与客户沟通的技巧范文第1篇

卓越的销售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，沟通则贯穿销售始终。一流的销售高手一定是一个一流的沟通高手。而有效的沟通必须基于对不同的客户体现的不同性格特点进行有效分析从而有针对性的进行沟通，才能真正实现沟通的有效性。

那么什么是性格呢？性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。这是学术上给性格下的定义。

人的性格分类方法极多，诸如九型人格了等等，还有的把人的性格分为72种，但这些方法都比较复杂，在销售中运用起来比较麻烦。在此介绍一种比较简单实用的客户性格分类方法：按客户是理性、感性、率直和优柔，把客户性格分成四种类型，如下图：

客户性格的准确分析与沟通技巧

我觉得准备把握客户性格有这几点前提：

1、 人的性格成因复杂，既有先天遗传，也有后天因环境、地位、学识年龄不同而产生的；

2、 人的性格是因时空、环境、地位、学识、对象等因素而变化的；

3、 人的性格往往是复合性的，多种性格特征融合在一起的，社会经验越丰富、阅历越深更是如此。所以客户的性格可能以上四种类型会均有或有二、三种，只不过在某种时空某一种或两种性格会表现得比较突出，我们就可做出判断。

那，不同类型的客户性格特征是什么，如何应对呢？

权威型客户性格特征：男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。

权威型客户应对技巧：客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果。

分析型客户性格特征：衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。

分析型客户应对技巧：礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、是的同时、提供选择。

合群型客户性格特征：衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。

合群型客户应对技巧：礼貌尊重、性格一致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。

表现型客户性格特征：表情丰富、衣着新潮、肢体爱动、言语丰富、感性思维

与客户沟通的技巧范文第2篇

关键词：公共服务 沟通技巧 培养

对于公共服务来说，它是二十一世纪公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加强城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。公共服务以合作为基础，强调公民的权利。就在公共服务的这些行业来说，沟通的技巧是最重要的，直接影响了公共服务的质量。

一、沟通中要注意什么

对于公共服务行业来说，沟通关键在于人们对你的印象、影响、服务等方面的整体判断，所以有好的沟通技巧就直接关系到这个行业的第一印象，那么究竟在公共服务行业中要注意哪些情况，我做了以下几点的探究：

1.对客户需求的把握

现在公共服务行业当中，整个过程中我们越来越强调以人为本的服务理念、以顾客就是上帝为基本要求，但是这里所谓的服务常常就会出现一些问题，大多数人会说要满足服务对象的要求，这一点对于各个的服务行业来说都是在强调这一点，但是就在这之中也会出现很多问题，我主要归结为几类：第一类是客户已经说出来的需求；第二类是客户并没有说出来的需求；第三类：客户潜意识的需求，我们要满足对方的需求，但是究竟要满足那些需求，主要是说出来的需求，问题就会出现在这，我们认为满足了客户说出来的需求，但实际上这是远远不够的，我们要通过沟通来挖掘客户的潜在需求。

2.服务的品质

对于公共服务行业来说，服务的好坏并没有严格的标准，如果要从心理的方面来看服务的好坏，来决定服务的品质，主要因素有两条：一是事前期待，二是实际评价，服务质量好不好，就是看服务对象对事情期待和实际评价的一个相对的比较，在服务行业应该如何去沟通，来达到顾客的满意，这需要根据实际情况来和客户进行交流沟通，使公共服务品质得到保障。

3.服务对象的特殊性

在公共服务中，要根据每个人的性格、特点、生活品质以及生活习惯等的不同，来进行相对策略的沟通方法，要以客户为中心，来对客户进行了解与沟通，在沟通中一定要注意自己的语言表达方式以及自己的客观心理情绪，对于不同脾气、不同性格的人来说都要有充分的接受能力，对于服务对象的特殊性要进行相应的了解，进而达到沟通技巧的要求。

4.要理解识别客户的心理情绪

我们要理解人以及识别人的心理情绪，因为只有了解了客户的内心才能更好的找到沟通的切入点，如果连对方想要什么都不清楚的话，就对客户进行沟通，其效果可能会适得其反，我们要充分的理解客户潜在的需求，才能使客户更加的满意，来确保公共服务行业的服务品质。

二、沟通过程中要注意的要素

有些要素是我们在沟通时需要注意的，这关系到当时的语言环境与参与者等多方面因素，对于沟通最基本的道理，如果忽略某个方面就可能会导致公共服务中的公共效果受到影响。其中要注意一下几个方面：

