为进一步整合平安建设力量，切实发挥12315消费维权工作在“平安福州”建设中的作用，根据省政府办公厅《关于加强12315消费维权工作意见》（*政办〔20*〕30号）、《转发省工商局关于进一步做好12315消费维权工作意见的通知》（*政办〔20*〕22号）精神，结合我市实际，特提出如下工作意见：

一、指导思想

以党的十七届三中全会精神为指导，认真贯彻落实科学发展观，把12315消费维权工作纳入“平安福州”建设总体规划，列入综治考评重要内容，整合基层综治组织与12315消费维权服务站、点力量，发挥基层综治组织和12315消费维权组织各自的优势，把消费维权工作延伸到基层。建立“政府领导，工商牵头，部门协作，行业自律，舆论监督，群众参与，全社会支持”的12315维权工作机制，提高化解消费矛盾纠纷和治安防控的整体能力，切实保护消费者合法权益，强化社会治安综合治理，构建和谐稳定的社会消费环境，推进平安建设的深入开展。

二、工作机制

（一）加强领导。各级政府要进一步加强对12315消费维权工作的领导，在市、县（市）区、乡镇（街道）三级综治委成立12315消费维权工作领导小组，由政府分管财贸的领导任组长，工商局长（所长）、政法委（乡镇、街道）分管综治的副书记为副组长，工商、综治、宣传、法院（庭）、公安、司法、经贸、质量技术监督、食品药品监督管理、卫生、农业、物价、环保、烟草、通信管理等部门相关领导为成员，形成“政府领导，工商牵头，部门协作，行业自律，舆论监督，群众参与，全社会支持”的12315维权工作机制。设立12315消费维权工作领导小组办公室，由工商行政管理部门分管领导任办公室主任，综治办相关领导任副主任。领导小组办公室要发挥统筹全局、协调各方的作用，建立健全联席会议、信息通报、维权协作制度和联合行动等一系列工作制度，促进12315消费维权工作事半功倍。各级综治委要定期听取消费维权工作情况汇报，及时协调解决工作中的有关问题。有关部门要加强协作配合，对12315转办的消费者申诉举报案件，依法调查处理，及时办结，并将办理情况函告12315。

（二）整合消费维权工作力量。将全市现有的3772个12315消费维权服务站、点（其中在乡镇、街道设立的消费维权服务站有188个，在建制村、社区设立的消费维权服务点有2816个，覆盖率达100%；在商场、超市、集贸市场、旅游景点、学校及其他商品服务消费较为集中的区域设立的12315消费维权服务点有761个，在行业协会建立的服务站有7个）全部纳入综治组织范畴，接受综治委的统一领导，提倡依托乡镇（街道）、行政村（社区）综治组织，实行合署办公，确定一名工作人员兼任12315消费维权服务工作人员；条件暂不允许的，办公场所、站、点负责人可以不变，新增综治组织人员为成员。

（三）加大宣传力度，营造良好氛围。各级政府要与新闻媒体建立协作机制，加大12315消费维权工作的宣传力度，使12315消费维权工作家喻户晓、深入人心。宣传部门要积极支持12315消费维权工作，大力组织宣传12315消费维权网络建设的意义和作用，及时报道12315消费维权工作动态，宣传12315消费维权典型案例，使12315消费维权工作得到社会各界的理解和支持。要广泛宣传消费者权益保护的法律法规和政策，以及消费维权知识，提高消费者维权意识，引导广大消费者通过12315消费维权网络依法保护自身合法权益，营造良好的消费维权氛围。要对制售假冒伪劣、消费欺诈等违背诚信、扰乱市场经济秩序、侵害消费者权益的行为予以披露，积极发挥舆论监督作用。工商等有关部门要充分利用广播、电视、报刊、网络等各种媒体，采取发放宣传品、悬挂宣传标语、制作公益广告、演出文艺节目等各种方式，大张旗鼓地宣传12315消费维权工作，提升12315消费维权网络的权威性和公信力。

