呼叫中心年度总结范文第1篇

报告研究方法

本报告的原始数据来源于复旦大学CC-CMM研究中心成立以来收集的业界大量的市场和运营管理数据，并联合《客户世界》杂志历年“标杆案例研究”栏目的研究报告。

(一)调研方式

依据国际通行的产业及相关行业研究方法和统计学调研理论，通过对行业专家、厂商及渠道进行深入访谈，对相关行业主要情况进行了解，获得相应数据。为达到相应研究目的，根据报告内容需要，本次研究采用了定性与定量研究相结合的方式，定性研究主要通过座谈会和深度访谈的方法进行；定量研究主要采用全面调查、重点调查与抽样调查等方法。在自主调研为主的基础上，本报告也参考了部分公开信息的权威渠道，包括：

政府数据与信息

相关的经济数据

行业公开信息

企业年报、季报

行业资深专家公开发表的观点

(二) 调研地区

本报告调研地区为中国大陆（不包含中国香港、澳门及台湾地区），将中国市场划分为六大区域，如下所示：

华北地区：北京、天津、河北、山西、内蒙古

东北地区：辽宁、吉林、黑龙江

华东地区：上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东

中南地区：河南、湖北、湖南、广东、广西、海南

西南地区：重庆、四川、贵州、云南、

西北地区：陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆

(三) 样本说明

于 2011 年 11 月20 日 至2012月3月 15 日期间，调研访谈共计256人，回收问卷2,198份。排除无效问卷，并根据调研对象的职位和所在行业进行配比，最终确认有效问卷共计1,554份。调研对象主要集中于占市场主要地位的呼叫中心运营机构、设备厂商、软件开发商、系统集成商及外包运营商的相关负责人，超过八成的被访者为企业营销业务决策人或有部分决策权者，并同时满足以下条件：

1.从事呼叫中心或相关业务至少3年以上

2.年龄在35-85岁之间

3.非敏感人群（存在商业或学术利益冲突者）

主要内容介绍：

第一章 2011年中国呼叫中心产业宏观格局

对2011年中国整个呼叫中心产业宏观格局做了调研和分析，主要介绍了中国呼叫中心的发展历程，分析呼叫中心市场的座席规模、投资规模、应用分布、核心竞争力等，并总结了目前中国呼叫中心所面临的困难和挑战。

第二章 呼叫中心在各行业的发展

总结了2011年呼叫中心在各行业的发展，重点介绍了通信行业、金融行业、电子商务行业、政府热线、家电行业的呼叫中心所具有的优势和面临的挑战。

第三章 2011年中国呼叫中心技术及设备发展

介绍了2011年中国呼叫中心技术及设备发展，对呼叫中心主流技术、产品和设备厂商情况进行了一定的调研和分析。

第四章 2011年中国呼叫中心运营成本分析

分析了2011年中国呼叫中心运营成本，包括成本分布、人力成本、技术成本等三个方面，并对成本优化的措施进行了一定的分析。

第五章 2011年呼叫中心运营及指标体系

统计和分析了2011年呼叫中心运营及指标体系，如服务水平、平均通话时长、弃呼率、客户满意度等指标。

第六章 中国呼叫中心产业发展趋势分析

对中国呼叫中心产业发展趋势进行了分析，包括今后呼叫中心产业整体发展情况、技术发展趋势、外包呼叫中心的发展趋势、呼叫中心中CRM的应用等。

第七章 标杆案例分析

对呼叫中心标杆案例进行了一定分析，包括中信银行信用卡中心、江苏移动客服中心、联想客服中心等。

部分调研成果

基本信息

报告的总计字数约90,000字，图表数量约60个。定价：RMB6,000元。

研究及撰写团队：

总策划：赵溪（客户世界机构创办人、CC-CMM国际标准认证机构主席、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长）；

