与客户沟通的技巧与方法范文第1篇

关键字：沟通 沟通技巧 推销技巧

一、推销及沟通的涵义

推销的涵义

推销是营销人员在一定的销售环境中，运用一定的销售手段、方式，说服被推销对象接受自身销售产品的一个过程或者活动，通过营销售人员与客户面对面的直接接触和沟通，做演示或者口头阐述以展示商品，进一步促进产品销售的一种营销方式。推销的实质是通过沟通，让消费者注意以及了解所推销的产品，直至消费者认可并购买产品的过程。

推销的特点

推销全员化

现代推销概念下的营销员不仅是指企业直接推销商品的人员，也包括间接从事推销的人员（企业的其他工作人员），可以说企业的每个员工都是推销者。有了良好的企业形象，商品在消费者心目中有了一定的地位，推销就成功了一大半。

推销对象化

现代推销不是以商品为重心的，而是以推销对象-------顾客为重心，满足消费者的需求，保证所售商品能真正给顾客带来的实惠。

推销方式多样化

既包括传统的人员推销，也包括现代化的网络营销、电子商务。美国"现代营销学之父"菲利普.科特勒曾说，现代推销是"市场营销冰山"的尖端，只要营销人员搞好营销研究，生产出适销对路的产品，塑造良好的企业形象，那么产品推销就轻而易举地达到成功。

沟通的内涵

沟通，指的是人与人之间的情感、思想、信息等的共同交流，是一种信息发送、接收与反馈的过程，即信息发送出去之后被对方所接收，对方再根据接收的信息将自己的感受反馈给信息发出者，信息发出者根据对方反馈的信息来了解自己的信息是否为对方所理解或者接受。

二、市场营销人员推销工作中常用的推销基本技巧

1、发现客户的技巧

推销过程的第一环节是通过各种信息媒介物，比如广告、网络、黄页、公开报刊等，识别潜在的用户群，寻找进一步接触的线索，发现潜在的市场和消费者。

2、必要的事前资料准备工作

事前充分的准备能有效保证工作的质量，推销人员应通过各种渠道尽可能广泛搜集潜在用户的信息，如市场需要什么，有哪些人参与购买决策，采购人员的个性特征和购买风格。确定访问目标和访问方法，是电话沟通还是网上联系。考虑最好的访问时机，制定详细的推销策略及方案。

3、走向一线销售市场

接触和面对面的交谈是推销过程的前奏。成功的推销，首先应让用户接受你、认可你、信赖你。推销人员应对顾客彬彬有礼，谈话内容应明白、准确、精简，双方关系有一个良好的开端是成功的一半，为顺利转入和展开销售打开局面。

4、产品推销介绍技巧

营销人员推销介绍应始终强调用户利益，陈述清楚产品特点、性能、功能及使用方法。营销人员应事先准备好产品介绍词，用更为直接的语言来表达产品卖点，配合示范介绍，使购买者亲眼看见或亲手操作该产品，能更好地掌握产品的特点和功能，推动达成交易。

5、促成顾客购买技巧

顾客购买行为是推销介绍产品的最终目的。营销人员应树立信心，学会达成交易的技巧、刺激用户购买欲望，并使用户的购买想法尽快变成购买行为。

6、建立标准的售后服务体系

良好的售后服务体系是确保用户满意，获得重复购买，建立长期合作关系的必要环节。成交后应立即着手准备好有关履约的交货时间，购买条款和其他等具体工作，并做好售后服务工作，让顾客有满意感。

三、市场营销人员在推销工作中常用的沟通技巧

沟通的优点是快速传递和快速反馈，信息可以在最短的时间内被传递，并得到对方回复。当信息经过多人传送时，沟通的缺点就显示出来了。在此过程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每个人都以自己的方式理解信息，当信息到达终点时，其内容常常与开始的时候大相径庭。因此，营销人员在与消费者进行沟通的时候应当尽量减少沟通的层级。沟通不畅，营销失败。学会沟通，就要一定懂得其信息传播途径，因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。营销人员在从事营销活动过程中所体现以消费者为中心，并不是一个消极被动地适应消费者需要的行为而是一个积极主动地创造良好营销氛围，满足不同消费者心理活动需要的能动过程。