1.顾客心理的注意

在公共服务行业当中，一定要注意客户的心理要求，心理需求极大的影响着公共服务行业的整体质量，例如在医院公共行业当中，我们要充分的理解客户的急切心理，对于客户的沟通要一定的注意与关心，在给病人介绍病情时关切的语气来对病患者或者家属进行交流，对于患者的治疗方法也要充分的给患者后者家属充分的考虑时间等。

2.沟通时的语气要求

在公共行业中，沟通的语气直接关系到客户对你的印象，在销售服务行业当中有更加明显的体会，说话的语气、词汇都关系到顾客对你以及产品的印象，所以要选择不同的语气以及语言来对不同的客户进行交流，要时刻注意自己的讲话方式以及语言表达方式。

3.沟通的基础

任何沟通之中，沟通的基础是很重要的，我们在沟通技巧运用时就要有很好的沟通基础，就例如一件事情的表达，不同的表达方式会起到不同的表达效果，对于公共行业来说，一句话的表达既要有诚意而又显得真诚，有艺术感，听起来比较容易接受等，这对于公共服务行业来说是相当重要的。

三、总结

对于公共服务行业来说，沟通技巧的培养不只是自己语言表达能力的一个提升，更主要的是直接关系到你代表的产品，甚至企业的形象，好的沟通会有好的收获，就沟通技巧来说，这是公共服务行业必要的培养课程，不但要仔细来学习，而且还要在实践当中加以巧妙的运用，这样不但可以增加公共服务行业的质量，而且对于自己生活中的各个方面都会有较好的提升，总之，在公共服务行业中，良好的沟通技巧的培养在其中发挥着不可代替的作用。

参考文献：

[1]王自豪. 浅析客户服务中的沟通技巧[J]. 中小企业管理与科技（下旬刊），2011，02：51-52.

[2]靳利华. 国外农村公共服务中的农村基层组织研究[D].华中师范大学，2008.

与客户沟通的技巧范文第3篇

关键词：国有企业；秘书；沟通与协调技巧；要点

随着社会主义市场经济的发展，市场上对于人才的要求越来越高，不仅需要他们能够具备较高的专业素质，还要有更高的情商与素养。特别是对秘书来说，所担任的职责工作越来越重要，在企业发展中的地位也逐渐提高，这就需要不断提高秘书的素质，尤其是其沟通能力与协调能力，从而促进企业的顺利发展。而对国有企业而言，传统秘书负责的工作大都是处理一些文件、接待访客以及安排简单的活动等等。在经济深入发展下，秘书的责任与工作范围发生了一定变化，企业也更看重办公室秘书所具备的沟通能力与协调能力。因此，国有企业的办公室秘书需要重视对自身素质的培养，重视沟通与协调技巧的养成。

一、国有企业办公室秘书的沟通与协调的技巧

（一）秘书在与领导交流时所需要具备的沟通技巧

从国有企业的组织结构上来看，办公室秘书处于企业的中心枢纽位置，一方面，需要跟上级领导以及下级同事进行接触，及时传递他们之间的信息；另一方面，也需要负责客户与领导之间的沟通问题，协调好二者的关系，从而来维持企业的正常运转。

对国有企业办公室秘书来说，在和上级领导的沟通时需要重视几个方面的问题。首先，秘书需要对自身有一个正确的定位，时刻牢记自己是一个助理的身份，在沟通的时候不能够做出超出自身职权范围的事情，并且还要保持理智与界限，在向上级汇报工作的时候，不能够过问到领导的私生活；其次，在向领导汇报工作的时候，要做好万全的准备，汇报的内容要简单明了，且有条理性。对于领导而言，每天要面临着巨大的工作压力，处理的事项极多，而秘书工作的一项重要内容就是要做好对各种信息的筛选工作，汇报的工作能够简单明了且抓住重点，而不是不经过筛选就将内容全部汇报到领导，这样在无形之中会增加领导的工作负担，同时这也是“无能力”表现；最后，办公室秘书应该具有高情商，善于与人打交道，对于不同类型的领导人应该能够灵活的采取不同的沟通技巧。而对于国有企业的办公室秘书来说，由于国有企业的发展规模大，且企业的组织结构具有自身的特征，办公室秘书需要与不同的领导进行沟通。因此，在日常的工作中要多培养自身的沟通能力，学会在面对不同类型的领导的时候能够采取不同的沟通方法。例如，在与处事冷静型的领导进行沟通的时候，τ诹斓嫉男愿窬湍岩宰矫，不好把握。这时候就要求办公室秘书能够在日常的工作中善于观察，从领导的日常工作中尽可能的了解到更多的信息，分析领导的性格及其处事风格。除此之外，办公室秘书还需要在工作中多征求领导的意见，而不是任意事情都自己做决定，从而提高办事的效率。而对于雷厉风行的领导人来说，这类型的领导通常会更加偏爱于性格直爽、办事效率高的助手，这就需要秘书在日常的工作处理上能敢于表现出自身的才能，在处理事情上能够大胆的提出自身的想法。但是，在表现自己的时候也需要重视把握一个度，否则很可能会适得其反。

