呼叫中心工作思路范文第1篇

中国目前各类教育培训机构已超过10万家，其中涉足职业教育的机构达5万多家，工程建设业及财务金融业的培训机构总数各已达1万多家，并且由于中国经济的发展和各级政府对教育空前重视，教育将继续进入新一轮上升周期。据权威机构的调查和估计，2009～2010年教育培训市场总体规模达到6800亿元，2012年将达到9600亿元，职业培训潜在的市场规模达到3000亿元。在这个大背景之下，教育培训机构之间的竞争非常激烈，咨询服务能力成为教育培训机构拓展和维系市场的关键，学员往往会直接致电教育培训机构进行咨询，查询课程安排、考试成绩，预约课程、投诉建议等学员需求也大量存在于教育培训机构的日常运营之中，呼叫中心成为教育培训机构营销和服务必要的工具和手段。

目前一些有实力的教育培训机构如新东方、英孚、昂立、学而思、环球雅思、华尔街、新航道、新世界等等都已经建立了自己的呼叫中心，但多数是集中建立在某个城市（如北京、上海、广州等），那些边远的分支机构则没有条件和时间来建立，而一些新兴的教育培训机构则是受到资金的限制，在建设呼叫中心和IT设备以及建设分支机构上都有所顾虑，以至于影响了业务推广的范围和进度。

快速布局的困惑与对呼叫中心的新需求

一、各教育培训机构业务的快速布局使得IT配套系统无法及时地响应和服务，另外由于业务的分散化，对远程办公的管理需求比较迫切，需要做到对人员的实时管理和绩效考评；

二、前期市场推广资金的占用和后期扩大业务的经费使得教育培训机构在自建呼叫中心的成本上有所困惑；

三、怎样才能将信息集中，做到统一的管理和分析，同时对客户进行关怀、维系和业务推广；

四、教育培训季节和假期的弹性使得客户服务中心的工作压力分布不均匀，呈现波峰波谷状态，容易造成设备和线路等运营设备的浪费，但由于教育行业竞争的加剧，各自品牌建立、并购、重组，推动了教育培训行业IT化进程的发展，大规模、多分支机构的教育品牌越来越多，导致其呼叫中心并不是以一个单独的呼叫中心运营的形式存在，大座席量的分布式部署需求使得以单点单地域存在、不能全国部署多媒体网关托管形式的呼叫中心服务无法满足教育培训行业的呼叫中心运营需求。

云计算呼叫中心解决方案的优势与价值体现

一.灵活性强，简单高效，成本较低

教育培训机构受季节和假期的影响，客户服务中心的工作压力分布呈现波峰波谷状态。自营呼叫中心在人员管理方面不太灵活，遇到周期性、淡旺季的需求时盲目的招聘和扩容呼叫中心设备只可以解决高峰期的业务，一旦过了高峰，其人员和呼叫中心设备就存在一定浪费，设备搁置、人员又不能开除，无法按需取所需。而采用云计算模式的呼叫中心服务则灵活性很强，在业务高峰期时按需扩容呼叫中心软件，在高峰期过后又可将呼叫中心还原至原有规模，不存在IT采购的闲置。利用云计算，在高峰期时不用为招聘人员发愁，直接利用公司在不同地域的分公司人员连接云计算来帮助和分流受理业务，充分地整合资源，使用其他分公司的闲置资源进行服务。并且只需要有一定的网络环境（比如ADSL）、有一台电脑、有声卡和耳麦，就可以快速搭建呼叫中心，并且也可以在移动终端上架设（比如IPAD、智能手机），不受地域、时间和空间的限制，可以立即开始呼叫中心业务。这样，企业就可以把精力更好地放在业务模式探索和服务上，为客户提供更加丰富和个性化的服务。

