我叫xxx，今年39岁，是来自xxxx公司的一名普通女工，1985年参加工作就开始从事114话务员工作，在三尺坐席上度过了二十个春秋，连续多年被评为公司双文明先进个人、局三八红旗手、优秀共产党员，这次又被集团公司授予“用户满意服务明星”的光荣称号。面对荣誉，说句实话，我心里很不安，感到受之有愧，我只是做了自己应该做的一点工作，如果说有一点成绩的话，也是我们114台“一班人”努力的结果。下面，我就把自己的工作情况向各位领导和同志们做个简单汇报，不妥之处，请批评指正。(21秘书世纪网)

一、练就过硬本领，努力让用户满意

我是在柴达木盆地土生土长起来的石油子女，1985年从油田技工学校毕业后就分配到通信公司114查号台，成为一名话务员。通信对于我们柴达木盆地而言，由于特殊的地理环境，油田三个基地分布在甘青两省三个地市，相距近千里，勘探开发的主战场又都是戈壁荒漠，通信一直是油田生产生活和联系外界的重要纽带。从60年代开始，随着油田的勘探开发和建设发展，经历了从磁石到纵横制到现在的程控交换、卫星通信等，尤其是近十年，在青海油田领导的重视下，通信获得了较快的发展，光缆延伸到油田各个区域，电话进入了每个职工家庭，通信已成为油田生产生活密切相关的重要服务，因此，参加工作分配到父亲为之奉献和创业过的油田通信后，我就暗下决心，像父辈那样发扬柴达木石油精神，做一名合格的话务员。

当时，刚进114查号班，还是人工查号，靠的全是话务员的背功和记功，为此，我熟背了电话号簿上的全部号码，只要用户一查问，能马上脱口而出。但是，在实际的查询中有些用户不能提供单位的完整名称，使得查号工作不能顺利完成，为了解决这个问题我开始搜集油田各单位资料，了解单位的各种俗称简称，平时读书看报也会留一个心眼，尽可能多的掌握各个单位的职能、性质，对那些查问数次较高的电话索性全都背下，上街时也爱留心沿街店铺和单位变化，为的是记住商店的广告电话，熟悉单位的名称、地址。日积月累，大量的号码储备和信息，为我的服务工作的开展带来了方便，也使用户们感到了满意。一次有位用户要查迅达技术服务公司的地址，可这个单位的电话没有登记，这时我转念一想在街上看到过这个单位，连忙对用户说“您查的这个单位电话没有登记，但知道它就在七里镇步行街中段”，用户说“谢谢，没有号码不要紧，现在知道了地址，我自己跑一趟”。

1996年随着技术进步，我们114台实现了微机查号，全部是电脑操作。刚刚接触时，我主动利用业余时间学习了五笔字型，熟练掌握了键盘操作，还将较多难查询的单位编码记录下来，比较练习看看哪种输入方法既快又方便，对用户改名资料和冷僻字我也经常会做默写练习，以便得心应手，为用户快捷、准确的服务。比如在查询私人电话时，有些相同编码的用户会有几个甚至十几个，经过比较练习我发现如果用输入用户中文字的方法来查询的话，查询起来就都是同名同姓的用户，这样大大提高了查号速度，查询电话时间由17.5秒缩到了16.2秒，在班里名列前茅，在公司举办的话务员专业考试中，我又以熟练的业务技能荣获第一，渐渐地，我的工作得到了公司的认可，并不断获得了用户的首肯，同时我也深深地爱上了这个平凡的服务岗位，一干就是20年，七千多个日日夜夜，我遵守台内各项规章制度，风雨无阻，从没有迟到早退，主动放弃节假日值班累计三百多天，受理话务量达三百万次之多。业务高峰时，一个班电话业务量达千次，常常忙得口干舌燥，腰酸背痛，工作的辛苦，并没有影响我对用户的服务，用户的表扬信和组织的嘉奖，激励着我向着更高更好的服务目标不断前进。

二、用心服务用户，满足用户更多需求

多年的工作使我体会到，作为话务员提高业务技能，满足用户的查号要求，只是做好服务工作的第一步，要使用户通过接受服务，对我们青海油田通信，对整个石油通信产生良好的印象，这才是服务工作的最高境界。特别是这几年随着信息技术迅猛发展和国企改革的深化，油田通信独家垄断经营的局面被打破，联通、电信、铁通、移动等多家运营企业不断渗透油田市场，强力冲击着我们青海油田通信，服务不好，就会失去用户，丢失市场，失去企业发展的价值链。

基于这些变化和激烈的市场竞争，公司把着力提升服务质量，打造油田通信品牌作为应对挑战的主要工作来抓，在服务上，一年一个主题，一年一个举措，确定了“用户至上，用心服务”的企业理念，提出了“网络好，服务更好”“用户永远是对的”“用户是衣食父母”的服务口号，开展了“用户大于我、服务创一流”等系列竞赛活动，在服务窗口推行了承诺服务、挂牌上岗、首问责任制，还与地方电信、联通合作开通了油田小灵通、油田130、油田133移动通信，不断进行业务创新，促进了服务质量的提高，扩大了油田通信在社会的影响，连续6年被青海省命名为“文明单位”，而作为省级文明单位的前沿窗口，我们114台又担负走在油田精神文明建设前列的责任。我身为窗口岗位的职工，又是一名党员，深知岗位工作的重要性，一次又一次的告诫自己，千万不能因自己的服务影响了窗口形象，尽可能地做得让用户满意。

