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管理沟通论文

管理沟通论文范文第1篇

关键词:饭店管理;沟通;管理沟通

1管理沟通及其影响因素

1.1管理沟通

沟通是一种信息交流,即把某一信息、思想和情感传递给客体或对象,以期取得客体做出相应反应的整个过程。管理沟通是一种特殊的沟通行为,指在企业大的范围内,围绕企业的管理运行而进行的沟通行为,包括组织内部和外部的管理沟通。本文主要分析组织内部的管理沟通,即管理者与被管理者之间,管理者与管理者之间,被管理者与被管理者之间的沟通。

1.2管理沟通的影响因素

目前,国内外关于管理沟通影响因素的分析主要是从两个方面进行:一是从管理沟通过程来分析,即按沟通发生的阶段来分析存在的障碍。如编码、传递和译码阶段;二是因素分析,分析可能会形成沟通障碍的各种因素。如语言因素、心理因素、人际因素、组织因素、文化因素、环境因素等。如G·马莱兹克认为影响沟通效果的因素有:传播者的自我形象、个性结构和社会环境;媒介内容的压力、媒介在受者心目中的形象;受者的自我形象、个性结构和社会环境。目前,国内有不少学者对管理沟通进行了文献综述和理论研究,尤其对教育、医疗、IT行业及政府的行政沟通能力等比较关注,有关医患沟通、师生沟通方面的文章较多,而关注饭店管理沟通状况的学者非常少。为了更好地研究阻碍饭店有效管理沟通的因素,本文对数家星级饭店进行了针对性调研和分析,有针对性地提出改善饭店管理沟通的措施,以期为饭店管理者提供有益的参考。

2实证研究分析

本问卷的设计主要依据国际沟通联合会(ICA)提供的沟通审计报告和Downs&Hazen开发的沟通满意度问卷进行,并结合饭店的实地访问以及笔者在饭店的实际工作经历。所调查的对象为五星级饭店3家,四星级、三星级饭店各5家。本次调研对象是饭店各级各部门员工,共发放问卷500份,回收有效问卷442份,有效率为88.4%。本次调查采用SPSS13.0完成,数据分析方法有因素分析、相关分析及多因变量线性模型的方差分析。

2.1饭店管理沟通影响因素的因子分析

首先,通过KMO和Bartlett检验方法分析,结果表明:样本数据KMO值为0.916,非常适合做因素分析;Bartlett球形检验的值为7184.271(df=465,p=0.000),表明样本数据的相关矩阵不是单位矩阵,可以采用探索性因子分析技术来对数据加以分析。然后,采用主成分抽取的方法,经过斜交旋转,以特征值大于1、因素负荷水平大于0.50为原则抽取因子,得到6个清晰的因子,累计方差解释率为62.85%。这六个因子分别为:管理者因素、沟通媒介因素、员工因素、组织支持因素、人际因素、组织结构因素。其中管理者因素主要涉及管理者的沟通风格、沟通意识和观念、沟通知识和技巧等方面;沟通媒介因素主要涉及沟通媒介的互动性及反馈程度、媒介效率、媒介多样性和恰当性等方面;员工因素主要涉及员工的性格、兴趣、利益、价值观,员工的心理障碍,员工的沟通意识等方面;组织支持因素主要涉及饭店的文化氛围、沟通的战略制度、机构与人员保障等方面;人际因素主要涉及沟通双方的相似度和信任度、沟通中使用的语言等方面;组织结构因素主要涉及饭店的规模、部门设置方式、管理层次等方面。通过因子分析结果可得出以下基本结论:(1)管理者的沟通风格、意识、知识和技巧是最重要的影响因素。现在很多饭店管理者,尤其是中高层管理者,没有认识到沟通能力是管理者最基本、最主要的能力。他们受传统等级和权威观念的影响,认为应与员工保持一定的距离,应坚决维护自己的权威,因此很少主动与员工进行交流。此外,在沟通过程中常独断专行,以自我为中心,很少认真聆听员工的心声;以指挥、命令为主要方法,缺乏必要的沟通知识和技巧,使员工有苦难言,有感不敢发,一味顺从和服从,以致饭店言路闭塞,员工积极性和热情被消磨殆尽。(2)沟通媒介的效率、多样性及反馈程度等极大影响着管理沟通效果。现在饭店内部的沟通方式比较多样,如有文件、会议、内部出版物、内部公告栏、意见箱、个别交流、电话等多种方式;但也存在着明显的不足。大部分员工感觉他们获取信—57—No.17,2009现代商贸工业ModernBusinessTradeIndustry2009年第17期息的速度比较慢,各种沟通方式的效率差,尤其是会议的效果差。52%的员工反映饭店内无效会议多,很多时候流于形式,走过场;饭店的内部简报或杂志员工很少能见到,并且也无兴趣阅读;员工意见箱形同虚设,根本不能搜集到员工的意见或建议;与上司或同事交流后对自己并无很大的帮助。对于一些新兴的互动的沟通方式如电子邮件、局域网、博克、BBS等新兴的电子沟通方式使用不多。(3)组织的软硬件环境影响着管理沟通效果。主要包括饭店的规模、部门设置方式、管理层次、饭店的文化氛围、沟通战略制度等方面。在很多饭店中,沟通随意性大,带有明显的个人情感色彩,没有规则可循,沟通行为缺少制度性的规范和约束;此外,饭店内部存在的沟通制度大多未以文字的形式固定下来,管理沟通行为比较随意化,而且有些沟通制度如建议及提案制度、领导见面和员工座谈制度等形同虚设,不能得到良好的执行。此外,员工的个性特征(如性格、价值观、兴趣、利益等)、员工之间的相似度、信任度及沟通中语言的选择等都会对沟通效果产生一定的影响。