二.适宜远程集中管理，能够整合各种管理系统

针对教育行业的特殊需求和实际困难，云计算呼叫中心产品应当在以下方面满足客户的实际需求。

1.对于远程办公，系统提供云计算呼叫中心平台解决方案，既可以支持各分支机构独立操作，又可以由总部统一监控和管理。这就需要云计算供应商在全国搭建媒体网关，确保通话质量与线路的资源。

2.系统供应商应当充分利用云计算呼叫中心的优势，迅速高效地搭建客户所需呼叫中心，同时提供大量的中继储备，当客户发现自己对业务预估不足时可以随时增加，确保服务，这样就规避了传统自建呼叫中心建设成本高、建设周期长、建设规模不确定的问题。

3.云计算呼叫中心方案将客户信息、各类业务处理统一管理，对于客户关怀、业务推广、客户行为分析、销售分析等数据提取变得简单方便。

4.云计算呼叫中心解决方案中易于整合也是非常重要的，不同的客户拥有不同的CRM、ERP、工单系统甚至是排班、绩效、质检等高级的管理系统，一个合适的方案必须对于这些系统可以进行良好的集成与对接。

综上所述，对于教育行业的实际问题而言，云计算呼叫中心解决方案是合适的选择，但目前市场上的几家方案提供商，有一些并非是真正的云计算平台，很多的厂商仅仅是提供呼叫中心托管，而讯鸟云计算平台由于在全国33个城市搭建了一套云平台，真正做到了云平台部署和落地，并计划明年在全国更多的城市搭建云平台资源。

同时讯鸟云计算平台通过其网络资源可提供丰富的中继线路，不会出现用户中继话路满载、话路无法接入的情况，并且管理员可以通过监控界面看到是哪一部分话路的呼损，可以及时调整设备的容量和座席的数量。比如在用户的网关设备之外发生的呼损也可以及时看到，这样可以增加网关的容量和座席的数量来达到用户话路的正常接入，而传统的呼叫中心是看不到自己设备之外的呼叫状况。

呼叫中心工作思路范文第2篇

关键词：单片机STC89C52RC智能小区无线呼叫信息采集

中图分类号：TP274.2文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2012）03-0000-00

1、基于单片机的智能小区信息采集系统的产生背景

智能小区是指通过利用计算机技术、自动控制技术、现代通信网络技术、IC卡技术，通过有效的传输网络，建立一个由住宅小区综合物业管理中心与安防系统、信息服务系统、物业管理系统以及家居智能化组成的“三位一体”住宅小区服务和管理集成系统。随着我国经济的飞速发展，人们的生活水平越来越高，对住宅的功能也有了更高的要求。智能小区以其智能化、多样化、舒适化满足了人们对居住环境的要求。

在这样的背景下，产生了各种不同类型的智能小区信息采集系统。STC89C52RC单片机作为控制芯片的智能小区综合信息采集系统得到了广泛的采用，本文首先介绍了智能小区及其信息采集系统的概念和含义，并在此基础上以呼叫系统为例重点探讨了基于STC89C52RC单片机的智能小区综合信息采集系统的设计思路及其实现途径。

2、基于单片机的智能小区信息采集系统设计思路和程序

智能小区信息采集系统的目标是实现智能小区弱电系统统一监控、信息共享并力求将全球信息网络的发展融入其中。而基于单片机的信息采集系统能够紧紧围绕此目标进行设计，实现智能小区弱电系统真正意义的信息采集。 基于单片机的智能小区综合信息采集系统能够为实现智能小区信息采集系统提供信息共享的有效方法。基于单片机的信息采集系统能够有效设计并开发信息采集系统IB-MCS，并将采集到的信息输入到数据库中进行有效处理，因此能够为智能小区住户提供功能强大的、更加舒适、便捷的居住环境。单片机是一种集成在电路芯片，基于单片机的智能小区信息采集系统设计思路和程序如下：