总顾问：刘钢（复旦大学国家示范性软件学院副院长、 CC-CMM研究中心常务副主任、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员会副主任委员） 徐欣（CC-CMM国际标准认证机构副主席）；

总撰稿：葛舜卿、石云；

文献研究：郭静、胡捷伦、王超、严晶、叶开、赵嵘、姚青、常亮、张莉、王建、施悦；

呼叫中心年度总结范文第2篇

“故人西辞黄鹤楼，烟花三月下扬州。”4月18日，2008年中国扬州“烟花三月”国际经贸旅游节开幕。记者有幸赶上了这个千载难逢的欢庆日子。随着夜幕降临，五彩缤纷的礼花闪耀在眼前，憧憬着扬州美好的未来。据悉，海内外近万名客商汇聚这座千年古城，带来了近30亿美元外资项目。“腰缠十万贯，骑鹤上扬州”。这句唐诗名句一语道出了精明扬州人的“吸金”能力。

自古以来，扬州的制造业、娱乐业、服务业以及旅游业和小商品业就是其支柱型产业。而这次记者应邀前来参加“中国声谷”――中国的呼叫与数据中心的揭牌仪式，让我对扬州信息产业的发展充满了好奇与“质疑”。

为什么是扬州？

根据扬州的十一五规划，石化、汽车、纺织、电缆、电子、医药、船舶、金属板材设备等8个产业为未来发展的重点产业。而事实上扬州的对外招商引资效果不够理想，经济发展仍侧重于内资企业。在电子信息业中扬州主要依靠的还是制造业，而软件产业（包括信息服务业）的基础较为薄弱（包括客户基础，人员基础和基建基础），未来发展存在一定的难度，需要进一步的人员培养和政府政策倾斜。

既然扬州的信息产业现状落后同属长三角地区的上海、杭州、苏州、南京等城市，为什么“中国声谷”的项目仍然看好扬州呢？

据知名的工业地产咨询机构戴德梁行为“中国声谷”所作的产业规划报告中，认为江苏信息服务产业基地（扬州）具有这样的优势：扬州及周边地区人力资源丰富，人力成本相对较低；市信息办和广陵区政府对基地发展给与相当的支持；通过前次举办的呼叫中心产业论坛，已经积聚了相当的呼叫中心客户需求。而扬州和其它相对发达的城市相比，面临的机会也是巨大的。首先，信息服务产业从上海和南京等地往临近内陆城市迁移趋势明显；其次，广陵产业园的发展给基地带来了一定的产业基础；最后，扬州独特的文化底蕴将给基地建设带来人文环境的优势。

所谓机遇与挑战并存。要想吸引客户入驻“中国声谷”，也要解决一些不可小视的劣势问题。比方说园区的交通问题，要兴建道路。目前园区环境尚在建设中，短期内难以满足客户需求。周边配套设施的缺乏降低基地对客户的吸引力，无法满足日常需要。整个扬州尚未形成信息服务产业的集聚。规划的长途汽车客运站不利于基地的产业氛围形成。而周边城市信息产业的发展势必对扬州造成相当的竞争压力，部分二线城市已经先期发展信息产业，对扬州的发展形成了竞争。比方说与“中国声谷”呼叫中心同属竞争对手的西安软件园、无锡软件园。

带着对扬州发展“中国声谷”的质疑，记者采访了入驻企业华为。一位胡姓先生告诉记者，相比较周边城市上海、杭州、苏州等地，扬州的成本低廉。并且政府的产业政策扶持比其它地区要好，譬如上海政府不会重视呼叫中心产业的发展，因此，扬州的成本洼地和价值高地突显。虽然华为在全国有呼叫业务的分公司，但主要以销售为主，而在扬州“中国声谷”，可以将研发和销售一体化。从2007年四季度，华为投资了2个亿在“中国声谷”，对此寄予厚望。而像神州数码等厂商和华为的想法基本一样，也是在“中国声谷”将研发和销售一体化。

把脉“中国声谷”

