为加快建设服务型政府，强化政府公共服务职能，提高行政执行效能和行政监察效能，改善我市经济社会发展政务服务环境，根据《中华人民共和国行政许可法》和《人民政府政务建设运行管理监督实施方案》及有关规定，制定本方案。

一、指导思想、工作目标和基本原则

（一）指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以“一切为了群众，一切方便群众”为根本宗旨，按照“高起点建设，高效率运行，高质量服务，高水平管理”的总体要求，着力抓好软硬件设施建设，打造信息化、现代化的政务服务平台；着力推进政务服务形式创新，实行行政许可审批由各部门分头分散办理向集中在市政务中心公开透明办理转变；着力推进政务服务方式创新，实现行政许可审批由群众逐项上门办理向现场并联办理转变；着力推进行政监察手段创新，实现行政许可审批由分散的部门自我监督向集中实时和可追溯的电子监察转变，促使行政许可审批工作，更好地服务群众，服务企业，服务发展。

（二）工作目标。把人民群众意愿做为第一选择，把人民群

众满意做为永远追求，把政务中心建成环境优美亮丽，功能布局合理、文明卫生整洁、制度科学完善、办件公开透明、服务亲民爱民、办事高效快捷，展示政府机关良好形象的窗口和人民群众满意的政务服务平台。

（三）基本原则。以行政许可法规定的“公开、公平、公正”，“集中办理、联合办理”，“便民、高效、廉洁”等法律原则，坚持下列基本原则。

1、一个中心对外、项目应进必进原则。除涉及国家机密、宗教、意识形态等原因不宜进入市政务中心办理的政务服务项目、或已将政务服务项目授权其基层单位受理办理、或政务服务项目已在检测现场即审即办的以外，其他政务服务项目原则上都要进入市政务中心受理办理。

2、简化办事程序、窗口充分授权原则。在不改变各部门对政务服务项目的法定许可审批职能、许可审批主体资格的前提下，按照“谁审批，谁负责”的原则，由审批部门向进驻窗口“首席代表”（审批办主任）充分授权，提高窗口现场办结率。

3、服务公开公正、管理统一规范原则。所有集中在市政务中心办理的政务服务项目，都要通过各种途径或形式向社会公示，做到“十公开”。即公开项目名称、设立依据、办理程序、申请条件、申报材料、办结时限、办理进度、收费项目、收费标准、收费依据。市政府授予市政务中心对进出市政务大厅的政务服务项目组织登记清理和初步审核权，对窗口工作人员的教育培训和管理考核权；对行政许可审批的服务、协调、监察权；授权其对市政务大厅进行统一的业务管理、政治管理、纪律管理、信息管理、安全管理、物业管理，把市政务中心建设成为行为规范、运作协调、公正透明、廉洁高效的政务服务实体。

二、加强电子监察系统建设，打造信息化、现代化政务服务平台

按照省政务中心的要求，建设市政务中心公众网和电子显示屏，把审批过程和审批结果公开，接受群众监督。同时建设由视频监控系统和行政许可审批网络系统共同构成市政务中心电子监察系统，通过电子监察，提高行政效能。

三、创新政务服务运行方式，做到服务优质、高效便民

（一）行政许可审批运行方式。

按下列五种方式运行。

1、即时办理。对程序、条件简单，申请人已按要求提供完整材料的事项，在市政务中心窗口即收即办，当场或当天办结。对即时办理件，各相关部门对其“首席代表”应完全授权，实行“窗口人员受理并审查，首席代表核准”的一审一核办结制。

2、承诺办理。对程序、条件相对复杂，受到设施、场地等条件制约需做出化验、检验、勘察、听证、咨询、研究等而不能即时办理的事项，要按市政府确定的承诺办结时限办理。对承诺办理件，各相关部门对其“首席代表”应按办理环节给予直接报签或决定受理的授权。