首先，总体设计是智能小区信息采集系统最基本、最重要的程序。它包括三个方面。第一是集成接口程序组IB-MCSDUpdate，它采用CS架构；第二是中央数据库，用来处理采集到的信息；第三是多层体系结构的网络应用程序IB-MCSD Manager，它通常采用B/S架构。

其次，建立智能小区信息采集系统数据库平台。采用通用的集成接口技术来解决系统集成的信息采集问题，并详细分析智能小区各个子系统的需求。

第三，运用程序数据库设计的方法与技术对数据库进行了详细的设计、规划和优化，从而实现了智能小区各个子系统之间的联动控制。

3、基于单片机的智能小区信息采集系统无线呼叫设计实例

传统的智能小区信息采集系统呼叫系统多是有线的，这样的系统制造成本很高，而且布线安装困难很大，因此，无线呼叫系统应运而生，基于单片机的智能小区信息采集无线呼叫系统更是成为了广泛的趋势。基于单片机的智能小区信息采集无线呼叫系统设计方案如下：

3.1无线呼叫系统的发送和接收模块的设计

无线发送模块是利用nRF905无线传输模块将呼叫的信息发送给无线接收模块进行处理。模块的主控制核心就是以STC89C52RC单片机作为处理器的。

3.2 3.3V供电电源模块的设计

无线呼叫系统的设计大多采用3.3 V电压为系统供电，因为STC89C52RC单片机和无线发送模块得功率消耗都非常低。因此，在对通信距离要求较远时，发送端可采用5 V供电即可。

3.3单片机控制电路的设计

STC89C52RC单片机除具有MCS-51系列单片机RAM、计数器／位定时器、FLASH、分频器等结构外，具有如下主要特点：超强抗干扰；加密性强，而且很难解密；超低功耗，对外部的电磁辐射低。

4、数据传输模块的选择

数据传输模块采用NewMsg_RF905SE模块，芯片内部由1个带解调器的接收器、1个频率调制器、1个晶体振荡器、1个功率放大器组成。nRF905是单工工作方式，且在接收模式、待机模式、发送模式之间切换需要延时，所以在无线呼叫系统中，通信软件的有合理时序非常重要。

综上所述，基于单片机的智能小区信息采集呼叫系统运用无线射频控制技术，运行稳定可靠，并通过软件更新可迅速增容，保证系统有最优的服务质量，并根据企业的规模随时更新软件。该系统的运用，节约管理成本，降低了运行维护费用，具有很大的价值。

参考文献

[1]灵风.现代智能小区――保利丰花园[J].计算机周刊,1999年23期.

[2]周志宇,刘迎春．基于GIS的智能小区系统的设计与实现[J].工业控制计算机,2003年11期.

呼叫中心工作思路范文第3篇

经过多年发展，呼叫中心已经发展到了多媒体呼叫中心的阶段。但目前的多媒体呼叫中心基本上都采用以电路交换为核心附加IP通信或者以VoIP和电路交换混合的方式提供，一方面导致设备连接复杂、维护成本高；一方面，对于各种通信方式并未实现统一控制。新的通信方式需要扩充新的设备，对系统的扩展性产生较大的影响。

另外，对呼叫中心运营者来讲，迫切需要大幅缩减系统的运营成本，特别是由于各种远端接入、远端坐席带来的话务成本。

大唐电信旗下北京大唐融合通信技术有限公司(原北京大唐中联系统集成有限公司)凭借多年来在呼叫中心系统及下一代网络技术上的积累，以大唐融合CCOne融合通信平台为基础，推出全新一代的IP呼叫中心平台――DC-NGNCC，能够实现各种通信方式的融合和统一控制，可以完美满足以上需求。

DC-NGNCC平台

整个平台的设计思想为业务与呼叫控制分离、呼叫控制与承载分离，实现上层业务与底层异构网络的无关，使业务真正独立于网络，从而能够更加灵活、有效地实现业务的提供。

DC-NGNCC分为四个层次：媒体接入层：完成各种通信媒体的接入和呼叫控制工作；媒体适配层：对业务支撑层提供统一的控制界面；业务支撑层：实现呼叫中心平台功能，如智能路由、ACD、录音等功能；应用层：完成具体的业务应用，如坐席端应用的自动业务等。