呼叫中心产业在中国发展速度迅猛。随着市场经济体制的建立，银行、保险、政府、IT等行业和部门开始大规模使用呼叫中心提供服务。在1997年，中国的呼叫中心座席总数仅为6.2万个，市场规模只有10亿元；而截止2006年底，呼叫中心座席总数达到24.8万个，市场累计规模（投资额）为308.9亿元人民币，比2005年分别增长了15%和21%。戴德梁行预计，未来数年内市场将会稳步增长，整个中国在2007-2011年5年时间内，座席数将增长19.3万个。以这个数字为基础，根据推导，预计江苏地区5年之内座席数将达到2.2万个。显示出了良好的发展势头。

近几年来，呼叫中心市场的主导发展力量由电信等大行业转变为大中型企业，由于企业对于呼叫中心建设的投资有限，因此整体市场的投资额增长率未能像前几年保持接近30%的比率，但仍然处于较高的水平。

在中国呼叫中心市场的总体特征中，“服务类呼叫中心”建设速度放缓。我们可以看到，呼叫中心绝大多数应用于企业的客户服务部门。但是服务类呼叫中心毕竟是成本中心，无法带来直接收益，所以通常企业建设时，只是为了满足当前客户需求。

而“非服务类呼叫中心”建设需求成为市场的新增长点。由于后WTO时代所带来的巨大机遇与挑战，使得电话营销成为中国电信、保险、银行等行业争夺客户的重要手段，同时各类媒体（包括电视、网络、手机）的日益普及，使得电视购物和电子商务成为新兴市场。从企业角度来看，此类呼叫中心能直接带来可量化的效益，因此在建设时规模大，起点高。相对而言，“非服务类呼叫中心”的建设方兴未艾。

由于扬州的经济地理位置对于中低端软件人才的招募情况较好，因此对于需要中低端人才的呼叫中心产业较为适合。同时由于呼叫中心与客户所在城市具备异地性的特征，也使得扬州可以成为上海等大型城市的呼叫中心备选地。只要园区能完善相应的软硬环境，应当抓住目前各产业对呼叫中心新一轮布点的时机，把呼叫中心产业确立为信息服务产业基地中最核心支柱产业。

“中国声谷”的独树一帜

在“中国声谷”的开发机制上，采用了“政府掌舵，企业划桨”的创新模式，由泰达股份和扬州广陵区政府共同合作，实施开发，从而在机制上保证了开发模式的创新。新成立的扬州泰达公司，泰达股份占有55%的股权，广陵区政府占有45%的股权。之所以采用这种政府推动，市场主导的模式，缘于政府主导的项目通常是“公鸡工程”，机制劣势，效率低，成本高。容易变成“形象工程”。而纯民营主导的模式，难以兼固长期与短期利益，因此政府与民营结合的模式，将形成互补。这种“母鸡工程”是用市场机制来配制资源，而不是官僚机制配制资源。

扬州泰达副总陈朝晖告诉记者，此次“中国声谷”项目的开发，不同于城市化建设开发，也不同于经济开发区的开发，而是一种区域开发，除了“中国声谷”软件园，也会有生活、居所等配套设施。形成开发成本与经济效益的对接，城市化和产业化的结合。

对于中国众多的地方软件园，同质化严重，软件园数量多，但规模小，相对分散，不集聚，缺少培训体系。而且只有企业，没有产业。就算有产业，也是大而全，产业结构雷同，没有特色。像某软件园，变相成为了一个房地产出租者。里面什么企业都有，鱼龙混杂，没有核心产业竞争力。

陈朝晖对“中国声谷”的前途充满希望。扬州是中国城市信息化示范城市。信息化基础好，而且又有着上海、南京等周边人才输入的优势，经过精准定位，期望座落于江苏信息服务产业基地（扬州）的“中国声谷”要越专业越好，以打造中国的呼叫与数据中心。