（二）秘书在与同事交流时所需要具备的沟通技巧

对秘书而言，同事是工作中主要交流的一大主体，做好与同事之间的沟通交流工作有利于提高信息传达质量，提高秘书的工作效率。因此，对于国有企业办公室秘书而言，秘书应当具备较强的沟通技巧与沟通方式。

一是在和同事沟通的时候，要做到诚信与宽容待人。在人际交往中，诚信是最基本的原则。秘书在和同事沟通的过程中，需要遵循诚信的原则。不要轻易做出承诺，而在做出承诺的时候需要考虑到自己是否能够做到，对于承诺的事情在无法兑现的时候，需要及时向对方说明原因，并且征求对方的原谅。此外，秘书在和同事沟通的时候，还应该保持有一颗宽容的心。对于因同事疏忽而造成的小错误，需要用宽容的心去理解对方，原谅对方，从而提高自己行为处事的能力，在工作中树立威信，提高工作的执行能力。

二是秘书在和同事交流的时候，需具备团队的精神。秘书应该以企业的利益为重，树立全局意识。对国有企业而言，内部的员工过多，办公室秘书并不是一个独立的个体，而是需要和不同的部门、同事进行交流，这就需要办公室秘书具备一定的团队意识。在开展团队工作的时候，能够敢于承担自身的职责，做到力所能及的事情。并且遇到事情不能斤斤计较，而是要保持有一颗宽容的心，这样才有利于提升企业的内部氛围，提高工作效率。

三是秘书在和同事的沟通中，要尊重他人，待人要随和，不傲慢。尊重是人与人交流和交往中具备的一个基本原则，每个人都希望能够得到对方的尊重。而对于秘书而言，尊重他人更是沟通中的一个技巧，在工作中注意自身的言语表达，不与人乱开玩笑，议论他人是非，而是要平等对待每一个同事，做到公平，才能够融洽与同事的关系。

（三）秘书在与客户交流时所需具备的沟通技巧

秘书还有一个重要的工作职责就是要接待公司的客户。而在与客户的沟通中，秘书便代表着企业的形象，因此，秘书需要具备一定的素养与礼仪。首先，秘书要重视礼仪，保持微笑。秘书在和客户的交往过程中，需要保持好自身的良好形象，礼貌的对待每一个客户，给予客户最美好的印象；其次，在和客户的沟通中，秘书还要做到换位思考。秘书在与客户沟通的过程中，对于客户提出的问题，要不耐其烦的为其解答，尽可能站在客户的角度上思考问题，给客户提供专业化的服务，从而向客户展现公司的形象与文化，促成企业合作。

二、秘书在沟通与协调工作中的要点分析

（一）秘书在沟通与协调的过程中要态度谦和

沟通是一门艺术，十分复杂，并不仅仅是简单的文字堆砌。秘书具备良好的沟通技巧能够帮助自身更好的协调好与周边人的人际关系，有利于促进工作的顺利开展。对于秘书而言，在开展协调工作之前，不管是对于上级、同事还是客户，都需要事先做好自身的定位，能够有一个明确的自我意识，注重自己的沟通言语与心态，态度要谦和，尊重他人，善于倾听别人的心声，这样才有利于提高沟通的效率，做好协调工作，从而推动企业工作的顺利进行。

（二）秘书在沟通与协调的过程中语气要尽量委婉

语言与语气表达是一门极其重要的学科，而秘书在沟通的时候，不仅要重视自己的语言表达，还要重视自己的语气表达。无论是对领导、客户还是同事，过于直接、态度强硬的语气都会给人留下一个不好的印象，甚至可能加重双方之间的矛盾。这样不但会影响到与他人间的沟通协调，还会影响到企业的对外形象。