其中，各个组件的说明如下：

CCOne是大唐融合根据下一代网络技术，以IP技术为核心研发的新一代融合通信平台，主要实现中继网关、信令网关、统一呼叫控制、录音处理、传真处理和会议处理功能。CCOne融合通信平台支持PSTN及多种IP多媒体接入，支持SIP等多种协议。CCOne的功能组件可以分布部署，也可以横向叠加，各组件之间通过IP协议互联，可以很方便地进行异地部署和扩容。

CCOneX即媒体适配层，主要实现以下两方面功能：第一，将CCOne各种不同类型的媒体通信抽象成统一的呼叫；第二，将CCOne的各种控制功能和消息进行统一的封装。通过适配层的处理后，CTI-Server即可进行统一的控制和处理。

应用支撑CCOneService主要由CTI-Server、IVRS、UConsole和SCE组成。

CTI-Server主要实现智能路由、统一排队、录音管理和外拨管理，是整个呼叫中心平台控制的核心。系统支持多种路由、多种排队和多种外拨方式，并提供完善的话务报表。IVRS是自动业务流程解析引擎，实现了业务流程控制和媒体处理资源的分离，而且可以实现流程在线部署。UConsole是统一的座席客户端，通过全Web的方式实现，同时支持其他媒体如email、chat等的处理。SCE即自动业务流程生成器，通过提供图形化的工具，可以方便快速地生成各种业务。

DC-NGNCC提供虚拟呼叫中心管理系统，可以在单一的物理平台上虚拟出众多自治的呼叫中心平台，并分配相应的CTI资源和应用资源，从而使在此平台上实现外包呼叫中心运营成为可能。

外包用户管理员可以以Web方式登入管理和配置所属的虚拟呼叫中心，修改IVR流程、座席代表组、队列等，获取实时报表和历史报表。

平台技术特点多

DC-NGNCC平台各部分通过IP连接，可以方便地进行不同地域上的部署；平台各部分可以物理部署在统一机器，每个部分可以通过横向叠加进行扩展；座席使用纯Web方式和IP电话工作(软电话或者IP硬电话)。大唐融合在多年的软交换、下一代网络和呼叫中心研发的基础上开发的DC-NGNCC，主要具备以下技术特点：

第一，集成的一体化系统。在传统方式下，交换机ACD、CTI中间件、IVR平台、录音平台、外呼平台、报表和管理平台、应用系统等是不同厂商的产品，各模块通过各自定义的接口相连接，导致呼叫中心建设异常复杂，并且系统后期维护、故障定位和升级比较困难。

DC-NGNCC在研发之初就定位为呼叫中心基础平台，ACD、IVR、CTI中间件、录音、外呼、报表在一个平台里统一实现，各模块在内部已经高度关联为一体。DC-NGNCC建设可以快速安装定制完成，这样，呼叫中心建设的重点是放在更关键的应用系统上，而不是呼叫中心平台的搭建上。

第二，全方位多媒体接入。DC-NGNCC融合了PSTN和各种IP的接入，并且所有类型的呼叫已经统一为IP形式，因此，所有的呼叫可以统一排队，电话、Chat、网页导航、网上视频归属于实时呼叫，Email、传真、短消息归属于非实时消息类呼叫，实时呼叫和非实时呼叫处理的优先级不同。

第三，分布式统一呼叫中心平台。DC-NGNCC是纯IP体系的架构，各模块可以分布部署，支持统一的分布式呼叫中心。包括接入的分布、坐席的分布，可以完美地实现企业业务需要到哪里，接入和座席就部署到哪里。对于远端坐席的实现方式也非常方便，可以通过内网或者Internet的方式实现。