如何刺激顾客购买商品的欲望，就是营销的关键。良好的沟通，能讯速建立起营销人员与顾客的信任关系，使顾客产生购买行为因此，我们在营销过程中如何运用沟通技巧及怎么运用这些技巧来实现营销过程是做为一个成功的销售人员至关重要的因素。

1、给人留下良好的第一印象

在营销产品之前，首先要把自己推销给顾客。 "要想成功推销产品，首先成功推销自己"。根据相关资料统计，销售人员的失败，80%的原因是因为营销人员留给顾客户的第一印象不好。也就是说，很多时候，在你还没开口介绍产品之前，顾客就已经决定不与你进行进一步的沟通了。

既然给顾客留下的第一印象如此重要，那么销售人员应该如何给顾客留下良好的第一印象呢？

衣着打扮得体

佛靠金装，人靠衣装。得体的衣着打扮对营销人员来说相当于一个赏心悦目的标签对于商品的作用。得体的衣着打扮，并非是要求所有的营销人员都穿着华丽。华丽的服饰不一定适合所有的人，所有的场合。作为一名专业的营销人员，必须根据本行业的特点选择合适的衣着。

在选择服饰时，营销人员应该注意一点，服饰都必须要整洁、明快的，服饰的搭配必须和谐。营销人员实在有必要经常留心身边气质不凡的上司或同事的服饰的搭配，选择一套适合自己的整洁、明快的服饰，以顾客留下深刻的印象。

举止大方，态度沉稳

如果说得体的衣着打扮体现了推销员的外在美，那么大方的举止和沉稳的态度体现出的应该就是推销员的内在素质了。推销员的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。推销人员的内在素质实际上就想到于商品的质地和档次。推销人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及公司整体形象的看法。

保持自信，不卑不亢

推销的过程有时候就像是买卖双方某些方面的量，无论是推销人员还是客户，其实时时都能感受到这种较量。也许只有那些业绩优秀的推销员才知道，与客户沟通的过程实际上完全可以成为一种享受，而且推销活动本身不仅可以为你的公司带来厚利、为推销员增加业绩，同事更可以令客户的需求得到满足。当意识到这些之后，身为推销人员的你还有什么理由在客户面前表现得畏畏缩缩呢？

有效沟通的剂--非语言性沟通

非语言性沟通是指通过感情表露、动作、手势等来到达沟通的目的。有专家认为组成沟通的成分中，非语言性沟通占90%，语言性沟通占10%，其中非语言性沟通包括体语、触摸等。幽默喜剧大师萨米・莫尔修说："身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。"因此，读懂对方的肢体语言，并作出准确回应，也能得到有效沟通。还有，真正懂得用心聆听、用眼观察的人，才能真正掌握沟通技巧的真谛。

人的目光也是沟通的手段之一

在人生中总会有这样的经历，在你初次见到一个陌生人的时候，当你们的目光相遇的刹那，你就对他产生了好感，而在其他场合，你见到另外一个陌生人的时候，你的内心就会对他产生一种疏远，因此，我认为，目光的运用对言语的说服力有非常大的增强效果！想要传达说服的意念，眼神和语言同样有效。

总结

在销售过程中，经常会遇见不同类型的客户。尤其是在进行企业和产品的推销过程中，面对不同类型、不同层次的客户。推销人员应当随机应变，机动灵活地采取相应的推销技巧，"迂回战术"法、"微笑赞美"法、"蜻蜒点水"法，只是其中几种比较有效的技巧和方法。究竟采用什么方法为好，要依据推销人员所面临的实际情景而定。宗旨是必须能够吸引客户的注意和兴趣，激发他们的潜在需求，从而实现有效的沟通目标，达成其宣传企业和销售产品的目的。

参考文献

【1】罗芳玲.浅议现代推销[J].商业经济第四期.2011（7）

【2】杨顺.推销技巧中沟通艺术探究[J].中小企业管理与科技.2015（14）

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【4】孙斌艺.整合营销沟通[M].上海人民出版社.2006，03

【5】哈罗德孔慈.管理学[M].经济科学出版社.1993，4，78-89

【6】魏雪.现代市场营销沟通[M].电子工业出版社.2005，7，56-58

【7】《推销艺术-百度文库》20ll-07-20

【8】李晓.沟通技巧[M].北京：航空工业出版社，2009.

