空乘服务的要求范文第1篇

关键词：民航服务；特殊乘客；服务措施

一、民航特殊乘客服务概述

民航特殊旅客简言之即是指在身体上或心理、生理等方面应当给予特殊照顾的旅客。一般因身份、行为、年龄、身体状况等原因造成路途与搭乘航班不便，如婴儿、孕妇、产妇、病人、残疾人等。特殊旅客服务对象即是以这些因各种原因而需要特化、个性化、更具人性化的服务的民航乘客，因为他们不同于普通人，在某些方面需要特殊照顾。一般特殊服务项目有以下几种 :（1）志愿者轮椅推行服务 ;（2）免费搬运行李服务 ;（3）残疾乘客团队保障服务等 ;（4）免费寄存服务 ;（5）免费电动车服务等。

二、特殊旅客服务的重要性与原则

民航特殊旅客服务是整个民航空乘服务领域的重要一环，其对特殊乘客服务质量的好坏关系到整个社会对该航空公司的认可。一方面，提高旅客服务水平，特别是特种旅客服务，可以给消费者带来更大的便利。另一方面，提高特殊旅客服务质量对航空工业的发展具有重要意义。在不影响航班正常有序运行的前提下，对特殊旅客的服务应遵循以下原则 :（1）优先处理（2）优先出行（3）优先座位（4）优先存储和运输。

三、民航特殊乘客服务的注意事项

在民航特殊旅客服务时应注意以下事项（1）对待民航特殊乘客时要耐心。在实际服务中，要耐心倾听乘客的抱怨，不要轻易打断乘客的叙述，不要批评乘客的缺点。相反，我们应该鼓励他们的批评，耐心地倾听他们的意见与建议。（2）民航服务人员的态度要端正。民航服务人员无论是在正常服务状态下还是在对特殊乘客服务时，其工作态度将直接影响着工作质量与工作水平、服务质量。（3）注意效率的提升。面对特殊乘客的需求，服务人员应立即解决问题，以便在短时间内达到最佳效果。（4）要注意肢体语言与言语的得体、适当 ， 在民航服务与对特殊乘客服务时其言语与语气等应尽量委婉地，与乘客沟通时期肢体语言应符合场所要求与需要。即使乘客有不合理的观点，空乘服务人员也不应该太冲动，如果空中乘人员以一强硬、不负责的心态敷衍了事，其只会让特殊乘客感到失望。（5）处理投诉应及时、高效，处理乘客的投诉有很多方法，而不仅仅是向他们表示慰问、道歉或赔偿、赠送小礼物等。解决这些问题的方法有很多。除此之外，还可以邀请旅客参观、参加机场内部研讨会或给予奖励。

四、民航特殊乘客的服务措施与办法——以婴幼儿为例

民航特殊乘客服务依据具体的服务对象有不同的要求，其个性化与人性化服务始终是必须遵守的两大原则，其空乘服务人员应因地制宜、因人制宜，本文选取了极具代表性的，也是空中乘务服务时常见的对象——婴幼儿乘客为例进一步分析其特殊乘客的具体服务措施与要求。

（一）航空公司对婴幼儿乘机的年龄等要求

航空公司将婴幼儿定义为两岁以下的儿童，但是其不允许他们在两周内内乘坐航班飞行，所以在此种规定下，可以搭乘航班飞行的婴幼儿即是 14 天到 2 岁的儿童。

（二）空中乘务人员对婴幼儿乘客服务的具体要求

空乘人员在照顾婴幼儿乘客之时 ， 空乘人员需要注意以下问题：（1）登机后 ， 空乘人员应该第一时间礼貌询问家长 ( 或陪同乘客 ) 宝宝的乘机经历与冷暖情况等诸多信息，以便第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿睡眠毯等用品。（2）在为婴幼儿乘客准备饮料 ( 或膳食 ) 时，应特别注意加热时间、口味、饮料 ( 或食物 ) 及餐具等的安全性。需要特别注意的是，为婴幼儿乘客提供的餐饮不宜加热太久，以免产生不必要的烫伤，同时应提醒家长不要同时喂宝宝牛奶和橙汁，否则会发生消化不良等这些必要的、基础的问题与建议。（3）在航行过程中，空乘人员应礼貌地询问随行乘客和周围的乘客其婴幼儿乘客是否影响与打扰到其正常的搭行与休息，一旦听到婴儿乘客哭泣或其它由婴幼儿发出噪音等，空乘人员应在第一时间了解有关情况，以便其能在最快的时间内提供相应的服务或所需的物品。（4）此外，我们应该更加注意婴儿乘客的安全，避免意外掉落手中物品和撞击婴儿乘客身体的任何部位。在飞机着陆前，确保婴幼儿常客准确无误的将安全带等系牢固，并及时即是将无关用品收好，确保安全着陆。降落后，空乘人员用尽量依照质询安排婴幼儿乘客下机，以免在降落过程中与降落后因人员流动对婴儿造成意外伤害。

五、结语

在民航空乘人员的服务中，人性化、科学化、程序化服务是对空中乘务人员与机组人员的基本要求。但是，由于乘客的不同情况，提高服务质量必须强调因人制宜，因地制宜。个性化是程序化服务的延伸，是一种更细致、更具体、更贴近不同乘客的程序化服务。由于乘客的年龄等诸多方面的因素都具有差异，其对空中乘务人员的服务水平和需求也有所不同。个性化服务虽然难以标准化、流程化，无法直观量化，但可以充分发挥空勤人员的潜力，创造性地开展服务工作，事半功倍。因此，做好个性化客舱服务对空乘人员的专业礼仪和综合素质提升与提高对特殊乘客服务具有重要作用。