第四，虚拟呼叫中心平台。DC-NGNCC提供虚拟呼叫中心管理系统，可以为外包用户分配独立的CTI资源和应用资源，实现外包用户间完全隔离，外包用户感觉不到其他外包用户的存在。系统管理员负责系统的设置和资源分配；外包用户管理员负责所属虚拟呼叫中心的全面管理。DC-NGNCC可以作为外包呼叫中心运营商完整地运营平台。

第五，系统容量伸缩性强。由于众多服务器都采取多机并行的方式工作，因此，DC-NGNCC处理能力和能量伸缩性极强，从小规模到大规模均可适应。

第六，电信级高可靠性系统。DC-NGNCC的各部分都可以采用双机来实现容错，保证整个系统的电信级高可靠性。

平台业务益处多

利用DC-NGNCC，可以开展如下业务：企业通信服务，适用于各种企业，提供PBX、语音信箱等服务；传统的呼叫中心业务，适用于各种企业，提供多媒体呼叫中心服务；外包呼叫中心业务，由于本平台提供强大的业务生成能力及虚拟呼叫中心管理系统，很适合开展外包呼叫中心业务，为外包用户提供强大的管理和业务生成能力；相关的增值业务，本系统也可以和用户已有的系统相结合，利用软交换的能力提供其他相关的增值业务，如多媒体即时通信、网页拨号、网页800号、企业电话号码簿和一号通等。

通过DC-NGNCC实现业务，能够给用户带来如下好处：

第一，更快的业务投放市场速度。由于DC-NGNCC采用纯软件架构，开放性好，还可提供智能业务生成平台，便于快速部署系统，快速推出业务，抢占市场先机。

第二，能够更好服务最终用户。由于采用基于NGN的通信平台，因此能够为最终用户提供多种方式的便捷服务，让最终用户能够随时随地接受服务，从而大大提高最终用户的满意度。

第三，方便的系统扩展。由于DC-NGNCC系统伸缩性强，用户可以随时根据业务的发展从容量和业务上对系统进行扩展，按需满足业务的发展要求。

呼叫中心工作思路范文第4篇

【关键词】呼叫中心；全媒体化技术融合；措施

随着信息化时代的到来，各领域的工作方式发生了根本性的革新，呼叫中心的服务形式也由之前的提供语音服务的形式，逐渐发展到了当下语音与多媒体和数据并存的服务形式。对于客户的服务需求，既可以通过传统的电话、传真的方式，也可以通过当下新兴的短消息、电子邮件、QQ或者Internet视频的方式进行答复。服务方式的变化，使得呼叫中心逐渐向多媒体服务方向迈进，对呼叫中心业务的不断推进起到了积极作用。

1．呼叫中心全媒体化技术的主要形式

1.1短消息

客户通过发送短消息的方式与呼叫中心进行联系，是适应通信技术的不断发展而出现的一种较常用的服务方式。由于短消息的服务方式较为便捷，因而在呼叫中心的服务方式中较受欢迎。呼叫中心可以在第一时间接收到短消息，并对客户的需求进行答复，保证了客户问题解决的及时性。

1.2电子邮件

客户通过电子邮件的方式与呼叫中心进行联系时，既可以在呼叫中心主页的留言板上进行留言，也可以通过mail系统直接给呼叫中心发送电子邮件。电子邮件方式适应了当下网络时代的要求，在时间上不受限制，且呼叫中心通过提供强大支持，方便了客服代表及时处理电子邮件，如，关键字识别、主题词匹配、智能恢复、自动回复、邮件转移处理、拼写错误自动检查等，提高了客服对客户的答复速度，以及客户对呼叫中心的满意度。

1.3 IP电话

客户可以通过计算机接入呼叫中心电话，经过智能路由的选择之后，将电话按照客户的需求转借给合适的客服代表，以为客户提供尽可能满意的服务。用户端需设置NetMeeting等相关软件，以实现模拟语音的数字化转换，借助这种方式，因可以帮助外地用户免去长途电话费用，因而利于在网上扩大业务服务范围。

