空乘培训总结
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空乘培训总结范文第1篇
关键词：空中乘务；空中服务；空乘；政治素质；文化素质
中图分类号：F560-4 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2015）29-0276-01
一、空中乘务专业的建设
1.认清当前的发展形势，确立目标。对于当今世界大发展，各种行业之间的竞争，航空公司之间也有很大的竞争，给空乘专业的建设与发展和学生的就业也带来的较大的冲击，但中国航空的发展，空乘专业的前景还是一片光明的。在航空公司的发展过程中，不仅需要飞行人才、机务人员、空管人员外，还需要大量的空乘人员。
2.自这个专业开设以来，已经培养了很多优秀的乘务人员，但是这并没有满足现在对空乘人员的需求。这个专业相对来说比较特殊，它对学生的要求更为严格，所以在招收学生的时候，可以有航空公司的人员和学校的人员一起来招收学生，严格按照空乘人员的要求来找收学生。
3.与民航企业合作，保证学生的校外实习基地。几年来，学校强化实训基地建设，人才培养条件也日益完善，目前学校里建有好多专业实训室，供学生们实训，但实训不同于实习，实训毕竟是在自己的学校进行的，而实习可以增加学生的经验，在面对各种困难的时候都能想到各种办法去解决，而不会手足无措。选择与民航合作，增加了学生的实习机会，也有助于提高学生综合素质的培养。
4.师生之间的相互结合。教师和学生之间相互配合，不仅对学生有利，对老师也有利。在教师队伍建设方面，首先教师要进行相关培训，包括参加民航企业培训中心培训，到相关航空院校及空乘培训基地进行学习与交流。学生要积极配合教师，在自己不懂的时候要及时向教师提出问题。
二、空中乘务专业的建设
1.认清当前的发展形势，确立目标。对于当今世界大发展，各种行业之间的竞争，航空公司之间也有很大的竞争，给空乘专业的建设与发展和学生的就业也带来的较大的冲击，但中国航空的发展，空乘专业的前景还是一片光明的。在航空公司的发展过程中，不仅需要飞行人才、机务人员、空管人员外，还需要大量的空乘人员。但是由于现在的各个航空公司之间的不同差异，课程不能实现统一化，学生就业就不会形成统一的规定，师资队伍素质不能适应专业建设需要，校企合作机制不健全，就会造成学生就业困难。
2.确定校企合作模式。自这个专业开设以来，已经培养了很多优秀的乘务人员，但是这并没有满足现在对空乘人员的需求。这个专业相对来说比较特殊，它对学生的要求更为严格，所以在招收学生的时候，可以有航空公司的人员和学校的人员一起来招收学生，严格按照空乘人员的要求来找收学生。
3.与民航企业合作，保证学生的校外实习基地。几年来，学校强化实训基地建设，人才培养条件也日益完善，目前学校里建有好多专业实训室，供学生们实训，但实训不同于实习，实训毕竟是在自己的学校进行的，而实习可以增加学生的经验，在面对各种困难的时候都能想到各种办法去解决，而不会手足无措。选择与民航合作，增加了学生的实习机会，也有助于提高学生综合素质的培养。
4.师生之间的相互结合。教师和学生之间相互配合，不仅对学生有利，对老师也有利。在教师队伍建设方面，首先教师要进行相关培训，包括参加民航企业培训中心培训，到相关航空院校及空乘培训基地进行学习与交流。学生要积极配合教师，在自己不懂的时候要及时向教师提出问题。
三、空中乘务专业的发展
随着社会进步和发展，旅游业也在不断的发展，人们在选择交通方式上发生了很大的变化，选择飞机出行已逐渐成为人们的第一首选交通工具，所以，对空乘服务专业有了很大的发展。
1.严格控制，把好生源质量，专人负责，拓宽就业渠道。由于航空条件的特殊性，对工作人员的自身条件的要求也比较严格，形象好，气质佳，有才艺，会外语，身体健康等，所以在招生的时候，要严格把好关。
2.突出专业特色。在教学管理上，在第一年必须学完规定的课程，参加考试，成绩必须合格；其次，在第。年的时候就可以去航空公司实习，但要按时缴学费，在航空公司的初始训练上需要合格，而且需要有上机资格证、空乘人员飞行执照等。这样可以避免学生不能通过考试而拿不到毕业证，也不会因为要考试而请假了。再次，与航空公司合作办学，成立培训班的教学模式。
四、总结
空乘专业是一门特殊的行业，它对人员的要求有着更为严格的要求，在空中乘务专业的发展和建设中，它是新兴的专业，没有经议案可以用来灿口，只能一步一个脚印来向前发展，所以在这个过程会存在不少问题都需要我们去一一的克服。
参考文献：
空乘培训总结范文第2篇
关键词 “90后”空乘生 教官兼班级管理员 管理方法
中图分类号：G647 文献标识码：A
Nanchang Hangkong University "90s" Flight
Attendants' Management Working Methods
――From "Instructors and Class Administrator"
MIAO Ruixia， ZHU Sisi
（Nanchang Hangkong University， Nanchang， Jiangxi 330063）
Abstract "90s" refers to people born after 1990. Nanchang Hangkong University trained a group of flight attendants outstanding student （referred to as flight attendants students）， to adapt to the new era of development， flight attendants Health management is also facing serious challenges. In order to explore its management approach， the author questionnaires， analysis of "90" flight attendants students thinking， learning life， character， etc.， the instructors and classes from the perspective of administrators， summed management methods.