2.2多因变量线性模型的方差分析

在这里笔者运用SPSS的多因变量线性模型的方差分析,分别研究了部门、年龄、性别、学历、职位和工龄6个因素对上述六个因子的影响。研究发现除性别外,其余5个变量影响都较显著。限于篇幅限制,仅以部门因素为例:如销售部、人力资源部等后台部门与一线部门在组织机构因素存在显著差异,这主要是因为销售、人资、保安部等后台部门经常需要进行跨部门沟通协调,人力资源部日常对员工的管理和培训,保安部的大规模安全检查,销售部的大规模销售活动的开展等会受到饭店组织结构设置的影响,因此他们会深刻感受到组织结构带来的影响。而一线部门大都固定在自己的工作区域内进行各种活动,跨部门的沟通活动较少,因此感受没有后台强烈。

3研究结论与建议

通过以上分析,我们可更清晰地了解饭店管理沟通的影响因素及相互关系。为有效提高饭店管理沟通水平,可从以下几方面着手:

(1)管理者应增强沟通意识,改善沟通风格,提高沟通知识和技能。管理者是饭店管理沟通战略的制定者和执行者,其沟通理念、风格会影响整个饭店的沟通氛围和效果。因此,饭店应充分重视管理者在管理沟通中的重要性。首先管理者应充分认识到沟通对饭店的重要性,应深入基层,主动与员工沟通。如香格里拉各成员饭店的总经理每周和自愿签名的九名员工共进午餐、交流信息;其次,管理者在与员工沟通时不能独断专行,而应想方设法地得到员工的反馈信息。如有些饭店开设“总经理热线”或“总经理接待日”、设立意见箱、开通网上博客或论坛等,鼓励员工发表意见;此外,饭店管理者还要学会倾听,掌握各种传统与现代沟通技术、手段,不断增强自身沟通能力。

(2)建立科学的组织结构,整合沟通渠道和方式。扁平型的组织结构管理层次少,能减少信息失真,加快饭店对信息的反应灵敏度。饭店可根据自身实际情况,通过压缩管理层次、增大管理幅度、设置跨部门的协调团队等方式来进行组织结构的扁平化。如①减少管理架构的层次,实行“一线部门不设领班、二线部门不设主管”的措施;②在每一层次上减少职位或级别:美国中等规模的饭店总经理一般只有五个直接下属;当饭店规模再扩大,有八九个部门时,才配备一名“驻店经理”;③尽量不设副职;④实施自我管理团队。饭店在对现有渠道进行整合时应遵循系统、公开、时效、简洁和完整五大原则,同时需结合自身实际进行,如调查发现国内业主自管饭店在上行沟通方面普遍较差,因此,自管饭店应着重完善其上行沟通渠道,可采用定期召开领导见面会和员工座谈会、在内部刊物或网络上开辟员工评论及问答专栏及定期进行员工意见调查等方式完善上行沟通渠道。总之,各饭店应结合自身实际,综合使用传统与现代、正式与非正式的沟通方式,对各种沟通渠道和方式进行组合,使其能取长补短,相得益彰,有效实现沟通目标。

