携手同游人间范文第1篇

在大多数互联网企业还在寻找各自的商业模式时，携程已经成功运用互联网技术，全新演绎了旅游服务业这个最传统的商业模式。也正因为潜在的巨大的旅游市场，加上互联网广泛的营销效应，成就了携程。此后，携程一直保持着50%左右的增长，并一直是美国上市的中国概念股中表现最稳定的公司。携程在发展前期，一直牢牢把持着产品市场竞争力、资源市场竞争力、企业运营效率竞争力的领先地位，远远抛开了竞争对手，从而创造了中国互联网发展史上的“携程神话”。

从2010年1月开始，携程的销售人员人手一部智能手机穿梭于机场、车站，他们的目的是帮助旅客在携程网上直接注册，以增加客户使用率。在过去的数年里，这些基层的携程销售人员们每天奔波于机场和车站，展开地毯式的营销，奠定了携程的辉煌。然而这个市场被后来者艺龙、芒果等纷纷克隆。紧接着，随着比价平台、传统电商甚至酒店及旅行社自建网站的步步紧逼，携程的商业逻辑遭遇了围城。

问题一：

过时的生意

3月20日，携程公布了2014年第四季度财报，报告显示：携程归属于股东的净亏损为人民币2.24亿元，上一年同期则为净利润2.61亿元。综合全年业绩来看，携程2014财年归属股东的净利润为2.43亿元，相比2013年下降76%。

这是携程自2004年以来首次运营利润为负。与此同时，当前在线旅游行业呈现出几乎全线亏损的态势。

1999年，一系列与旅游相关的网站上线，旅游公司、旅行社纷纷触网，携程不是最早的，也不是最有资源的，但他打破了传统思路，将酒店、机票等当做产品拆分销售，由用户自由搭配。携程的本质是旅游分销业的中介服务商，以佣金为收入。由于早期分销、零售价格不透明，携程在行业中拥有较高的返佣比例。

然而时过境迁，互联网的发展让一切变得透明。有网友质疑：携程用同一套构架、同一种逻辑十几年不变地支撑着自己庞大的帝国，携程的生意真的不会过时吗？

携程生意的过时无疑让人对在线旅游的传统OTA（在线旅游服务商）模式产生了怀疑。自去年开始，OTA的竞争就开始以牺牲自身利润为代价换取市场份额。以订票为例，OTA模式下的平台往往存在退改签规则不统一、手续繁杂、退款到账时间长等问题。春节期间，央视就曾曝光携程的机票退票费用惊人。虽然携程仍有较高的市场占有率，但从利润上看，其风光早已不在。

问题二：

收益模式出现短板

曾经的携程受益于“鼠标+水泥”模式，但如今携程频频爆出问题的正是这一模式的短板造成的。

“鼠标+水泥”的模式实际上是由当时互联网操作与支付条件受限决定的，但如今，线上销售的市场环境已经成熟，加上线上支付变得健康快捷，原有的携程所依赖的基础发生了翻天覆地的变化。

大环境在变化，携程的对手们也在发力。余额宝和阿里旅行・去啊联合推出“旅游宝”，将旅游产品预售与余额宝理财相结合。消费者以余额宝购买淘宝网的旅行产品，款项冻结在余额宝账户中，一直到消费了旅行产品，旅行完毕，旅游者都可持续享有这笔资金所带来的额外收益。

携程方面并不是没有意识到对手的变化，曾先后推出“携程宝”和“程涨宝”两款旅游产品，将旅游产品“互联网化”。但由于携程业务基础比较薄弱，仍需面临激烈的市场竞争，也就是说，携程的利润可能会越来越薄，而且低价带来的客户随时可能被更低的价格带走。

问题三：

“一站式服务”成为劣势

长久以来，携程以“一站式服务”打下江山，取得行业霸主地位以及强大的资金后盾，携程不仅酒店、机票两手抓，还通过参股、控股多家公司介入景点门票、餐饮、出租车及汽车租赁业务。一时间，“一站式服务”被业界看做神话。

然而是否盈利并不是看一个企业的产品线有多齐全，而是要看成本和供求关系。携程的产品线覆盖酒店、机票、度假、企业商旅、景点门票、餐饮、汽车租赁、游轮游等领域，当所有的领域竞争都达到白热化时，对于携程来说其实是一场致命的危机。

艺龙、同程、途牛都在不惜代价与携程抢市场。艺龙20亿元现金对酒店预订产品线来说很充足，返现力度也比携程力度更大；同程2014年斥资6亿元花费在“1元门票”上；途牛的团游是携程最大的对手；去哪儿更是选择了全面撒网的战略，誓与携程死磕。这一切对于携程来说，没有任何一个领域能够作为根据地，为其他战场提供后勤保障。携程在每一个领域都大张旗鼓，但不幸总是与不容小觑的对手狭路相逢，每一个领域都是一场恶战。这样看来，携程的“一站式服务”很快将不再是优势，而会成为把自己代入死穴的劣势。

问题四：

遭遇信任危机

品牌形象严重受损

2014年3月22日晚间，国内漏洞研究机构乌云平台曝光称，携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能，使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器，包括信用卡用户的身份证、卡号、CVV码等信息均可能被黑客任意窃取。

携程在面对这一危机时，先是当晚在微博回应称，漏洞系该公司技术调试中的短时漏洞，并在两小时内修复，仅对部分客户存在危机，目前并没有用户收到该漏洞影响造成财产损失。携程的这一说法立刻遭到回击，有携程会员附信用卡记录为证，证明自己与携程绑定的信用卡被盗，并于此前致电携程，携程的回复是“系统安全正常”。次日，携程再次微博称，93名潜在风险用户已被通知换卡，其余携程用户卡安全不受影响。这一做法受到了不少网友和用户的质疑。面对质疑，携程客服仅以官方话语敷衍回应。在舆论的压力下，3月25日，携程承认此前的操作流程有违规之处，今后将不再保存客户的CVV信息，以前保存的也将删除。