Key words "90s"； flight attendants； instructors and class administrator； management methods
目前“90后”学生已经成为高校学生的主体，同以往大学生相比，他们表现出以下特点：主流是积极健康向上的，他们热爱党，热爱祖国，热爱社会主义。在日常生活和学习中，他们表现出主观意识较强且思想活跃，心智年龄早熟、创新能力强、组织协调能力强、自尊自信心强、适应能力强、能迅速接纳周围新鲜事物、兴趣广泛且擅于交际、生活态度乐观等特点。但有些学生不同程度地存在政治信仰迷茫、理想信念模糊、价值取向扭曲、社会责任感缺乏、艰苦奋斗精神淡化、团结协作观念较差、心理素质欠佳、人际交往敏感等问题。由于专业课程和生活接触事物不同，他们与其他文理科学生相比又有以下特点：学业上，学习习惯较差、缺乏主动学习能力和刻苦钻研精神、纪律较为涣散；生活上，缺乏生活阅历、依赖性过强、心理自控能力差、过于自我；思想上，标新立异、个性张扬。
1 教官兼班级管理员队伍
“教官兼班级管理员”模式是由南昌航空大学首创，由大二学生经过军事训练和班级管理系列课程的学习培训后，选拔出一批专业素质过硬、纪律性严格的学生，任期三年，任务是带领新生军训及服务管理新生。“90后”空乘生是我校音乐学院的学生，空乘生的教官队伍自然在音乐学院大二学生中选拔。笔者为音乐学院2011级“教官兼班级管理员”，在担任此项工作中，深刻体会到班级管理员所发挥的重要性，通过管理不仅可以协助辅导员处理班级日常管理的事务，为新生提供良好的学习生活环境，促进班级各项工作的开展，形成健康、积极的班级风貌；还能充当老师和学生之间沟通的信息桥梁，锻炼自身能力。在任职期间，通过日常工作经验积累，笔者从学习、生活、思想三方面总结教官兼班级管理员的管理方法。
2 空乘生管理工作方法研究
2.1 在学业方面
（1） 督促良好学习习惯养成 ，完善班级奖惩制度。制定新生上晚自习的班级制度，每周固定三至四天时间，其他时间由学生自由支配；成立学习小组，由学习成绩较好的同学帮助成绩较差、控制能力较弱的学生，从而起到牵制、督导、鼓励的作用。对于在校期间取得荣誉和集体活动中表现优秀的学生，班级和学院予以表彰，积极参加早操活动，增强体质锻炼，早操在本学期全勤者，颁发优秀标兵的奖章。用奖励制度提高学生学习的积极性和主动性。因个人原因违反校规校纪者，取消本学期的评优、评先、奖学金的参选资格。
（2）树立学习目标、调整学习方式方法，端正学习态度。问卷中有些同学认为自己学习目标模糊、学习能力不强，从而出现逃课、旷课现象。针对这一现象，需根据空乘生自身特点设定短期、长期学习目标。对于学习能力不强的人，需要在方式、方法进行引导，对于经常逃课、旷课的学生应及时发现这类学生存在的本质原因并进行积极的心理辅导， 如果逃课、旷课行为严重者，应进行学院通报。
（3）学习专业、全面的知识。作为空乘专业的学生，除了学习机上服务、应急撤离等专业课程，业余时间可以根据自己的兴趣特长，选择其他课程。
2.2 在生活方面
（1）学会合理安排时间，劳逸结合。掌握班级课程安排情况，课程紧张时减少早自习、早操出勤，增加学生个人的时间安排；课程安排比较松散时，适当安排课外活动，丰富业余生活，增强班级凝聚力。
（2）培养正确合理的消费观。据问卷调查统计，随着家庭生活水平的提高，他们的生活费人均达到1500元月，大笔的开支导致盲目消费、攀比消费、无计划消费。对此情况，可以召开”勤俭节约、适度消费”班级主题活动；也可以通过视频教育片和 “三下乡”活动，培养他们科学的消费观念和理性的选择消费行为。
（3）培养坚强意志力，加强分享意识。培养坚强的意志力是大学生素质教育的重要内容之一，可从培养意志品质的坚定性、果断性、注意力、自觉性等几方面加强训练。班级管理员应积极带领同学参加早操的锻炼，坚持运动，在锻炼身体的同时增强意志品质，从而更好地服务于学习、工作和生活。由于“90后”空乘生大多数为独生子女，自我观念较强，不会为他人着想。对此，每月建立分享日，将自己喜爱的东西、成果、新闻与大家分享，有助于培养大家的团结协作意识。
2.3 在思想方面