空乘服务的要求范文第2篇

关键词： 共青团组织 空乘学生 专业素质 就业 成长成才

中国民航飞行学院从2000年开办空中乘务专业以来，积极探索适应社会和教育发展需要的多元化、多渠道培养空乘人才的格局和机制，学生通过在校的系统学习，合格的达到了民航总局对空中乘务人员必备专业知识和技能的要求，毕业学生受到了航空公司和用人单位的一致好评。但是，随着市场经济和中国民航业的飞速发展，国内开办空乘专业的院校不断增多，竞争日趋激烈，使空乘学院的学生面临的就业压力越来越大。同时，中国民航的运行机制和管理体制也正在发生根本性的转变，对空乘人才需求的数量和层次结构都提出了更高的要求。空乘学院共青团组织作为直接面向空乘专业学生的基层组织，如何把握自身主要职能，转变思想，切实发挥桥梁纽带作用，团结团员和青年大学生，发挥自身优势，结合空乘学院“品行正、修养好、语言强、才艺精、气质佳、纪律严”的十八字办学方针，增强空乘专业学生的专业素质，培养职业素养，促进学生成长成才，在激烈的竞争中立于不败之地，成为新形势下摆在空乘学院共青团组织面前的一个崭新课题。

一、新形势下空乘学院共青团组织在工作中面临的困难

1.明确空乘学院共青团组织的作用。

中国共产主义青年团是中国共产党领导的先进青年的群众组织，是广大青年在实践中学习中国特色社会主义和共产主义的学校，是中国共产党的助手和后备军。高校是青年人比较集中的地方，高校共青团工作面临的机遇多挑战也多。空乘学院共青团组织作为高校共青团的分支机构，在对空乘专业学生的思想政治教育、专业素质拓展、综合素质的培养、就业指导等方面取得的成绩是不容置疑的。

2.空乘学院共青团组织面临的新情况、新问题。

随着目前国际国内形势的不断变化，高校内部管理体制和教学改革的深化，以及空乘专业毕业学生就业形势日趋严峻等问题，对空乘学院共青团组织来说是一个难得的发展机遇期，但同时面临着许多挑战。

第一，空乘学院共青团组织把握不住自己的主要职能，主观上存在弱化自己主要职能的情况。高校共青团的主要职能主要是：思想政治工作职能、组织职能和育人服务职能。应该说，这一职能定位已基本涵盖了高校共青团的主要工作，但是归根结底，“育人”和“服务”两大职能将成为高校共青团的最终职能。这是团组织健康发展的灵魂，是学院团教育工作者的重要组成部分。但是，空乘学院共青团组织作为高校共青团的分支机构，在工作中往往会强化自己的政治职能和行政职能，而弱化育人服务这个最终职能，这些都会不同程度地影响空乘学院共青团组织职能的发挥。

第二，空乘学院共青团组织活动的吸引力有所下降。当前网络的迅猛发展，以及校内外文化的丰富多彩，极大地满足了当前思想活跃的空乘大学生群体追求独立、新颖的个性，而共青团组织多年来组织活动的思路、手段、内容和机制方面等都不同程度地缺乏创新，局限于以往固定的模式中，不够注重学生独立的个性追求和专业素质的培养，使得空乘学生参与活动的热情大大减低。

第三，严峻的就业形势和就业压力对空乘学院共青团组织的服务能力提出了新的挑战。对于空乘专业来说，随着空乘专业和学院的扩招及世界金融危机对航空业的影响，该行业的竞争也越来越激烈，该专业的平均上机率呈下滑趋势，因此能圆蓝天梦的学生所占比例在呈下滑趋势。所以，行业的竞争局势要求在校学生既要学习科学文化知识和专业技能，又要积极拓展自身综合素质如敬业意识、创新精神、实践能力、心理素质、人格品质、思想道德等，以适应社会的需求，为成才成人打下坚实的基础。曾经有一份针对空乘专业学生做的调查问卷，在调查结果中，仅有15.8%的同学表示能感受到共青团组织发挥的作用，而有75.2%的同学很少或不能感受到，而有79.8%的同学认为活动存在某些方面的形式单一、不太符合当今青年学生实际需求等种种问题；并且，“要真正体现为学生服务”成为学生们最普遍的建议和意见。而共青团组织因为受到现有条件的种种限制，所提供的服务已不能满足学生的多方面、多层次的需求，学生们更是普遍认为利用业余时间参加团组织的活动不能解决个人的实际问题，体现出空乘学院共青团组织服务能力的缺乏。

第四，空乘学院共青团组织的凝聚力有所降低。由于受共青团组织固有工作模式和工作思路的影响，团组织在开展活动过程中往往采取自上而下的拉动，导致参与主体成为单一的团组织动员空乘学生参与，而没有调动起学生的积极性和主动性。同时由于空乘学生兴趣、爱好、需求的多元化，使组织的活动很难全面满足学生们的需求，无法适应新形势的发展，这也在某种程度上削弱了空乘学院共青团组织的凝聚力。

二、空乘学院共青团组织促进空乘学生成长成才的方法与途径

1.强化空乘学院共青团组织“育人”和“服务”两大最终职能，将它作为团教育工作者的重要组成部分。

根据上述调查问卷结果得知“共青团组织要真正体现为学生服务的职能”已成为学生们最普遍的建议和意见。因此，空乘学院共青团组织要强化育人服务功能，多层次、多渠道地全面满足空乘学生的需求。此外，传统的工作模式使得空乘学院共青团组织着重于执行上级组织的指示和要求，工作理念缺乏创新，工作形式单一，已不能满足时代的发展。从某种意义上来说，工作方式、载体和形式可以丰富内容，更好地突出工作内容。但在面对新情况、新问题的时候，必须把握新时期共青团工作的主题，不断探索共青团工作方式的创新，要突出空乘学院共青团组织育人服务功能的社会性和实践性，鼓励共青团组织勇于走出校园，根据自身条件和所服务对象的具体情况，通过多种方式让空乘学生走进社会，服务社会，在社会的这个大熔炉里锻炼和提高自身综合素质。