有媒体指出，携程保存客户信息属于违反银联的规定，另一方面，第三方支付行业数据安全标准规定了不允许存储CVV，但携程支付页面称通过了PCI认证，令人费解。针对质疑，携程始终保持沉默，这一举动被业内人士称为“闭着眼睛撒谎”。

携程在泄密门事件曝光后坚称网络支付是安全的，将泄密门归结为个别技术开发人员的疏忽，对用户的质疑含糊其辞，然而在压力之下又不得不承认此前的操作有违规之处，这让品牌形象受到不小的损害。危机发生后，面对危机，携程没有更多系统的释疑举措，也没有第三方权威证言，只是自说自话，让质疑声越来越大，影响了品牌信任度。

携手同游人间范文第2篇

关键词：在线旅游市场；SWOT；携程

近年来，国家大力支持旅游行业的发展。2012年2月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《国家“十二五”时期文化改革发展规划纲要》指出，要“积极发展文化旅游，促进非物质文化遗产保护传承与旅游相结合，提升旅游的文化内涵，发挥旅游对文化消费的促进作用，支持海南等重点旅游区建设”。旅游行业的大力发展，必然衍生在线旅游预订行业的繁荣。2013年中国在线旅游预订市场进入了快速成长期，市场发展预期乐观。据CNNIC最新的数据，截至到2013年6月，线上预订机票、酒店、火车票和旅游线路的网民已达到1.33亿，占网民比例的22.4%。这一数据与美国2012年在线旅游渗透率达到70%还存在较大差距，所以中国在线旅游市场将有巨大的市场潜力。

在中国在线旅游市场中，携程是一个非常典型的企业，它多年来处于行业领头羊的地位，要充分理解中国在线旅游行业，携程是一个不得不研究的企业。携程成立于1999年，是我国最早的一批在线旅游企业，提供机票、酒店、线路、门票等旅游产品。本文预采用SWOT分析方法，对携程所处的行业状态做一个分析，并在此基础上提出携程欲保持其霸主地位不动摇，应采取的市场战略。

SWOT分析法是由旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出来的。此分析方法又被称作强弱机危综合分析法，是一种企业竞争态势分析方法，是市场营销的基础分析方法之一，通过评价企业的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、竞争市场上的机会（Opportunities）和威胁（Threats），用以在制定企业的发展战略前对企业进行深入全面的分析以及竞争优势的定位。

一、携程竞争优势

在企业与企业的竞争力比较中，通常会有三种结果，分别是竞争优势、竞争平势和竞争劣势。竞争优势是指企业在某些方面比其他企业更能带来利润或效益的优势。通常优势来源于社会资源、人力资源、自然资源、财力资源。携程与其竞争对手相比，其最大的优势体现在财力资源。携程于2003年成功在美国纳斯达克上市，是中国最早上市的在线旅游企业。目前在线旅游企业中，成功上市的也仅有三家。携程的上市为其募集了充足的资金，为其在中国市场的大展拳脚奠定了基础。

在巨大财力的支持下，携程在2009年到2013年间，并购了多家企业，见如表1。

携程凭借其强大的资金实力，并购了多家企业，延伸了产业链，开辟了新的业务。如携程增持如家股份，入股汉庭酒店就是增强对上游企业的控制，一定程度了避免了上游企业集体抬价，加大OTA企业成本，降低其利润的这一情况的出现。携程投资易到用车和一嗨租车，扩大了产品线，增加了盈利点。携程回收驴评网，并入住主站频道，重视与用户的互动，增加消费者的粘度。

同样，因携程有强大的资金支持，才能持续多年的价格促销。2012年携程宣称将投入32亿元开打价格战。2014年1月，携程网高级副总裁汤澜对外消息称，公司内部已将2014年定位为“投资血拼”年，携程方面将不计利润应对一切价格战，以保证市场份额。低价促销能大大提高企业销售量，但却在很大程度上降低了企业的盈利能力。参加价格价格促销的企业没有强大资金的支持，是持续不了多久的，不参加低价促销，又因价格劣势，会损失很多事情份额。有强大的资金支持，是在这个行业中保持并提高市场份额的不可或缺的条件。携程最强大的竞争对手中，艺龙、同程纷纷也加入到价格战后，低价促销谁可以坚持到最后，谁才会是真正的赢家。

二、携程竞争劣势

携程最大的竞争劣势是其居高不下的成本。携程成立于1999年，当时中国的互联网远没有今天发达，普及率很低。为了适应市场的需求，携程开辟了一个与西方发达国家的在线旅游预订不同的营业模式，在网络预订的基础上建立庞大的呼叫中心。由于呼叫中心为非消费者自主独立完成的预订模式，需要若干工作人员的支持，消费者才能实现成功订票。所以在居高不下的人力成本下，每售出一张机票或酒店房间，携程会比后加入市场的竞争对手成本高出许多。携程的竞争对手不仅来自与其出身相同的OTA企业，也包括上游供应商的自建网站。由于整个旅游行业的产品都掌握在上游供应商手里，所有真正的产品定价权在航空公司、酒店、景区等产品供应商。携程的盈利模式是通过销售上游供应商的产品，从中取得佣金，故产品进价高于上游供应商直销渠道的产品。