（1） 坚定社会主义理想信念，提高学生政治素养。由于大学生经历有限，认知能力不足，多数学生尚未形成完整、稳定的世界观、人生观、价值观。他们关心社会、重视事业，具有不断奋进、勇于探索的良好精神风貌，却大多不能全面、准确、深入地看待自身和社会问题。必须进一步加强以理想信念教育为核心的思想政治建设，坚持世界观、人生观、价值观教育，坚持爱国主义、集体主义、社会主义思想的培养，构筑学生的精神支柱。因此，需定期带领观看卧龙人生的知识讲座，组织重走红色革命路线活动，从而提升自身的政治素养。
（2）加强心理教育，塑造学生优秀心理素质。心理素质是思想进步的基础，思想的发展是受心理的影响和制约，稳定的情绪和良好的心理状态将促使思想的健康发展。一方面，举办系列讲座，普及心理健康知识，同时针对大学生的不同阶段，如新生入学的适应期、学习生活的困惑期的心理特点和心理需求，开展心理咨询和心理教育，帮助学生学会自我感知、自我激励，增强自我调节和自我控制能力，正确认知他人和人际交往，充分开发自身潜能，完善自身人格。①另一方面结合校园文化，充分发挥“日新自强，知行合一”的校训精神，同时增进对学校规章制度的学习，使之有效规范着自我行为。
空乘培训总结范文第3篇
热词：统编教材 专业出版 民航行业
当前，各行各业对高质量、“订制式”人才的需求量越来越大，为解决人才的适用性和专业性问题，一些专业水准高、实用性强和人才培养目标定位明确的行业统编教材得到大力开发和推广，其中，有些优质教材还实现了“墙内开花，内外兼香”的效果，赢得了社会受众的广泛好评。在诸如“指定教材”“推荐教材”“规划教材”等各种教材名目的激烈竞争中，行业统编教材因其定位精准、实用性强和不可替代性而独具特点和优势。行业统编教材，顾名思义，就是服务于行业发展，满足行业特色人才需求而组织业内人士统一策划、编写、审定、出版、管理和评价的教材，从而确保高质量教材进课堂，提高行业人才培养质量。在集中和优化教学资源、规范教学内容、提高教学水平的同时，行业统编教材也为整个行业的人才培养标准提供了相对统一的参照尺度。
鉴于以上思考，我社依托民航行业日新月异的发展和民航行业学科建设的迅猛发展，于2011-2015年在民航特色专业如飞行、空管、机务、空乘、运输、机场、安保等选题方面进行深耕细作，推出一批专业核心课程教材和实验实践类教材。回顾整个策划出版周期，我们始终不忘，紧紧依托民航行业发展，准确把脉民航行业人才培养需求，切实做到行业统编教材的开发、编写和出版工作真正服务于民航行业发展。
一、全面调研民航统编教材市场――结合行业发展，先从空管专业着手，分步骤实施
由于行业统编教材的开发、编写和出版涉及整个行业的需求，在最初策划阶段尤为审慎，首先开展全面市场调研，进行可行性分析。从全行业发展来看，近些年来，中国民航业作为朝阳产业发展速度惊人，现已成为全球第二大航空运输系统，人才需求巨大，人才缺口矛盾突出。而且在行业发展的带动下，民航院校的发展速度和招生规模都有了前所未有的增长，为民航行业统编教材的编写和出版创造了需求旺盛的机遇期。从民航院校建材建设情况来看，民航教材建设已取得了显著成就，国家级规划教材和优秀教材数量大幅度增加，教材质量不断提升，教材专业门类更加丰富。但就民航每一个特色专业来看，诸如飞行、空管、机务、空乘、运输、机场、安保等专业的选题规划数量和教材建设成果并不均衡；而具体到每个院校，其教材建设和开发重点又各有侧重，造成优势资源分散，对于人才培养的模式缺少细化的标准与衡量尺度。而开发、编写和出版民航统编教材在一定程度上能够有效克服校本教材或自编教材质量良莠不齐的问题，并能够汇聚各院校的优势资源和最新成果。
在市场调研的基础上，为少走弯路、及时总结经验，就整个策划阶段而言，我们结合行业人才培B需要和民航特色专业教学特点，有计划、有重点地进行。首先采取先从某一成熟学科开始，先期完成后，视市场反馈情况再开始进行其他特色专业统编教材的开发。经过综合考虑，确定先从民航学科发展比较成熟的空管专业开始着手。中国民航大学、中国民航飞行学院和南京航空航天大学民航学院都在开办空管专业，而且招生量逐年稳中有增。此外，空管也是民航业发展的重中之重，其签派员被称为“不握操纵杆的飞行员”，从业人员数量可观。这就为民航空管专业统编教材的编写、使用和推广提供现实基础。
