赛事管理范文第1篇

1研究目的 通过对半个世纪内多个大型体育赛事进行分析，就赛事遗产经营方式以及社会效应展开调研，以期找出挖掘赛事遗产的有效途径，充分发挥体育赛事遗产的积极效益。 2研究方法 本文采用文献综述法、数理统计法、比较分析法和实证研究法。 3结果与分析 研究发现，体育赛事遗产会在多个方面发挥它的社会功效。对主办城市和国家而言，比起在获取赛事活动带来的经济利润，他们更为看重的是持久长效的无形的以及精神方面的效益，那些能够为国家复苏经济，振兴文化，改进健康及教育系统，治理环境等积极效益。纵观历来的赛事活动，但凡成功的主办方都会在三个方面建设和经营赛事遗产：社会，体育与环境。 3.1社会遗产 大型体育赛事给全社会带来诸多好处，申办成功所带来的兴奋、激情会迅速渗入社区，学校和其它领域，产生一种广泛而强烈的社会效应。这是一种有着强劲生命力的遗产，能持续而长效地发挥它的社会功效。即便赛事过后，它都不需人为的刻意维持，这意味着主办方不需要为此投入更多的资金与精力。 3.1.1振兴当地社区 举办大型体育赛事，给城市格局的规划带来了契机。雅典就很好地利用举办2004年奥运会的机遇，改善了名声狼藉的城市运输系统；伦敦则计划奥运会结束后，对其修建在下利亚山谷的奥林匹克公园进行重建。 3.1.2促进教育发展，提升文化价值 当全社会的目光都聚焦于某件事情时，明智的政府部门都会利用该事件对民众进行一次普及教育。 2006冬奥会组委会与意大利的教育部联手制定一个教育计划，推广奥林匹克价值和体育学科。其中一个项目就是：“一校一国”，目的是为了学习其他国家的科学、技术和文化。此外，大型体育赛事能促使文化价值观外化为体育行为价值———勤奋工作，纪律，团队精神，公平与尊重他人———并应用到社会的方方面面。 3.1.3提高劳动力的专业技能 主办城市的劳动力是赛事活动的主要受益者。赛事专门人才的培养不应拘泥于体育方面，还应涉及管理，工程，旅游，安全，市场管理和领导能力等多方面，这将使主办城市和国家发展更有生命力。与其大量引进熟练的技工还不如教会当地居民的一些新技能使其为赛事服务。 3.1.4激发民族自尊心和增强民族凝聚力 在大型赛事中，如果有意识的将集体荣辱观与竞技精神进行引导，就能为民族留下一笔宝贵的遗产，激发民族自尊心和增强民族凝聚力。在2000年悉尼奥运会的开幕式上，南北朝鲜的运动员在同一面朝鲜半岛地图的旗帜下身穿同样的服装携手入场，全世界报以热烈的掌声[1]。 3.2体育遗产 随着体育盛会的帷幕的缓缓的落下，体育遗产也开始显现。对个人而言，参与运动可以促进健康，增强幸福感和塑造个性，激发人的斗志与激情，对整个民族和国家而言，体育赛事能增强人民的民族自豪感，爱国情操。 3.2.1发展竞技能力 主办国都希望借助东道主的优势取得好的成绩，因此他们都注重对运动员竞技实力的培养。例如，澳大利亚体育学院给大约700名运动员提供奖学金，并采取一系列的措施来开发运动员的竞技能力。事实证明，成效显著，在2000年奥运会期间，这些奖学金获得者夺得7金11枚银牌和13枚铜牌的骄人成绩。 3.2.2借助竞技平台，提高品牌形象和商业价值 一项大型的社会活动往往成为一剂催化剂，驱动着商业的蓬勃发展。这也正是政府申办此类赛事的初衷之一。赞助商也往往能成功的借此机会提高自己的品牌形象。 3.3环境遗产 环境因素已成为在选择奥运会主办城市的主要指标。事实上，国际奥委会已把“环境”作为奥林匹克运动的第三项原则，仅次于体育和文化活动。有鉴于此，中国政府提出“绿色奥运”的主题，承诺2008年的北京空气如巴黎一样会清新，通过绿色奥运的实施，将构筑首都北京的城市生态基础[3]。 4结论与建议 4.1结论 举办大型体育赛事应该不再满足于仅仅获得有形的实质的经济利益，应该获得更多的收益，从社区振兴到整个教育体系，环保体系，卫生部门的改善，进而提升整个国家和民族形象。不应把赛事的筹办局限于赛事本身，须上升到更高的平台，纳入整个社会与经济发展的总体规划，这已不是单纯的承办一项赛事，更是在建立和经营一种遗产，并将其延续终身。 4.2建议 在对比研究各项大型赛事后，从以下5个方面（图2）入手来制定“遗产计划”，往往能获得最有效最理想的赛事遗产。该计划必须纳入赛事的总体规划，贯穿整个赛事周期———从最初的申办到最后赛事的结束。 4.2.1组织与管理 遗产计划必须设立一个独立的专门的组织机构，任命一名高级主管执行和推动该计划的实施。而赛事组委会也应密切关注与监督其实施与进展。 4.2.2从社会与经济发展的视角来制定遗产计划 每个遗产计划的制定，必须融入国家的整体规划，符合国家的长远发展目标。赛事活动往往能成为催化剂，推动基础项目的开发，这对发展中国家尤其重要。#p#分页标题#e# 4.2.3社区动员 在筹办和组织赛事期间,主办国需要组织形式多样的各种活动来提升公众和谐发展身体、心理和意志的意识,加强人们对体育在建设世界和平、国家地位和社区团结等方面的功能的认识[4]。赛事遗产计划实施的成功与否，很大程度上取决于主办国和城市的宣传力度及市民参与的积极性。 4.2.4发挥资源的杠杆效应 东道主可以凭借赛事本身固有的资源，以支持赛事活动的运转和遗产计划的实施。如前所述，为赛事服务培养的大批专业人才，根据需要可以转化为当地的劳动力资源，为当地建设提供了人才储备。 4.2.5建立民族品牌，寻求赞助伙伴 相关品牌的推广也应作为遗产计划的一个重要元素。此外，除却传统的商业或旅游，其他的相关社会意识也需要借助赛事进行传达。在赛事期间及赛后都应对媒体与商业活动进行有效地调控，不仅要防止负面效应，而且能使国家的一些意志得以恰当地传达。