（三）秘书在沟通与协调的时候要精准、及时

信息的传达要求实时、精准，而对于秘书的沟通与交流工作来说，二者同样十分重要。对于国有企业办公室秘书来说，秘书需要及时向同事传达领导的重要决策，并能够将下级的执行情况及时反馈到领导那，使领导能够根据信息及时进行调整。而秘书在传达信息的时候，要能精准的把握其中的重点，比如信息反映的内容要把握明确，信息该向谁反映，不能向谁传达等等，都需要秘书能够明确把握其中的尺度。

三、结语

对于国有企业而言，发展规模一般都较大，加之员工多，部门数量也多，因此在日常的工作中难免存在沟通交流不畅的情况。这就需要办公室秘书能够担任起沟通交流的桥梁，协调好企业内部的关系，包括和领导、同事以及客户等等之间的关系。这就要求办公室秘书能够具备较强的沟通能力，能够灵活使用沟通的技巧与方法，从而在实际工作中，取得更好的效果。

参考文献：

[1]陈春梅.秘书协调工作的沟通技巧[J].办公室业务，2011（07）.

[2]刘晓鑫.浅析事业单位办公室秘书工作中的沟通技巧[J].东方企业文化，2012（12）.

[3]曹艺鸣.浅析秘书沟通工作技巧与方法[J].太原大学学报，2011（09）.

[4]李默颖，潘建华.办公室秘书沟通协调工作技巧及要点解析[J].企业改革与管理，2016（8X）.

与客户沟通的技巧范文第4篇

摘 要 2008年的金融危机使得越来越多的企业关门、倒闭。如此艰难的市场背景使企业销售显得尤为重要。业务员要想加强与客户的沟通,就必须提前在沟通目标、沟通准备、沟通对象、沟通方式、沟通语言等几个方面入手,从而提高销售能力,帮助企业更好开拓市场、维系客户。

关键词 客户 沟通技巧 维系

早在上个世纪,市场营销专家菲利浦•科特勒在中国的一次讲学中就说过:“营销就是客户与利润的科学”。没有客户,就没有利润,也就更谈不上企业的发展。席卷全球的2008年金融危机使得越来越多的企业关门、倒闭。如此艰难的市场背景下,菲利浦•科特勒又提出:“我们要花很多时间关注现在的客户,而不是寻找新的客户”。其实,有过企业销售经验的业务员都知道,业务员最大的痛苦是什么?不是找不到市场,也不是找不到客户,而是无论怎么努力,都无法赢得客户的心,也看不到自己的未来和希望!而世界最无价的资源又是什么?就是客户的心。因此销售人员要想“卖遍天下无敌手”,提高自己的销售能力,就必须加强与客户的沟通,这就要求销售人员要提前在沟通目标、沟通准备、沟通对象、沟通方式、沟通语言等几个方面入手。

一、明确沟通目标

每个业务员与客户进行积极接触,最终目的都是要赢得客户的心,促成交易。但在沟通的不同阶段,目标也要有所不同。在最初的接触阶段,应尽可能给客户留下美好的印象,切不可太功利,其实努力与客户成为朋友可能会带来更长久的合作关系。随着沟通的进一步深入,就要转入了解客户的需求,并且明确其需求数量、质量、时间等要求,力争促成生意。但要记住,即使最终未能达成交易,也要留下美好而深刻的印象,为今后进一步合作打下坚实的基础。

二、做好充分的沟通准备

与客户正式接触之前,要做好充分的心理和信息准备。美国营销学家弗尼斯曾说过:“要想充分了解客户的需求,最好的办法就是提出有价值的问题。着重收集可以帮助你识别客户特点的信息,从而为实施你的销售策略奠定基础。”如哪些人最适合你的产品?哪些人最迫切需要你的产品?你怎样找出这些人?如何改善产品介绍的方式?我要给客户一个什么样的印象?我每天可以做哪些事情来符合这样一个印象?另外,还要在个人的职业素质和产品知识方面下足功夫。因为你接触的客户是形形的人,朋友般的贴心关爱、文学家般的美妙语言、专家般的合理建议、外交家般的敏锐反应、历史学家般的渊博知识、哲学家般的理性头脑一定会让你的客户对你的人和产品更感兴趣,也更有利于与客户进行沟通。另外,业务员的产品知识准备也至关重要,因为你沟通的最终目的就是要销售产品,因此要提前对产品的基本知识、相关知识及产品的诉求重点进行充分了解,努力找出产品的卖点及独特卖点:即客户买你产品的理由(至少3个以上),否则无法打动客户。另外也要正视产品的优点和缺点,并制定相应对策,记住:一定要把优点作为子弹打出去;而某些缺点则要转化为优点或给客户一个合理解释。一个信赖产品、懂得欣赏自己产品优点的业务员才是一个合格的业务员。