事实证明，“空管先行”、分步骤实施是正确的。民航“空管专业统编教材”于2012年首次推出，作为民航教育史上首次具有自己行业特色的专业统编教材，在业内获得很大关注和引起广泛响应。
二、紧密结合民航行业人才培养需求，加强顶层设计，作出总体策划
在“空管先行”的带动和启示下，我们在飞行、空管、机务、空乘、运输、机场、安保等特色专业的选题方面进行挖掘。为保持整个策划工作的系统性、实用性和科学性，在组织民航行业统编教材编写过程中，坚持以现有各类相关教材为基础，兼顾区域的技术、设备和人员现状，结合民航行业新技术、新成果，力争编写出针对性强、实用面广、统一规范、便于使用且品种相对齐全的民航行业统编教材。具体落实如下：
1.注重区分学历层次，分类建设民航特色专业本科/高职教材
从民航院校人才培养目标来看，主要以本科教育和普通高等职业技术教育为主，兼顾中等教育、研究生教育层次。在民航特色专业统编教材编写过程中，在以提升教材质量为核心的前提下，我们注意区分本科教材和高职教材“质”的不同，亦即文化程度的差异，高职教材不再是本科教材的简单“压缩版”。
例如，机务专业统编教材首次推出适用不同教育层次的系列教材，分为“机务专业本科适用”和“机务专业高职适用”。正是这种对于教育层次的精准认识和细化把握，机务专业统编教材在编写过程中紧密结合民航机务专业本科和高职人才培养目标的不同要求，在教材编写上各有侧重，机务专业高职教材在编写原则上贯彻以学生为主体的教学思想，理论知识以“必需”和“够用”为度，重点突出实际操作技能。比如，《航空燃气涡轮发动机维修与实训》作为机务专业高职教材，通过大量的实训操作，使学生逐步掌握民用航空器维修工作中的基本安全常识、标准维修操作规范和维修工作基本技能。
2.勇于创新，积极开拓新兴发展专业教材建设
当前，我国的民航安保工作正处于蓬勃发展时期，已经形成机场公安、地面安全以及空中安保三大安保领域，十支安保力量以及七八万安保人员的规模。此外，为满足民航安保人才培养的需要，民航院校也纷纷成立了机场安检、空中安保等专业。伴随着我国在机场实施更加严格的安全要求，引进更先进的安检设备，对航空安全保卫人员的专业素质和技能要求也越来越高，如何培养专业化的高素质航空安保人员成为很多高等院校要思考的问题。而教材和资源匮乏是当前的最大问题。无论是实践部门还是院校教育，都急需一套涵盖增强航空安保系统的认识，介绍国际、国内民航安保法律法规，提升航空安全员综合素质等方面内容的系列教材。
在此背景下，民航安保统编教材经过全面、系统论证，组织民航五大院校骨干教师参与编写本套教材。这些教材的系列出版不仅开创了安保教材的编排体例和编写风格，为民航安保人才培养提供有益支撑，而且从长远来看必定能为民航安中安全保驾护航。
5.对于社会关注高、参与性强的学科教材，注重增强行业特色和系统建构，起到引领、示范作用
在近几年空乘职业受热捧的驱动下，社会上不少出版社涉足空乘教材出版，并以各种名目参与图书市场竞争。其中，不乏优秀教材涌现，对空乘人才的培养起到了重要作用。但我们也发现，有些教材由于作者并非民航从业人员，对民航工作流程和人才培养目标的了解和掌握并不是很全面，致使教材的“民航特色性”不足、系统性不强、专业性缺失，直接进入民航课堂教学显得“水土不服”。而此次空乘专业统编教材的开发、编写立足民航五大院校，以“校企合作”为指导思想，由民航院校扎根教学一线的空乘培训教师和航空公司在职优秀乘务员共同承担教材的编写，围绕空乘职业岗位技能需求来设计教材内容，从而使教材更具有针对性，更加贴近职业岗位需求标准和社会需要。包括《民航乘务概论》《航空运输地理》《空乘实用中外民俗文化》《民航服务心理学――“理论・案例・实训一体化”教程》《民航服务礼仪》等教材。其中，《民航服绽褚恰贰斗苫客舱设备与系统》还人选为“‘十二五’职业教育国家规划教材”。
4.着重优化教材结构，适当增加案例教材和实训类教材的比例
空乘培训总结范文第4篇
可以说，民航是第三产业中服务业的代表，其宗旨是为广大消费者提供满意的航空服务。如何从消费者、空乘人员两者的需求出发，提升民航的服务理念，提高民航的服务质量，对民航的发展具有重要的实践意义。