【9】安贺新.推销与谈判技巧[M].北京：中国人民大学出版社，20lO.

与客户沟通的技巧与方法范文第2篇

1 传统推销理念的缺陷

从企业诞生的社会开始,产品推销就成为同行业竞争之间不可避免的方式之一。传统的推销理论就是简单的将产品的属性、特点优势介绍给顾客,然后让顾客自己进行挑选和决定。但随着市场经济的发展,市场竞争激烈化,客户需求的多样化和层次化,这种原始的推销方式显然已经难以满足顾客的求了。一方面单纯介绍产品属性特点的方式非常容易让顾客产生腻烦的心理,这种方式也不易让顾客接受,更别说打动顾客让其购买该公司的产品。另一方面,相比于产品降价促销、召开会等更为丰富多彩的营销方式,传统的产品属性和推销则显得更为苍白无力。传统的推销技巧更加侧重于对产品内容和产品本身的介绍,然后是针对客户对产品的问题提出建议和措施。从上面的介绍中我们可以明显的看出这种主观性的产品介绍并没有将顾客的需求放在首位,而是主观性的将产品的优势,直接强硬的推销给客户。所以,一旦这种产品不是客户所需要的或者没有得到客户的认可,即使产品本身没有明显的质量问题也得不到客户的青睐。其次,单一的销售技巧并不适合于复杂的产品销售。在一些有复杂交易过程或者需要长时间提供服务的产品如婚庆礼仪、保险、投资理财等相关行业中,在交易之前、交易过程中和交易之后都需要对客户跟进和相应的管理及在交易比如婚礼礼仪、房地产销售等,因为这类产品的销售过程以流程和规格为基础,但同时又以客户的要求作为标准去定制,其中包括售前、售中、售后等整体的要求,所以,如果只是以产品为中心的这种推销方式并没有符合消费者的需求,很有可能会导致客户的流失。

2 现代推销及沟通的特点

大多数产品在没有出售之前是禁止拆封的,消费者对于产品的内部结构并没有具体感官的认识,这时候就需要推销人员向消费者介绍,在人员推销过程中,推销员和顾客的沟通效果会直接影响到顾客的购买动机的形成,以及作出购买决策,从而最终产生购买行为。 所以,推销人员的沟通技巧和方法是营销消费者购买力的决定性因素之一。

所谓“沟通”在推销中,就是将产品的两端,消费者和推销者链接起来的经营方式。所以,沟通是指人与人之间的信息、思想、情感的共同交流,是发送-接收-反馈的过程。当推销者将产品信息经过自己的加工转述给消费者的时候,消费者会根据自己的需求与该产品的特点进行一一对应,从而决定该产品是否符合他的需求即该产品是否值得他付出相应的价值。一般来说,推销方式主要分为文字推销和语言推销。文字推销就是通过文字介绍企业的产品和相应的特点、公司的服务等。语言推销可以解释为推销人员与消费者进行面对面的沟通,将产品特点一一介绍给消费者。

3 影响消费者购买力的因素分析

鉴于推销人员的沟通的重要性,下面我们将针对推销人员在实际工作中所需要的具体环节和特点展开针对性的分析。

在商场购物的顾客一般都是有明确的购买目标的,推销人员可以通过观察商场内消费者的面部表情、走路姿势、行为等信息来发现可能的潜在顾客,并采取措施吸引其对自己及所推销商品的注意。一般来说,凡是商场内的顾客都能够成为推销的目标,但区分不同的顾客有助于提高推销效率。 但是,顾客在与推销人员沟通之前,会对产品的基本信息进行相应的了解,然后会根据他们的需求来对产品进行分析,一般来说,营销消费者购买倾向的主要有下面的几个因素:品牌、性能、产品质量、外观及重量、和推销人员的服务,本文基于HVM理论对影响消费者各方面的因素进行了分析并制定了下面的表格。