目前，入驻的企业包括中国电信、中国网通、IBM、东软、神州数码、华为、AVAYA等电信运营商和设备提供商。而像江苏电信扬州分公司呼叫中心、51Call Center这样的专业呼叫中心以及专业呼叫产业协会也进驻园区。除此之外，还有像客户世界、CTI论坛等专业资源集成商，以及银行、证券、金融、民航、物流等机构；另外就是外包厂商和教育、培训等配套服务机构也将成为“中国声谷”不可或缺的一部分。

不同于其它软件园单一的功能，“中国声谷”将按照产业链需求来建设硬件设施。对于入驻的中小企业，公共技术平台的服务系统搭建，将实现低成本，高收入的愿景。而扬州泰达的创新投资基金将扶持企业发展。同时，扬州泰达也与扬州大学、北大青鸟、新东方、赛迪研究院等建立呼叫中心研究院，共同培养专业型呼叫中心人才。

绿色呼叫，产业社区。扬州市常务副市长张京霞表示，这个总投资约50亿元的“中国声谷”力争用2-3年时间打造成为中国呼叫服务业的顶级品牌。

链接

“中国声谷”未来五年内发展目标

呼叫中心年度总结范文第3篇

带着这样的关切和疑问，2010年11月，时任浙江省政协副主席、民进浙江省委会主委的盛昌黎率领10余位省政协委员和机关调研处同志，走访了4家民进会员创办的不同类型的创新型企业，其中就有以呼叫中心为主业的浙江大运盈通数据信息服务外包有限公司。

走进企业，提出问题

据介绍，呼叫中心是利用计算机和通信相结合的技术支持，以通信网和互联网等形式为用户提供咨询、投诉等综合信息服务的服务中心，是人力资源密集型、技术资源密集型、知识结构密集型的高科技产业，是一个地区现代服务业、信息服务业和服务外包业发展程度的重要标志。

从国际视角看，2009年全球呼叫中心服务市场总产值已超过1000亿美元。在美国，呼叫中心外包服务市场产值占整个呼叫中心市场总产值的74%。在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心。目前，全球的外包市场以每年30%到40%的速度在增长，市场前景广阔。从国家层面看，中国的呼叫中心外包市场近几年一直保持25%的增长速度。当前，我国呼叫中心经济约占全球呼叫中心市场总值的4%，在亚太呼叫中心市场中排在日本和印度之后，居第三位，但发展速度超过世界平均水平的2倍以上。

2010年开始，国家已经不断出台政策放宽呼叫中心离岸外包业务的审批限制，但到目前为止，70%的市场仍主要集中在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主。随着信息化应用程度的提高，越来越多的行业和企业用户已经开始接受和应用呼叫中心，企业把辅助业务外包出去，能够更专心于主营业务并降低运营成本，已经成为一种不可逆转的趋势，这也意味着我国呼叫中心的应用空间有巨大的潜力可待挖掘。

“从省内情况看，浙江地区呼叫中心产业普遍规模小，分布零散，多为十几个或者几十个坐席的规模，无法形成规模效应。而作为劳动密集型和知识密集型产业，呼叫中心外包产业凭借着无污染、微能耗、高就业、高倍增、高渗透的独到优势，理应成为浙江新的经济增长点。为此，作为企业家，我们希望把事业做得越来越好。”浙江大运盈通数据信息服务外包有限公司总经理赵海燕说。

当谈到企业目前的发展困难及未来规划时，赵海燕着重谈了人才、用地、市场三个方面的困难。在了解到这些情况后，盛昌黎表示，发展呼叫中心产业对推动浙江省产业转型升级有积极的作用，这次调研就是很好的参政议政素材，希望民进结合浙江省的实际情况继续深入调研，积极向省委省政府建言献策，提出实实在在地扶持浙江省呼叫中心产业的对策建议。