一、民航服务质量与马斯洛需要层次理论
（一）民航服务质量民航服务质量是指能够满足消费者规定和潜在需要的一切总和，其衡量标准是消费者的满意度，其在现实中的量化体现则是消费者的投诉量。近年来，随着国民收入的增加、社会保障体系的逐步健全，越来越多的中国人选择更为快捷的航空作为出行的交通工具。但是民航投诉量的数据和消费者维权暴力事件的发生，展现给我们的是民航服务质量的水平欠缺。要使民航成为服务业的排头兵和重要力量，就需要提升民航的服务理念，提高民航的服务质量。
（二）马斯洛需要层次理论需求层次理论是社会学中行为认知理论的重要分支之一，其旨在通过满足人在不同时期的不同需要来达到与社会环境的融合，从而完成社会化。本文引述的需要层析理论是指其中最具代表性的马斯洛需要层次理论，马斯洛需求层次理论是美国著名心理学家亚伯拉罕•马斯洛于1943年提出并不断完善的。这一理论在社会学、市场营销学等学科中被广泛应用，同样，在现代服务业中，这一理论也具有重要的实践价值，马斯洛的需求层次理论将人类的需求分为五个层次，即：生理需求，安全需求，情感和归属需求（社交需求），尊重需求，自我实现需求。
（三）民航服务质量提升与需求层次理论间的关系服务的本质归根结底就是满足消费者的需要，从需要层次理论来看，服务质量的提升正是民航乘务人员能否及时快速的满足乘客上述需要的过程。如民航在运行途中遇到气流颠簸或其他突况时，消费者的安全需求得不到保证，会产生较为激动的情绪或行为，需要有人及时进行安抚和劝导；在机上长途飞行过程中，消费者吃饭、睡觉等基本生理需求也需要得到满足，需要有人及时为其提供快速的服务；针对不同民族、宗教、不同生活习惯，能够有针对性的提供服务决定着这些消费者不同的受尊重的需要是否能够得到满足。此外，从另一个角度来看，民航服务质量的水平能否提高也与民航乘务人员的需求能否得到满足有关，从需要层次理论的角度来看，工作中处理突发性事件的危险性、乘务人员自身身体素质的局限性、企业培训过程中企业文化和团队意识灌输的欠缺和重复体力工作给乘务员带来的自我实现的不满足等因素都直接制约着乘务员能否以正确的价值定位、良好的工作状态、较高的工作素养为消费者提供服务。从以上两个角度来说，需求层次理论为民航服务质量的提升提供了参考标准，而民航服务质量的提升也为需要层次理论提供了事实依据。
二、需求理论视角下民航服务业在服务当中存在的问题
从需求层次理论看民航服务的不足，可以从消费者、空乘人员和航空公司三个主体的需求满足程度来研究。
（一）民航工作人员的需求得不到满足民航工作人员作为民航服务业的服务从业人员，其在工作中的安全需求、社会需求中的归属需求、尊重需求和自我实现需求都是需要在工作中得到满足的，但是根据民航服务业的发展现状，机场工作人员和空乘服务人员的需求都不同程度的无法得到满足。民航工作人员的需求得不到满足主要体现在以下几点：1、民航工作人员的安全需求得不到满足。较为直观的体现就是近年来航空公司辞职人数的不断增加，而就空姐网的调查资料显示，其中很多人都表示高强度的工作压力是其辞职的最主要原因，高空作业不仅对人的身体是一种考验，同时对心理也是一种考验，由于高空作业而产生的职业病近年来在不断增加。加之近年来空难事故报道的不断增加，对空乘人员的心理健康和安全也是极大的威胁。2、民航工作人员的归属需求得不到满足。民航工作人员作为民航公司的职工，在工作中渴望能够得到工作和职位的归属感。但是在实际工作中，由于职能分配不均衡，与乘客直接接触的工作人员往往缺乏解决问题的权利。例如在航班延误中，与乘客直接面对的工作人员往往不了解航班延误情况处理的最新进展，且没有处理乘客安置方面的具体权利。加之目前航空服务业中，空乘人员的过饱和状态使得各航空公司的换血速度较快，员工与公司之间的情感联系较少。所以，员工在面对工作突发状况时，缺乏对本职工作的归属感。3、员工的自我实现需求得不到满足。正因为民航工作人员在工作中缺乏归属感，即社交需求中的归属需求得不到满足。社交需求上一层次的自我实现需求也无法得到满足。在我国空中乘务人员的投入量较大，相对比航空公司的上升空间较为狭窄，因此大多数空乘人员普遍从事的都是较为基层的服务工作，长此以往的定式化、不具有挑战性的服务工作极大的泯灭了空乘人员的积极性，使其自我实现的需要无法得到满足。