(3)营造自由、民主、开放的沟通氛围。有效的沟通需要饭店在内部营造出一种鼓励学习、沟通、讨论、创新以及平等开放、协同发展的企业文化氛围,使员工能够直抒己见,畅所欲言。首先,管理者应转变原有的错误沟通观念,由消极被动坐等员工汇报,变为积极主动深入一线了解饭店运营及员工工作状况;其次,应鼓励员工主动沟通,如有些饭店实行门户开放式沟通,随时欢迎员工踏入领导办公室与之交流;制定“员工参与计划”和设立奖励基金等方式增强员工沟通积极性;再次,管理者应注重与员工情感交流,尊重和关爱每一位员工,真正做到“员工第一”。如平时注意收集自己员工的兴趣爱好,以便在奖励或他过生日时投其所好;对刚进饭店的大中专院校毕业生,管理者应与他们多谈心,积极关注心理变化,使其尽快适应饭店的生活,并协助其做好职业生涯发展规划等。超级秘书网

(4)增进相互了解,增强人际相似度和信任度。饭店内部应提倡相互理解和尊重,要求员工学会换位思考;可通过举行各种文体娱乐活动(如观看演出,进行歌咏比赛)、各种技能竞赛、聚会、聚餐或集体旅游活动、拓展训练等,来增加饭店员工间的相互了解,和谐人际氛围,以促进信息沟通的有效进行;实行交叉培训和岗位轮换,交叉培训和岗位轮换有助于打破部门横向间的隔阂和界限,有助于员工认清本职工作与其它部门工作的关系,增强对其它部门工作的了解和支持,减少沟通中的摩擦和冲突。

参考文献

[1]谢荣见,孙建平.基于现代企业的管理沟通探讨[J].华东经济管理,2006,20(8).

[2]魏江.管理沟通:理念与技能[M].北京:科学出版社,2001,(14).

管理沟通论文范文第2篇

沟通是绩效管理重要工具,它贯穿于绩效管理过程的始终,持续有效的沟通能够及时的发现问题,解决问题,有利于绩效目标的完成、绩效计划的实时调整、绩效考核的顺利进行以及绩效改进计划的制定。由于工作环境的变化,人们在制定绩效计划时很难清楚地预计到所有可能遇到的困难,通过沟通管理者能将公司内相应的资源调拨给员工,同时不断将关于绩效的信息反馈给员工;在绩效考核和绩效评价阶段,员工与主管进行沟通能帮助企业对员工考核期内的工作进行合理公正的评价,同时能帮助员工找到问题所在,不断改进,从而完善绩效管理。因此,沟通是绩效管理最直接发挥作用的环节,能否做好沟通是绩效管理取得成效的关键。

二、绩效管理中存在的沟通问题

(一)沟通理念问题沟通是绩效管理的关键,然而,在企业的实际管理当中,沟通往往成为最薄弱、最容易被忽视的环节。有的企业仅仅在绩效考核结果出来时,跟员工做一个简单的交代,算是一种形式上的反馈沟通,有的企业甚至连沟通都没有,有的企业相对重视了沟通,但是没有很好的落实,因此没有取得预期的效果。在这种情况下,绩效管理的失败也就不足为奇了。虽然越来越多企业管理者知道沟通的重要性,但是真正能把沟通这个工具用在绩效管理中的却是少之又少。

(二)管理者沟通方法问题一是态度问题。对于管理者来说,有效沟通是一个难题。因为当绩效考核结果不尽人意时,负面的信息反馈往往会引起员工不满的情绪,导致沟通不能良好的进行下去。另外,管理者在沟通的过程中,容易不自觉的产生地位上的优越感,不愿意接受员工提出的反对意见,这种不平等的沟通方式,会使得绩效沟通不欢而散。二是认识上的偏差。有关研究表明,绩效管理中70%的错误是由于沟通不善造成的,但许多管理者还没认识到沟通对于绩效管理的重要作用,也没有认识到沟通能力是管理者的主要能力,因而对沟通存在思想认识上的偏差。