深入调研，提出对策

此后，民进浙江省委会进行了为期4个月的细致、深入调研。经过反复斟酌和征求有关专家、政府部门和企业的意见，民进浙江省委会于2011年3月以建议案的形式，向浙江省人民政府报送了《扶持呼叫中心产业发展，促进我省经济转型升级》的调研报告。

报告从浙江省发展呼叫中心产业的必要性和紧迫性展开，着重提出了扶持呼叫中心产业发展的建议。报告指出：呼叫中心产业符合国家产业发展方向，是“十二五”期间国家重点扶持的产业领域，有利于我省经济发展方式的转变和产业的转型升级，有利于地方财政税收的增长，有利于扩大就业，改善民生，也有利于实现政府便民服务“低碳低成本”，拓宽广大市民反映情况、发表意见和提出建议的渠道，成为政府和群众沟通的桥梁纽带，有利于缓解社会矛盾，提升政府形象，促进社会和谐稳定。

当前，国家在外资准入、权限审批等方面放松了管制，降低了发展呼叫中心产业的门槛。一方面为该产业的快速发展奠定了基础，另一方面，也必将引起省域、区域间的激烈竞争。国内的北京、上海等地都已相继出台强有力的促进呼叫中心产业发展的鼓励扶持政策。如果浙江省在政策上滞后，将失去发展该产业的有利时机，造成先天弱势而增加后续发展的成本。目前，浙江省呼叫中心产业虽有所发展，但因缺乏政策扶持和引导，加之土地和劳动力成本偏高，导致规模小、分布零散，无法形成规模效应。

因此，民进浙江省委会建议省委省政府从更高层面、更广视野考量呼叫中心产业的布局与发展，出台促进该产业发展的专项扶持政策。这其中包括：充分利用“呼叫中心产业论坛”等多种途径加强宣传，提高社会认同度；按照政府支持、民营化运作、国际化管理的商业模式进行建设，坚持按照离岸、在岸及公共服务平台三类进行分类建设、分类指导；在省内建立若干个呼叫中心产业基地，在土地、资金、技术等方面给予支持；成立浙江省呼叫中心产业发展指导机构，更好地服务大平台大产业大项目大企业；呼叫中心业务涉及大量的个人、企业信息，我国目前尚没有《信息保护法》，建议制定《浙江省信息保护条例》等地方性政策法规；在高校设立呼叫中心人才培训基地，开展“订单式”人才培养，转变就业观念，促进大学生进入呼叫中心就业等建议。

影响决策，建议案显成效

建议案提交后，很快获得了浙江省领导的高度重视。时任浙江省省长的吕祖善在2011年4月作出批示，并要求浙江省商务厅具体落实办理。2011年5月，浙江省商务厅组成调研组，邀请了省通信管理局和省委会相关同志一同参与再调研，先后走访了湖州多媒体产业园、金华信息港、余杭海创园等呼叫中心企业比较集中的园区，与当地政府进行座谈，与企业面对面开展交流，讨论呼叫中心产业发展面临的制约因素与需要的扶持政策。

2011年6月，《浙江省服务外包产业十二五发展规划（2011—2015年）》正式出台。呼叫中心产业作为服务外包产业的重要组成部分，也被视为新的经济增长点，将大力扶持呼叫中心外包形式的产业发展，形成以杭州市为核心，甬、嘉、金为三个产业集聚区带，全省多点覆盖的服务外包梯度发展格局。并将在“十二五”期间重点实施服务外包“人才培育工程、园区建设工程、企业升级工程、市场开拓工程”四大工程，完善一系列保障措施。

2012年年初，民进浙江省委会回访了大运盈通公司。赵海燕介绍说：“得益于政府的政策，目前公司入驻海创园，一期建设已经完成，起步区500个坐席，已成为浙江省同行业呼叫中心服务外包平台的高端起步区。公司未来的发展目标就是两年内形成4000坐席规模，5年内形成12000个坐席规模，成为亚太地区一流的呼叫中心服务外包企业。”