3、联合办理。对涉及两个或两个以上部门办理的事项，由“首办窗口”呈报市政务中心协调联合办理。

4、综合，对政务服务项目少且申办件常年发生次数较少的若干部门，联合在市政务中心设立综合窗口收受申办件，然后按规定的程序、条件和承诺办结时限转有关部门办理，办结后退回综合窗口统一送达。

5、统一收费。凡进入市政务中心办理的政务服务事项，涉及行政事业性收费或政府性基金收费的，一律由市农村信用社设在市政务中心的收费窗口统一收取，所收资金直接缴入市财政非税收入专户。

（二）重点项目服务运行方式。

市政务中心对市重点项目审批设立“绿色通道”窗口受理，并指定专人跟踪服务，联审联办，限时办结。

四、创新政务服务管理体制，做到行为规范、运转协调

（一）明确组织机构及其职责。

1、市政务中心职责。（1）负责研究制定市政务中心各项管理制度、管理办法并组织实施；（2）会同市政府法制办等部门组织、筛选、协调、确定进入或者退出中心的政务服务项目并报市政府决定；（3）负责对政务服务项目的协调、监督和服务，适时通报政务服务工作情况；（4）组织各窗口部门提供规范、高效、优质服务；（5）对进入市政务中心的各部门工作窗口及其工作人员进行日常管理和考核；（6）受理公民、法人和其他组织对中心工作人员的投诉举报；（7）会同市监察局对各部门行政效能进行监督检查；（8）组织调查研究，及时准确地向市委、市政府反映情况，提出建议；（9）办理市委、市政府交办的其他工作。

2、各工作窗口所在部门职责。组织开展对本部门政务服务项目的自查清理，将本部门政务服务项目纳入市政务中心集中受理、办理、缴费和送达；制定本部门集中受理、办理政务服务项目的各项管理制度、办事流程并组织实施；按市政务中心要求制作统一格式的办事服务指南、表格化的申请书及申报示范文本等，并免费提供；对涉及本部门多个机构办理的政务服务项目，建立联办会审制度，对需要多个部门审批的事项，建立相应的协调决策机制；在市政务中心设立工作窗口，选派、调整窗口工作人员，委任窗口首席代表；按照市政务中心窗口标准化建设的要求，依法、规范地对本部门的政务服务项目实行“十公开”；保障工作窗口必要的办公条件及正常的工作经费；对市政务中心发出的政务服务事项督办函及时处理并按期回复；协助市政务中心处理当事人的咨询、投诉；完成市委、市政府交办的其它政务服务事项。

3、各工作窗口职责。依法受理并按承诺时限办结本部门纳入市政务中心的政务服务事项；遵守市政务中心各项管理规定，接受市政务中心的监督协调，配合市政务中心或相关部门完成有关联审、联办事项，按市政务中心的规定填报各种统计报表；负责市政务中心与本部门的工作衔接；受理有关政策法规、办件咨询，实行首办责任、一次性告知、服务承诺等制度；完成本部门和市政务中心交办的其它工作事项。

4、市监察部门工作职责。派出专职工作人员，负责市政务中心督查督办工作；受理对进驻市政务中心各单位及其工作人员的违规违纪行为和行政效能等方面的投诉；依据有关规定纠正和查处严重影响行政效能和违反行政纪律的行为；会同市政务中心建立健全电子监察信息平台，依托信息平台对驻市政务中心各单位行政许可审批事项办理过程进行监督检查，促进依法行政，提高行政效能。

5、市有关部门工作职责。市政府法制办负责协助做好进入市政务中心政务服务项目的全面清理登记以及项目办理流程再造工作；抓好行政审批执法情况的监督检查和各项保障制度的建设。市财政局负责将市政务中心的运行和管理所需经费列入财政预算，给予必要的资金保障。

（二）建立健全人事管理制度。

1、选拔配强窗口工作人员。市相关部门要按照“素质高、能力强、业务精、服务优、熟练电脑操作”的要求，根据窗口业务量选派窗口工作人员，征求市政务中心意见并备案。窗口工作人员应有明确的岗位责任和执法责任，在窗口工作周期应在一年以上。