(三)沟通在绩效管理的各环节中存在问题绩效管理系统流程包括绩效计划、绩效实施、绩效考核和绩效反馈四个环节。在实际工作中,沟通在各环节的应用却没有落到实处。主要表现在以下几方面:一是绩效计划制定过程中的沟通不当。对于绩效计划的制定,员工希望和上级共同商讨,提出意见和建议,但是上级主管很少让员工参与到其中,使得员工的实际意愿与绩效目标不一致。二是绩效实施过程中缺乏持续有效的沟通。三是绩效面谈工作被忽视。绩效考核是对业绩评价的沟通,在一个考核周期结束时,应当要针对考核结果与员工进行面对面的沟通。四是反馈沟通没有落到实处。据统计,企业绩效不好的原因,有50%就是缺乏绩效反馈。

三、解决绩效管理中沟通问题的对策

(一)形成沟通理念

1.端正沟通态度在绩效管理中,管理者应该要转变对待绩效沟通的态度,认清沟通在绩效管理中的重要性,主动积极与员工针对绩效管理中存在的问题进行沟通,及时发现、解决问题。管理者与员工的交流应该是基于平等的基础上,乐于接受员工的意见和建议。

2.形成沟通理念全体员工应该要消除和澄清对绩效沟通的片面认识,让沟通贯穿与绩效管理的全过程。企业可以通过全员培训、专题讲座、动员大会等形式,让全体员工对绩效沟通产生正确的认识,形成绩效沟通理念,从而有助于绩效管理中的良性沟通。

(二)加强沟通技巧

1.加强管理者沟通技巧的培训管理者是沟通的主要当事人,管理者的沟通技巧不仅可以影响绩效沟通的效率,而且可以使员工整体绩效得以提升。管理者的沟通技巧主要体现在以下方面:一是倾听的技巧。管理者要以获得信息为目的与员工进行交谈,接受并且理解员工向自己传递的信息;要用身体语言表现出对对方谈话内容感兴趣,尽可能的集中注意力倾听员工所说的内容,在倾听的同时要进行归纳总结,以了解员工所要表达的真正意图。二是交谈的技巧。管理者在处理问题上应该要对事不对人客观的具体地陈述事实和自己的真实想法;沟通过程中应保持清晰的思路,恰当的运用谈话方式和语气,力求措辞清晰,明确;管理者应针对员工存在的问题提出建设性的建议,确保回答问题的合理性,以帮助员工更好的调整自己,完成绩效目标。

2.合理选择培训方式高素质的团队是沟通顺利进行的重要条件之一。企业可以通过集体培训的方式,让全体员工对绩效沟通有一个大体的认识,端正员工对沟通的态度,为绩效沟通打好基础。另外,企业还可以开展关于绩效管理以及沟通等理论知识的课程,提高员工的理论水平;在企业内部设立心理咨询机构,帮助员工消除心理障碍,传授心理健康知识,进而提高员工心理素质。

(三)将绩效沟通贯穿于绩效管理过程的始终

1.明确沟通目标绩效计划沟通实质上是绩效目标建立过程中的沟通,这一环节主要是要明确绩效目标。在绩效目标的制定过程中,管理者要与员工双向沟通,对员工的工作目标和标准达成一致意见。

2.绩效实施过程中保持持续沟通持续的沟通能够让员工在工作过程中遇到的问题可以及时的向上级汇报,并寻求解决方法,同时管理者可以发现绩效计划存在的问题与不足,以便及时做出调整。另外,员工都希望得到上级的关注,在做出成绩的时候得到上级的认可是一种鼓励,有利于反馈真实的信息,让上级及时掌握工作进展情况。

3.重视绩效面谈绩效面谈是绩效沟通最重要的工具,通过面对面的交谈,管理者针对员工在过去一个考核期内的工作业绩做出客观的评价,明确长处与不足,指导员工朝正确的方向发展,并制定下一步的绩效计划。