2.积极投入到校园文化建设中，营造良好校园文化氛围，以使空乘学生成长成才。

校园文化的内涵非常丰富，包括各类文体活动、专业技能竞赛活动、学术科技活动、素质拓展活动、社会公益活动等，它能够培养学生与时展要求相适应的全面素质。因此，空乘学院共青团组织要打破固有工作模式的陈规，在思路、手段、内容和机制等方面都要努力寻求新的创新点，注重空乘学生独立的个性追求和专业素质的培养，增强团组织的凝聚力，提高学生参与活动的积极性和主动性。空乘学院共青团组织要紧紧把握服务于空乘学生成长成才的大局，把开展丰富的校园文化活动作为工作的载体，注重结合学生特点和专业特点，创新校园文化活动的形式和内容，如举办空乘职业素质和专业技能的知识讲座；利用好校园人文环境，开展“空乘学生宿舍文化节”等，提升校园文化的水平和层次，通过特色鲜明、导向清晰的校园文化，全力营造良好的校园文化氛围，服务空乘学生成长成才。

3.努力搭建“第二课堂”平台，增强空乘专业学生的专业素质，培养良好的职业素养，提升职业竞争力。

大学教育既要重视专业知识教育，关注学生的专业知识及技能的培养，又要注重综合素质的培养，如职业素养、敬业意识、创新精神、实践能力、心理素质、人格品质、思想道德等，以适应社会的需求，这就需要空乘学院共青团组织积极发挥自身优势，利用好“第二课堂”这个工作载体，促进学生的个性发展。共青团组织的优势来自于对所服务对象的深入了解，最根本的是在提高空乘学生职业素养和职业竞争力方面下工夫。对于空乘专业来说，团组织要按照民航的要求和专业的特点，结合空乘学院的“品行正、修养好、语言强、才艺精、气质佳、纪律严”的十八字办学方针，开展有特色、有品位的第二课堂专业型文化活动，如“中英文广播词大赛”、“空乘形象设计大赛”、“面试技能技巧大赛”、“空乘职业技能大赛”、“空乘专业知识竞赛”、“我心中的中国空乘”主题演讲比赛，“微笑之星大赛”等，进一步突出民航行业特色和空乘专业的特点，增设行业技能竞赛的内容，尽力拓展学生参与面，让每一个寝室、每一位学生都能参与到活动中来，充分激发和调动学生的参与意识、积极性和主动性，使每个学生的综合素质都能在活动中得到锻炼和提高，有效地促进空乘学生的专业学习，提升职业竞争力。

另外，空乘学院共青团组织还应注重培养空乘学生良好的职业素养，包括核心职业素养如独立性、责任心、敬业精神、团队意识等，以及隐性职业素养如职业道德、职业态度、职业作风等，将其纳入空乘大学生培养的系统工程，及时向学生提供职业教育和实际的职业指导，如开办与专业相关的知识讲座，请航空公司资深乘务长、人力资源部经理和已毕业到公司工作的优秀学长们前来讲解，提供相关的经验，提升空乘学生对专业学习的兴趣。

4.深化空乘学生的社会实践活动，服务学生的择业就业。

空乘学院共青团组织要注重学生的社会实践和志愿者服务，作为提高学生素质的主要途径，让他们在实践中受教育，长才干，作贡献。对于空乘专业学生来说，可以开展“走进民航、认识民航”等系列主题社会实践活动，通过与各大航空公司建立实践基地，走访民航管理局、机场、地面服务部门，开展各类岗位见习和调查等，让学生们深入了解我国民航的改革发展，了解民航企业对相关专业学生素质要求，把学科知识应用于实践，用自己的知识和技能直接服务于民航企业；明确自己知识的应用方向，提高处理实际问题的能力，扩展自己的视野，丰富自己的专业知识，加强团队合作精神，提高社会交际能力，同时了解自身知识的不足，让学生们逐渐了解社会，体验社会，为走入社会做好基础准备。团组织也可以通过走访航空公司，调查空乘学院毕业生在各单位的表现情况，同时也可以及时向民航单位介绍学院的发展状况和实施空乘大学生素质教育情况，从而为空乘学生就业整体工作服务。

总之，空乘学院共青团工作面临着很好的发展机遇，一定要把握好自身主要职能，抓好工作的载体，大力加强共青团组织能力建设，锐意进取，开拓创新，以更加饱满的精神和更加坚定的信心，竭诚服务于空乘专业学生的成长成才。

参考文献：

空乘服务的要求范文第3篇

关键词：现代礼仪；空乘人员；影响

1.空乘礼仪对空乘人员心理素质和形体的影响

（1） 空乘礼仪锻炼心理素质。空乘人员要面对世界各地、各行各业，拥有不同习惯、文化背景、的人群。面对不同的人群要以不同的礼仪来对待。这要求空乘人员不仅要有广博的礼仪知识，还要有乐观、负责、豁达宽容、言行一致、乐于交往的品质，建立并保持和谐的人际关系，个人行为同组织行为和公众利益能协调一致。在复杂变化的工作环境中能保持良好的心理状态。 这样空乘人员在学习礼仪的时候，会自觉地去锻炼各种必备的心理素质。

（2）空乘礼仪促进形体美。现代空乘礼仪要求空乘人员要有标准的站姿、走姿、坐姿。长期的这种礼仪训练有利于改正人的O型腿、弓背等缺陷，使学生的行为、形体、体能和适应能力达到空中工作条件的要求，符合人体美的标准。为未来空乘事业打下良好的基础。

2.空乘礼仪对职业素养的影响

（1）空乘礼仪启迪学生对美的情感意识。空乘礼仪是培养学生仪表美、仪态美等方面。学生在学习过程中感受并体验了美的内涵，认识到美的道德情操与美的仪表仪态对自己未来职业的影响，丰富了学生的审美内容，增强了自己对审美观念和审美体验的要求，实现学生内心美与形体美的统一。

（2）空乘礼仪能锻炼学生的职业意志。空乘专业是一种目的性很强的职业性教育，其目的就是为航空运输和航空服务培养所需要的应用型人才。空乘专业学生走向服务第一线工作时，会遇到各种困难，甚至危险，通过礼仪教育，可使空乘专业学生学会尊重、宽容、理解真诚、镇定、坚强等人格素质，在碰到困难和危险，遇到紧急情况或某些特殊时刻、事件时，能正确、及时地解决应急突发事件，从而对自己的职业充满信心。