(1)表中第3列中的数字,表示该编码作为来源即手段的次数;第4列中的数字,表示该要素作为目的的次数;整数部分表示直接关联次数,小数部分表示间接关联次数。

(2)第3列和第4列的数字均来自表4。第3列中的数字算法如下:在表4中,把所对应要素这一行数字的整数部分与小数部分的数字分别相加,小数部分次数相加不可进位至整数,例如,编码1这一行整数部分与小数部分的数字分别相加,相加之后的数字即为88.246。第4列中的数字只是把该编码所对应的列的数字相加即可得到,算法与第3列的算法相同。

(3)表格中out degrees total指编码本身作为来源即手段的总次数,包括直接次数和间接次数。把第3列中的数字,整数部分与小数部分相加即得到第5列,例如,编码1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指编码本身为目的的总次数,包括直接次数和间接次数,这列的数字由第4列得到,算法与out degrees total的算法相同。

(4)表格中abstractness ratio为抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之间,比率越高,表示抽象程度越高,也意味着该编码作为一种“目的”,属>文秘站:

4 推销人员的沟通技巧

4.1 提高说话技巧

推销人员在与消费者沟通的时候,首先需要注意其基本的仪表,并在卫生、谈吐习惯、和各种姿势方面让消费者感觉到推销人员的真诚。在沟通的时候,提高声音的质量,包括合适的音调及音量,语速不宜过快,注意语调应随着声音的波动有高低起伏的变化。如果这时顾客就该产品的相关情况开始向推销人员提问或表达自己的看法,说明已经引起了顾客购买兴趣,那么就进入了推销洽谈阶段。

4.2 顾客异议处理

推销人员一旦与顾客对产品有不同的理解,最重要的一点是不能与顾客产生直接的语言或者肢体冲突,其次,推销人员要了解客户对产品的疑问并耐心的给予解答。在实际推销过程中,推销人员会经常遇到:“对不起,我不感兴趣”,“很抱歉,我没有时间”,“价格太贵了”等被顾客用来作为拒绝购买商品的意见或问题,推销人员妥善处理异议,对于进行有效推销,有着十分重要的作用。

5 结束语

本篇文章从原始推销理论的局限入手,并结合现代营销技巧和影响消费者购买力的几大因素着手,系统的分析了推销过程中的沟通技巧和所需要注意的事项。但是每一个人的背景不同、经验不同,因此对沟通技巧的体会和掌握也不同。 沟通技巧是实践经验的总结,需要一辈子去学习、体验、训练,但重要的是必须记住:沟通中,沟是手段,通才是目的 。

参考文献:

[1]余波,刘林.关于推销技巧中沟通艺术的探讨[J].科技信息,2009(7):374-375.

与客户沟通的技巧与方法范文第3篇

[关键词] 网络营销；沟通；语言；技巧

随着电子商务的发展，网络营销作为一种营销活动形式，在企业整体营销战略中的地位越来越重要。它以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段，进行各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)，利用Internet对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，贯穿于企业开展网上经营的整个过程。网络营销在很多地方都与传统营销存在较大的差异，语言沟通就是其中之一。

一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处

网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：

1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动；而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。

2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。

3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。

4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。

二、网络营销过程中的沟通技巧

网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。

1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。

使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。

此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。

2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。

商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。

其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。

最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。

在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量；②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。

4.信息宣传、促销过程中的交流。在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。

对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。

在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。

(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息；要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力；要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获；要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。

(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内；将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望；邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。

(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步；其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获；第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦；第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息在相关的栏目中，以免引起用户的反感；第五，要注意信息的频率，重复的信息要注意内容和表达上的变化；最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。

售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等；其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。

6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。

在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说；②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的；④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重；⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象；⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望；⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务；⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。

7.开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等；尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。

另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答；制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。

三、结束语

网络营销是与传统营销相辅相成、互为补充的一种新的营销方式，在网络营销中与消费者的沟通要注重互联网络本身的特点，掌握好网络营销过程中的沟通语言技巧，对于企业的市场开拓、经营管理具有重要的意义。

参考文献：

[1] 周建良，卢菊洪.电子商务实用教程[M].北京：海洋出版社，2006.