（四）建立消费维权工作考评机制。将消费维权工作列入年终平安建设和综治考评的一项重要内容，由辖区工商部门和综治组织落实。

三、职责分工

（一）12315消费维权服务站、点工作职责

1、12315消费维权服务站的工作职责是：

（1）制定服务工作制度，研究布置消费者权益保护工作；

（2）组织指导消费维权服务点开展工作并进行监督检查和目标考核；

（3）组织辖区消费维权服务点负责人和维权骨干业务培训，提高基层维权工作人员的素质；

（4）受理、调解消费者投诉；

（5）组织开展消费者权益保护法律法规、商品服务消费知识、健康科学消费知识等宣传教育活动；

（6）协调相关政府职能部门和司法机关依法打击各类消费侵权行为，保护消费者合法权益，支持消费者依法维护自身权益；

（7）做好辖区内食品安全预警、督促、指导工作；

（8）协助12315做好消费者权益保护工作。

2、行政村、社区12315消费维权服务点工作职责：

（1）接待消费者投诉，组织协商调（和）解，并将消费者投诉以及调（和）解结果记入台账；

（2）对受理的数额较大、情节较为复杂或无法调解的投诉案件，及时提交给辖区工商所、12315消费维权服务站或相关行政执法部门调查处理；

（3）对掌握的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等各类消费侵权案件线索,及时向相关行政执法机关举报，并协助调查处理；

（4）开展消费维权法律法规宣传，为消费者提供法律法规、商品服务消费知识等咨询服务；

（5）接受辖区工商所、12315消费维权服务站的指导；

（6）做好辖区内食品安全预警、督促、指导工作；

（7）协助辖区工商所做好其他消费者权益保护工作。

（二）工商部门工作职责

1、组织业务培训。以省工商局制订的《12315消费维权服务站（点）工作人员业务培训大纲》和市工商局印制的《福州市12315消费维权服务站（点）联络员实用手册》培训教材及平安建设、综治工作有关材料为主，结合其他相关材料对辖区内12315消费维权服务站、点工作人员进行全员业务培训。培训采取自学为主，结合集中授课、巡回辅导、专题讲座、经验交流、案例分析、以会代训等多种形式，每年对联络员的业务培训不少于1次。

2、加强业务指导。加强对12315消费维权服务站、点工作的指导，定期对辖区12315消费维权服务站、点的督查，负责商场、超市等消费集中场所的12315服务点的指导、监督。按照“四个一”和“四统一”标准要求，督促、指导各地完善12315消费维权服务站、点的硬件建设。

3、派员参加考评。积极配合综治办等有关部门，对辖区消费维权工作和12315消费维权服务站、点进行年度评估考评。

（三）综治部门工作职责

1、将消费维权工作和12315消费维权服务站、点建设纳入社会治安综合治理工作体系，纳入对各县（市）区、乡镇（街道）、行政村（社区）作平安建设和综治工作考评内容，实行同部署、同检查、同考评、同表彰。

2、积极指导工商部门抓好消费维权工作，抓好12315消费维权服务站、点联络员的业务培训和12315消费维权服务站、点的日常工作。

四、工作保障

各级政府要加强对12315消费维权工作的领导和支持，要把消费维权和12315网络建设工作纳入政府年度工作计划，组织、协调有关部门抓好落实，推动12315消费维权各项工作落到实处。各级政府对12315工作机构建设、执法装备、信息化建设等经费保障给予必要的支持。要根据市委、市政府《关于开展20*年为民办实事的通知》（榕委[20*]35号）精神，12315服务站和建制村、社区12315服务点基础建设及日常运行经费，由各县（市）区政府负责保障。12315消费维权服务站、点工作人员补贴，可按照综治工作人员标准由各县（市）区政府保障。商场、超市、集贸市场、旅游景点等12315服务点基础建设及日常运行经费，由所在单位负责保障。