1课题研究背景

我院是一所有80年历史且在省内享有盛名的综合性医院。在市场经济条件下,曾一度因管理不善等因素造成医院服务水平下降。新一届领导班子走马上任,带领员工分析院情、找差距、寻对策,紧紧围绕“转变作风,优质服务,重塑医院新形象,铸造优秀文化”这一主题,全面实施“形象、环境、质量、服务、价格”五大工程整治。对护理部提出创新服务模式、打造人性化服务品牌的目标要求。为此,护理部设计了“全程优质亲情护理工作模式”方案。方案构思源于香港理工大学护理学院汪国成博士2000年的一次讲学:植根中国文化的护理概念———情、理、知、行的组合。该认知模式深刻描述了中国护理的特点是关顾意识、伦理意识、知识意识、实践意识的统一[2]。亲情护理工作模式把上述认知理念与我院实际统一起来,其关注的焦点是:在注重培养护理人员知识与实践能力的同时,更强调亲情关顾和伦理道德素质的修养。

2亲情护理工作模式的理论框架

2.1以整体护理中的基本理论为基础

亲情护理工作模式是一个系统工程,要求护理人员充分运用系统论、信息论、需求理论等指导护理实践。其最突出的特色是让病人感受亲情关怀,并通过护患间高频率的沟通与健康教育,满足病人全方位多层次需求。

2.2以21世纪新文化理论为指导

护理部采取多种形式组织护理人员学习灌输21世纪18种新文化理论,如服务文化、学习型组织文化、品牌文化等。如今,护理人员“以病人为中心,施行宾客亲情护理”的服务文化氛围已形成。

3以整体护理组织形式为基本架构,实施“专业护士竞聘上岗及承诺制”

过去由于管理机制存在的问题,护士长直接指定的责任组长工作效率较低,没有起到应有的作用,导致上夜班的护士心理不平衡,工作积极性下降。为了改变这种高内耗、低效能的管理现状,同时为培养专科护士作准备,我院将以专业护士替代责任组长。

3.1专业护士竞聘上岗

专业护士按病区1~2名配备,要求有3年以上专科护理工作经验,护师及以上职称,通过竞聘演讲和理论考试等综合考评择优录用,试用期为1~3个月。

3.2专业护士任务达标承诺制

专业护士角色功能:专业护士扮演了“护士长助理与责任护士的导师”双重角色。职权范围:全面督查责任组工作,并及时反馈与完善,对专科护理业务与技术把关,重点抓人性化服务与健康教育的措施落实。主要任务指标:对病危病人要求“八知道”,即知道病人的床号、姓名、诊断、病情、治疗、护理、饮食、心理。对I级护理及I级护理以上的病人保持“六洁”,即头发、口腔、皮肤、四肢、会阴、肛门保持清洁。病人对专业护士知晓率≥98%,健康教育知晓率≥95%,尊称病人、治疗性交流与微笑服务为100%。通过竞聘上岗的专业护士与护士长签定“任务达标承诺书”。

4亲情护理理念与承诺

理念:以人文精神为指导,全心身投入工作;提供微笑温馨服务,施行亲人般的护理。承诺:视病人为亲人,在任何情况下理解关爱病人;用和蔼亲切的语言与病人交流,以热情、真诚的态度服务于病人。为了实现理念和承诺,按可行性和可操作性的原则,制定护理目标及护理人员语言与行为规范。

4.1十大护理目标

住院病人满意度≥98%、病人对责任护士姓名知晓率≥98%、出入院病人指导满意率≥98%、尊称病人≥98%、生活护理合格率≥95%、住院病人有亲情感≥95%、护士站应铃次数≤2次/小时、健康教育知晓率≥85%、护理投诉为零、各科每年1篇以上。

4.2护理人员语言与行为规范

在护士语言规范中重点突出“十个要”:要向病人作自我介绍;要使用简洁通俗的语言;要了解病人的心身需求;要耐心倾听病人的诉说;要多用解释性语言;要进行针对性的健康教育;要让病人重复健康教育内容的关键点;要耐心回答病人的问题;要树立“病人总是对的”的观念;要常说“对不起”。“十个不要”:不要使用服务忌语;不要说“不知道”;不要叫病人床号;不要“不闻不问”;不要大声宣哗;不要带着不良情绪与病人交流;不要随意打断病人的诉说;不要与病人发生争执;不要使用消极的语言暗示病人;不要打听病人的隐私。