三、分析沟通对象

在与客户沟通之前,先要对沟通对象进行充分地分析。可以分别从工作态度和性格特征两方面入手。从工作态度方面来分析,可把客户分成听觉型、视觉型、触觉型、独裁型、分析型、务实型等几种类型。对不同的沟通对象,在沟通时的技巧也要有所不同。比如视觉型的客户更习惯于通过书面资料来理解事物,因此建议业务员要提前准备宣传资料和书面建议书。对于务实型的客户,则要多提供几套方案供客户选择。而对于触觉型的客户,则应尽可能让其实际体验或观看操作。从性格特征来看,可将客户分成暴躁型、慎重型、迷糊型、决断型、饶舌型和寡言型。对于暴躁型客户,介绍商品时只说明重点,细节省略,尽力迎合;对慎重型客户则对其所提任何问题都要做出满意的答复,不可以心慌,也不可存心机;对迷糊型客户不要灌输其过多商品知识。寻求适当机会从旁提醒,帮助其决定;决断型客户喜欢自己做决定。不愿意别人给其建议。因此在沟通过程中让其占主动,不要多管闲事地提供许多意见。会适得其反;饶舌型客户喜欢天南海北地说话,容易沟通,但做决定较难。要技巧性地将话题引回沟通的主题,但要保持亲切诚恳态度;对寡言型客户不可以强迫其说话,应顺着其性格,轻声说话,提些易回答问题。要让其认为你所说、所做一切皆为其考虑。

四、选择合适沟通方式

与客户沟通的方式可以选择语言沟通或非语言沟通。但中国有句俗话:人有见面之情。所以与客户沟通的最佳方式还是面对面地语言沟通。这样可以及时了解客户的反应及心理变化,从而适时地调整沟通策略。目前销售人员常采用的沟通方式有电话、信函、电子邮件和面谈。对不同的客户,沟通方式上也要有所不同。尤其是对于新客户,面对面沟通的效果无疑更好。

与客户沟通的技巧范文第5篇

关键词：市场营销;推销技术;沟通互联

一、推销综述

（一）推销的概念描述

推销是指推销员以满足双方利益或需求为出发点，主动运用各种技巧向推销对象传递产品或劳务的有关信息，使推销对象接受并购买相关产品或劳务的活动过程。一个完整的推销过程可以划分为寻找准顾客、接近准备、接近顾客、面谈、处理异议、成交和服务顾客等不同阶段。推销员到一个地区开发自己的市场，首先要寻找自己的准顾客。所谓准顾客即潜在顾客，是指能够从推销中所推销的产品中获益并有能力购买这一产品的组织或个人。如果没有准顾客的存在，推销员的一切工作就无从谈起。因此，寻找准顾客是每个推销员开始推销活动、占领推销市场的重要阶段，也是推销成败的关键性工作[1]。

（二）推销的工作内容

1.寻找客户

寻找客户是指在不确定的客户群中，寻找拥有购买意愿和能力并且对企业最有价值的客户的整体过程。寻找客户与调查客户需求是整个推销过程的开始。现代推销技巧认为，客户的需求是需要挖掘、引导和激发的，在不调查客户需求的前提下进行的推销行为都有可能扭曲消费者的需求心理，从而导致企业采购和生产市场所不需要的产品，这无疑是企业成本支出的一大浪费。寻找客户的方法包括地毯式访问法、无限连锁介绍法、权威介绍法、广告开拓法、委托助手法、市场咨询法、资料查询法、缘故法、个人观察法等。不同的方法要以客户购买力、购买意愿、购买资格、购买信用等客户信息作为标的去使用。

2.推销的准备工作

推销准备是开展推销工作的前提和基础。其中包括推销人员的自我准备、物质准备、产品的知识准备、销售相关工具的准备、企业相关信息的准备等内容。只有对推销所使用的信息进行完备的把握，才能在后续的推销过程中做到有理有据、保持推销的真实性。