呼叫中心年度总结范文第4篇

呼叫中心进行电话随访和健康管理

呼叫中心主管马玉兰介绍：“呼叫中心的工作人员全部都是具有三年以上临床工作经验的护士，而且经过专业的业务培训。在患者出院半个月内，工作人员会通过延伸服务系统，根据患者的住院病历和随访医嘱对患者进行随访，督促患者遵从医嘱，按时服药，定期复查，并且定期向他们发送保健短信。同时，我们还会对患者进行健康教育和管理，回答患者提出的问题，以及了解患者对医院的满意度。对于患者提出的有关用药方面的问题我们不做指导，而是先记录在系统中，然后与患者原来的主管医生联系沟通，经医生审核确认后在48小时内回复给患者。”

呼叫中心还定期邀请内分泌科、产科等科室专家，通过96811580热线进行电话咨询活动。“活动前我们会先群发短信通知患者，活动中一般每位专家坐诊咨询2个小时，大约可以回答20多位患者的问题。如果患者没有来及提问，可以发短信到咨询平台，由咨询人员请专家解答后回复患者。”马玉兰说：“很多临床大夫对于咨询活动非常欢迎，因为有些科室的患者，特别是产科的出院患者常常打电话来询问诸如孩子呛奶，能不能混合喂奶，大便颜色等问题。自从有了呼叫平台以后，很多问题专家可以统一回答，一些小问题呼叫中心的护士就可以直接解答了。临床大夫反映他们的电话明显少了很多，减轻了他们的负担。同时，为了加强管理，每个咨询电话都要录音保存，呼叫中心专门设有质检人员，对于整个咨询过程进行监控。”

电话回访用于医院满意度调查

对于大多数医院来说，做医院满意度调查都是等患者快出院时，医生拿来一张满意度调查表让患者填写。这种方式由于患者还在医院，因此大多只说优点，少说或不说问题，这样的结果未必真实。而自治区医院利用呼叫中心对出院患者进行满意度调查，使患者敢说真话，调查结果也相对真实可靠得多。钱新华主任介绍：调查内容涉及医疗、护理、医技、管理、后勤、安保等各个职能部门，全部调查结果汇总后将提交给医院的质检部门，再由质检部门联系病人协同相关科室予以解决。

呼叫中心年度总结范文第5篇

呼入型呼叫中心的人力配置过程需要达到这样几个目标：

1. 配备合适数量的人力，使得业务需求与人员相吻合，保障既定的接通率或服务水平的达成；

2. 设置合理的人员利用率，实现既能在一定范围内吸纳话务波动，又能给予员工合理的培训时间和休息安排；

3. 实现呼叫中心的整体低成本运营。

根据以上的目标设定，呼叫中心管理者应分解目标并逐步解决达成目标所面对的问题。

在以下过程中我们会引入一个中型呼叫中心Z的案例，并逐步清晰这个中心需要的人力配置。

一、基准话务量预测

一般情况下话务量预测以月为单位，预测全年12个月的话务量。一方面因为薪酬周期和劳动法的工时要求都是以月为单位统计的，另一方面各行业呼叫中心在全年各月的话务量均会有所波动，以全年话务量预测平均到12个月的方式不能体现月度之间的话务差异。通信业、银行业、航空业都有明显的忙闲季，电力呼叫中心表现得最为明显：夏季七八月份的话务量可能是春秋季节月话务量的两倍多。

那么在测算人力时以什么标准确定月度话务量的基准呢？一般来说话务量基准的确定需要参考公司对于呼叫中心的指标要求，若公司对于呼叫中心的月度设置了最低可接受接通率或服务水平指标，则可按照年话务量中最高的1～3个月的平均值乘以最低可接受接通率（取几个月的预测平均值应根据实际月度话务特征而定）作为月度话务基准值。若公司对于呼叫中心只有全年平均的接通率指标，则可以设置以全年的月度话务预测量的均值作为月度话务基准值。Z中心设置的是月度指标，应以前一种方式作为月度话务基准值。