（3）空乘礼仪培养有利于形成团队合作意识。礼仪教学的目的就是教会学员学会尊重，学会合作，懂得如何和别人愉快地交往。这是对空乘人员的基本要求，同时在合作中不仅要求学会与乘客合作，还要学会与同事之间的合作。这种团队意识在工作别重要。在飞行中遇到各种意想不到的情况，这不仅要求空乘人员需要良好的心理素质，还需要团队间默契的配合，这是化解危机的关键所在。

（4）空乘礼仪促进了学生身体素质的增强。空乘礼仪要求乘务专业的学生要具有良好的精神状态，标准的站姿、走姿、坐姿。这不仅要求学生加强形体美的锻炼，还要求学生加强体能等方面的锻炼，使学生身体素质增强。

3.空乘礼仪对空乘职业技能的影响

（1）空乘礼仪的学习有利于培养学生的专业能力。在很多人看来空中乘务人员的形体美很重要，似乎礼仪只是一种陪衬，作用不大，这种看法是错误的。任何一门工作都不是单一劳动者，都处在一个复杂的工作环境之中，作为现代空乘人员不仅要有一张漂亮的脸蛋以及极具亲和力的笑容，还要掌握丰富的适合飞行服务工作的知识与相关技能，以达到“内在美”和“外在美”的统一。社会关系的掌握，人际关系的处理，困难与矛盾的解决，都与礼仪形体教育有直接的关系。空中乘务特殊的工作场合和工作性质，决定了服务人员的职业形象特点，即端庄、优雅、整洁等。内练自己的静态和动态的礼仪修养，外练优美形体，以优美的仪态、甜美的微笑，端庄的举止使自己在旅客心中树立良好的形象，引导旅客对个人的尊重，有一个轻松、舒适、愉快的旅行心情，并自觉接受服务员传递出的所有信息和指令。由此可以看出，礼仪养成对空乘类学生的专业技术能力的培养有直接的作用。

（2）空乘礼仪的学习有利于发展学生各个方面的能力。空乘服务不只是为乘客端茶倒水，还需具备非常渊博的知识。在具体工作中，空乘人员要了解飞机的机型、设备和危机情况的紧急处理、特殊旅客的待遇、服务程序等，还要了解每次出行的天气状况、所经地区的城市、山川、河流、地形、地貌和了解本次乘客的风俗习惯、等，以便与乘客加强沟通协调。

空乘礼仪养成教育是空乘专业人才培养工作的一项重要内容，它既是技能培养的一个重要方面，也是德育工作的一个重要部分，是学生全面发展的基础工程。在教学过程中以研究者的态度不断发现新问题，为解决新问题寻找新方法、新思路，并完善空乘专业职业礼仪养成教育，才能为国家航空事业培养出高素质人才。

参考文献：

[1]季正茂.试论空中乘务专业学生应具备的知识结构[J].中国民航飞行学院学报，2004，15（03）.

空乘服务的要求范文第4篇

关键词：出租车服务；监管措施；离散事件仿真；系统性能

中图分类号：U121 文献标识码：A 文章编号：1003-5192(2008)04-0046-07

A Simulation Model for Evaluating the Impact of Supervising

Interventions of Cruising Taxi Service

MU Chen, XUAN Hui-yu

(School of Management, Xi’an Jiaotong University,Xi’an, 710049, China)

Abstract:Taxi regulation interventions are mostly based on experience and lack of theoretical support, thus we propose a discrete event system simulation model for cruising taxi service. The passengers are assumed to be at nodes and links, thus the common behavior that taxis may pick up passengers anywhere on roadside in our country is taken into consideration. In this model, a potential customer decides whether to take taxi according to price and the expected travel time, and a vacant taxi decides where to find new passengers in view of finite information and driving experience. The model attempts to deal with the dynamic process of taxis searching for passengers and providing travel services, and quantitatively analyze how price and taxi fleet size influence system performance. The model can provide an evaluation of the impact of such intervention as changing price and start distance, and is helpful for taxi supervisor to provide better service.

Key words:taxi services; supervising intervention; discrete event system simulation; system performance

1 引言

出租车以其方便、快速、舒适的特性在城市公共交通中扮演着重要角色。但出租车只能承担单独或小批量乘客的出行任务，运输效率低，加重了道路负担和交通拥挤，因此需要通过价格和控制配车数量对出租车行业进行监管。要使监管措施行之有效，需要更精确掌握出租车服务的相关规律，预测监管措施对供、求两方面和系统服务水平的可能影响［1］。因此，模拟出租车在城市道路上搜索乘客并提供出行服务的动态过程具有重要的理论实践意义。

然而，出租车服务具有随机性、动态性和异步并发性特点，没有固定的起迄点和运行线路，难以用微分、差分方法描述，经典文献往往忽略其时空特性或以特殊结构进行简化。例如，文献［2～4］从经济学角度研究供求平衡时的出租车服务规律，指出出租车的供求内生的相互联系，空车寻找乘客的行为是出租车区别于其他商品或服务的关键因素，导致出租车具有高费用、低效率和低乘客等待时间等特点。这些研究定性阐明了监管的必要性和监管手段，但不能定量说明价格和配车数量对系统性能的影响，难以为实际的监管决策提供可靠的理论依据。

文献［5］建立了只有一个乘车点的出租车服务模型，乘客流服从泊松分布，但未考虑空车寻找乘客的行为。文献［6］将出租车服务看成一个随机生灭系统，同样假定单一乘车点，未考虑空车行为。这些研究用排队系统分析了单一站点的出租车服务，但无法推广到多站点的情况。文献［7］用M/G/S的排队系统对呼叫型出租车服务进行了仿真，不适用于巡游型出租车，且由于参数设定上较为粗糙，如服务时间服从一般独立分布，呼叫距离表示为需求、配车数和实载率的函数等，实际上也只能得到定性结论。