2、选拔配强窗口首席代表。市相关部门应委任一名政治素质高、业务能力强、有审批工作经验的中层以上干部担任窗口首席代表，代表本部门行使许可审批职权，负责协助配合市政务中心做好管理工作。

3、窗口工作人员和首席代表实行双重管理。业务工作由其所在部门管理，行政隶属关系在原单位不变，工资福利由原单位发放；日常工作接受中心的管理，党团组织关系临时迁入市政务中心，窗口工作人员年终考核由市政务中心负责，优秀指标由市人力资源部门单列，不占选派单位指标，并适当高于其他单位比例，晋升职务以及入党入团应考察其在市政务大厅工作的现实表现，并征求市政务中心意见。窗口工作人员因不能胜任工作或有违纪行为，市政务中心提出处理意见或换人要求时，派出部门应密切配合，及时更换工作人员，部门提出调换工作人员或临时顶岗换人时，应征得市政务中心同意。

（三）建立健全日常业务管理制度。

1、保持政务服务项目及办理程序的稳定性。凡进入市政务中心办理的政务服务项目，未经市政府同意，各部门及其窗口不得随意进行调整或变更。市政务中心建立政务服务项目库，根据有关规定对政务服务事项依法实行电子化动态目录管理。各窗口对政务服务事项受理、审查和决定情况均录入中心办公自动化系统。

2、保持对政务服务项目办理状态的实时追踪监控。市政务中心信息管理系统自动对各个部门政务服务事项的承诺时限进行监控，接近承诺时限提示，超出承诺时限报警。

3、保持协调办理政务服务事项的有效性。市政务中心在必要时，可以组织召开许可审批联席会议，协调解决联合许可审批中的问题，参加联审会或联席办公会的人员，必须有权确定事项及签发纪要。市政务中心难以协调的事项，提请市政府协调决定。

4、保持行政监察和督办工作的权威性。对受理的投诉，市政务中心可对相关窗口工作人员及相关部门负责人提出质询，被质询人必须到市政务中心作出解释。市政务中心可发“万宁政务服务”内刊和“政务服务督查通知书”，通报情况，督促窗口及有关部门改进工作。

5、保持政务服务工作人员良好精神风貌。各窗口及工作机构应坚持文明服务，规范礼貌用语，加强廉洁自律，展现良好政风。为规范工作人员服务仪表，市政务中心以及各部门窗口工作人员统一服装，经费列入市财政预算解决。有关部门窗口工作人员按国家规定已着专业制式服装的，所着制式服装不变。

五、创新政务服务监督方式，切实做到实时监察、提高效能

（一）行政首长负责，确保政令畅通。政务服务工作实行行政首长负责制和行政首长问责制。市长分管市政务中心工作，常务副市长具体分管具体抓；相关部门“一把手”要负总责，分工得力的分管领导上阵抓。对在市政务中心受理或者办理政务服务申请但又在其他地方受理或办理申请的；对未按规定在市政务中心收费窗口收取许可审批等相关收费的，市监察局负责进行专项调查，市政府将根据有关规定对其部门主要负责人给予问责处理。

（二）严肃监察纪律，确保廉洁高效。对在办理政务服务事项过程中索贿、受贿或违规收费、谋取非法利益的；对由于工作失误造成政务服务事项延期办结或在工作中弄虚作假造成不良影响的；对未在承诺期限内依法办结政务服务事项的，市监察局、市政务中心将与相关部门配合，视其情节轻重依照法纪政纪进行处理。

（三）依法维权维和，促进和谐服务。市政务中心要以“依法办事、公开维权、化解矛盾、促进发展”为督查工作宗旨，结合政务公开，在市政务中心设置群众意见箱、开通网上投诉信箱，畅通群众监督渠道；认真受理、协调、处理人民群众投诉，切实维护行政相对人权益，切实做到“为人民服务、受人民监督、让人民满意”，促进和维护社会和谐。