（二）顾客需求得不到满足近年来屡次发生的民航纠纷和暴力维权事件，主要是因为民航在服务中没有满足消费者的各项需求，包括安全需求和尊重需求。其最直观的表现：一是消费者投诉量的居高不下，二是从投诉内容上所反映出来的消费者安全的需要和受尊重的需要没有得到满足。投诉较集中的三个问题：航班延误、行李运输和预订、票务与登记。这三个问题都是与民航服务质量密不可分的，关系到乘客的人身财产安全和是否得到尊重。其中，行李的运输问题，如在运输途中行李的丢失、损害，加之在出现类似问题时缺乏相关的补偿机制和统一的补偿标准使得许多旅客面临着严重的财产损失，特别是当前行李赔偿当中按照公斤数来进行赔偿的原则，使得不少“丢了西瓜赔芝麻”的现象发生，据中国消费者协会和民航总局在2011年联合进行的一项调查研究表明，再受调查者中有近21%的旅客发生过行李丢失的事件，但得到补偿的仅为17.7%，并且在这17.7%的获赔者中，有43.6%表示对赔偿金额表示不满，这一问题造成了消费者对自身财产安全的极大不信任，安全的需要得不到满足；而对于航班延误，目前多数航空公司和机场对于类似事件的处理并不能让旅客得到满意，正是在此类事件发生后消费者无法得到及时的信息反馈、和善的服务态度和合理的赔偿待遇才使得乘客的乘坐安全和按时登机和在航班延误后得到尊重的需求得不到满足，进而导致暴力维权和纠纷事件常有发生。
三、提升民航服务理念和服务质量的对策
需求视角下分析的民航服务业，其问题主要体现在消费者需求得不到满足、民航工作人员需求得不到满足和民航公司需求得不到满足三个方面。
（一）加大政府部门监管力度民航作为服务业的重要组成部分，在交通运输领域即将发挥重要的作用。民航的发展不仅需要政府的政策支持和财力支持，更需要政府的监督和管理。政府监管力度的加大，能够有效规范民航领域的运营行为，能够形成一个有效的民航竞争市场环境。同时，通过政府部门的监督管理也可以提高民航公司的服务质量，提高民航公司处理应急事件的能力。所以，政府行政机关要加大对航空运输服务的监督检查力度，提高民航服务中对处理旅客投诉和应急事件处理的检测标准，督促航空公司切实解决服务工作中的突出问题，不断提高服务水平，更好地为消费者服务。其中，特别是要在相关法律法规方面的制定和行政监督审查标准上的划定上加大力度，目前我国还未有一部通用且全面的飞机延误、行李丢失等方面的赔偿标准和检查法规，未来如果要避免暴力维权的情况出现，充分满足消费者、工作人员和航空公司的需要，法制建设在其中起到了不可估量的作用。
（二）从满足消费者的需求角度优化民航服务结构优化民航企业的服务结构，需要民航管理者和从业者从消费者的角度出发，满足消费者的各项需求，提升民航的服务质量，推动民航盈利能力的提升。具体实施中，要细化不同层次客户的特点，对症下药，满足不同层次客户的不同需求，提高民航的服务水平和服务效率。例如，对于高端客户，应该重点关注他们的个性化需求，满足五大需求层次中对尊重的强烈需求。在提升服务针对性的同时，要不断总结和分析，提高顾客对民航公司的忠诚度。另外，随着生活水平的提高，选择飞机作为出行工具的人会越来越多，逐步加大对个性化服务的推广力度，有助于增强乘客获得尊重的满足感，提升乘客对民航服务的满意度，降低由于各种原因导致的投诉率。只有从日常服务和特殊情况服务两方面入手，优化民航的服务结构，才能满足消费者多样化的需求，提升民航的服务质量，提高消费者的忠诚度，推动民航作为服务业的未来发展。
（三）完善员工管理制度，增加员工归属感完善的员工管理制度和完备的员工培训体系，能够使企业的员工队伍时刻保持良好态势。也只有在这种情况下，才能为消费者提供更加满意、贴心的服务，为民航公司带来更多的利益。美洲航空公司就非常看重员工的综合素质，他们认为公司如果有一支快乐的员工队伍，那么就可以为顾客提供优质的服务。所以，航空公司在重视顾客的同时，必须能够正确地对待员工。只有坚持旅客利益和基层员工利益兼顾的原则，才能使员工更加具有责任感，才能提升航空的服务质量。