企业的利润为销售额减去成本，携程居高不下的成本，严重影响了其盈利能力，成为其发展中最大的一劣势。

三、机遇

从宏观上看，中国在线旅游行业有巨大的发展潜力，原因有三。一是注重旅游产业的发展，2012年2月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《国家“十二五”时期文化改革发展规划纲要》指出，要“积极发展文化旅游，促进非物质文化遗产保护传承与旅游相结合，提升旅游的文化内涵，发挥旅游对文化消费的促进作用，支持海南等重点旅游区建设”。二是中国经济的持续繁荣，必将促进整个旅游产业的发展繁荣。据国家统计局数据显示，2012年国内生产总值为51.93亿元人民币，比2011年增长7.8%。2012年全年城镇居民人均可支配收入2.46万元，增长12.6%，扣除价格因素，实际增长9.6%；全年农村居民人均纯收入7917年，比2011年增长13.5%，扣除价格因素，实际增长10.7%。由于旅游市场的发展与人们的生活水平息息相关，故经济的持续增长对旅游行业的发展具有极大的刺激作用。三是中国在线旅游渗透率为22.4%，与美国2012年在线旅游渗透率达到70%还存在较大差距，所以中国在线旅游市场将有巨大的市场前景。

从技术角度来看，随着3G＼4G网络的发展和智能手机的普及，人们越发依赖移动端订购旅游产品。旅游产品是一种非常适合网络销售的产品，且消费者通过手机客户端能时时预订产品，极大的提高了便利性。在这一机遇下，携程凭借强大的资金做后盾，了携程无线、携程特价酒店、携程旅游、驴评网、铁友等无线应用，由点到面，以应用群构建一站式O2O旅行服务体系，提供移动人群无缝的旅行服务体验。

四、威胁

去哪儿网和在线旅游市场的低门槛性成为携程在在线旅游市场最大的威胁。

去哪儿网是中国领先的旅游搜索引擎，是全球最大的中文旅行平台，成立于2005年，携程的诞生整整晚了6年。

“去哪儿网”通过网站及移动客户端为旅行者提供国内外机票、酒店、度假、旅游团购、及旅行信息的深度搜索，帮助旅行者找到性价比最高的产品和最优质的信息，聪明地安排旅行。“去哪儿网”凭借其便捷、先进的智能搜索技术对互联网上的旅行信息进行整合，使得消费者极易获得同一产品在不同服务商之间的产品价格信息。在价格敏感时代，消费者购买产品的第一考虑要素仍是价格。在一个行业中，竞争的企业越多，产品价格将越低。众多OTA企业涌入在线旅游市场，同质化竞争使其以低廉的价格提高产品吸引力，消费者通过去哪儿平台的搜索，任何一个毫无知名度的在线旅游企业都有被曝光的可能性。而携程居高不下的成本，致使其不能与每一个OTA在每一个产品价格更低。而价格一旦高出其他竞争对手，必将失去一部分客户。

五、结论及对策

资金实力雄厚是携程最大的竞争优势，成本长期居高不下，是其最大的竞争劣势。国家对旅游的重视，国民收入的提高，在线旅游市场的渗透率潜力提高和3G＼4G网络的发展和智能手机的普及，是携程大力发展其业务的大好机遇。在线旅游市场的低门槛性导致竞争对手日益增多，且竞争对手可以借助中国领先的旅游搜索引擎哪儿网获得高曝光率，采用低价策略吸引用户，这一状况成为携程最大的发展威胁。

携程成本居高不下的原因在于其庞大的呼叫中心，只有将通过呼叫中心预订的用户转到到网络预订，从而缩小呼叫中心规模，才有可能降低其成本，与其他同类企业在成本上处于同一水平。去哪儿的发展使得携程与其竞争对手在相同业务类型上的竞争以价格成为第一竞争要素，要摆脱去哪儿对携程的影响，必须发展更多的业务，增加新的营收点，才能是去哪儿的影响力降低。

参加文献：

携手同游人间范文第3篇

结果当然毫无悬念。

起步于“酒店+机票”预定的携程，走的是一条OTA（在线旅游）的道路。从本质上讲，携程属于用户与旅游产品供应商之间的中介服务机构，其盈利的关键在于用优质服务和有竞争力的价格吸引庞大的用户群，进而让其成为与上游谈判的砝码。

不过，最近几年，携程发现这条OTA的道路已经出现了越来越多的竞争者。去年淘宝进入在线旅游，凭借其强大的平台优势也成功地分得市场一杯羹；以去哪儿为代表的垂直搜索引擎模式正在从品牌和影响力上追赶携程；如今京东也要加入这一战局，携程还是在线旅游市场不可替代的“大象”吗？

据易观国际的最新行业报告称，携程对于中国在线旅游市场的“品牌垄断”时代即将宣告结束。“中国在线旅游市场集中度开始降低，已涌现出各种细分模式。”携程该怎么办？

“今天消费者在携程享受到的是‘一站式’服务，他们可以根据自己的喜好在携程上选择从机票到酒店，再到娱乐的所有产品。”汤澜的言外之意是，携程并没有放弃OTA模式。但不同的是，用成本搭建起来的服务品牌或将成为其继续掌控上游资源的话语权之一。

谁动了我的奶酪？

OTA与准OTA之争

2011年底，来自国际数据调研机构Hitwise的报告数据显示，11月去哪儿网月度访问率为42%，高居中国在线旅游网站第一，而携程以15%位列第三。

其实，业内人士都明白这样的数据根本不能说明什么，一个是做搜索引擎，一个是做OTA，两者的用户有着本质的区别，因为后者用户的黏性远大于前者。不过，消息一出，还是引起了携程的关注，携程CEO范敏公开向外界表示，这样的数据“名不正言不顺”。

究竟是什么触动了携程的神经？

“OTA不是在线旅游的惟一模式。”酷讯CEO张海军表示，从2005年开始以去哪儿、酷讯旅游为代表的在线旅游垂直搜索引擎相继诞生。表面看，去哪儿依托为用户提供旅游服务搜索，靠旅游服务广告盈利；携程则通过网络平台为用户提供酒店和机票预订服务，靠赚取酒店和航空公司的佣金盈利。两者似乎并不冲突。