3.客户约见

客户约见是在客户会面之前预先与客户联系并创造一个良好交易印象的过程。良好的客户约见起到以下作用：分析客户特征、寻找交易双方共同点;增加接近不同客户的机会，帮助识别有效的潜在客户，包括有购买欲望者、有购买能力者、有购买欲望又有购买能力者;塑造良好的销售氛围。应在约见内容上做到为客户考虑，降低交易压力。

二、推销中的沟通互联

（一）“理解第一”的学习思维

推销沟通的起点在于“理解顾客”，只有在理解顾客的基础上，才能找到正确的表达方式，并体现出对顾客的尊重。被誉为“台湾经营之神”的王永庆，在年少时卖米的故事给了我们启示。我们平时所遇见的一般米店的伙计，只把米送到顾客的门口、收到回款就离开了，很少会把米送到米缸前的。可王永庆不仅把米径直送到了顾客的米缸前，而且会在地面铺开一个麻袋，先把米缸内存的米倒在麻袋上，用布把米缸的内壁擦得干干净净以后，再把送来的米倒进去，然后再加入麻袋上的存米。他还会取出一卷软尺，测量顾客米缸的尺寸，并询问顾客家的人口数。晚上别的米店伙计在休息或娱乐的时间，王永庆都在做笔记，记录下白天工作时收集的米缸大小、顾客人口等信息。由此，他就可以大致推算出顾客消耗米的时间了。顾客们后来惊奇地发现，没有下订单，王永庆就主动送米上门了，反观自家的米缸，果然已经所剩无几，不由赞叹王永庆的有心，被他的诚意所折服，王永庆所在的米店的生意于是越来越好。看来，与顾客的顺畅的沟通“说”不如“做”，而“做”的基础就是理解顾客，理解的途径就是学习与求教。

为了打开沟通的大门，聪明的推销者开始去研究沟通对象的特长和兴趣所在，便于在见面之初以“求教”的姿态出现时，能提出令对方感兴趣、乐于回答的问题，这时候你会发现客户的眼睛中闪烁出精、气、神。客户也是“好为人师”的，在与人的交往中，他更希望的是体现出自己的价值[2]。

（二）摒弃“冗杂信息”的逆向思维

推销者在与顾客沟通的过程中，常会支付高额的成本，如广告费、场地费等高昂的时空成本。很多推销者因为珍惜这来之不易的时空，总想把企业信息尽量完整地借这些媒介表达出来，言之惟恐不尽。毕竟“寸时千金”“、寸土千金”啊。而恰恰是这些详实、丰富的信息，常常抢夺了顾客有限的心智资源，使人开始变得麻木而奇缺想象力，不仅捕捉不到商家最想表达的核心信息，甚至由于倦怠而闭目塞听，更不用说产生兴趣与联想而来主动沟通了[3]。这是很多推销者的现状与无奈，这种无奈不仅仅源于顾客心智资源的有限性，更重要的，是没有足够尊重或研究我们的沟通对象而导致的，我们的沟通对象难道是弱智的、缺乏理解能力的、毫无想象力、创造力的人群吗？既然不是这样，我们为何要用大量重复的、直白的、缺乏互动性的信息来抢夺他们宝贵的有限的时空资源呢？顾客在准备消费和消费的过程中，甚至消费结束后，都是在思考着、体验着、比较着、想象着，他希望找到了解自己需求重点的、明智的、有趣的沟通对象，不希望被当作弱智的、贪婪的、缺乏能力的人来对待。

既然是这样，我们也就不难理解一些留白广告成功的原因了。来看看经典的大众甲壳虫车的广告。那时候的大众甲壳虫车的广告是这样的，一张大大海报里面，有一辆小小的甲壳虫车，那时候只有黑白，所以他是黑黑的。它只是占了海报的十分之一都不到的位置。一整张海报，它就孤零零地在那里。在海报的下面，是一个大大的“Think mall”。在大型车独霸汽车市场的年代，横空出世的甲壳虫车丝毫不遮掩车身小的劣势，在平面广告中，一改竞争对手用大量信息充斥整个片面的常规做法，小小的车身蜷在一个角落里，整个版面中的黄金位置留出了大量空白，最下部是它引人思考的“Think small”文字。大量留白的做法首先引起了顾客的视觉关注，蜷在角落的外形诚实地坦言了小车型的特征，最下部的不起眼的文字配合顾客的想象力对“小”的优点加以阐释，还显得挺谦逊。