（四）提升民航企业处理紧急事件的能力在我国民航服务业还不尽完善的今天，处理好航班延误等突发事件，是展现民航服务水平的重要环节。在提升民航企业处理紧急事件能力时，应该提倡全员服务的思想。也就是说，民航内部所有工作人员、部门、组织都要围绕航空运输开展服务工作，特别是在遇到突发状况时，更要做到，层层之间相互服务，后方为前方服务，上级为下级服务，一线员工直接为客户服务。增强突发事件发生时，员工全方位的服务意识，为消费者提供全方位的服务。特别是要建立在应对突发事件时的长效机制，防止由于投诉纠纷而引起的不必要争端，从旅客的需要出发，在诸如大面积航班延误等突发事件面前，切实保障旅客的人身财产安全和得到切实可行的安置。
空乘培训总结范文第5篇
2008年，中国迎来改革开放30年。30年来，中国发生了翻天覆地的变革，当我们回顾30年的历程时发现，中国改革发展为勇于奋斗的企业家提供了施展才华、激发潜能的机会。这些积极参与中国经济建设与改革开放进程的见证者和推动者，让全世界开始瞩目中国这条巨龙的腾飞。
海航集团作为海南省一家地方航空公司，由起步到发展，仅用了15年时间，资产从1000万上升到700亿，总资产扩大了几千倍。目前已与国航、南航、东航三巨头比肩而立，成为民航企业的佼佼者。就连美国著名金融投资家索罗斯都成为海航集团的投资股东。6月4日下午，在陕西省政府会客大厅，海航集团董事长陈峰代表企业向陕西灾区捐款300万元。借此机会，记者采访到了这位名声显赫的企业家。
下海南，创建海航新品牌
1993年，刚满40岁的陈峰从北京飞赴海南，组建一家航空公司。40岁是陈峰人生的一道分水岭。在此之前，他先后在中国民航总局、国家空中交通管理局任职，属于政府官员。40岁后，他怀着一个航空梦来到海南。着手打造一家与国航、南航、东航等国内传统航空公司发展模式迥然不同的航空集团。
初到海南，海南省政府给雄心勃勃的陈峰出了一道难题：只有1000万元资金，要办一家航空公司。怎么办？只有靠自己去想办法。
1000万元意味着什么？只能买一架飞机的翅膀。但陈峰没有被困难吓倒。他利用自己在民航业内多年的积累，四处游说，终于交出了满意的答卷。1993年4月13日，第一架波音飞机飞抵海口。同年5月2日，海南省航空公司首航北京。
创业伊始，海航只能在国内外大型航空公司的夹缝中求生。不过，陈峰自有他的办法。海航的飞机机身上最早涂有美丽的彩绘，它还在飞机客舱里搞起机票抽奖，这给了旅客新的体验。
海航的一位老员工曾回忆说：当时，计划经济时代下的中国民航，航空公司都有一个通病，就是服务不好。而海航在成立之初就打出了一张服务牌，在服务上赢得旅客的信任。海航在初创的5年内，采取了一个比较极端的办法，只要是有旅客投诉空乘，公司不做分析，马上让空乘下岗。这一招奠定了海航的服务基础，空乘服务以旅客需求为中心，一切服务围着旅客转。海航的服务一时在中国民航业内传为佳话。
为融资，十进美国华尔街
人们都说，海航是中国股市大全，法人股、A股、B股、H股，每种股票海航都发行了，每个机会海航都抓住了。于是，陈峰融资天才的名声不胫而走，而最被人津津乐道的是他“十进华尔街”。
外界盛传陈峰用200个故事“搞掂”索罗斯，此说陈峰不太同意：“我不是讲了200个故事，而是回答了数百个问题。国外投资者绝不会轻信别人，他们首先看的是公司本身，而海航一开始就建立了非常符合国际标准的企业管理框架，这让海航符合了投资的基本条件。”
1995年，陈峰听说在美国可以卖股票，他西服革履，与副董事长王健一起到华尔街去了。但在那儿呆了整整100天，九进华尔街而一无所获。就在绝望之际，索罗斯的高级经理们偶然了解到陈峰创办航空公司的故事，兴趣顿生。美国人觉得，航空公司以100多万美元起步已不可思议，而不到3年就发展成20亿元人民币资产、十几架飞机的规模又是奇迹。海航稳健的发展速度，坚定了美国投资者的信心。两周之后，美国著名金融投资家索罗斯等人通过旗下的美国航空正式入股海航，以2500万美元买了海航25％的股票，高出预期2.5倍。海航因此成为中国34家航空公司中首家中外合资公司。至此，陈峰在美国华尔街已是十进十出。