1.4文本交谈

客户通过与呼叫中心的客服人员在网上以文本形式进行交谈的方式，实现向呼叫中心寻求服务的目的。文本交谈是通过文字交流方式进行的，由于在时间上相比语音服务，跨度更长，因而更利于客户组织语言，并充分表达自己的想法，避免出现问题遗漏进行二次呼叫。

1.5网页同步浏览的方式

即在客户与呼叫中心接通后，为方便客服更好地理解问题，可通过客服与客户的网站进行同步浏览的方式，让客服通过网页掌握到最准确的信息，避免客户因表达误差而造成客服代表的理解偏差，最终对问题的解答出现偏错，降低客户的满意度。

1.6客服按要求回复

客户在向客服提出问题后，未必需要在第一时间得到答复，往往会通过本文留言等方式，告知客服回复问题的适宜时间，这时，客服代表应将客户的需求认真进行记录，并将同类的客户需求进行整理，保证在客户需要的时间按时回复。

1.7视频方式

随着信息技术的不断进步，呼叫中心的客服方式也出现了视频交流的方式，借助Internet视频可以实现客服代表与客户的面对面交流，这较之前的通过语音或文本的方式，因更加直观，彼此更容易理解对方的意思，因而极大提高了客服的质量和效率。

2.呼叫中心全媒体化的技术融合措施

呼叫中心全媒体化的技术主要是通过以下几个模块实现的：管理工作站、WWW服务器、数据库服务、IP电话网关、业务受理语音及数据终端装置、CTI服务器，以及前端接入平台。展示图如下：

由图可知，在全媒体化的整个服务中心中，CTI服务器作为客服业务受理的核心部分，在整个呼叫中心的业务中肩负着路由选择、数据交换，以及信息排队等重要的基础性工作，是帮助计算机和交换机系统进行信息共享的重要设备，具有拨号控制、呼叫路由、预拨、预览，以及客户信息屏的弹出等重要功能，是整个呼叫中心的最主要部分，是全媒体技术融合的转接站。良好的CTI服务器可以借助自身的功能，全方位实现呼叫中心多媒体技术的融合。呼叫中心的所有业务均是CTI服务器的服务目标，应借助CTI服务器的技术，实现呼叫中心全媒体化技术水平的不断提升。

2.1将网络功能融合于CTI服务器中

全媒体的各种不同形式，如电子邮件、IP电话以及文本交谈等，均可以统一融合到CTI服务器中，借助CTI服务器的功能，实现呼叫中心全媒体形式的相融相合，以及充分利用。由于CTI服务器可对传输于呼叫中心的各种信息智能化地选择路由，并根据呼叫的内容自主进行不同回复方式的选择，以及不同客服代表的选择，以保证客户的满意，同时，还可以记忆一定的服务特征，保证服务内容完整性，因此，如果使网络功能与CTI服务器实现很好的融合，将利于呼叫中心实现全媒体化的技术融合。

2.2使CTI服务器具备筛选功能

基于上一条，还应让CTI服务器根据客户业务的性质自主将客户问题进行归类和排队，并设置自动筛选功能，对需要即时进行回复的信息予以特别处理。如果业务系统的信息没有饱和，或者不具有加急处理的客户问题，则应借助FIFO算法进行信息的先进先出、后进后出化处理。另外，还应对不同载体的客户问题进行归类筛选，对于特别重要的信息，即使遇到IP语音客户问题在先，而电子邮件客户问题在后的情况，也应让正常情况下，客服代表了解到服务请求时间相对滞后的电子邮件形式的客户问题，提前予以处置，以保证呼叫中心在任何情况下，都能以最及时的速度处理客户的问题，实现呼叫中心全媒体化技术的不断优化设置。