然而，问题的关键在于，去哪儿通过搜索不同商的报价，给消费者提供了更多的选择，携程也是其中之一。

继酷讯之后，在线旅游的垂直搜索引擎又派生出以蚂蜂窝、驴妈妈为代表的“社区”+“攻略”，而它们也同样扮演了分食在线旅游市场的角色。

2011年5月，淘宝高调宣布进入在线旅游。平台战略不仅吸引了线上、线下旅行社的加入，也吸引了行业上游的航空公司和酒店的加入。从某种意义看，淘宝的平台战略似乎撼动了携程的上游资源，也成为了OTA模式最大的挑战。

随后，京东商城介入，更让在线旅游市场有了一种“乱象”的感觉。与携程同样走OTA模式的芒果，展开与京东的合作，通过产业整合，双方形成了一种利益互补。与此同时，得到腾讯投资的艺龙笼络了大批酒店资源，并形成其核心竞争力。

整合上游 脚步从轻到重

“全能型”选手出发

携程没有等待。正是他们在预订机票、酒店等方面长期积累的服务优势让它仍拥有大量铁杆粉丝。

一个月前，Andy从携程上预定了一份旅游产品，该产品包括北京往返新加坡的双人机票费，在当地四星级酒店的住宿费，以及签证和景点门票的费用。在签订这项旅行合同之前，Andy做足了功课，比如，他在淘宝或者酷讯上搜到了最廉价的机票，在艺龙或是芒果看到价位理想的酒店，甚至在去哪儿或拉手网上找到一套包括价格最优的自由行……不过，这一切都没有让Andy感到满意。

原因很简单，Andy申请年假并不容易，所以他更需要一个有保障且有品质的自由行。团购的自由行固然廉价，但是总有不尽如人意之处，如果自己DIY组合，还要担心因为签证办不下来而造成时间浪费。

“这种情况下，价格反而不再是最重要的。”Andy发现，当他在携程上选择了机票后，可以继续组合自己喜欢的酒店，然后再继续打包签证的服务。“万一签证没有办下来也不用担心，因为订单是所有产品打包在一起的，任何一样有问题都可以拒绝付款。”

与此同时，携程意识到的困境，它不再简单依赖于和上游资源的合作分成，而是纵深向上游整合各类旅游资源，横向收购其他旅游服务企业，令这个当初几十个人组成的“鼠标+水泥”的中介公司，摇身变成了拥有14000余名员工的大牌企业。

携程的脚步越来越“重”。由于携程和很多国家的旅行社有着深度的合作，因此携程还推出了这些国家旅游景点的优惠门票和一些特色服务，比如一日游等。Andy到新加坡后就在和携程合作的一家旅行社体验到了不错的服务。不仅如此，投资经济型酒店、餐饮服务、打造旅游点评平台、开通高铁频道、试水酒店团购、启动中小企业商旅通，甚至还开展了保险业务，携程俨然已经变成了“无所不能”的重资产公司。携程网站上目前已经有了12个一级导航频道，吃、住、用、行、旅游，各个环节无所不包，仿佛不折不扣的“全能型”选手。

“市场虽然充满了竞争，但是始终没有阻止携程增长的脚步，携程依然保持了每年至少30%的增长。”张海军表示。

汤澜把携程比作是一个工厂，“和酒店、航空公司打交道的产品部就相当于工厂的生产车间，线上平台的运营如同市场销售，呼叫中心则相当于门店，提高优质的服务标准就是售后服务。”

携程在南通的呼叫中心于2010年建成，目前有1.2万个工位，在呼叫中心的员工约有7000人。在汤澜看来，携程未来就是要打品质和服务牌。

“携程最大的优势在商旅，这是其他在线旅游企业撼动不了的领地，也是携程加强呼叫中心建设的原因。”张海军表示。

根据携程最新的财报显示，2011年第四季度商旅管理业务营业收入为4700万元人民币(800万美元)，同比增长32%，环比增长9%，增长主要来源于商旅活动带动的商旅需求的增长。不过，携程的另一个重要收入来源――旅游度假业务，2011年第四季度旅游度假业务营业收入环比下降24%。

携程试图以加强线下和旅行社整合的方式来增强该业务增长。“携程的客人如果到丽江或者三亚，他们将享受到宾至如归的感觉。”汤澜解释，携程已经收购了当地的旅行社，甚至开辟了携程的旅游专线大巴。

“如果不是自己亲自体验，有些服务自己都不知道。”去年，汤澜去巴厘岛视察工作，刚下飞机就被接待到一间有着“Ctrip”LOGO的头等舱贵宾室，随后有工作人员发给他一张当地的电话卡和一叠厚厚的旅游攻略。

起初，汤澜以为因为自己是携程副总而受到特殊优待，不过，当看到通行的携程客人也都有此“尊享”，才知道这是携程专门为客人提供的服务。

“在海外，我们大多是与当地旅行社结成战略合作。”汤澜表示，除了和旅行社合作外，携程也和当地的旅游局合作。“所以，你可以看到那些选择境外游的客人也可以选择当地旅游景点的门票和特殊规划的行程。”

移动互联时代的挑战

布局不等于结局

对于携程来说，有一个重要挑战不容忽视，那就是来自2011年爆发的移动互联网。

从去年下半年开始，以“酒店达人”和“今夜酒店特价”为代表的App势力，突然间成群地出现在移动终端。这种依附在移动终端之上的渠道形式，以令人耳目一新的用户体验迅速吸引了大量用户。2011年2月，“酒店达人”在各大Android应用商店上线，其丰富的视觉效果和互动体验迅速获得了庞大的下载量，随后也移植到了iOS平台之上。当年10月份，“酒店达人”因其出色的潜质而获得了创新工场的投资。