在推销的沟通中，不管是“无声的推销员”――包装的设计，还是昂贵的广告沟通方式，推销者需要切记的是“多即是少、少即是多”的观念。信息多了，沟通的对象能记住的就很少，与你沟通的兴致也会减少;信息精简了，沟通对象会记忆深刻，如果有辅之于联想的趣味性引导，对方的沟通热情也会增多，买货也就多了。心理学实验告诉我们，人在瞬时关注到的信息元素不超过8个单元，这已经是极限。

（三）沟通的快速走廊――以退为进的巧妙提问

有经验的推销员常常有这样的感受，你源源不断地向顾客灌输、解说某些信息或观念时，沟通的大门渐渐关闭，原来顾客不愿被当作学生或无知的人啊，你会慢慢地悟出这样的道理。顾客的好奇心一旦被激起，你想不沟通都很难。遇到人寿保险公司的推销员递送名片，一般人是躲之惟恐不及，可是有这样一个推销员，其名片上只有“67700”几个醒目的数字，在打算扔掉该名片之前，很多顾客被这几个奇怪的数字所吸引了。是什么意思呢？有顾客当面就提出了疑问。该推销员会结合人的平均寿命、用餐次数等对67700加以解释，你不仅恍然大悟了，而且对生命的有限与宝贵有了新的理解[4]。正是这吸引人主动提问的数字名片，搭建起后继沟通的桥梁。只要顾客能开口、向你提问，很多隔阂与障碍都消除了。好的推销者不是一个喋喋不休对客户诉说自己产品优点的“解说机器”，因为他深知，产品再好，如果没有与顾客需求的对接，也是枉然。因此他问题会关切地询问顾客各方面需求的不足，用心来体会顾客所急所需，很多顾客对自身需求的认识就是在这种真诚的问询中被开启了，而满足这种需求的产品自然而然地被顾客所关注和接纳了。

有这样一位果汁饮料的促销员，在你品尝饮料时，她没有问一些常规的问题，如“饮料好喝吗？”“、您觉得怎样？”，而是亲切地问你“：这饮料入口时是不是有点酸酸的味道，喝完后甜甜的、满口余香“？你发散的思维被她这样一引导，果然就觉得是，继而她会解释这酸、甜的味道源于哪里。原来，这提问是暗示和引导，是巧妙的解说啊。

缺乏对商品使用的联想与想象，是顾客购物欲望难以产生的重要原因之一。巧妙的提问不失为一个好的解决方法。销售家居用品的销售者常常会仔细询问顾客家窗帘的颜色、图案，地板的颜色、材质以及家庭成员对家居用品使用的诸多不便等问题。在细致的提问中，顾客已经被渐渐带入“使用情境”中，在脑海中不断展开对眼前商品使用的想象了。那种对方便与惬意的想象，直接催生了顾客的购买欲望[5]。

沟通的技巧有很多，但只有那些在真正尊重顾客、关心顾客、研究顾客的基础上提出的方法才是真正有效的技巧。最重要的一点，请高估你的顾客。

三、新型推销中沟通技巧互联的思考

（一）沟通渠道策略

1.基于市场调研的沟通渠道

市场调研是企业进行推销管理的第一步，也是精准推销的基础。开展精准推销的企业需要通过市场调研来收集顾客信息，发展企业的顾客信息数据库。可以说市场调研是企业精准推销的重要支撑。任何产品和服务的概念，都来自于市场需求。只有对用户和市场的需求有全面和准确的把握，才能够提出合理的产品概念。这也体现了推销工作的本质功能，就是研究如何更好的满足用户的需求。市场调研作为一项基本的市场工作，其作用和功能也经历了一个不断被挖掘和加强的过程。随着市场竞争的日益激烈和市场情况的日益复杂多变，许多行业口渐进入同质化阶段，差异化成为根本出路，行业竞争加剧，企业竞争压力日益增大，市场环境和风险性增大，越来越多的企业加强了对市场调研工作的重视程度和管理，将其纳入到整体的市场推销战略当中。

以市场调研为目的的沟通渠道，应当是容易被顾客接受的沟通渠道。顾客能够参与到沟通当中来。精准推销的市场调研更是对其渠道的恰当性有更高的要求。因此企业在选择市场调研的沟通渠道时，应该考虑到顾客的便利性。同时能够提高顾客参与调研的意愿。可以选择的沟通渠道有互联网，电话和面对面人员沟通等。