管理沟通论文范文第3篇

沟通与绩效管理的关系主要体现在以下几方面:第一,绩效管理离不开沟通。沟通对于绩效管理系统来说是不可或缺的。对企业来讲,它可以传达管理者对职工所创造的的绩效所赋予的期望和态度。通过沟通管理者可以全面了解员工的工作情况、工作进展信息。对员工来说讲,他可以从沟通中及时了解企业动向、企业目标调整,然后在恰当的时间改变个人工作目标和工作任务等,这样才能更好地实现自己的绩效目标。第二,在沟通中塑造有企业自身特色的绩效考核体系,传播企业文化。对于一个企业来讲,只有不断地发现并改正在绩效管理中存在的问题才能使企业成长,而这正是沟通的价值,所以说沟通的过程也是企业绩效管理能力成长的过程,同时也是管理者传播企业文化的过程。第三,沟通使绩效管理顺利进行。虽然它存在于绩效管理环节中,但却是必不可少并被广泛运用。企业要使绩效目标朝积极的方向发展,关键是要做好沟通,使绩效管理顺利进行下去。

二、沟通在绩效管理中的作用

1.沟通有助于制定绩效计划。制定绩效计划的过程是一个管理者和员工的双向沟通的过程,通过沟通所要制定的目标,防止了管理者的硬性分配任务、员工被动接受的情况,员工对自己确定目标的认识会大大提升。感受到管理者的全力支持,对完成目标充满信心,斗志高昂地投入工作。因此,绩效计划阶段沟通的主要作用就是管理者与员工就绩效目标和指标经由讨论达成一致。沟通在绩效辅导中能促进绩效目标顺利完成。通过沟通过程中管理者和员工的共同努力,及时处理出现的问题。通过沟通联络感情、增进了解,从而保证了工作的正常进行。所以管理者应当正确认识绩效辅导沟通的重要性和必要性,不断帮助员工提升业绩水平和绩效能力,促进绩效目标顺利完成。

2.沟通可以使绩效考核公平公正,深入人心。沟通使绩效考核在相对公平公正的环境下进行。管理者通过听取员工对自己工作的总结与评价获取员工信息并对员工工作进行公平公正的评价。同时,由于员工亲自参与了考核过程,所以其对考核结果也更容易接受,考核结果才会顺利运作。绩效反馈的过程中,沟通让员工和管理者相互之间有更多地了解,共同改进,增强企业凝聚力。绩效反馈,不仅是将绩效的结果告知员工,而是建立企业在发展战略中的的传递系统,引导员工的行为,因人而异,实施差别化的绩效激励措施。

三、提高绩效管理中沟通效率的方法

1.在各个不同的绩效管理环节中选择恰当的沟通方法,全面的了解到存在的问题,更有效的实现绩效目标。在绩效计划阶段,为使绩效目标更加公平全面,就要从员工中了解到更多的信息,沟通采取面谈形式。上级指定目标时应和下级进行充分沟通,使上下级之间就绩效目标达到一致的意见。在绩效辅导阶段则较多采用日常性非正式沟通的形式,及时发现问题,解决问题,促使绩效目标的达成。在绩效考核和反馈阶段采取一对一的正面沟通,在沟通中,上级就下级在考核期内的工作业绩、工作表现进行综合的评估,指出下级的优点和不足,对工作中出现问题的原因与下级进行沟通分析,共同确定下一阶段改进的重点。

2.通过培训提高企业管理者的沟通技能,使绩效沟通更加有效。为达成绩效沟通目的,对管理者进行沟通能的培训是很重要的,一般来讲培训的内容包括以下两个方面:第一,基本沟通技能训练,让管理者掌握基本的沟通技巧。第二,沟通技能的培训,目的是通过培训提高管理者的绩效沟通技能。只有管理者掌握了沟通的技术,沟通才能达到预期的效果,发现存在的问题,否则,不会沟通的管理者,只会使员工反感,影响绩效管理的效果。

