本文作者：郑颖作者单位：武汉市公交集团第五营运公司

双向沟通有助于决策层向员工推行施政方略。公交企业的发展战略、目标，最终需要依靠全体公交员工来完成；任何管理手段、方式和施以谋略，最终也要通过员工来实现。坚持“以人为本”和“依法治企”的理念，建立民主管理双向沟通机制，有助于让员工了解企业情况，理解企业困难，支持企业改革发展，让员工坚定对公交未来发展的信心，看到公交美好远景，从而达到上下一致的共识，使员工增强贯彻落实有关政策和制度的执行力。

双向沟通有助于和谐企业创建。创建和谐企业的前提和基础是解决员工与企业之间的各种关系和矛盾。双向沟通有助于变被动为主动，化“无为”为“有为”，能够最大限度地调动和激发员工的工作热情，挖掘最大的潜能，把决策层的施政纲领、企业的宏伟蓝图化为员工的自觉的行动和实现自我价值的加速器，最终实现企业与员工共赢，成果共享的最终目标。

在认识上存在误区。一是对沟通概念及理解的误区。有人认为，天天和员工在一起工作，沟通没有必要。真正的沟通是在形式上的双向性，内涵上的深层次，方式方法上的艺术性。二是现代企业管理中到底需不需要沟通的误区。有人认为，企业管理就是靠“铁的纪律、铁的制度、强硬的手段”；也有人认为，在企业领导说了算，叫你怎么干，你就怎么干，不需要沟通；三是有“众口难调”的误区。有人认为，一个企业人数多，难以统一“味口”，进行沟通很困难。

沟通渠道较单一。现有沟通渠道大致可分为：一是通过职代会职工代表进行沟通；二是通过厂务公开渠道进行沟通；三是通过交心、谈心等方式进行沟通。这些沟通渠道对企业的发展起到了重要作用，但也显现出沟通渠道单一、形式简单、沟通群体面窄、量少，沟通的代言人素质参差不齐等问题，不能够真正代表大多数员工的意愿。3、缺乏约束机制。需不需要沟通，何时可以开展沟通，员工并不太清楚。没有形成有效的双向沟通约束机制。如有的单位职代会就是作个工作报告，成为“流水帐”，没有实质性的东西提交代表们讨论、审议；再如，厂务公开有的就是一些管理上的措施、制度、奖惩决定等，而涉及员工关心的分配、用人等则很难做到公开。

提高管理层对双向沟通重要性的认识。管理就是沟通，管理从沟通开始，沟通在现代企业管理中具有十分重要的作用。要进一步解放思想，树立科学发展观，打破过去一些传统管理中的条条框框，突破旧观念的束缚，把双向沟通作为现代企业管理过程中的新模式、新方法来大胆尝试，大胆创新运用，为创建和谐企业积极探索新的途径。

建立双向沟通的广阔平台和有效途径。沟通无处不在，但沟通需要广阔的平台和有效的途径。结合目前武汉公交的实际，应积极探索开辟双向沟通之路。继续巩固和不断完善职代会、厂务公开、职工代表巡查和员工思想分析等已有的渠道，不断探索和拓展新的沟通形式，使沟通交流形式更加多样、简便，使员工能够更加广泛的参入。

健全双向沟通的有效约束和监督机制。要把沟通作为维护企业稳定、构建企业和谐的重要内容，纳入到民主管理的考核范围；要把沟通作为为企业发展出谋划策、提合理化建议和思想政治宣传教育等重要工作来抓，采取各种有效手段措施和机制，把各项工作做细、做实；要建立健全各种有效的沟通激励机制，使沟通渠道更加畅通，充分发挥其效能作用。

有效的双向沟通，能使员工个人得到成长进步，发挥其内在潜力；畅通的双向沟通，更能使企业管理更加尽善尽美，员工队伍稳定和谐，企业充满无限生机，真正达到管理创效的至高境界。但每一种沟通渠道的完善、沟通手段的创新，都需要有一个探索、积累、完善和升华的过程。

（一）双向沟通诉求渠道之一：职工代表大会制度职代会对涉及员工切身利益、企业的重大事项等内容的审议、维护、监督、制约起到了一定的作用。但仍需从“四个方面”切实加以完善。

1、切实从思想上重视职工代表大会。现在，有时职代会临近召开时，行政工作报告等一批需要审议的文件才出台，无法按照规定的时间提前审议。正式开会往往时间紧，代表们未充分消化会议内容，难以形成有针对性和成熟的意见和建议，这样的职代会不能有效反映员工代表和全体员工的心声。因此要增强企业领导民主意识，让领导干部真正认识到开好职代会，能够有效改善干群关系，加强企业凝聚力，保护和调动广大员工的积极性、创造性，推动企业改革和发展。