2.基于市场推广的沟通渠道

在推销管理活动中，最关键的工作就是如何将产品和服务通过合理有效的市场推广手段提供给其目标顾客，也就是说，市场推广是联结企业产品（服务）与顾客的纽带，只有产品和服务最终顺利达到目标顾客手中，企业的价值才能最终实现。这一点在推销中也同样是关键。

企业的市场推广经历了产品概念一市场概念一服务概念的转变。早期的推销理念主要侧重于产品和服务本身，注重产品和服务本身的品质和质量，认为只要产品好，质量高，自然就有需求，这一概念在短缺经济时期，在供不应求的市场阶段是可行的和有效的，促进了厂商对于产品和服务质量的改进和提高：随着市场竞争环境的日益复杂和多变，产品的同质化趋势以及市场的国际化，企业开始意识到产品只是推销的起点，真正的决定力量来自于对市场的把握和控制，也就是市场推广的能力，这一理念已经被大多数的现代企业所接受;随着推销概念的不断发展，厂商的注意力日益前移，从单纯的市场运作转到更加注重顾客和服务的推销理念时期，顾客作为最终消费者，其需求以及对于产品和服务的意见成为企业关注的核心，如何提高服务的水平和质量，成为许多行业和企业竞争的核心。但从本质上而言，服务营销理念虽然将推销重点前移，更加贴近消费者，但本质上而言仍然属于整合推销的理念[6]。

（二）沟通对象互联策略

企业与顾客沟通的过程是一个信息传递的过程。在这个过程中如何组织信息才能使企业的信息准确的传达给顾客，并且得到企业的回应是信息策略研究的主要问题。本文认为有效的信息策略应该包括以下几点：

1.明确信息受众

在企业进行基于推销的顾客沟通时，在编码的过程中，应明确顾客是谁，充分了解顾客特征和需求特点，在对顾客进行恰当的分类的基础上，根据顾客的不同特点提供相应的产品或服务优点的描述。这需要找出企业与顾客的接触点，建立顾客数据库，并选择恰当的数据处理方法。

2.良好的产品展示

企业应当抓住所要推广产品的重要特征，如功能、形式、外延以及价格等进行阐述，并且保证所阐述信息与选择的细分顾客需求相一致，以使得企业的顾客沟通行为得到顾客的回应。

3.企业行为展示

企业行为是在企业经营理念的驱使下，以顾客的长、短期利益为出发点，在内部组织、管理及外部公关等方面采取一系列措施，加强顾客的信任，培养顾客与企业间的关系。并通过企业所具有的可视听性的外在形象给顾客的满足状态。企业在标准、标志、传播、指示、服饰以及交通等系统表现应与顾客感知与体验相一致。这一类型信息的有效传递有助于加强顾客对企业的了解和信任，对企业产生心理上的认同，与企业之间建立起长久的合作关系。

4.良好的服务展示

要从售前、售中和售后整个过程角度来考虑为顾客提供的服务项目及程序。企业要通过研究顾客对产品或服务的知、情、意、购和评各个阶段的心理活动特征，针对性地提供相应的产品和服务，最大程度地满足顾客多样性、阶段性、无限性和充满时代性的要求。而企业与顾客的沟通过程中在传递主要信息的同时，应通过直接或间接的方式将服务上的特色传递给顾客。

5.与顾客需求一致的企业理念

企业在宗旨、方针、哲学、价值观和公司基本战略方面要与顾客的需求一致。从消费需求出发制定经营理念，以此为指导调整企业的组织结构和运行方式，并通过有形或无形的方式传递给消费者，使其获得印象并做出反应。企业理念的有效传递，是企业在顾客心中树立与其他同类企业差异化的形象的重要方式，也是企业与顾客之间长久合作伙伴关系的基础。

（三）互联网+时代下推销过程中的沟通互联

1.价格描述与磋商

调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：

（1）动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量;（2）自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件？把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。（3）薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。（4）此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。

2.信息宣传、促销过程中的交流

在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。

对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。

3.售前、售中、售后服务中的交流

售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。

售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。推销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。推销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等;其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。

四、结束语

总之推销的方法都各有长短，行销人员应根据具体情况，灵活运用，相互配合，方能扬长避短，以取得最佳效果。特别应该指出的是，推销员应在实际推销活动中，结合实际，勇于创新，大胆摸索出一套高效率寻找推销方法的方为己所用。

参考文献：

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[3]魏雪.现代市场营销沟通，电子工业出版社，2001，33-36.

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