管理制度。保险公司内部管理直接影响业务质量的高低，许多理赔案件的发生就是由管理上的漏洞造成的。所以，保险公司健全内控制度，提高业务人员的素质，建立科学的考核机制是解决理赔难问题的基本措施之一。在业务人员素质的提高方面，要重视保险职业教育，充分发挥保险系统现有职业培训的作用，培养高能力的保险展业人员和高素质理赔专业人才。在考核机制方面，要加强对结案率和未决赔款的考核力度，将其与岗位目标考核内容挂钩，并将保险消费者接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣，以引发业务人员对工作岗位的思考，从而提高工作质量。

（三）加大监管力度

保险管理部门及国家有关职能部门应进一步加强对保险公司的监督管理，加大执法检查和司法监督力度，深入分析产生违规问题的深层次原因和制度性因素，及时提出有针对性的法律意见和政策建议。并且通过加大对保险公司违规的处罚力度，督促保险公司尽快落实新《保险法》的实施等手段，不断探索建立规范保险市场秩序、保护广大被保险人利益的长效机制。另外，保监会应主导清理保险条款中各类不合理的霸王条款，明确界定保险条款内容的工作。以打消或限制保险公司从合同条款制定、产品营销到后期理赔等环节回避履行赔付责任的动机和行为。从而减少由于理赔纠纷引起的法律诉讼。

索赔员岗位职责范文第4篇

关键词：顶岗实习;事故;责任形态

高职院校为了顺应现代化的发展，逐渐推崇工学结合、学校企业合作的人才培养方式。顶岗实习模式是开展学校企业合作人才培养方式的关键环节，其可以让学生在学习实践过程中快速熟悉社会环境，并提高各个学校人才培养质量。但由于在进行顶岗实习期间大量出现伤害事件，致使学生在进行培训过程中自身安全未获得保证，这严重影响了学校与企业合作培养人才的顺利实施，并可能引发成为社会性问题。因此，本文就高职院校在顶岗实习伤害事故中承担的责任形态进行分析。

一、顶岗实习中不同类型伤害事故的情况分析

学生在开展顶岗实习过程中可能会遭受来自单个或多个主体而导致的伤害事故。一是企业方面。如因单位安全管理、安全生产出现漏洞，导致学生在顶岗实习期间出现伤害性事故，这类型事件常见于实践中。二是学生自身方面。如开展实习期间，实习单位、学校以及第三人无任何失误或者过错，主要是因为学生自身原因出现过失而引发伤害事故，使自身受到伤害。三是第三者原因。第三者指的是除学生自身的其他人，可能是实习企业内部员工或者非企业人员，也有可能是共同实习的学生等。四是学校方面。如各个学校在开展实际工作的过程中存在较多意外因素，例如：因学校疏忽或者各种条件限制以及各种主观因素等，安排学生进行高空作业、爆破操作以及进行毒气操作等，会对学生造成不同程度的伤害。五是多方主体。指的是以上两种或者以上主体而导致学生出现伤害事故。

二、顶岗实习伤害事故责任的相关法律根据

通过对我国《管理办法》中的12条规定分析，各个高职院校以及实习单位要对学生顶岗实习工作负责，并加强相关实习劳动安全制度，确保学生的人身安全，使学生增强自我防护意识，提高自我保护能力;根据实习实际情况为实习生购买意外保险、伤害事故保险等，详细情况需要实习部门与高职院校相互协调合作。学生在实习期间其伤害事故的赔偿款项主要是根据《学生伤害事故处理办法》的相关规定开展，其中第八条法律法规规定，学生在顶岗实习期间如出现伤害事故后所需承担的责任，需要对事故人员的行为以及损害程度之间的关系进行分析，然后依法赔偿。如是因学生以及学校或者第三者造成的伤害事故，那么事件的当事人就要根究事故的比例、程度以及出现后果进行分析后承担相应的法律责任。如果伤害事故学生的行为是引发事故出现的主要因素，那么需要承担一定的法律责任;如果伤害事故学生的行为是引发事故出现的次要因素，那么只需承担部分法律责任。