尽管在线旅游领域存在着携程、艺龙和去哪儿等新老大腕，然而对创业者来说在避其锋芒之后，抓住移动互联的机遇，顺应社区化和移动化两大新趋势，仍有发展空间。

尽管携程与酒店签订了最低价的协议，但是，“酒店达人”和“今夜酒店特价”依然找到了市场的空白点――酒店尾房。

可以想像的是，一个旅行者只要在晚上18点以后用手机登陆“酒店达人”或“今夜酒店特价”，他很可能会收获低于预期价格的高档酒店。在移动互联时代，LBS（基于定位）的技术应用，可以在瞬间找到“超低价”的酒店。

携手同游人间范文第4篇

近日，铁道部门发通知，要求“各代售点不得以任何方式(包括合作、联营)自行开办网上售票业务”，登录携程网、火车票网、京东商城等代购网站，也会看到“由于系统调整原因，即日起暂停高铁动车代购服务。”铁道部采取手段卡住票源的规定，让代购网站的日子更加举步维艰。

对此，无条件的小网站为留住用户无偿为用户代购车票，而有条件的大网站，已将触角伸向了其它领域。为抢滩赴台个人游市场，携程网近日宣布与台湾易游网合作，面向大陆游客推出“台湾高铁周游券”等台湾铁路票券预订服务。至此，携程已经推出欧洲铁路票、日本JR周游券、韩国铁路券、台湾高铁周游券订票服务，成为可提供四大境外目的地火车票务的服务商。又是一场看似美满的联姻，婚姻背后的甘苦有谁知呢？

优惠定义待推敲

在携程网的新闻中我们看到：携程与台湾易游网战略合作，全面上线台湾高铁周游券等票券、“环岛之星”顶级观光火车、台北捷运券等台湾交通票务。此次专门针对大陆旅游者推出的高铁周游券，分为3日券和5日券两种，成人票价525元起，可以在两种有效期内不限次数、不限区间任意搭乘台湾高铁，一般可以为游客节省30%到50%的费用。

外国入境游成长迅猛，境外火车票务是一个新兴的市场。携程旅游业务部副总经理何勇也对记者表示：“随着中国出境游的高速发展，以及出境自由行的流行，越来越多旅游者以个人旅游的方式深入目的地体验，对境外的交通用车、火车票务、一日游等服务的需求大增。此前国内很少有专门的渠道预订这些项目，现在携程已经专门推出了相关的频道和产品，目的在于便利了客户预订出行” 。

推出境外车票预订业务携程已然不是第一次，但是推出台湾高铁车票预订业务，却有网友提出质疑。携程此举真的是优惠吗？一位来自台湾当地的资深驴友告诉记者，台湾当地的高铁这么多年一直都是不盈利的，今年才刚刚度过亏损阶段，此次与携程合作推出的高铁优惠票价，对于好不容易获得盈利的台湾高铁，显然不一定会承担优惠部分的费用。即便真的承担了，那么就会出现卖出的优惠?越多，企业亏损越多的现状，这种亏本买卖自然也不会长期坚持。那么，票价优惠部分的费用到底由谁来承担？这成为当下的一个问题，对此记者联系携程网相关人员，却也未能得到明确的答复。

而且，法律有着大陆游客自由行5人以上最多滞留台湾15天的规定。而携程网3日?和5日?的硬性规定却让游客有鸡肋之感，花钱买了优惠?，滞留时间却有限，要享受优惠，又要付出巨大的时间成本。此外，对于购买优惠?的身份是否有限定，如果没有限定，那就势必造成大批台湾人前去购买。那么对于想要获得良好体验的大陆游客感觉自然不佳，而且台湾高铁运营能力以及盈利目标也都要经受考验。而如果身份做了限定，必然会对台湾当地人造成一定的情感伤害，其效果犹如团购?的使用，我没有买优惠?我就要花费全额，而对方购买了优惠?就可以享受不限次的旅行。对文化和情感都造成了一定程度的影响。所以优惠?的内涵在这里不得不重新定义。

走向国际化尚需学习

对于携程推出的境外车票预订服务，中国社会科学院信息化研究中心秘书长姜奇平认为：携程此举是由市场经济决定，携程此举也有有走向国际化的趋势，值得肯定。

众所周知，国内互联网发展步伐不及国外是公认的事实。那么国外到底有哪些地方值得国内网站学习。以美国航空公司为例，该公司拥有约3200多万忠实客户，这些客户加入了公司的常飞旅客工程，即A等便利工程。美国航空公司的网站只为3200万名顾客――最给公司赚钱的客户――A等便利常客特别设计的。通过这种方法，美国航空公司提高了忠实客户的数目，提高了市场占有率。公司网站从1994年开始建设，到1998年3月，已经成了美国互联网上最受欢迎的网站，每周有近400万人浏览网站，超过53万人进行在线查询或交易。

但是，美国航空真正成功的，除了其对客户准确的市场定位，具有竞争力的网站设计，以及高效的电子营销手段，还在于他们抓住了营销的精髓，即一对一营销服务。而这一点，恰恰是携程，以及国内旅游网站都欠缺的部分。对此，中国社会科学院信息化研究中心秘书长姜奇平表示，目前国内旅游网站区别于国外的地方在于，国内旅游网站尚停留在群体营销阶段，还无法达到精准营销的效果。这一点，不管是携程，还是其他的旅游网站都有待提高。

而且，分析旅游网站近年来背后的数据，我们发现携程虽然一直占据着旅游网站龙头老大的地位，但是随着后起之秀去哪儿网、酷讯、悠哉等旅游网站的迅猛发力，以及淘宝和腾讯的加入，携程的近年来有增速放缓的趋势。金沙江创业投资合伙人朱啸虎曾认为，互联网时代，如果携程无法适应从过去10年积累的基于电话线的运营转向真正的互联网，恐怕连剩下的剩余的市场份额会越来越小。而为了弥补自身的短板，携程也在不断推出有特色的服务项目。境外车票算是其中一项。但是，仅仅是境外车票预订，并不足以形成携程的终极优势。