Yang和Wong等人［8］把出租车放在城市路网的背景下研究，用静态数学方法给出了配车数量与系统性能的关系，后续研究考虑了需求弹性和道路拥堵［9］，建立了分段动态的出租车服务模型［10］，其中每一时段内仍是静态模型。但是，这一系列研究存在两个缺陷，一是空车行为基于“出租车只在乘客下车后决定搜索新乘客的地点”的静态假设，使空车进行搜索决策的次数与乘客需求数相同，过于简化的描述空车行为，导致其部分结论与实际观测数据不吻合；二是乘客出行需求仅发生并中止于节点上，路段上没有出行需求，不能体现出租车灵活方便的特点，与我国城市的出租车服务的实际情况不符。

巡游型出租车在我国占据主导地位，空车在路网上巡游来寻找乘客，系统特性较呼叫型服务更为复杂，空车寻找乘客的行为对系统性能影响显著。同时，由于管理不规范，各城市都存在大量路边随机搭载乘客的行为，现有研究对此无能为力。因此，我国出租车的监管大多根据经验而缺乏理论依据，价格调整等措施带有一定盲目性。

本文采用离散事件仿真方法从微观角度模拟巡游型出租车在路网上寻找乘客并提供出行服务的动态过程。与一般排队系统相比，建模中考虑了服务台移动、服务台与服务对象双向排队等待以及服务台主动搜索服务对象等巡游型出租车的特殊情况。模型的特点是：1）不但考虑了多站点情况，而且模拟了我国出租车服务中大量的路边随机搭载乘客的行为。2）用仿真方法描述了出租车供求之间的内生关系，乘客根据价格和期望出行时间决定是否乘坐出租车。3）空车根据有限的路网供求信息和驾驶经验寻找乘客，真实再现了空车行为。模型能够定量反映价格和配车数量与系统性能的关系，并通过仿真分析预测改变起步价格、起步里程和单位里程价格等监管措施的可能效果，从而为出租车监管部门决策提供可靠的理论支持。

2 仿真模型

2.1 基本假设与仿真框架

假设路网G(V,A)上有N部出租车提供出行服务，V为节点的集合，表示有较多潜在出租车需求并且有停车泊位的乘车点。A为节点之间路段的集合，在路段上也有出行需求但没有停车泊位，即允许出租车在路边随机靠边上下车，但不允许停车等待，该假设与我国许多城市的实际情况相吻合。排队规则为随机服务规则，乘客到来后随机选择一部空车搭乘，同样空车到来后从乘客队列中随机搭载一个乘客，允许后到来的乘客或出租车抢先上车，这种排队规则在实际的出租车运营中较为常见。

图1为出租车服务示意图，实线表示乘客活动，虚线表示出租车活动。O为乘客出发地，D为目的地。乘客进入系统经历排队等待、乘车行驶和下车离去，出租车则经历运送乘客和空车寻找乘客两个不断循环的过程。其中空车寻找乘客是出租车服务区别于其他离散事件仿真的关键部分。

图1 出租车服务示意图

根据该系统运行的特征，确定模型中的事件为乘客到来事件、出租车到达事件（分为空车到达和载客出租车到达），上车事件和空车搜索决策事件四种。图2为系统的实体活动循环图。实线表示服务对象（乘客）的活动，虚线表示服务台（出租车）的活动。与一般离散事件仿真模型相比，出租车服务的仿真具有以下特点：（1）服务台在给定路网上移动提供服务；（2）不仅服务对象需要排队等待接受服务，服务台也会排队等待提供服务，也存在排队形成和消散现象；（3）服务台具有在路网上主动搜索服务对象的能力。

图2 出租车服务实体活动循环图

2.2 仿真事件

2.2.1 乘客到来事件

在城市人口、经济相对稳定前提下，对出租车的需求主要受出租车价格、期望出行时间和替代出行方式的影响。设潜在乘客集合为C，可供选择的出行方式集合为K，则乘客m,m∈C选择第k,k∈K种交通方式的广义出行费用Cmk可表述为

其中f0为起步价格，f1为单位里程价格，sm为乘客的出行里程，s0为起步里程，v0为乘客对出租车的期望速度，wmt为期望等待时间。

价格参数f0、f1和s0是模型的外生变量，由监管部门制定。而期望等待时间wmt受出租车供给和需求的影响又反作用于对出租车的需求，从而使出租车的供求之间存在内生的相互联系［2~4］。仿真中wmt由以下步骤确定：

(1) 若乘客m的出发地有空车等候，则wmt=0；

(2) 若乘客m可预见的范围内有空车即将到达，则wmt=预见空车到达时刻-当前仿真时刻。

(3) 若(1)和(2)都不成立，则wmt为仿真中的累积乘客平均等待时间。

为模拟出租车在路段上随机搭载乘客的行为，将一条路段分成若干小节，每小节看作一个没有停车泊位的出租车站点。乘客出现后先由（3）式决定出行方式，若选择出租车则进入系统，由于路段上不允许空车停车等待，乘客直接排队等待；而节点处的乘客则要根据是否有空车等待分别处理，其具体过程如图3所示。

图3 乘客到来事件示意图

2.2.2 出租车到达事件

出租车到达事件分为空车到达和载客出租车到达两类，若为空车到达则检查是否有乘客排队等待，有则发生上车事件，否则进行空车搜索决策；若为载客出租车到来则乘客下车，之后与空车到达处理步骤相同。此过程如图4所示。

图4 出租车到达事件示意图

2.2.3 上车事件

空车与乘客相遇上车的过程根据发生地点是节点或路段有所不同。节点的上车事件有两种情况，一是乘客到来后遇到空车队列，二是空车到来遇到乘客队列；而在路段上只有后者。因此在仿真中上车事件是乘客到来或出租车到来事件的后续事件。

上车后出租车以到达乘客目的地的最短路径运送乘客，并根据运送乘客的服务时间，产生载客出租车到达事件。服务时间由各路段行驶时间决定，由于基于BRP公式的阻抗函数一般不再适用动态交通网络［13］，本文采用改进的Greenshields速密度关系［13,14］来考虑路网动态交通流的影响，有

vl=vminl+(vmaxl-vminl)［1-(dldlj)α］β(6)