带着这种想法，我给自己定了一个“三心”“三多”服务原则，即“对待用户要热心，服务用户要耐心，帮助用户要诚心”。只要用户找到我，无论电话查号，还是业务咨询，不管是份内还是份外之事，我都始终坚持“多问一声、多查一点、多管一事”，尽力让用户满意。因为，对于服务工作来说，接待一位用户不过只是工作中的万分之一，但对用户来说就是百分之百的服务要求。

近几年，在集团公司的领导下，青海石油人解放思想，深化改革，加快发展，油气年产量达到了430多万吨，年均增长幅度达15%，油田勘探开发建设步伐的加快，大量外来施工作业单位和人员涌入油田，经常会遇到一些外地来油田的用户，他们路途疲惫又人生地不熟，想找一个合适的好宾馆，往往来求助114，我总是热情主动地为用户提供几家宾馆，并且设身处地给用户提出建议，使他们感觉到油田对他们的热情欢迎。

我想这样做，既解决了用户一时不便，又宣传了油田，也提升了油田通信的服务水准。有一次，一位桂林的客户拨打114查号台，寻找失去联系二十多年在油田工作的舅舅张伟佳的电话，但他唯一知道的线索是舅舅是汽车司机。一边是客户的企盼心情，一边却是茫茫人海，我一边安慰客户，一边在繁多的资料里对同名同姓的张伟佳用排除法逐一筛选，终于一个原运输处退休职工张伟佳引起了我的注意，立即将查找到的电话号码告诉客户。半小时后，桂林客户再次打电话到114台告诉我：“我找到了失散二十多年的亲人，我真的太感谢你们了！”。后来，又从千里之外寄来了一封热情洋溢的表扬信，当时我心里特高兴，还有什么比用户的称赞更令人愉悦呢？

然而，扪心自问，在服务中难免也有烦躁和委屈的时候，也会受到用户的埋怨，有时甚至会遭受一些用户的无理取闹和训斥谩骂，每遇到这种情况，与用户争辩是不对的，不理不睬也不好，还是将心比心，多一份理解，少一份争执，这样工作起来会坦然些。一次，一个醉酒的人，在夜里反复拨打114，要一次查询20多个电话，我耐心解释“对不起，我们有业务规定，每次只能查询3个电话号码”，用户一听就火了，在电话中骂骂咧咧“你们不是干查号这一行的吗？现在为什么不帮老子查”。对用户这种刁难谩骂，我忍着，仍然给对方解说“要是我们用查号系统帮你查，20多个号码，查号台就会长时间占线，别的用户就很难打进来，他们同样会焦急，这样吧，我下班以后帮你查这20个电话号码……”下班后我就帮这位用户进行了查询，打过去后，这位用户不好意思的说：“我昨天喝多了，太失礼了”，此时用户的道歉声就像一股清风，把我所有的委屈一下子悄然化解了。

三、发扬团队精神，把个人融入集体

这么多年来，我最为自己庆幸的，是工作生活在一个好集体当中。一个团结的集体，一个先进的集体。在114这个大集体中，虽说都是女同志，但谁家生活中有了困难大家一起帮忙；谁在工作中出现了问题，大伙一起想办法解决。1999年，我因患腰肌风湿住进了医院，姐妹们有为我送饭的，有替我带孩子的，还时常到病床前看望，让我意想不到的是，2000年我的家庭因感情问题而离异，一个人带孩子、还要照顾老人，繁重的家务和思想上的压力，是姐妹们的安慰、鼓舞和帮助，像一盏盏明灯，一次又一次的把我的心头照亮，让我振作起来，全心全意的扑向工作。

2001年元月，组织安排我担任114话务班副班长，走上班组管理岗位的我，更应把工作干好，不论是在日常工作中，还是在执行各项规章制度方面，我都坚持自觉从严，以身作则，起好模范带头作用。在班组大力提倡自己“三心”“三多”工作法，达到“三无”（无推诿，无差错，无刁难）的工作标准，还先后组织全班同志制定了《服务28条忌语》《114服务考核办法》等管理措施，定期召开班组质量分析会议，通报、总结、处理服务中的问题。同时按照集团公司“奉献能源、创造和谐”的企业宗旨和我们管理局倡导的“在为客户创造最大价值的同时实现自身价值”的核心价值观，突出以用户为本，开展“分分秒秒优质、声声句句温馨、方方面面和谐”的班组文化建设，关注用户体验，尊重用户意愿，使班员们树立起正确的服务观、价值观，形成一种人人争为公司为窗口添光彩的氛围，从而带动了我们整个114台的进一步飞跃，1998年在青海油田授予“青年文明号”“文明示范窗口”的基础上，这几年，又先后被授予青海省海西州“文明行业示范点”、青海省“青年文明号”，各项工作取得了新的进步和成绩。

服务无止境。服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。我决心以这次会议精神为动力，继续凭着自己的勤奋和执着，在平凡的岗位上为擦亮油田通信这块窗口出一份力、为无数奉献在高原油田的用户奉献一片真诚，这，才是我心中最为重要的！

谢谢大家！