陈峰说，海航之所以能够引来索罗斯的投资，首先有中国改革开放的因素。索罗斯希望在中国发展过程中有一个角色。这个人跟一般的资本家不一样，他是金融奇才，他在博弈金融上面的感觉很好，又有着强烈的资本改革意识。其次，海航的发展是奇迹，海航发展的故事足以使华尔街的投资家们感觉到这些中国管理者不得了。他们非常看中高层管理者的素质。陈峰当时用自学的英语回答了三百多个问题，虽然发音不太标准，但是很流利，华尔街的投资家听完之后觉得很亲切。除了海航的故事吸引人外，海航的国际化运作也是能够吸引索罗斯的一个重要原因。海航从一开始建立就采用了国际一流会计师事务所做审计，财务管理规范；海航用美国最大的律师事务所做公司的法律顾问；海航做的评估用美国做航空一流的评估事务所，评估海航的管理者写了这么一段话：“海南航空的管理者不仅在中国是一流的，在世界也是一流的。”一开始就建立了国际标准的管理制度，这是海航取得成功的重要原因。
铸灵魂，传统文化做根基
民航界同仁不无羡慕地说：“陈峰是中国航空业最昂贵的人。”华尔街的金融家们为保证投资安全，联合为陈峰投保了3000万美元。全世界仅有12个人被他们投保，陈峰位列第四。
对于自己取得的成绩，陈峰这样总结说：“人生每一段的积累都不会白费，机会永远属于有准备的人。”
有准备的人，在陈峰看来就是善于学习的人。“我求学时遇上，只读到小学六年级，15岁就当了兵。我没受过多少正规教育，更觉知识储备的重要。”当兵期间，他利用每天早操结束到早饭之间的半小时，读完了《中国通史》《中国哲学史》《世界哲学史》等大部头。陈峰还注意从多个方面锤炼素质。部队集合时看到领导在台上念讲稿，他暗下决心将来一定要出口成章。于是经常对着河水练习演讲，做到了手无片纸口若悬河。对英语他从来没有专门学习过，以前在民航总局工作时，却通过每天早上提前半小时起床自学，一举考取公派留学，其他考上的，都是英语专业的大学生。
至今，陈峰依然每天早上5：30起床，读书、练字、记心得。不管多忙，用蝇头小楷书写《静夜随笔》一天不断。陈峰说：“要使海航成为一个人生的大学校，让每个从这里走过的人都有收获。”15年来，陈峰坚持为每一位新员工讲课，他三分之一的工作时间用于培训，古今中外的典故，他张口就来，令听者目不交睫。陈峰主编的《中国传统文化导读》员工人手一册，书中从历史文化、精神修养、为人处事等各方面入手，指导员工“有远大的理想、务实的精神和富于哲理的人生”。有人评价说，海航的启示之一在于抓住机遇，而能抓住机遇是因为它能不断创新，不断创新又与陈峰的好学进取，以及他积极促进全集团的学习不无关系。
求发展，狠抓严管创奇迹
陈峰常言，“要怀菩萨心肠行霹雳手段”。他解释说：“管理航空企业就像管理部队，严是爱，宽是害。人命关天，岂敢不慎哪！严管带来企业发展，这才是对职工最大的爱。”
1994年春节前，海航开飞还不到两年。有两个飞行员从美国培训回来，违反规定不及时报到，立即被开除了。另一次，一架飞机在飞行过程出现事故征候，公司总裁降为副总裁，飞行部总经理就地免职，飞行员改行当搬运工。海航每年的淘汰率、降职率、调整率高达8%～9%。陈峰说：“末位淘汰在这里已经成为一种常态管理，每一个员工都概莫能外。”这种管理文化已经深入企业骨髓，多年来，还没有哪个员工因为被淘汰而找领导吵闹过。
陈峰把制度、人才、企业文化形象地比作窗框、玻璃、粘胶，三者虽独立存在却相互依存。制度是刚性的，有缝隙，人才是个性的，须调教，而企业文化是柔性的，正可以弥合缝隙，教化人心。因而，作为一个企业家，他嘴边不离的总是文化。陈峰认为，海航要做百年老店，就要用制度和文化把店面建造结实，使它风雨不侵，这样，无论谁来做它的主人，无论里面做什么生意，它的基础都是牢靠的。
谈及未来，陈峰说：“海航15年来不断拼搏进取，始终没有离开航空产业链。今后这个方向也不会变。” 2007年11月27日，海航把旗下64家航空公司重组在一个名为“大新华航空集团”的旗下。他认为，大新华航空公司成立并运营，标志着海航集团完成了以大新华航空为核心的航空企业群的架构。这一航空企业群包括：以经营高品质航线为主的大新华航空、以经营支线航空运输为主的大新华快运航空公司、专门经营公务机业务的金鹿公务航空公司、专门经营旅游包机业务的金鹿航空公司、经营货运业务的扬子江快运航空公司、低成本航空公司祥鹏和西部航空公司。