其中vl为路段l上的行驶速度，vmaxl与vminl分别为自由流速度和最小速度，dlj为阻塞密度，α和β为模型参数。dl为车辆密度，仿真中从累积数据得到。

于是，路段l的行驶时间tl为

tl=Lnlvl=Lnlvminl+(vmaxl-vminl)［1-(dldlj)α］β (7)

其中Lnl为发生上车事件的出租车n在路段l上的行驶距离，由上车乘客出发点位置确定。

2.2.4 空车搜索决策事件

该事件模拟空车寻找乘客的决策过程。静态数学模型中假定空车只在乘客下车后决定搜索乘客的地点，并将在该地点等待直到新乘客上车，从而得出了“空车头距与配车数量无关”［8］的结论，经验数据表明，该结论与实际情况有较大出入。实际上，空车会根据时变的信息不断调整寻找乘客的策略，这一动态的空车搜索行为对系统性能影响显著，是巡游型出租车的重要特征。本文中，空车在三种情况下进行搜索决策：

(1) 乘客下车后且当前位置没有遇到新乘客；

(2) 空车到达后没有遇到新乘客;

(3) 在节点处排队等待的空车经过一段时间后重新进行搜索决策。此种情况决定空车搜索决策事件在仿真中作为原发事件出现。

路段上的搜索决策过程较简单，由于不能停车等待，则出租车向前继续行驶，并由（7）式计算路段行驶时间，产生空车到达事件即可。下面重点介绍节点处的空车搜索决策过程。

由于司机无法完全掌握路网上的出租车供求信息，只能根据有限的信息和驾驶经验进行决策。假定出租车期望尽可能缩短空车时间，且从驾驶经验中能够判断各节点与路段上的乘客到来速率。则节点处的空车搜索决策过程可分为三步：

首先，根据当前节点上的空车数和乘客到来速率判断在当前节点等待乘客的预期搜索时间。假定当前节点i上的空车数量为x，司机判断节点乘客到来速率为vc（人/分钟）。由于排队规则为随机服务规则，若vc≥x则司机判断下一分钟即可遇到乘客；若vc

pik=vcx(1-vcx)n-1(8)

计算数学期望可得当前节点的预期搜索时间

wi=∑∞k=0kpik=∑∞k=0kvcx(1-vcx)(k-1)=xvc,if vc

其次，判断去其他地点搜索乘客的预期搜索时间。假定j为一条离开当前节点i的路段，则出租车司机根据驾驶经验判断沿j离开节点i找到新乘客所需时间，即以过去一段时间内在路段j上遇到乘客的平均搜索时间作为当前路段j上的预期搜索时间。

最后，若在当前节i点的预期搜索时间最短，则停车等待；否则选择预期搜索时间最小的路段离开当前节点i，并由（7）式计算路段行驶时间，产生空车到达事件。

3 仿真试验

图5 仿真实例路网结构

本例中的城市规模如图5中所示，有四个出行需求集中的节点，任意两节点间都有直达路段。出租车服务限于城市内部，出行需求分布在节点上和路段两侧，所有路段为双向。仿真时钟单位为0.1分钟,路段数据见表1，全部路段按每0.25公里一小节总计被分为102个小节，从路段一端出发去往另一端的其他车流量服从泊松分布。潜在出行需求数据见表2。

可供选择的出行方式有出租车和公交车两种。仿真中的参数设定为出租车起步价格f0=8元，单位里程价格f1=1.5元/公里，起步里程s0=3公里， θ=0.05，价格权重a=2.4，时间权重b=1，乘客期望的出租车速度vt为仿真中出租车的平均行驶速度。公交车价格为每公里0.3元，期望等待时间为5分钟。考虑到停站和换乘等因素，乘客认为乘公交车的在途时间为乘出租车的3倍。路段行驶时间由（7）式确定，其中自由流速度为城市道路限速，本例中取60公里/小时，vminl=5公里/小时，阻塞密度为130辆，车辆密度dl由仿真中累积数据得到。

实际监管中常用的措施有改变起步价格f0、单位里程价格f1或者起步里程s0等。本文首先在不同配车数量下对三种常见的起步价格分别进行仿真试验，研究价格和配车数量对系统性能的影响，并讨论如何合理确定配车数量；然后在一个合适的配车数量下改变起步价格、单位里程价格和起步里程进行仿真试验，预测上述监管措施的可能影响。

本文考虑的出租车系统性能指标包括分担率、乘客平均等待时间、平均空车头距、实载率、空驶率和平均空车搜索时间等。分担率是指出租车的出行量占总出行量的比率，乘客平均等待时间指乘客候车的平均时长，平均空车头距指道路上相临空车之间的平均时间间隔，这三个指标描述了出租车的服务水平。实载率和空驶率分别指载客行驶时间和空车行驶时间在总运营时间中的比率，总运营时间由载客行驶时间、空车行驶时间和空车等待时间构成，实载率和空驶率确定后空车等待时间所占比率也就确定了。平均空车搜索时间指出租车从乘客下车到新乘客上车之间的平均时长。实载率、空驶率和平均空车搜索时间描述了出租车的运营效率。

不同起步价和配车数量下的仿真结果见图6。由图可知出租车分担率与配车数量正相关，但是并不会随配车数量无限制的增长，而是随着配车数量的增加，分担率逐渐趋于水平。乘客平均等待时间与配车数量负相关，在本例中在配车数量从0增加到150的过程中，乘客平均等待时间迅速下降，之后下降趋势越来越缓慢，最终趋近于0。与文献［8］中“平均空车头距与配车数量无关”的静态结论不同，仿真显示平均空车头距与配车数量显著负相关，配车数量越大，平均空车头距越小，该结论与经验数据相吻合。实载率与配车数量负相关，而空驶率和平均空车搜索时间与配车数量正相关。