5亲情护理工作模式实施

5.1制定全员培训计划

为转变护理观念,明确目标,制定了多形式、多层次的护理人员培训方案。要求每位护理人员每月必须接受一次“人性化服务理念或亲情护理”相关知识教育。

5.2实施“服务明星评比与亲情护理主题活动月”

护理部从尊称病人、治疗性交流、微笑服务、人性关怀、健康教育、病人满意度测评及等级护理等10个方面制定了服务质量与考评标准,每季度评出“明星单元”和“明星护士”各2名。阳光行动活动月:对长期卧床或行动不便且病情允许的病人,要求护理人员定期用轮椅护送病人到室外活动。温馨静脉输液活动月:护理部制定了“亲情温馨静脉输液”质量标准,要求护理人员按规范的质量标准实施,并在全院开展竞赛活动。该竞赛方案获得全省高等院校女教工创新设计大赛二等奖。

6评价方法

建立“360度绩效考评”新型机制。“360度绩效考评”系统是由被考评人的上级、同级、下级、本人、考评专家和内部顾客、外部顾客担任考评工作,从四面八方对被考评者进行全方位的评价。考评结束再通过反馈程序,将考评结果反馈给本人或科室,达到改变行为、提高绩效的目的[3]。亲情护理工作被评为2003年医院10件大事之一,2004年医院确定把“亲情护理工作模式”实施作为一项中心工作来抓,进一步完善科室自评、护理部综合评估、医院总评等督查机制。医院相关机构每月随机抽查病房测评病人满意度,将测评结果及时反馈给医院领导和相关人员。医院质控组不定期抽查反馈护理措施落实情况,每周通报一次。护理部随机抽查亲情护理各项工作实施效果,每季度综合评价护理质量与服务水平1次。各科建立二级考核制度,及时反馈护理信息,奖优罚劣。建立科室与科室间交叉评估制度,互教互学,取长补短。科室内部建立不同班次间、护士与护士之间互评制度,以表扬为主,批评为辅。

7效果

实施亲情护理工作模式1年多来,试点病房病人满意度保持在98%以上,病人对责任护士姓名知晓率≥99%,再次入院病人认为护士服务态度明显改善的达100%,护士站响铃次数明显减少,护理工作实现了零投诉、零差错,并达到了病人满意、家属满意、医生满意及领导满意的总目标。目前全院各科室均实施了“亲情护理工作模式”,并取得了显著的效果。如某科过去病人对护士总体满意度平均不到70%,护理投诉不断,实施亲情护理半年多来,病人对护理满意度上升到90%以上,无一例护理投诉,多次得到有关部门和领导的好评。由于亲情护理工作成绩显著,引起省内卫生界和媒体的关注,1年来接待院外参观15余人次,应邀到基层医院专题讲座4次,听众达600余人次,开办全省“亲情护理学习班1期,学员80名。省电视台专题采访报道3次,省内报刊宣传报导10余次。2003年12月国家教科文卫组织官员来昌视察,专程到我院听取“亲情护理工作模式”实施汇报,得到了高度认同和赞扬。同时,通过实施亲情护理,使护理人员综合素质和医院整体护理水平明显提高,1年来发表相关论文3篇,获得院级课题项8项,厅级课题2项,获护理专利5项。

8小结

亲情护理工作模式实施能取得显著成效,最根本的是4个到位:思想认识到位、观念转变到位、措施落实到位、护理管理到位。制定“把病人当亲人、把护士当姐妹”的人性化管理模式是激发护理人员积极主动投入亲情护理工作中,并取得成效的原动力。实施专业护士竞聘上岗及承诺制大大加强了专业护士的责任感与成就感,护士群体凝聚力和工作效率明显提高。然而,“亲情护理工作模式”实施才刚刚起步,在实施过程中还存在许多问题,如护理人员主动服务意识还不够强、护理人员工作负荷大与人力资源相对不足的矛盾依然存在等,有待于不断摸索探讨。