3.营造和谐的沟通氛围和良好的沟通文化,使员工积极主动的沟通。对企业来讲,营造企业沟通文化的根本在于完善企业绩效沟通机制,企业拥有了良好的沟通文化后,企业的绩效沟通就顺理成章,企业各级管理人员都应掌握优秀的沟通理念,培养主动积极的沟通意识,倡导积极的沟通文化。对绩效管理中存在的问题进行交流并鼓励员工积极参与讨论。对员工来讲,也需要转变已有的沟通方法,积极参与到绩效沟通中,通过沟通寻求帮助并解决工作中遇到的问题,这样才能不断提升自己的工作绩效。

四、结语

管理沟通论文范文第4篇

一、结合旅游元素的传统文化

中国传统文化博大精深,源远流长,在经过历时的积淀之后,中国传统文化具有了相应的特点。在中国传统文化当中,对人文思想影响最大的是儒家思想与道家思想。所以,可以影响旅游行业发展的中国传统文化思想也就是儒家思想与道家思想,通过二者的相辅相助,保持中国传统文化的传播,并推动着旅游行业当中的人文资源的发展。

二、中国传统文化对旅游管理的作用

旅游管理理念的进步与发展离不开中国传统文化的熏陶,在旅游企业在自身经济发展的同时,应当同时注重通过中国传统文化的研究,提高旅游企业的管理水平,并且将中国传统文化融入到旅游管理理念的当中。

(一)以人文本的管理理念

以人为本为我国传统文化的重要思想,也是树立正确旅游管理观念的重要思想。在旅游观念的形成过程中,应当与我国传统文化以人为本的重要思想保持一致。通过树立以人为本的重要管理思想,发挥以人为本思想的注重性,提倡贵民的民主思想,从而促进我国旅游行业可以持续发展。

(二)以和为贵的管理模式

我国传统文化当中的儒家思想主张以和为贵,只有在旅游企业的管理模式当中注入以和为贵的中国传统文化思想,才能提高旅游企业的凝聚力。只有打破传统的旅游管理模式,将旅游管理与中国传统文化相结合,将传统的硬性管制的管理模式抛弃,采用含有以人为本管理理念的管理模式,促进旅游企业的发展。

(三)以德服人的管理方法

我国传统文化中最为重要的思想就是以德服人,通过将以人文本的管理理念与以和为贵的管理模式结合起来,通过以德服人的管理方法,将中国传统文化完全融入到旅游企业管理当中,借鉴中国传统文化的精华,提高管理水平,促进旅游行业持续发展。

三、传统文化对旅游管理理论构建的影响

(一)加强旅游资源中精神文化的挖掘

旅游行业的不断发展,人们对旅游的概念也不仅停留在对景色的欣赏,越来越多的人们开始追求旅游区域的精神文明感受。所以,在对旅游企业管理理念的构建过程中,需要在拥有深厚文化底蕴的旅游项目投入资金,满足当前人们的旅游需求。在旅游行业经济发展的同时,应当注重结合当地旅游特色以及传统文化,通过不断的完善与进步,为旅客提供良好的旅游环境。对于历史建筑,应当注重定期进行维护,在挖掘其价值的过程中,注重对其中精神文化的挖掘,将历史建筑中含有的中国传统文化进行宣传与推广,带动旅游行业发展的同时,促进了中国传统文化的传播。

(二)对文化旅游区域进行合理规划与管理

旅游行业的发展会带动当地旅游区域附近的金融、食品、商贸、住宅等多方面共同发展。在对城市旅游资源进行开发的过程中,应当注重体现出当地旅游的历史文化底蕴,在对历史性的建筑进行规划或者扩建时,应当注重生态环境的建设,而不是对古城本身进行改造。在建设规划过程中应当注重将景区内部的绿地率与森林覆盖率设为规划建设的重点。通过科学合理的旅游管理模式,对旅游区域进行实质规划,促进旅游行业的持续发展。

(三)做好传统文化旅游管理理论的推广工作

传统文化是我国历史发展的精髓,在旅游行业经济发展的过程中,应当时刻注重对中国传统文化的传播与推广。对旅游地区的旅游者、居民与相关工作者进行传统文化的宣传工作,提高人们对中国传统文化的认知。在旅游景点的开发过程中,需要将旅游推广融入到传统文化当红总,通过开展展会、文艺活动等形式加大对传统文化的推广。同时可以利用我国传统的节假日对我国传统文化思想进行宣传,将传统节日当中的人文文化、历史文化等多方面元素介绍给旅游者,在提高旅游行业经济发展的过程中提高人们对中国传统文化的认知,在经济发展的同时也发展了人文。