伤害事故赔偿的范围主要是根据我国相关法律法规判定的。伤害事故当事人的人身安全受到侵犯时，因进行就医治疗，所使用的资金或延误工期损失收入的，其中包含有住宿费、伙食费、护理费、住院费、佳通运输费等各项费用，相关赔偿人员有义务进行赔偿。如当事人出现因伤致残的，那么赔偿费用需增加生活支出方面的费用，其中包含有因丧失劳动力无收入以及支出的费用等，如残疾设备费用、护理费、后期治疗费、被他人抚养的费用等，赔偿人员有义务予以一一赔偿。

三、不同类型伤害事故需承担的责任

⒈因企业单位原因引发伤害事故。高职院校学生在进行顶岗实习过程中，因实习企业的原因而引发的伤害事故则需要企业承担相关的法律责任。根据相关法律规定，学生在实习期间在实习单位内出现伤害事故，那么该单位就要根据法律规定承担一定的法律责任;并根据学生伤害情况给予相应赔偿。

⒉因学生自身原因引发伤害事故。因学生人员原因引发的伤害事故，那么受害者以及家庭应自己承担赔偿，在此期间不能向任何人索取赔偿。

⒊因第三者原因引发伤害事故。伤害事故的出现如是由第三者而引发的，那么第三者就应对学生伤害事故进行赔偿，详细的赔偿情况按照伤害程度确定。但是要重视的是，如第三者与学生实习单位有关系，相当于雇佣关系，那么受害者可以向实习单位追究连带责任，而实习单位同时可以就所赔的款项向第三者追讨。

⒋因学校原因引发伤害事故。如是因学校原因而引发伤害事故，那么学校应根据事件的实际情况承担全部的法律责任。详细的赔偿需要根据伤害情况而定。

⒌因多种原因引发伤害事故需承担的责任。因多种原因引发的伤害事故，赢分析各个原因的利害关系及相关责任人分别应承担的法律责任。依据我国当前的立法现状，主要采用有过错原则、规则原则、公平原则以及严格责任原则等，其中过错原则重点是指主体因过失、过错侵害了他人并引发伤害事故所需承担的法律责任。

总之，学生在进行顶岗实习过程中如出现伤害事故，那么高职院校就应对事故实际情况、实习单位的责任情况进行分析，根据过错的比例以及大小，承担相关法律责任。

参考文献：

索赔员岗位职责范文第5篇

关键词：车险业务 承保盈利 精细化管理

中图分类号：F840 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2012）11-043-02

2011年山西财险市场总保费收入117.13亿元，其中车险保费收入96.05亿元，占到总保费收入的82%，车险仍然是山西财险业的“龙头险种、吃饭险种”，因此车险业务经营结果是公司能否实现承保盈利的关键因素，车险业务经营结果的好坏主要取决于“管理”，特别是全面的精细化管理。下面就车险业务管理谈谈笔者的一些思考。

一、2011年山西车险业务市场情况

2011年山西省22家财险经营主体共承保机动车保险数量345.12万件，总保费收入96.05亿元，同比增长19.11%，件均保费2760元；简单赔付率42%，已决案均赔款4237元。主要市场主体的车险经营特点有：

1.市场集中度较高。人保财险、人寿产险、平安产险、太平洋产险和大地产险五家公司车险市场份额占到89.39%，典型的垄断市场特征，特别是人保产险市场份额几乎达50%，根据市场规律说明其他公司还有很大的发展空间。

2.承保指标比较相似。上述五家公司的车均保费差距较小，说明承保政策接近，优惠幅度基本一致，市场比较规范。

3.理赔指标差距较大。面对同样的市场，相近的承保政策，各家公司理赔的关键指标悬殊较大，说明理赔管理空间很大，个别公司理赔管理需要加强。

4.车险发案率达27%，占财险事故的92%，因此车险理赔服务好坏直接关系公司品牌美誉度。

针对以上车险市场情况及特点分析，总结车险管理总体思路应该是向车险业务发展要份额；向车险业务管理要效益；向车险理赔服务要核心竞争力。

二、车险业务管理总体思路

车险业务要以“优化结构、把握节奏、注重效益、依法合规”经营指导原则，以效益经营、科学管理、能力提升为工作目标，全面夯实经营管理各项基础，确保完成各项经营指标，才能实现公司又快又好的发展、又强又久的发展。具体工作思路应该从五方面着手。