2、切实履行职代会的相关程序。要深入贯彻《湖北省企业民主管理条例》，规范职工代表大会工作，认真履行职工代表大会的组织程序，推进职工代表大会工作制度化、规范化、标准化进程，充分保障员工的知情权、参与权、表达权、监督权，维护员工合法权益，促进企业健康发展。

3、切实提高职代会的提案质量。我们发现，在职工代表的提案中，对企业经营方略、安全文明生产、精神文明建设、企业文化等事关企业改革和发展的提案建议不多，反映的问题不深刻。因此，要认真严把提交提案质量初审关，对于内容重复或相近的提案要严格筛选，对于一些无关紧要的问题要进行认真甄别，对于提交提案要进行初步的整理和归类，做到既有针对性，又有可行性。

4、切实发挥职工代表的作用。当前，职工代表作用的发挥仍不够突出，仅限于参加每年的职工代表大会，相当一部分职工代表甚至没有发过言，并没有真正发挥应有的作用，更别谈闭会期间履行职责和承担应尽的义务。为进一步发挥职工代表在日常工作中的作用，必须积极拓展思路，努力为职工代表发挥作用提供平台。

（二）双向沟通诉求渠道之二：厂务公开制度厂条公开是企业和广大员工在深化改革中创造的一种实现员工参与企业民主决策、民主管理和民主监督的有效制度，也是基层民主政治建设的一种有效形式。进一步完善“四个机制”，力求厂务公开工作取得实效。

1、进一步强化责任机制。厂务公开的内容涉及到企业党风廉政建设、公交营运生产、经营管理等方方面面，单靠一个部门操作显然不够，必须进一步强化厂务公开工作的组织领导，强化各级领导在厂务公开工作中的责任，形成党委统一领导、党政工团齐抓共管、业务部门具体承办、基层单位和员工群众积极参与的运行机制，确保厂务公开制度的落实。

2、进一步规范运作机制。将厂务公开控制程序全面纳入管理平台，形成一套规范的管理体系。要着力对厂务公开进行规范运作，避免随意公开，做到规范公开内容、公开程序、公开时间、公开范围。要充分利用过程方法、系统方法和决策方法规范厂务公开的工作流程和公开程序，提高厂务公开工作的质量和管理水平。

3、进一步完善监督机制。一是要抓组织监督。定期评议公开事项是否真实、全面，公开时间是否及时，公开程序是否合乎要求，员工反映的问题是否得到解决。二是要抓员工群众监督。征求员工对厂务公开的意见，并将员工意见进行公开，同时转到有关部门督办落实。三是要抓舆论监督。要大力宣传厂务公开工作，树立正反典型，营造良好氛围。

4、进一步健全考核机制。通过完善考核机制，把厂务公开纳入民主管理创新、管理人员考核、两个文明建设评比和业绩考核的重要内容和依据，为建立厂务公开的长效机制奠定坚实的制度保证，使厂务公开工作走向规范化、标准化、程序化。

（三）双向沟通诉求渠道之三：领导联系点制度坚持领导联系点制度，是公司党委重视基层工作，加强对基层工作指导的有效活动形式和有效载体，也是坚持“从群众中来，到群众中去”的群众工作路线，大力弘扬密切联系群众的优良传统。

1、开展交心谈心实现心灵沟通。按照“团结——批评——团结”的原则，要求领导与基层联点单位和分管部室的负责人谈心。在交心谈心过程中，领导干部要充分发挥示范作用，坚持把自己摆进去，带头开展谈心活动，恳请员工群众从关心企业发展和帮助同志提高的角度出发，积极踊跃向党组织提出意见和建议。在谈心过程中，要坚持谈真话、讲实话，消除隔阂，增进团结。

2、督促有关制度的执行和落实。督促联点单位坚持制度的落实，完善民主决策机制，提升决策质量，凝聚班子合力。参与联点单位领导班子民主生活会和组织的重要活动，帮助和协调联点单位解决运营、生产、经营、文明创建和党风廉政建设工作中遇到的困难和问题。

3、深入开展调查研究征求意见。深入基层，实地走访，了解实情。要利用到基层调研、综合大检查、到联点单位检查指导工作等机会，深入基层一线，充分了解员工群众最关心和最关注的热点、难点等问题，了解基层单位的运营生产情况和员工意见，帮助基层解决实际问题和发展难题。