伴随着移动互联网的发展和云计算的火热，众多旅游网站都开始在移动方面布局，携程固然也有无线方面的业务，但相比自己的老对手去哪儿，在产品功能设计方面，携程虽然优于去哪儿。但在用户界面和用户交互等环节，携程却有待改进。而决定一款App在手机端生死存亡的关键往往是用户体验。

携手同游人间范文第5篇

国际经验表明，佣金模式并不能持续。为此，2007年3月，携程再次进军商旅管理，在度假产品之外进一步拓展非标准化产品。但非标准化产品对从业人员要求更高，对于目前以呼叫人员为主要人力资源配置的携程来说，人才储备仍是主要挑战。另一方面，商旅管理属于非现金流业务，大部分商旅客户采取月结方式，实际付款期通常可延长到45～60天，这对现金流提出较大要求。

艺龙虽然坐拥大股东Expedia――全球最大在线旅行社的国际资源，但与携程的差距越拉越大。艺龙在上市之初市值是携程的1/4多，不到4年时间，其市值已跌落到未及携程的1/16(截至2008年7月30日)；携程近3年的营业收入和净利润分别保持了32％和21％的年复合增长，且毛利率一直超过80％、净利率超过30％；艺龙近3年的营业收入虽然也有18％的年复合增长，但无法有效将营业收入转化为净利润，在过去5年中只有两年勉强盈利，过去5个季度连续亏损。更严重的是，这一切在2008年没有好转迹象，第一季度艺龙亏损额度继续扩大到3259万元。其毛利率也呈现下滑趋势，从2003年的87％下滑到2008年第一季度的60％(图1)。而携程的业绩强劲增长势头有望延续到2009年，纽约吉尔福德证券公司(Gilford securities)分析师Ashish Thadhani预计，从2006年至2009年，携程的复合年收入增长将达43％，增长速度快于近三年32％的复合增速。

表面上看，携程和艺龙拥有类似的商业模式和基本雷同的旅游产品服务模式，同样是发家于酒店预订，通过免费派发会员卡整合消费者资源，并向机票预订和包价旅游领域延伸，同样是从线上经营开始反向收购线下资源，为何成长路径有如此大的差别?

携程率先建立“资源壁垒”

携程和艺龙于1999年先后成立，不过携程抢先一步登陆资本市场。2003年12月，携程在美国纳斯达克成功IP0，融资7560万美元；11个月之后的2004年10月，艺龙也登陆纳斯达克，融资6210万美元。

研究显示，正是先行登陆资本市场，使得携程率先在酒店预订业建立了“资源壁垒”，享受了相对高的经营回报。

排他性合作带来高佣金率

2007年，携程每间客房的平均佣金达到69.7元/间夜，较艺龙65.4元/间夜的佣金高6.6％。携程的酒店预订佣金率高于艺龙的重要原因，在于其与国内超过30％的酒店签订了保证供应协议。

资料显示，截至2007年底，携程与国内的6000家酒店和国外的16000家酒店建立了合作关系，国内酒店签约率约为55％，其中房源保证型酒店为3400家。2007年，通过携程预订酒店的客房数为960万间夜，房源保证型酒店贡献的收入占比为80％。这意味着，在旅游旺季，携程垄断了大部分的房源，客户会逐渐转移到在旺季能够提供稀缺资源的携程，而酒店也更愿意把更多的资源分配给携程，形成客户和酒店资源都向携程转移的良性循环，无形中提升了行业壁垒，形成准垄断地位。

一般而言，携程与酒店的合作协议均包含两个条款，第一个是收取固定佣金，完成协议规定的数量时，按照协议佣金支付；另一个是如果完成数量超出协议数量，分得的佣金高于固定佣金。随着终端消费者资源和酒店客房资源转向携程，携程的酒店预订数量增多，佣金率自然也水涨船高。据平安证券预测，2010年携程每间客房的平均佣金将上升到73.9元/间夜，较2007年上升6％(表1)。

国外的相关研究显示，如果先入者实施了正确的经验曲线战略，后进入者的经验曲线就会比先进入者高，即他要为经验不足付出代价，还要忍受低回报。

同时，只要经营战略符合市场发展的需要，携程就可以通过已有的资源壁垒去巩固自己的资源优势，形成良性循环。这样一来，相对其他资源控制力较弱的公司，携程可以获得潜在的高回报。携程与艺龙近几年的经营态势充分印证了这一点。

佣金收入模式能持续多久?

不过，对于携程的高佣金率，资本市场有不同的看法，德意志银行认为“携程未来最大的危险来自其在酒店、机票领域提高佣金”。

首先，携程的高佣金率表明，和Expedia一样，携程并无价格上的优势，最近在线旅游垂直搜索网站酷讯屏蔽携程报价，就是证明。同样，在积分服务上，携程也不是以价格取胜。相关调查显示，65.4％的网上旅行预订用户对积分服务表示重视，但不管机票还是酒店，携程的返还现金基本上都少于同行(表2)。

其次，佣金收入模式不可持续。国际市场的费用率一直呈下降趋势，比如8月初，美国的“价格线”公司就永久性地降低酒店预订费用，而且不再对退换客房收取费用，但这仅适用于其“自己定价”系统以外的酒店预订(附文一)。

事实上，在对在线旅游服务商的净收入/毛收入(这一比值可用来衡量在线旅游服务商的交易单位可收取的费用。在国内，该指标表现为旅游服务商所收取的佣金)研究之后，我们发现，国内外在线旅游服务商在该指标上惊人相近，本国市场机票预订的这一比值大概在4％，酒店预订在16％，国际市场的该比值相应地提高4个百分点左右。综合来看，机票预订在5％左右，酒店预订在18％左右。