1.组织架构方面——科学合理。以科学发展观为指导，以客户为中心，以业务流程为主线，按照职责分明、精简高效、科学合理的原则设置组织架构和岗位职责。省级公司作为总公司经营决策的操作中心和全省车险业管经营活动的组织管控平台，在车险业务管理方面要积极推进“两核”集中建设，确保公司车险经营理念执行到位。岗位设置要根据车险流程的关键环节、工作量大小、精简节约和岗位制衡予以考虑设置。对于关键岗位要专人专岗，比如报价岗和医疗审核岗。

2.工作流程方面——标准统一。车险业务量大、基本相似的特征决定了非常适合集约化的管理模式，核保、核赔集中管理既节约成本又高效统一，核保管理要注意两个环节：资料审核严谨。投保的关键要素要填写齐全，客户提供手续齐全并归档。费率调整正确。按照客户提供的手续严格执行优惠政策，并遵守当地行业自律规定。

理赔管理的几个关键环节必须管控到位，并且标准统一。报案受理要细致耐心。客服人员以提问的方式详细询问出险案件情况，耐心接受客户提问。现场查勘要快捷热情。查勘人员以最快的方式联系客户并赶到现场，提高第一现场到位率，估损要控制在标准指标值以内，与客户沟通交流时要热情。定损核损要准确合理。查定人员要准确合理确定损失，根据报价核定损失，并耐心与客户沟通，争取协商一致。医疗审核要全程跟踪。人伤事故要建立理疗跟踪档案，并第一时间告知客户人伤理赔注意事项。理算通知要准确快捷。手续齐全尽快理算，并将结果和理算方法通知客户。

3.管理团队方面——专业敬业。搞好车险经营关键是要有一支专业能力强的管理团队。要求按岗位职责选拔人员，真正做到人岗匹配。同时要注意：加强专业培训。按照定期集中培训和个人自学相结合的方式，营造学习型团队的氛围。不断提高人员专业知识和工作能力。加强日常管理。认真落实晨夕会制度，加强沟通交流，提高工作效率。加强考核兑现。制定工作量化考核办法，严格执行，激励员工工作积极性。加强文化建设。营造良好的企业文化，增强员工工作的主观能动性，敬业爱业提高工作效率。

4.管理制度方面——严格执行。依法合规是公司一切经营活动开展的前提。首先要健全公司车险管理的各项规章制度，严格遵守保险行业相关的法律法规，以及行业自律公约，按照车险工作流程细化管理制度，制定具有中国人寿财险特色的内控管理制度；其次要严格执行各项规章制度，确保制度落实到位，真正做到以法制司，以制度规范工作。

5.经营管控方面——精细管理。车险业务经营的目标是实现承保盈利。要实现车险盈利，除了要加强理赔管控外，还要把好车险业务的源头，承保管控。承保管控方面，要制定差异化的承保政策，通过政策和费用杠杆调整优质车险业务的业务规模和业务占比。特别是交强险业务、党政机关和企事业单位车队业务的占比。理赔管控方面，首先要坚决打击假赔案，杜绝假赔款事件发生；其次要建立车辆报价系统，科学合理定价，挤压理赔水份；第三要加强医疗审核，聘请专业人员，剔除不合理医疗费用支出；最后要管理好残值配件，建立登记簿，统一集中处理，抵扣赔款支出。渠道建设方面，大力拓展优质业务的渠道来源，建立专业的直销团队，积极攻关黄金客户的招投标业务和党政机关企事业单位客户，积极探索电话销售和网络销售的新型展业渠道。指标监控方面，对全省及各市中心支公司的车险业务关键指标进行月度监控，发现异常情况，及时调整承保政策，确保经营结果的盈利性。