4、召开座谈会征求意见。召开联系点单位有关人员参加的征求意见座谈会，也可发放征求意见表，就党风、政风、作风等方面的工作征求意见和建议，与员工群众面对面进行沟通。

（四）双向沟通渠道之四：领导接待日制度实行领导接待日制度，实现领导与员工“零距离接触”，便于领导倾听员工呼声、意见和建议，了解企情民意，为员工排忧解难。

1、建立领导接待日制度。成立由公司领导组成的领导小组，由各部室负责人参加的工作组。加强组织领导，采取领导排班方式，实行定期接访制度。接待领导及相关部室对来访人员反映的问题，合理的，应积极采纳；不能解决或一时难以解决的应讲清政策、法规和实际情况，做好思想疏导工作，对可能造成重大影响的紧急来访事项和来访信息，应及时采取措施，以防不良影响扩大。同时，应对员工提出问题跟踪督办，确保领导接待日确定的处置意见落到实处，确保员工群众的合理诉求得到有效解决。

2、建立领导接待日制度操作程序。要对领导接待日工作作出周密安排，提前落实负责接待的领导，防止空班现象。要做好接待现场的登记、记录和领导批示件的转办、催办及报告结果的归档等工作。要做好接待日的现场治安保证工作。对于接待日反映的问题，接待领导要直接包案负责组织有关部门协调研究处理，并责成具体承办部门办理情况和结果及时向员工反映，真正做到员工反映的问题件件有落实。对情况复杂、涉及面广、处理不好可能会造成负面影响的问题，主要领导要亲自主持研究，制定控制、化解矛盾的措施，组织协调，妥善处理。

3、建立领导接待日保障机制。制定《领导接待日制度实施方案》，对领导接访责任进行明确，做到带头执行制度、带头了解情况、带头出门协调、带头集中办公、带头过问督办。建立责任追究机制，制定《接待工作通报制度》，确保制度的有效落实。

（五）双方沟通诉求渠道之五：职工代表巡查制度职工代表巡查是在职代会会议期间与闭会期间的民主管理活动。组织职工代表经常进行巡查、督促，使日常民主管理渗透到企业的各个方面。

1、巡查形式。第一层次是由公司职代会组织职工代表开展集中巡查；第二层次是基层职代会组织职工代表开展专题巡查。巡查时，可通过职工代表联席会、民主对话、小型巡查等途径倾听广大员工的意见和建议，强化基层民主管理和监督。

2、巡查内容。职工代表巡查要抓大事、议要事，为企业发展高质量谰言献策。主要加强“四个方面”的巡查，一是对职工代表大会决议的执行和落实情况进行巡查；二是对安全生产、劳动保护和员工生活产场地进行巡查；三是对经营管理情况进行巡查；四是对集体合同的贯彻落实情况进行巡查。巡查后提出完善和改进意见和建议。

3、巡查方法。主要采取“听、看、询、查、议”等方法。“听”即：听取有关单位或部门的汇报或职工代表、群众的意见；“看”即：查看实物、台账、报表和相关基础档案资料；“询”即：职工代表在巡视中发现问题，当场向有关人员询问或提出质疑；“议”即：职工代表就巡视中发现的问题提出整改意见和建议，并向巡视单位或有关部门发出“整改意见通知书”，并及时汇报。

（六）双向沟通诉求渠道之六：经理联络员制度经理联络员制度是企业民主管理的重要内容之一，是企业进行民主决策、科学决策的有交往途径。实行经理联络员制度，有利于加强领导同基层员工群众的联系，密切干群关系，增强主人翁意识，有利于领导及时掌握基层信息，作出正确分析和判断，有利于企业的改革、发展和稳定。

1、畅通经理联络员与经理的沟通渠道。要畅通沟通渠道，让联络员能经常和经理保持热线联系。通过文件、内部网络或召开联络员会议等方式向联络员传递相关信息，经理联络员对收集和了解热点、难点问题，要进行认真的综合分析，对具有普遍性、全局性的问题，可直接上报经理。经理联络员对企业经营决策在基层单位的贯彻实施要进行监督、反馈。

2、发挥好经理联络员的桥梁纽带作用。经理联络员要当好员工的服务员，履行好上情下达，下情上达的联络职责。要成为优秀的宣传员，及时把企业的发展目标、重点工作、经营理念、企业精神向广大员群众进行宣传，并组织广大员工积极参与企业的改革与发展实践，为建设和谐企业贡献力量。