进一步研究发现，尽管净收入/毛收入比值相差不大，但中外在线旅游企业的收入模式却大相径庭。

国外在线旅游巨头收入来源多元化，几乎不依赖来自上游供应商的佣金。黑石控制的在线旅行社Orbitz盈利模式主要有两种：第一是零售模式，主要向终端消费者提供标准化产品(机票、酒店、游轮、租车)的预订业务，既向旅游提供商收取费用和佣金，又向终端消费者收取服务费。第二是净价模式，主要提供包价旅游、景点服务等非标准化产品，也包括机票和酒店预订。与零售模式不同的是，净价模式集合终端消费者的订单，对旅游产品上游提供商形成议价能力，赚取客户所支付费用与旅游产品提供商报价之间的差价，差价的多少取决于在线旅游公司的服务质量及其议价能力。

一般而言，零售模式下每次交易获得的净收入要少于净价模式，因为零售模式下收入稳定和风险较小，而净价模式的收入由在线旅游公司的议价能力决定，因而具有不稳定性，风险较大。在净价模式下，营收来源于以下5项：第一是服务费，等于消费者支付的总价款减去向旅游

产品提供商的费用；第二是向旅游产品提供商收取的佣金或交易费；第三是向消费者收取的服务费；第四是广告收入；第五是全球分销系统(GDS)的技术使用费。

而国内企业收入模式单一，高度依赖从上游旅游产品供应商获得的佣金收入。国际经验表明，佣金模式经历了一个从高到低、从有到无的演变，随着旅游者需求日益个性化和多样化，对于旅游服务商来说，预订业务只是“票务一酒店一景点一租车一在线旅游一旅游产品提供一金融服务”产业链的开始，在此链条中提供的增值服务才是利润的最主要来源。

依托品牌优势，低成本获取和维护下游客户资源

无论高佣金率能持续多久，现阶段携程的客户资源对酒店仍具有较强的议价能力，佣金模式仍然是其获取利润的法宝之一。因此，携程一直积极巩固客户资源优势。

基于品牌优势和先入者优势，携程维护老客户和获得新客户的成本相对较低。财报显示，2007年艺龙的营销费用为1.2697亿元，占其营业收入的比例超过40％，携程的这一比例仅为19％，其花费2.433亿元的营销推广费用产生的营业收入为11.99亿元。这意味着，艺龙维护老客户和获得新客户的成本比携程高出1倍。实际上，据艺龙公司内部统计，艺龙三年后的用户流失率达80％。也就是说，2003年获得的新客户，到了2006年能留下的不到20％。摩根士丹利分析师季卫东也认为，携程正在收获品牌价值带来的增长，目前其老客户占到了总客户数的近60％，80％的酒店和机票预订收入来自老客户，忠实的客户群带来了稳定的现金流。而新客户中35％左右是被品牌而非特殊的销售渠道吸引而来。

艺龙显然也意识到问题的严重性，2008年做出了一些改善。秉承母公司Expedia注重内容和用户体验的基因，艺龙将发展重点放在加强服务深度，增强用户体验方面。2008年一季度财报显示，艺龙的成本支出中，用于服务研发的支出同比增长20％。2008年1月艺龙开始全面推广7×24小时服务、低价及有房双重承诺和积分3倍返还计划后，4月又对网站人性化及易用性方面做了明显改善，采用眼球跟踪技术改善网站首页排版、采用地图搜索技术实现酒店预订功能、采用360全景酒店展示技术增强用户预订体验。网民连续用户行为研究系统iUserTracker的最新数据显示，艺龙新网站推出后，月度访问次数明显上升，由2008年3月的693万次迅速上升到2008年4月的989万次。但是，艺龙能否将上升的流量转化为实际预订数量，还有待观察。

布局经济型、低星级酒店，巩固酒店资源的领先优势

早在2006年10月如家(NASDAQ：HMIN)登陆纳斯达克前，携程就从与经济型酒店的合作中尝到了甜头。在上市之前，如家依赖于携程的客源；同样，如家也给携程带来了100多家的酒店资源。

然而连锁酒店越来越趋向于建立自己的在线直销网络，以省却支付给旅游服务商的中间费用。目前，7天连锁酒店有近50％的房间通过网站预订出去，且在线预订率还在持续走高；如家也从主要依赖携程的客户资源转向在线直销，目前约有80％的客户来源于自身渠道；希尔顿、香格里拉等高档连锁酒店的直销比例也日益提升。

为此，携程开始向上游延伸。2008年7月28日，携程旅行网的投资方携程国际宣布投资成立星程酒店管理(上海)有限公司，采取特许的形式，收取“品牌维护费”，将全国一二级城市内的非连锁、低星级酒店纳入到星程名下。

另一方面，从国际酒店业经营状况来看，处于金字塔尖的豪华酒店和处于金字塔基的经济型酒店，占据了大部分市场份额，并未给二、三星级酒店留下太多生存空间。但中国的酒店存量中，低星级、非连锁酒店数量超过1.9万家，占比高达82.5％。如果能有效整合这类酒店资源，携程将大大提高目前已拥有的上游资源“壁垒”，可能进一步拉大与竞争对手的差距。

值得注意的是，未来经济型、低星级酒店会成为大多数商务、旅游出行人士的主要选择。按照2008年6月26日财政部关于2009-2010年党政机关出差和会议定点饭店的规定，一类会议费每人每天400元、二类会议费300元、三类会议费260元，可见今后公务员出差定点饭店将以三星级及以下为主，原则上标间价格控制在300元以下。这给经济型、低星级酒店的成长提供了较佳机遇。