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[3] 晋一.略论中小企业网络营销的具体对策[J].学习论坛，2003，(5).

与客户沟通的技巧与方法范文第4篇

关键词：客户；推销；技巧

中图分类号：F274 文献标识码：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.02.11 文章编号：1672-3309（2012）02-26-03

一、原始推销技巧的弊端

（一）原始推销理念的局限性

原始的推销理念，是以推销产品属性作为中心的推销过程。企业将推销过程简单的理解为如何利用推销技巧将产品的优势属性展现给客户，比如产品在同类产品中价格较低或者产品的服务相对竞争企业较好等，以求能够得到客户的青睐，从而达到将产品销售出去、创造利润的目的。

但随着市场经济的发展，市场竞争激烈化，客户需求的多样化和层次化，客户购买某产品的目的并不只是满足最低层次的衣食住行的基本需求。马斯洛需求层次理论表示，客户需求的内容还包含着安全需求、社交需求、被尊重的需求、自我实现需求等。单纯的推销产品的某一属性没有办法满足客户更深层次的需求，无法达到为企业创造更多的购买意愿的目的。在客户感受到让渡价值较低的情况下，其支出过程中的钱包份额也会降低，从而有可能降低企业的获利空间。所以，原始推销理念是存在局限性的。

（二）原始推销技巧的缺陷

原始推销技巧的主要内容为如何在销售过程中进行购买说服、如何应对客户针对产品提出的异议、如何对产品性能进行推销包装等。

但原始推销技巧存在不足，主要是没有全面考虑具体的销售情况，而是主观性的将产品的优势，直接强硬的推销给客户。首先，直接性推销带来的就是客户对产品选择的局限性，一旦推出的产品优势或者选择推广的产品得不到客户认可，客户极有可能拒绝交易。其次，单一的销售技巧并不适合于复杂的产品销售。比如婚礼礼仪、房地产销售等，因为这类产品的销售过程以流程和规格为基础，但同时又以客户的要求作为标准去定制，其中包括售前、售中、售后等整体的要求，只是注意如何让客户接受产品，有可能降低成交的可能性。再次，在面对奢侈品销售的时候，客户产生的交易价值大多不是在第一次推销行为时发生的，而原始推销技巧较多强调的是单次交易，而对再次交易和长期交易并不看重，这样有可能导致企业遗失部分客户。

二、现代推销技巧的优势

（一）现代性

现代推销技巧的“现代性”表现在，它是以客户需求为中心的推销过程。它不同于原始单一的推销技巧，它是一个针对客户的消费背景，以客户的价值作为基础，定制与客户交易关系，从而定制相应推销技巧的整体过程。

（二）针对性

现代推销技巧优于原始推销技巧，体现在它推销内容的针对性上。产品在推销过程中，需要达到的消费目的已经不仅仅是单纯的将产品销售出去，而更多的是提高客户的满意度，从而提高客户的价值。因此，在销售的整体过程中，与客户之间的双向信息沟通就变成了必修课。如何才能收集到更真实有效的客户意见，从而利用它不断地改善推销技巧，增加推销的成功率与更新产品，变成了企业不能不思考的一个问题。在这样的背景下，现代推销技巧对客户信息的把握就能创造良好的长期效益，比如口碑价值和再交易价值等。

（三）注重交易过程

现代推销技巧看重和针对的是交易过程。在推销时不但在推销产品，也在筛选客户。根据意大利经济学家巴莱多提出的二八定律：企业20%创造了80%的价值。如果我们面对每一个人都支出同样的成本，不但会遗失那部分真正能够创造价值的“20%”的客户，因为企业并没有将优势资源应用到他们身上从而提高让渡价值，包括对这些高价值客户进行让利、促进、保持等一系列推销行为，无法创造差异的推销行为，直接导致了企业成本的浪费。因此，有针对性的交易过程，能够帮助企业将资源合理配比，投入到能够满足企业获利条件的客户身上，达到扩大企业收益、节省企业成本的目的。