图6中在配车数量相同的情况下，提高起步价格将使分担率和实载率降低，空驶率和平均空车搜索时间上升，平均空车头距和乘客平均等待时间也随之降低，这是由于更少的乘客选择乘坐出租车，而寻找乘客的空出租车数相应增加的原因。乘客平均等待时间越小，改变起步价对乘客平均等待时间的影响越小。考虑到出租车具有低乘客等待时间的特性，当乘客平均等待时间小于1分钟时，由图可知改变起步价对乘客平均等待时间的影响可以忽略。

合理确定城市中的出租车配车数量是监管部门的主要课题之一，以使出租车合理分担一部分出行需求，并兼顾服务水平和运营效率，本文的模型有助于实现上述目标。例如在起步价、单位里程价格和起步里程分别为8元、1.5元和3公里的情况下，要使乘客平均等待时间少于1分钟，则由图7可知配车数量不应少于108辆；同时实载率不低于55%，即配车数量不大于127辆，则合适的配车数量应在［108，127］的区间里，此时的分担率约为24.85~24.88。如果根据乘客平均等待时间确定的配车数量下限大于根据实载率确定的配车数量上限，则由图6(b)、(d)可知，此时出租车定价过高，应适当降低出租车价格。

在配车数量为120时，分别改变起步价、单位里程价格和起步里程进行仿真试验，结果见表3，表中初始状态一行为起步价格f0=8元，单位里程价格f1=1.5元/公里，起步里程s0=3公里的情况。这种仿真预测对于合理制定价格监管措施有重要意义。

总之，在本例中，模型能够有效模拟出租车系统的运行情况，其定性结果与经典研究结论和实际观测数据吻合，并能够定量预测监管措施的可能效果，为监管部门决策提供可靠的依据。

图6 不同起步价与配车数量对系统性能影响的仿真结果

4 结论与改进方向

本文提出了一种基于离散事件仿真的巡游型出租车服务模型，从微观角度再现了出租车在路网上搜索乘客并且提供出行服务的动态过程，能够模拟出租车路边随机搭载乘客的行为和空车根据有限信息和经验在路网上搜索乘客的行为。模型有助于合理确定城市出租车发展规模，定量预测改变价格和配车数量等监管措施对出租车供求两方面的影响，为出租车监管部门决策提供依据。同时，巡游型出租车服务是一个具有特殊结构的复杂系统，本文对于离散事件仿真在这类领域的应用作了探索。

由于出租车运营在复杂的城市道路交通背景下，又对城市交通有显著影响，为更好地模拟实际的出租车运营，模型仍有需要改进的地方。首先，路段行驶时间采用改进的Greenshields速密度关系描述，虽然优于静态数学模型中采用的路段行驶时间恒定或者BRP函数形式，但是仍将道路看成连续的，没有考虑交叉口的影响和FIFO规则，下一步将对此进行改进，采用元胞传输模型模拟道路阻抗。其次，出租车在运营中常有不同的速度选择，表现为空车慢速和载客快速行驶，这种速度选择行为对城市道路交通有显著影响，下一步将增加这种速度选择行为的模拟。

参 考 文 献：

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空乘服务的要求范文第5篇

一、客舱安全现状

2010 年 8 月 24 日，河南航空有限公司 E190 机型 B3130 号飞机执行哈尔滨至伊春 VD8387 定期客运航班任务时，在伊春机场进近着陆过程中失事，造成机上 44人死亡、52 人受伤。失事主要原因是飞行机组盲目蛮干，但公布的事故报告明确指出，河南航空违反了民航局《客舱训练设备和设施标准》和《关于合格证持有人使用非所属训练机构乘务员训练有关问题》等相关规定，影响了乘务员应急训练质量，难以保障乘务员的应急处置能力。

2012 年 7 月 4 日，一航班由北京飞往上海，航班落地前 30 分钟发生突发性颠簸，事发时客舱乘务员正在客舱回收餐具，被抛起后摔倒在客舱和厨房，两名客舱乘务员腿部肿胀变形不能行走，一人躺在地上无法动弹。

从上述惨痛的教训中，我们不难发现，中国民航的客舱安全管理水平还不尽如人意，主要体现在以下几个方面：

（一）部分企业片面强调服务的重要性，忽视民航运输的安全本质

随着中国民航事业的大发展，越来越多的民营、地方航空公司如雨后春笋般成立，面对巨大的市场竞争压力，抢夺客源成了各航空公司争取盈利的首要任务，而客舱服务产品不断的推陈出新无疑是争抢客源的重要手段，比如乘务员身着民族服饰在客舱中跳民族舞，乘务员在客舱内进行乐器表演，更有甚者，请专业厨师进入客舱进行现场烹饪表演，等等。当服务产品和服务程序超过了一定的量，跨过了安全的底线时，矛盾就不期而至了。

（二）安全与服务的归口部门不同，导致管理失衡

客舱乘务员扮演着客舱安全管理与服务旅客的双重角色，接受双重领导。大部分航空公司的安全运行管理部门和服务管理部门作为两个相对独立的机构，各自负责制定相应的规章程序，各司其职，可是问题也暴露了出来。各部门在制定安全规章和服务标准时各自为阵，突出自我倾向较为明显，安全部门有轻视服务工作的迹象，而服务部门则有忽视安全的现象。这种情况在一定程度上普遍存在，以至于客舱管理失去了平衡。

（三）安全服务训练不足，部分从业人员专业素养和技能水平不高

“8・24”伊春空难的事故调查报告这样写道：“负责河南航空乘务员应急培训的深圳航空乘务员培训中心没有 E190（ 失事机型 ） 的舱门训练器和翼上出口舱门训练器，乘务员的实操训练是在 E190 机型飞机上进行，且部分乘务员没有进行开启舱门的实际操作训练。”

透过报告可以看出民航客舱乘务员专业培训存在的漏洞和缺陷。乘务员缺乏必需有效的应急训练，应急处置能力不强，专业素养和技能水平低下，同时，培训理念不正确，培训教材不完善，培训设施不到位，培训方法不科学，这些都是所谓的事故促发因子，一旦形成组织缺陷，后果不堪设想。