四、结束语

管理沟通论文范文第5篇

1.要求

有形性:提供公共服务的设施定期保养与整备、供应适当与充足等。即实体设备定期维修与整备的数据须建文件,适时更新换代。可靠性:公共行政人员作业应兼具效能与效率、在约定时间内完成服务等。即公共行政人员要有事先预防的观念,执行服务时第一次就把事情做对。反应性:公共行政人员能立即回答民众的问题、提供快速服务、积极协助民众解决问题等。即要有系统导向的观念,公共行政人员需清楚整个团队的运作,才能立即回答民众问题,不要有一问三不知的情形。胜任性:公共行政人员的专业知识与技能、改善质量的能力等。即公共行政人员要有质量管理的专业知识,并不断持续改进。礼貌性:公共行政人员的清洁和整齐仪表、礼貌应对、亲切回答等。即公共行政人员均能以民为尊,对民众体贴、友善。信用性:公共行政人员的人格特质是值得信赖的、积极与民众互动等。即公共行政人员对民众做好质量承诺,以追求更好的服务质量。安全性:提供安全的工作环境、严防保密资料外流等。即所有公共行政人员均肩负民众资料保密的责任。接近性:容易电话联络、较短等候时间、便利的服务作业时间等。即民众容易且方便联系到相关的公共行政人员。如落实民众抱怨申诉处理渠道。沟通性:公共行政人员随时与民众沟通、倾听民众意见等。即公共行政人员秉持民众导向的理念,了解民众意见以持续改进。了解性:探知民众需求与期望、提供个别服务等。即公共行政人员运用品质管理的方法探知民众满意程度,以提供良好的服务。

2.实施原则

公共管理中,实施良好的沟通与互动,必须遵守下列五项原则:以客为尊:以民众满意为核心,民众又分内部民众和外部民众两部分,其中内部民众指参与政府机关各项设计、生产以及服务的相关部门或人员;外部民众指政府机关服务的普通大众。全员参与:全面质量管理强调组织中的所有部门、所有人员均肩负着服务管理的责任,也享受产生高质量服务所带来的福利,这种伙伴关系(partnership)的建立,是实施全面服务管理的重要策略。事实管理:组织随时搜集、处理与解读有效信息,以持续改善质量、满足民众需求。该信息包括内部工作表现和外部民众需求。可持续改进:分成两部分,第一部分为政府机关内部的持续性质量改进,如设计、制造、服务过程及人员、制度的不断自我改进,第二部分为不断了解外部民众的需求情形,推出新的服务形式。服务质量承诺:全面服务管理的推动,首重政府机关管理人员的认同、全力推动,营造追求质量气氛,使所有人员齐心一致,共同为提升服务质量努力。

二、我国公共管理中沟通与互动工作促进措施

为了提升行政服务质量及民众满意度,导入全面服务管理理念来消除不同互动所造成的落差,先提出以下几种做法。

1.追求精益求精的服务质量

一是政府机关必须有前瞻思维及动态导向的概念,要能掌握先机,以符应外界环境需求不断创新、求新求变。公共行政人员需秉持以民为尊的理念,适时且定期调查民众满意程度,并能搜集、掌握有效信息,以寻求改善。二是建立良好的沟通模式,不只扩大参与,更能由上而下全员参与,借助内外部的有效沟通,更能了解民众的期望。建立PDCA“循环圈”等团体服务质量提升的方式,加强公共行政人员、对质量管理的重视,通过团队合作及讨论,不但可找出服务管理主要障碍并加以解决,也可以借此来减少认知上的差距。三是行政服务质量的提升需要上层人员的认同、全力推动,且所有成员需齐心一致,共同为追求提升行政服务质量而努力。建立客观、公正评估者及被评估者所接受的衡量标准,在制定效标时,相关人员需全员参与。行政服务质量改善是一个永无止境的循环过程。服务管理的作法是强调可持续改进的历程,不断精益求精,以求达到最好质量。

2.建立行政服务运作的标准化流程