另外，连锁酒店由于将数量众多的酒店统一在一个品牌上进行管理，只要技术上允许，网站直销将成为这类型酒店的首选营销方式。在美国，供应商网站直销不断蚕食着在线旅行社的份额。comScore关于在线旅游行业的一份调查显示，2008年第一季度，供应商网站酒店预订额占在线酒店消费总额的72％，美元份额同比增长3％。通过Expedia和Orbitz等在线旅行社网站的酒店预订份额目前是28％，同比下降3％。供应商网站的美元份额增长是由几个经济型品牌推动的，它们是最佳西方酒店(增长1.2％)和精选酒店集团(增长0.6％)。包含经济型品牌和豪华品牌的万豪集团实现了大幅增长，达到1.3％。

在中国，连锁将是经济型、低星级酒店的主要管理方式，携程向产业链上游延伸，布局低星级连锁酒店，可预防市场份额的流失。

但是，携程此举也潜藏一定风险。现阶段携程领先的关键，是同时握有终端消费者资源和供应商资源，并实现上游、下游两端客户资源都从竞争对手向携程转移的良性循环。表面上看，介入上游可以巩固供应商资源，但携程能否有效复制如家的经验(携程、如家均由沈南鹏投资)迅速扩张，星程品牌能否实现统一化管理、并保证高质量的服务水准，有待检验。如果星程品牌遭遇危机，那么也必然会这对携程品牌造成致命伤害，支撑携程发展的客户资源将会受到损害。

机票预订业务劲增，但商业模式并不成熟

2008年第一季度，携程和艺龙的机票预订业务都交出了漂亮的成绩单，订票业务的发展速度远大于订房业务。携程2008年第一季度总营收3.67亿元，其中订房佣金占46.7％，达1.71亿元；订票佣金接近1.6亿元，占总营收的比例从2007年同期的38％提升到43.2％。以2007年的销售额计算，携程2007年机票预订的营业收入5.03亿元，约占这一市场5％的份额。艺龙2008年第一季总营收8144万元，同比增长25.3％，订房佣金5723.4万元，占70.3％，同比下降5％；订票佣金1963.2万元，占24.1％，同比上升6％，订票业务增长63％远高于总体营收的25.3％。

这得益于行业的蓬勃发展。根据中航信2007年的财务报表，通过中航信GDS系统(Global Distribution System)共售出2.044亿段航程，以平均每张机票920元计算，共产生1880亿元的机票交易金额，以机票销售额

的5％计算机票佣金，机票预订市场容量可达94亿元，并且每年以14％左右的速度在增长。

航空政策的转变，也让机票预订企业迎来了新的发展机遇。从2008年10月1日起，民航局统一规定手续费支付标准的管理方式将被取缔，订票费率将由航空公司与企业协商确定，这意味着，机票销售市场的佣金由市场决定，可以预见，机票预订市场将更趋集中，规模经济价值彰显，迅速整合和重新洗牌将成必然趋势。

虽然客户资源为携程带来了机票预订业务，但携程与航空公司和机场的关系并非其强项。实际上，携程30％以上的机票来源于其他一级商。由于长期存在的航空制，85％的机票销售是通过渠道销售，票源基本上垄断在与航空公司关系良好的一级商手上。而这些一级商纷纷开始转型，比如2007年华南地区的机票销售冠军腾邦，在延续多年的批发制之后，宣布启动针对零售终端消费者的B2C模式，而莱斯达早在2002年便开始着力推行B2C模式。这些迅速崛起的票务公司对携程也是一种威胁。统计数据显示，在成熟市场中，酒店预订和机票预订等标准化产品占整个在线旅游的80％以上，机票预订的份额约是酒店预订的3倍。携程如果想在机票预订领域突破，必须要突破航空公司资源这一瓶颈。

高端非标准化产品可改变佣金模式

酒店和机票预订是标准化产品，而自由行度假产品和商旅管理包含较多非标准化因素。携程近几年陆续开发的自由行度假产品和商旅管理等项目，有助于携程从单纯的佣金收入模式进化到收取服务费、交易费和其他服务费用。自由行度假产品服务于个体休闲旅游者，而商旅管理则针对大中型企业的商务旅行者。

这两项产品对携程今后的发展至关重要。现阶段，标准化产品的价格战盛行，高端化的非标准化产品是较为可行的选择，但未来发展存有较大变数。

自由行度假产品，人才储备是挑战

近三年，携程度假产品快速发展，2007年创造了7100万元的收入，并成为携程的主营业务，占营业收入的比重将近6％，其增长率甚至还超过机票预订。这受益于中国正进入休闲游阶段的历史机遇，2006年中国人均GDP首次超过2000美元，2007年达到2597美元，预计到2020年将达到3000美元。国际经验表明，人均GDP跨越1000美元时旅游消费启动，超过2000美元时将过渡到休闲游阶段。

简单地说，自由行度假产品就是根据消费者的个性化需求设计一条旅游线路，和单纯的酒店、机票预订不同，度假产品包含较多的非标准化因素，因而对从业人员提出更多的要求，对于目前仍以呼叫人员为主要人力资源配置的携程来说，人才储备仍是主要挑战。

商旅管理对现金流要求增大

2007年3月22日，携程推出商旅管理系统――商旅通，再次高调进入商旅市场，美国运通、HRG、Expedia等都在觊觎中国商旅市场。2008年4月9日，艺龙正式开始以Expedia商旅品牌推广商旅业务，考虑到亚洲地区国家包括中国对于在线商旅的接受程度远小于欧美国家，Expedia商旅采取设立Ⅱ乎叫中心的本土化策略。如此一来，Expedia的两大子品牌Expedia商旅和艺龙将与携程展开全面竞争，前者主打大中型企业的商旅管理，而后者则专注休闲旅游散客市场。

根据携程的披露，在机票和酒店预订市场中，至少有一半来自商旅市场。一般而言，企业将商旅外包可为企业节约23％到50％的商旅费用。而目前经常使用旅游管理公司的中国企业还不足1/5，总计约有2000亿元的市场空间，已撬动的市场规模不超过400亿元，尚有80％的潜在市场份额有待挖掘。