综上所述，我们清楚的发现，当下业内客舱安全管理的现状不容乐观，与国际先进水平差距很大，加速提升客舱安全管理已经到了刻不容缓的地步。

二、客舱安全与客舱服务的关系

航空公司的主要职责是确保所载人员的安全，安全也是航空公司能够提供给旅客最根本也是最优质的服务。

（一）客舱乘务员的定位

《国际民航公约》附件 6 对客舱机组做出了明确定义：“为了乘客的安全，受运营人或机长指派执行值勤任务，但不得作为飞行机组成员的机组成员。”CCAR-121-R4 规章对客舱乘务员的定义是：“出于对旅客安全的考虑，受运营人指派在客舱执行值勤任务的机组成员。”这些规章都明确了在航空器上配备客舱乘务员的主要目的是出于保障飞行安全的需求，客舱乘务员的主要职责是保证航空器和所载人员的安全。

（二）服务产品和服务程序必须建立在客舱安全的基础上

1.服务产品必须建立在客舱安全的基础上

当下航空公司都非常重视高端旅客的服务，乘务员须在他们登机后第一时间提供毛巾、报纸、拖鞋、饮料等，而从旅客登机到飞机滑行这个有限的时间段，恰是客舱乘务员最繁忙的时段，乘务员要完成人数、机供品和相关资料的确认交接、行李合理安排、出口座位的确认、安全简介演示和安全检查等重要职责。客舱乘务员在如此有限的时间里，既要履行安全职责，又要完成服务项目，其中的矛盾和难度可想而知，往往顾此失彼，忙中出乱。更值得思考的是，如果安全职责的履行出现漏洞，将可能给整个航班运行带来安全隐患。

提供优质服务，保证客舱安全都是客舱乘务员的重要工作，两者缺一不可。但两者之间安全是基础，不能因为服务而影响安全，更不能忘记根本而忽视安全。服务标准要服从安全，服务程序应充分考虑完成的时间，并必须严格符合局方规定，这样的服务产品才是具有生命力的。

2.服务程序必须建立在客舱安全的基础上

在一些短途航班上，往往客舱乘务员刚收完餐盒，飞机就已经放下起落架，乘务员根本来不及进行下降前的客舱安全检查，不安全事件的阻断屏障形同虚设。或者在飞机下降过程中客舱乘务员仍在为旅客提供服务，如遇到突发性颠簸，乘务员很容易受伤。

又比如，为了提升两舱旅客的服务感受，摒弃餐车，仅仅依靠乘务员徒手端拿倒送，要完成 20 道左右的服务程序，如遇到一些不可预见的晴空颠簸，无论是对于乘客还是乘务员，伤害都是无法避免的。可以想象，如果饮料打翻在了旅客身上，何谈高质量的服务？又或者烫伤、砸伤了旅客，那服务岂不是更被动？

（三）安全与服务唇齿相依，相辅相成

安全是最好的服务，服务离不开安全，两者相辅相成，缺一不可。维护客舱安全固然要放在首位，但也不应以降低服务标准，牺牲服务质量为代价，毕竟航空公司还是一个服务性行业，缺少了服务品质的安全也不充实、不完整。航空公司应正确解读民航局下发的《意见》，根据自身的具体情况设计服务产品，优化服务流程，删减服务程序，来提高客舱安全管理水平。

三、寻求安全与服务的平衡点

在民航局的新规中，还要求航空公司重新梳理客舱服务程序和标准。凡与安全有冲突或影响安全的程序及标准，均应删减、调整。那么，航空公司是否会按照新规对短程航班的餐食供应等客舱服务做相应调整呢？记者日前从厦航等国内多家航空公司了解到，目前各家航空公司已收到该文件，但尚未全面严格地按照新规来施行。厦航方面表示，目前厦航所有航线的客舱配餐计划均保持一贯标准，下一步将根据局方文件要求，并兼顾旅客需求作出相应调整，在确保客舱安全的基础上，不断优化服务流程，提高客舱服务品质。对于如何具体调整细则，厦航方面没有作出回应。

记者又分别致电南航和东航的相关负责人，两家航空公司均回应称：“公司还在研究民航局的相关要求，将按照文件进行落实，但具体措施还未定。”南航大连分公司客舱部相关负责人也表示，将会适当调整乘务员的空中服务时间和服务环节。“短途航线不提供餐食无所谓，但最起码要提供瓶装水。”对于民航局出台的新规，大多数旅客表示理解。他们认为，出于安全的考虑，可以适当牺牲自身的服务享受。但也有旅客表示，如果该航班不提供餐食服务，就应该在旅客购票前明确告知。这样旅客就可以提前安排饮食，避免因为不知情而在飞机上挨饿。

在记者采访过程中，一部分旅客提出：“如果不提供餐食，最好能将机票中所包含的餐食费用剔除，适当降低机票价格。”对于这一说法，中国民航大学教授李晓津认为，餐食成本大概只占到机票价格的 2%，机票价格实际上更多的是由需求决定而非成本，因此航空公司未必会因不提供餐食就降低票价。他建议，航空公司除了要事先说明有无餐食提供外，还可以对餐饮服务做一些适当调整。比如可以把客舱中提供的餐饮服务在候机楼里完成，为在地面候机的旅客提供冷餐和饮料服务，以保证旅客空中旅程相对舒适。更重要的是，航空公司应该向旅客多宣传客舱安全知识，让旅客了解，虽然牺牲了一些服务享受，但换来了安全。李晓津强调，安全是民航的生命线，也是服务的第一要旨，安全与服务并不是相互对立的。但如果两者产生冲突，就要确保安全第一的原则。航空公司应在确保安全的前提下来提高客舱服务水平，并通过不断优化管理来寻求两者之间一个完美的结合点。程运对李晓津的观点非常赞同。她认为，如今旅客对民航服务的要求越来越高，一些航空公司为此片面追求服务质量，设置繁琐的客舱服务程序和过高的服务标准，导致客舱乘务员的主要精力不得不放在完成复杂的服务程序上，反而忽略了安全。但事实上，航空公司作为民航运行的主体，应该以安全为主，“一切为安全让步是非常有必要的”。

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