2.3实现自动技术与人工坐席服务的结合

实现全媒体化的技术融合形式，仍然需要借助一定的自技术服务。对于较简单的问题，可以通过自助服务，在最短的时间内进行处置，一则可以减少呼叫中心人工处理业务的数量，利于提高整个呼叫中心的服务质量；二则借助自助服务，可以避免出现信息系统的过于饱和和堵塞现象，利于系统的正常运行。对于较复杂的问题，则应通过自助服务转到人工坐席，实现较高层次的解答。自主服务应覆盖全媒体的各种方式，不可简单局限于旧有的语音处理等方式，而应通过一定的技术设置，加快电子邮件、以及文本交谈中的自动回复功能设置，以利于全媒体化的呼叫中心技术实现更高效率的运作。

2.4实现内部全媒体化技术融合的有效控制

呼叫中心全媒体化技术融合的实现，必须强化内部的控制。由于呼叫中心进行服务的媒体形式增多了，服务范围更加广泛了，所以应及时加强对内部各种业务形式以及业务流程的严格控制。应保证每一种媒体形式均有专业化的控制方式，避免业务流程中出现千头万绪理不清的混乱局面。对于不同的媒体服务形式，应通过相应技术分别设置不同的前台接入识别方式，如，电子邮件的客户问题需要经过自己专门的路线到达相关客服代表处，而不会因辨别不当，将电子邮件形式的问题错转接到文本交谈的客服代表处。内控控制的加强还必须分派专人对呼叫中心的业务进行监督和抽检，对于技术性的问题，一旦发现，应及时予以解决，保证呼叫中心客服工作的清晰有序。

3.结语

呼叫中心全媒体化的技术融合措施，是适应当前信息化时代的发展要求的一种进步的工作措施，对于提高呼叫中心的工作效率和服务满意度起到了十分重要的作用。应使呼叫中心的客服人员熟悉各种媒体形式的客户服务方式，并充分利用CTI服务器的核心技术功能，以及通过自动性技术服务与人工坐席服务的结合、实现内部全媒体化技术融合的有效控制等措施，不断促进呼叫中心全媒体化技术融合层次的提高，以呼叫中心工作业务水平的不断提升。

【参考文献】

［1］关德君,杨政.呼叫中心系统技术的应用研究[J].网络与信息,2009,(02).

［2］张灏.我国呼叫中心的应用现状及未来发展趋势[J].光盘技术,2009,(03).

呼叫中心工作思路范文第5篇

【关键词】贵州 大数据产业 思路 路径

2014年3月，贵州省吹响了发展大数据产业的冲锋号，仅仅过了两年多，贵州省的大数据产业已经风生水起，全国瞩目。贵州从昔日工业时代的跟随者，已悄然变成大数据时代的同行者，甚至领跑者。这一切，都跟清晰的发展的思路和扎实的实现路径分不开。

一、数据是资源，数据资源从哪里来？

1、数据中心。国家工信部调研结论，贵州省气候凉爽，地质结构稳定，水煤资源丰富，电力价格便宜，在数据中心建设方面拥有自然条件优势， 是中国南方唯一适合建大数据中心的省份。贵州省充分发挥这个先天优势，开展数据招商，不仅吸引了中国移动、联通、电信这三大运营商将南方数据中心建在贵州，还吸引了11个国家部委、10多个行业、20余家企业集团都将数据中心放到贵州，为贵州发展大数据产业奠定了坚实的基础。

2、呼叫中心。从产业地位上讲，呼叫中心是发展大数据产业的重要基础环节，能够带动后台的客户联络数据的存储和分析，培育大数据产业应用和管理人才，和数据中心共同构成大数据产业发展的关键两头。因此，贵州省在打造数据中心的同时，还大力发展呼叫产业，目前仅贵阳市的呼叫中心坐席已经达到10万席，到2020年，在贵州全省形成100万呼叫坐席，从业人员达到200万人。其中贵阳市呼叫中心坐席规模达到20万席、从业人员达到50万人。