三、车险理赔管理具体措施

保持车险业务持续、稳定盈利能力的获取，原因有多方面。注重承保把关，不断优化业务结构；加强内控制度建设，有效防范经营风险；强化理赔管控，降低赔付成本支出等等，都是其中重要因素。但从盈利来源看，加强车险经营管理，强化车险理赔管控，提升车险创利能力，是公司保持持续、稳定创利能力的关键。

（一）突出效益导向，完善工作机制，营造全员抓理赔、重效益的工作氛围

1.实行绩效考核，强化目标管理。将利润计划指标、综合赔付率指标层层分解落实到中支公司和基层公司，强化各级公司对实现利润指标的责任。坚持将各级公司班子成员薪酬的一定比例与理赔管控指标挂钩，强化班子成员的效益意识和责任意识。增强各级公司强化理赔管控的自觉性，从而形成上下齐抓共管的局面，确保公司持续、稳定的盈利能力。

2.加强理赔队伍建设。从严治理理赔队伍，提高理赔管控的执行力。加强中支公司理赔各项基础建设，从人员、装备方面予以保证，配强领导班子，配好理赔人员，打造一支作风过硬，专业制胜的理赔队伍。

3.动态调整理赔授权。根据各中支公司的理赔管控能力强弱和管控实际效果，每季度进行一次调整，实行差异化授权。促使中支领导更加重视理赔工作，采取措施加强理赔管控。

4.加强帮扶督导，强化案件复查。每季对理赔情况进行分析点评，对各项理赔指标靠后的公司及时派出工作组进行指导帮助，分析原因，解决问题。省公司应成立案件复查小组，定期随机抽调各中支理赔案件进行复查，及时发现问题，解决问题。

（二）以降低案均赔款为突破口，落实车险理赔关键举措，提高车险盈利能力

1.严格查勘定损环节管控。首先坚持分公司领导、理赔经理值班、带班、巡视和大案定损制度，其次实行查定分离，强化现场查勘力度；还有就是聘请专家参与大案的把关，以及推行核损现场覆盖，特别是当地估损1万元以上案件；最后是加强异地出险案件的查定特别是估损金额5万元以上。

2.严把报价关。除了严格执行总公司有关规定外，根据山西拥有车辆实际，逐步建立与市场接轨的车辆配件报价数据库，特别是我公司承保和出险率高的车型。同时实行大案报价理赔经理审核制度，建议询报价金额超过5000元，必须理赔经理审批。

3.严把医疗审核关。加强省公司医疗审核队伍建设，调整充实医疗审核人员，扩大医疗审核覆盖面，完善人伤案件跟踪处理流程，全力挤压人伤案件理赔水分。

（三）以堵塞赔款漏洞为着力点，强化边缘管理

1.严格控制修理厂代索赔，严禁修理厂代定损。修理厂代索赔、代定损在一定程度上方便了客户，但容易滋生假赔案和扩大损失的赔案，导致公司利润流失。

2.积极开展车险反欺诈工作。针对现在社会上屡屡出现的保险诈骗，以及保监会打“三假”工作要求，省公司应建立内部工作人员发现假赔案件、社会人员举报假骗赔案件奖励办法，鼓励各岗位人员增强责任心，细心查勘定损，仔细审核把关；同时建立于当地公安部门的联系，加大假案的打击力度。

3.加强受损配件的鉴定和残件回收工作。尝试与有关机构合作，针对4S店动辄要求换件的配件总成和需要技术支持的电器元件定损合作，比如电脑板、ABS泵、气囊等。同时全面开展残件回收工作。规定杠、灯、旱合件、水箱、冷凝器、气囊等价值高的配件必须回收，否则不要核损、核赔。这样做既可以增加公司收入，还可以堵塞不法人员获取造假道具的来源。

参考文献：

1.郭颂平，赵春梅.保险基础知识.首都经贸大学，2006

2.马宜斐，段文君.保险原理与实务.中国人民大学出版社，2007

3.郭颂平，赵春梅.保险营销学.中国金融出版社，2007