3、注重经理联络员队伍建设。加强培训，努力增强经理联络员的政治素质、道德品质、业务素质和组织协调能力，使其能够切实履行联络员的职责。要创造条件鼓励经理联络员大胆工作，增强工作的主动性、参与性，让经理联络员真正发挥作用。

（七）双向沟通诉求渠道之七：网络沟通制度充分利用网络资源，设立经理电子信箱、党委书记电子信箱和员工意见箱，为员工提供与企业领导相互交流沟通的平台，这不仅有利于密切领导与员工的联系，及时了解员工需求，掌握了解员工的思想动态，而且有利于提高员工的凝聚力和向心力，最大限度调动员工的积极性、创造性。

1、网络沟通应坚持的原则。专人负责原则，要明确工作责任，建立健全工作机制，指定专人负责抓好落实；对重要问题，部门主要负责人要亲自阅批和办理。求真务实原则，要注重调查研究，尊重事实，坚持原则。对反映的问题，要客观公正地予以处理解决。快捷高效原则，对来信反映的问题，要认真对待，快速反应，及时处理，确保件件有结果，事事有回音。

2、网络沟通的主要形式。一是设经理电子信箱和党委书记电子信箱，由办公室和党委工作部分别负责维护。二是设置员工意见箱，由工会负责维护。三是定期开展领导与员工网上对话。信息中心具体负责网络平台的技术支持。

3、网络沟通处理程序。一是受理。责任部门应定期将整理的来信报送企业领导，领导也可随时登录信箱直接阅读、批示来信。二是交办。信件经领导批示后，由责任部门交办相应的责任单位。三是反馈。责任单位按批示办结来信后，形成文字材料，呈送领导阅示。四是回复。责任部门将阅示后的信件处理结果回复给来信人。五是公开。部分适合公开信件的内容及处理结果，在局域网内予以分布。六是归档。网上来信建立电子档案和纸质档案，全部处理完毕后由处理部门转档案室立卷归档。

4、建立网络沟通的制度支撑。一是限期制度。收到交办批示信件后，各有关单位或部门要及时处理，并进行回复。二是协调制度。对需要多个部门协调办理的网上来信，由办公室、党委工作部总协调，相关单位积极配合，协调一致，共同办理。三是保密制度。严格遵守保密纪律，特别是对检举揭发问题的网上来信，要为来信人保守秘密。四是报告制度。各单位要按照要求及时反馈领导信箱交办信件的办理情况。不能按期办结的，要说明情况。责任部门及时将信件处理结果报告有关领导，并定期对信件进行综合分析，供领导参阅。五是督办制度。责任部门要督促有关单位认真、及时办理承办的信件。处理不当的，要求有关单位重新办理。对信件办理情况，要定期通报。

（八）双向沟通诉求渠道之八：员工思想动态分析报告制度

1、员工思想动态分析的形式。一是坚持每月对员工思想进行动态分析制度。主要关注的重点是员工的思想、行为反应以及影响员工队伍稳定的倾向性、苗头性问题。在摸清情况、认真分析的基础上，提出有针对性的意见和建议。二是坚持重大问题随时报告制度。主要是对可能导致员工群体上访或越级上访的重大问题和突发事件的苗头，及时掌握情况，及时向上级报告。重大问题和突发事件发生后，要迅速向上级报告。

2、员工思想动态分析的内容。主要内容是员工在运营安全、文明服务、保修技术、后勤保障等工作中的思想动态；员工在收入分配、福利待遇、员工培训等切身利益方面的意见和建议。员工在企业机制体制改革、人员调整期间的思想波动情况；在提高员工队伍素质、稳定员工队伍方面存在的主要问题；公交一线驾驶员、技工、站勤管理人员思想状况；各单位有可能导致员工群体上访或超级上访的问题和不稳定苗头等。

3、员工不稳定因素的预防。一是解决思想问题与解决实际问题联系在一起，把与员工息息相关的突出问题切实解决好。二是围绕企业改革发展稳定的中心任务，超前选择那些可能会影响全局的现实问题，深入线路、班组和现场，特别是那些问题多、矛盾尖锐的地方，及时捕捉员工的情绪热点，对员工群众的意见进行理性分析，找出带有规律性的东西，提高员工思想工作的针对性，为切实做好员工思想工作提供指导基础。三是在制定和出台各项具体决策时，要充分尊重员工主人翁地位，重大决策让员工参与，与员工群众通气，广泛征求多方面意见，把员工群众的情绪和呼声作为第一信号，充分考虑员工的承受能力，先易后难，稳妥推进。