为认真贯彻落实《关于创建标准化服务窗口活动的实施意见》（*行服管字[20*]31号）和《关于创建标准化服务窗口活动的实施办法》（*行服管字[20*]33号）精神，加强我委窗口建设和管理，实现窗口服务标准化、制度化、规范化，特制定本实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，以开展“解放思想求突破、科学发展促赶超”主题教育活动为契机；以“便民、规范、高效、廉洁”服务为宗旨，加强窗口建设，完善管理制度，规范服务行为，提升服务质量，为实现*春赶超式发展多作贡献。

二、创建目标

按照中心管委会的系列部署，积极参与创建活动，实现窗口建设标准化、窗口管理标准化、政务公开标准化、服务行为标准化、服务质量标准化。

三、创建内容

（一）窗口建设标准化

1、领导重视窗口工作。单位领导重视，将窗口工作列入单位工作议事日程,定期听取窗口工作情况汇报，定期到窗口现场办公，指导工作。

2、巩固扩大改革成果。进一步巩固和扩大“两集中、两到位”改革成果，窗口首席代表由单位副科级以上业务骨干担任，并进驻窗口办公；单位对窗口首席代表充分授权；严格执行《*春市人民政府关于公布第一批实施行政审批“两集中、两到位”改革部门进市行政服务中心项目目录的通知》（*府发〔20*〕2号），市政府明确应进服务中心输的审批项目，一律由窗口受理。

3、稳定窗口工作队伍。严格执行《关于进一步加强市行政服务中心窗口工作人员队伍建设的意见》（*行服管字[20*]30号），保持窗口干部队伍相对稳定，窗口工作人员在窗口工作时间不少于2年，调整轮换经中心管委会审核后确定。

4、规范党员的组织管理。按有关要求，将窗口所有党员的党组织关系转入行政服务中心管委会党总支。

（二）窗口管理标准化

1、建立岗位工作职责，明确每个岗位的职责分工，实行一审一核制，规范审批程序。

2、按时上下班，按程序请假，工作期间不在窗口吸烟、吃零食、串岗聊天，不违反“六条禁令”。

3、积极参加中心管委会组织召开的业务协调、联办会议、窗口首席代表会议和各类学习活动。

4、积极报送信息，每月向中心管委会报送1篇以上信息；各类文件、制度、简报、办件资料分类整理，定期归档，形成系统的档案资料，按时保质完成中心管委会下达的工作任务。

5、与工作无关人员不得进入窗口工作区域。

6、保持窗口周围环境、工作平台整洁、办公桌椅、计算机、打印机设备完好，下班关闭电源。

（三）政务公开标准化

1、窗口所有工作人员的工作座牌按规定摆放，公示办事人员的姓名、职务，政治面貌等。

2、公开窗口的办理事项、审批依据、办事程序、申报材料、办事时限、收费标准等。

3、将窗口办理的各类审批事项，制作成服务告知，将告知单置于盒内，按规定摆放，确保告知单公示的内容准确、完整，告知单用完后并及时补充。

（四）服务行为标准化

1、挂牌上岗，服务主动热情,举止礼仪得体，坐姿端正，站姿稳重，用语规范文明；做到生人、熟人一样和气，领导、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样对待。

2、窗口备有纸、笔、修正液、订书机、胶水等用品，提供便民服务。

3、工作人员审批业务相互熟悉，一岗多能，无空岗现象。

4、受理承诺办件出具受理通知书，对不予受理的申请，应出具书面凭证。补办件，出具详细的补件清单，退办件，出具退件通知书。

5、服务态度好，不与服务对象发生争吵，努力实现服务零投诉。

（五）服务质量标准化

1、办事高效、快捷，业务解答“一口清”，审批业务“一审准”。

2、严格按照承诺件、补办件、退回件、联办件、特办件的操作规程办理，确保承诺件期限内办结率100%。

3、行政审批（服务）事项受理、审批、出件全部使用中心审批管理信息系统，确保资料完整、准确。

4、实行首问负责制，不属于本窗口受理的，主动告知或引导至相关窗口。

5、实行一次性告知，制作一次性告知单，书面一次性告知申请人需要提供的全部材料。

6、重大招商引资项目，在发改委办理审批、核准、备案手续阶段，明确专人负责，实行全程跟踪服务；

7、严格执行收费政策，不擅自增设收费项目；不乱收费、捆绑收费及搭车收费，已列入中心的收费项目不在中心以外收取。

8、自觉接受群众监督，“一事一议”，主动征询服务对象对窗口工作的评议。

四、实施步骤

1、加强组织保障。为保证创建标准化窗口活动有序开展，市发改委成立创建标准化工作领导小组，下设办公室。发改委主任*任组长，*副主任任副组长，成员由各相关业务科室负责人组成；办公室设在行政服务科，负责创建标准化窗口活动的日常工作。

2、制定实施方案。根据行政服务中心管委会的关于标准化服务窗口创建活动的有关要求，制定《市发改委关于创建标准化服务活动的实施方案》，9月2日前完成。

3、宣传发动。召开委全体干部大会，学习《关于创建标准化服务窗口活动的实施意见》（*行服管字[20*]31号）、《关于创建标准化服务窗口活动的实施办法》（*行服管字[20*]33号）、《市发改委关于创建标准化服务活动的实施方案》（*市发改行政字[20*]16号）和《关于印发<*春市发改委行政审批“两集中、两到位”工作实施细则>的通知》（*市发改办字[20*]28号）、《关于我委行政审批事项进入行政服务科办理的通知》（*市发改办字[20*]28号）等制度，统一思想、明确目标，让全委领导和相关科室均来支持窗口达标创建活动，9月5日前完成。

4、组织实施。根据实施方案的安排，对照窗口标准化建设要求，认真梳理查找存在的问题；针对存在的问题及时改进，并对照标准要求进行自评。

6、申报验收。对照达标内容，自评达标后向创建标准化服务窗口活动考核验收小组申报，申请验收考核。

7、巩固创建成果。在创建标准化窗口达标后，对照标准化要求，经常性地开展自查、自评，并结合对政策法规、规章制度、服务规范的学习，把标准化服务窗口建设的各项具体要求，认真融入窗口的日常管理和服务工作中去。