二、人员产能测算

呼叫中心排班一般以30分钟为排班时间颗粒进行班次安排，将一天24小时分成48个时点。人员产能是指一个员工在这半小时内平均可以接续的电话数量，理论上员工在半小时内可以接续的电话数量：CO=1800（秒）/平均每通电话处理所需时间。Z中心平均每通电话需要通话120秒，话后处理30秒，那么半小时内客服代表可以接续12通电话，而现实情况又是怎样呢？

我们对客服代表在排班时间内的状态做一个简单分析，大致可以分成以下几种状态（见表1）。

在表1中真正用于接续话务的时间为B+C+D（部分呼叫中心不设置振铃，系统设置自动接听），而其他时间均未能产生真正的接话效益（损耗或人员提升需要的额外时间）。在Z中心，半小时接续能力CR应在CO的基础上乘以一个平均的利用率，这个利用率：U=（B+C+D）/（A+B+C+D+E+F+G），那么真正的单位产能是CR=CO*U。一般情况下U的取值在0.45～0.65之间较为合理。在Z中心，根据历史数据情况取适合本中心实际情况的值：0.55，则根据U值，Z中心客服代表半小时的接话能力为6.6个。

若按月测算，按客服代表每月工时为167小时，每半小时6.6通电话计算，全月Z中心每客服代表可接续话务数量为2204通。

三、人员配置测算

1. 接续人员配置基本计算：通过上面两个步骤，我们可以得到月度总人工话务量以及客服代表全月平均接话量，两者简单相除，可以得到人力配置需求数量。

Z中心7～9月话务量最高，全年月平均话务量为110万，这三个月的平均话务量为150万，公司给呼叫中心下达的月度最低接通率指标为85%，我们就可以获得测算人力需求所需的月度话务基准值=150万x0.85=127.5万。以全月客服代表可接续话务数量为2200通计算，需要配置的人力数量为579.5，取整为580人。

2. 接续人员配置补充计算：呼叫中心在实际运营中每月都会有一定的流失率存在，不同行业呼叫中心月度流失率在2～10%之间，我们取一个较低值：3%。

一般情况下人员招聘到培训后正式上岗至少在两个月，一般大中型呼叫中心按季度制定招聘计划。呼叫中心应考虑到两到三个月内人员流失而无法补充的情形，因此在接续人员配置中应引入此冗余量。在本案例中以两个月流失率作为冗余量，总的接续配置人力数量为580x（1+0.03）^2=615人。

3. 精细化管理人力需求验证：在电信运营商、金融等行业内，呼叫中心的技术应用和管理水平都较高，对于接通率的要求不停留在年度月度的整体接通率上，而是要求每天都要达到接通率指标，或者更严格的是要求在每天除夜间通宵班外的每半小时为刻度的时点上，接通率指标浮动在限定的范围内。

在这个要求下以月为单位的基础人力测算就无法满足要求，应在此基础上进行验证忙日忙时的接通率。在Z中心忙日话务日均为8万，分时话务特征如图1。

从图1中可看到10点钟是全天最高峰，此时的半小时话务量为3533，接通率要求为90%，按忙时满负荷人员综合利用率90%测算，此时的人员半小时产能为10.8通，需要安排的人数为294人。由于Z中心是采用固定轮换排班模式，每天安排上班的人数相同，但在忙日采用延长班次的方式来尽量拟合话务，按月上班21天计，则每天非休息的排班人数为21/30x615=430人。一般在排班合理的情况下，话务高峰时间点人员安排数量可占全天总人数的60～70%，按最高值70%计算则此时可安排的人力为430x70%=301人，满足294人的话务高峰人员需求数量。若话务高峰时允许稍低的接通率，则615人的人员配置可满足Z中心各种情形下的接通率指标要求。

四、补充说明及小结