3、“云上贵州”平台。2014年10月15日，贵州宣布建成“云上贵州”系统平台，这是全国首个基于云计算的省级政府数据共享平台。目前，“云上贵州”系统平台已为20朵云266个应用系统的迁入提供服务，37个政务部门部分信息应用系统在上面运行，总计开通云计算服务器1081台、数据库服务器354台、存储数据约5万G，依托“电子政务外网”和贵州省门户网两大网络服务平台，向全社会公开提供信息和服务，此两大平台日均访问量10亿次，累计访问流量达38TB。云上贵州系统平台，已经成为贵州省发展大数据产业的核心数据支持平台。

二、应用是核心，数据资源谁来用？

1、政府来用

贵州政府主动开展大数据应用， 运用“云上贵州”系统平台的电子政府云， 推动部门业务流程变革，加快实现简政放权，努力建设智慧型政府。大数据已经成为贵州政府治理城市交通拥堵、百姓看病难、重大食品安全问题等一系列顽疾的重要工具，并正在逐步被运用于精准扶贫、精准治税、数据等领域，将发挥越来越大的作用。

2、企业来用

2014年以来，贵州多次在北京举办大数据产业发展推介会，2015年在贵阳搭建数博会平台，招揽各方企业。目前已有阿里巴巴、京东、腾讯、浪潮、高通、惠普、思科、IBM、微软等大数据领军企业落户贵阳，重点培育智能端产品制造、云计算平台运用等产业。

3、创业者来用

贵州省一方面大力营造容许试错、包容失败的创业环境，一方面不断举办 “云上贵州”大数据商业模式大赛、“中国痛客大赛”等大型赛事，吸引海内外的大数据顶尖人才来贵州创业创新。

4、老百姓来用

贵州省通过实施“智慧旅游云”、“食品安全云”、“电子商务云”等惠民工程，普及大数据应用，为全省甚至全国群众在出行、消费、旅游、学习、医疗卫生等各方面提供信息咨询和支付便利服务，极大地提高了人民群众的满意度。

三、产业是目的，大数据产业怎么发展？

贵州省全面发展数据中心、呼叫服务、软件与服务外包、端产品制造、电子商务、大数据安全、大数据金融等产业，打造大数据全产业链，促进大数据与三次产业融合发展[2]。经过两年多的发展，大数据产业的三大业态已在贵州逐渐生成，第一种业态是核心业态，直接面对数据展开，以数据存储、采集、加工、交易、安全等大数据关键技术和核心业务为主要内容；第二种业态是关联业态，指大数据带动的电子信息相关业态，如智能终端、呼叫中心、电子商务等；第三种业态是衍生业态，指大数据与传统产业紧密融合、协同发展而产生的新业态，如智能制造、现代农业、个性化精准医疗、智慧旅游、智慧物流、智慧城市等。

四、安全是保障，如何保障数据安全？

2016年1月15日，贵州出台《贵州省大数据发展应用促进条例》，是我国首部大数据地方法规。该条例对大数据安全管理做出了原则性规定，从建立政府安全监管制度，强化有关各方安全管理主体责任，推动安全管理技术创新等方面做出了详细阐述，填补了现行法律法规的空白，让我国的大数据安全管理从今以后有法可依。

五、结语

正是因为有了清晰的发展思路和扎实的落地措施，贵州这个地处西南内陆的偏远落后省份，在大数据这个代表时代最前沿和最具市场潜力的高新技术产业的发展上，取得了令人觉得不可思议的成绩。其先行先试的勇气，科学缜密的发展思路设计和极具执行力的实现路径，为我国其他省份发展大数据产业提供了一个极好的学习样板。

参考文献：

[1]杨昌德.大力实施贵州大数据战略[J].理论与当代，2015

（05）.

[2]杨文.贵州依托大数据促进经济社会发展的思考[J].中共