（四）拓展了推销的范围

相对于原始的推销技巧的单一产品组合的销售范围，现代销售过程，更注重开发客户的整体销售价值，其中包括产品购买价值、产品交叉购买价值、产品增量购买价值，产品品牌传播价值等。以产品购买交叉价值为例，在汽车的销售过程中，原始的推销技巧是以如何把汽车以更高的价格卖出去为目的，而现代的推销技巧是以如何将符合客户期望值，并提高客户体验值，让客户从一个产品的印象延伸到一系列产品上，从而在汽车保养、汽车配件等相关产品销售方向进行推广，提高企业获利的空间。

三、现代推销技巧的内容

（一）现代推销技巧是流程性推销过程

现代推销技巧不是简单的将产品推销出去的过程，它包括以下几个方面：

1、寻找客户。寻找客户是指在不确定的客户群中，寻找拥有购买意愿和能力并且对企业最有价值的客户的整体过程。寻找客户与调查客户需求是整个推销过程的开始。现代推销技巧认为，客户的需求是需要挖掘、引导和激发的，在不调查客户需求的前提下进行的推销行为都有可能扭曲消费者的需求心理，从而导致企业采购和生产市场所不需要的产品，这无疑是企业成本支出的一大浪费。寻找客户的方法包括地毯式访问法、无限连锁介绍法、权威介绍法、广告开拓法、委托助手法、市场咨询法、资料查询法、缘故法、个人观察法等 [1]。不同的方法要以客户购买力、购买意愿、购买资格、购买信用等客户信息作为标的去使用。

2、推销的准备工作。推销准备是开展推销工作的前提和基础。其中包括推销人员的自我准备、物质准备、产品的知识准备、销售相关工具的准备、企业相关信息的准备等内容。只有对推销所使用的信息进行完备的把握，才能在后续的推销过程中做到有理有据、保持推销的真实性。

3、客户约见。客户约见是在客户会面之前预先与客户联系并创造一个良好交易印象的过程。良好的客户约见起到以下作用：分析客户特征、寻找交易双方共同点；增加接近不同客户的机会，帮助识别有效的潜在客户，包括有购买欲望者、有购买能力者、有购买欲望又有购买能力者；塑造良好的销售氛围。应在约见内容上做到为客户考虑，降低交易压力。

4、客户接近。客户接近的目的是进一步调查与收集客户的信息，吸引客户的关注。对客户的信息进行整理，将企业最合适的产品推销给顾客，具体化客户的需求点。客户接近的过程同时也是推销观念灌输的过程。强调本次交易推销的不是产品，而是产品给客户带来的相关利益；推销的不是产品属性，而是推销自己[2]；推销不是连续的说服，而是与客户沟通与互相了解的过程。只有不断地了解客户的需求变化与特点，寻求新的差异优势，才能创造更多的利润[3]。

5、处理客户异议。在同样地推销技巧使用下，客户会出现不同的反应，包括积极响应、迟疑观望、观点的质疑、购买意见的提出与拒绝购买等，这些都是客户的异议。现代推销技巧要求在面对客户异议的过程中，做到以下几点：

（1）以尊重和倾听客户作为最基本原则

销售人员要想了解顾客的需求，必须创造良好的交易氛围，除了使用一定的推销技巧，更多的是要散发出一种积极寻求客户需求的信息以及对需求进行全方位“服务”意识[4]。在交易过程中引导客户提出对产品产生的异议，并对症下药加以解决。 这样，不但能够增加购买的几率，更能起到推广品牌的作用。

（2）处理客户异议需要更完整信息

在推销过程中，不同产品所经历的流通过程和相对的优势是不一样的。在产品的供应链中，一般包括对供应、采购、市场、生产、库存、定单、配送、销售等的管理，包括从供应商到中间商到顾客的每一个环节。而客户异议的产生不一定是企业所涉及的单个环节，这就要求推销人员在使用现代推销技巧的过程中，需要对产品的整体流通过程有一个较全面的了解，避免出现客户提出异议而不能回答的现象。而像茶叶、画作这类产品，消费者对流通过程中的供应环节又特别的看重，就要求对该过程的信息进行着重的讲解和传播。

（3）处理客户异议是一个整体的过程

在对现代推销技巧的理解中，处理客户异议，不能只在售后的客户投诉阶段，这样不但容易遗失客户，也会降低再购买的可能性。因此，需要将处理客户异议看成是一个完整的售前、售中、售后的整体过程，在不同阶段消费者会提出不同的异议，都需要企业做出相应的方案去处理。主要方法有：

洽谈沟通。现代推销技巧中的洽谈沟通不只是一个传递产品信息的过程，更要在洽谈过程中做到“求同存异”，在保持客户的关注和兴趣的前提下去进行推销与说服。无论是使用介绍法或提示法的洽谈方法，或者自我发难、扬长避短的洽谈策略，都需要注意以下问题：洽谈过程中是否给予客户充分的选择余地；洽谈过程中的技巧和策略是否能够被对方接受；洽谈过程中是否进行了让步；与客户观点冲突的时候是否有方法可以应对。

促成交易。促成交易的过程，不再是原始的只是一味的鼓动客户购买，而更多的是根据客户交易的心理状态，对交易技巧进行选择。比如：在客户面对重大的成交决策过程中，容易产生的心理压力和犹豫心理大于面对较小的成交问题，因此应使用小点成交法，先解决比较简单和易于解决的问题，再解决重大与敏感的问题，最终达成本次交易。

（二）推销过程中拓展性的交易关系

相对于原始推销技巧中将客户理解为单纯购买的客户，现代推销技巧中的交易关系更加复杂，要将不同的购买行为进行良好的分类，并定制不同的推销策略，以增加交易的成功性。主要分类有：

1、代表个人的支出购买行为、代表公司或者社会团体的购买行为。

2、以个人支出能力为标准的购买行为、以家庭支出能力为标准的购买行为、以公司采购能力为标准的购买行为。

3、以短期支出为目的的购买行为、以长期支出为目的的购买行为、以增值和再销售为目的的购买行为。

4、在购买过程中扮演着不同角色的购买行为，包括决策者、使用者、影响者、倡议者、购买者等。

5、随意购买的散客、定期购买的客户、定量购买的客户、规定规格购买的客户。

在现代推销技巧中，无论使用哪一种技巧，都需要以客户购买的类型和交易的目的，去帮助客户选择相关的产品和服务。

四、结论

在经济发展的过程中，产品同质化现象严重，只从产品方向创造差异已经不能满足客户的需求，对企业而言，推销过程也从简单的将产品销售出去，转变成为了争抢客户与市场份额的过程。为了企业更长远的发展，通过推销过程对客户进行培养和保持是必不可少的，要求在更新产品性能的同时，注重对推销技巧的更新，不但包括推销观念的更新，同时也包括对客户价值的拓展。

参考文献：

[1] 安贺新．推销与谈判技巧[M]．中国人民大学出版社，2010，（03）.

[2] 赵彤．消费心理学在市场竞争中国的作用[M]．交通科技与经济，2004，（02）.

与客户沟通的技巧与方法范文第5篇

要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 对方看着我 的心态去应对。

重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： 你好，这里是 XX 公司 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 我代表单位形象 的意识。

迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 喂 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 听 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

认真清楚的记录

随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声谢谢 再见 ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

与客户沟通的原则：

1、勿呈一时的口舌之能：

(1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度;

(2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点;

(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。

2、顾全客人的面子：

(1)、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;

(2)、顾全客人的面子，客人才能会给你面子;

(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;

3、不要太卖弄你的专业术语 ：

(1)、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;

(2)、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受;

(3)、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。

4、维护公司的利益：

(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心;

(2)、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

与客户沟通的技巧：

1、抓住客户的心：

(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢;

(2)、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字：

(1)、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝;

(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的高帽子：

(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方;

(2)、经常给客人戴一戴高帽，也许你就会改变一个人的一生;

(3)、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

4、学会倾听：

(1)在沟通中你要充分重视听的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

5、付出你的真诚与热情：

(1)、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚;

(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;

(3)、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。 真诚是沟通能否取得成功的必要条件。

6、到什么山上唱什么歌

(1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式;

(2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。

7、培养良好的态度

(1)、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你;