赛事管理范文第2篇

摘 要 随着社会经济的不断发展，体育赛事作为一种文体活动，对人们的生活影响深远。本文从体育赛事基本理论研究、体育赛事管理体制研究、体育赛事志愿者管理研究、体育赛事风险管理研究四个方面，对部分体育赛事管理研究的论文进行了简单综述，初步探讨了体育赛事管理的方法及重要性，对未来我国体育赛事管理学科的发展进行了预测和展望。

关键词 体育赛事管理 志愿者管理 风险管理

一、体育赛事的定义及基本理论研究

黄海燕、张林在全面分析国内外相关文献的基础上，从体育赛事的英文词汇“Sport Event”出发，运用逻辑学中邻近属概念+种差的下定义方法对体育赛事的定义进行了深入探讨，最终将体育赛事定义为“以体育竞技为主题的、一次性或不经常发生的且具有一定期限的活动。它不仅能够推动举办地旅游业的发展、提升举办地知名度、改善城市形象，还能够对举办地的经济、社会、环境等诸多领域产生影响”。

体育赛事是随着社会生产力的发展而形成并发展起来的。在漫长的发展过程中，由于受社会、政治和经济发展的影响，体育赛事的内容、形式、功能以及赛事运作方式等方面都在不断地发生变化。

关于体育赛事的起源问题，肖林鹏等学者们一致认为，体育赛事起源于祭祀活动，萌芽于体育游戏，并从运动竞赛的传统表现形式发展成为现代的一种提供竞赛产品和相关服务产品的特殊事件。

关于体育赛事的性质、特征以及体育赛事的资源、功能、价值等基本理论问题，刘琴、李燕燕、叶庆晖、黄海燕等人也都进行了初步的探讨。

尽管关于体育赛事基本理论的探讨目前还处于起步阶段，但上述学者的研究成果还是对我国体育赛事管理研究的发展发挥了一定基础性作用。

二、体育赛事管理体制研究

目前，学术界对体育赛事管理体制的研究主要集中在两个方面：一是对国外体育赛事管理体制的经验介绍与借鉴；二是对我国体育赛事管理体制的规范研究与实证研究。前者主要揭示了国外具有代表性体育赛事管理体制的特点和规律，从管理主体、管理职责、管理方式等方面进行分析与归纳；后者以国内赛事为落脚点，对我国体育管理体制中存在的问题进行梳理。

在研究共识方面，学者普遍认为政府在赛事管理中应发挥重要且积极的作用，但政府职能的定位、作用的范围以及政府介入的方式却成为学者们产生分歧的主要来源。

事实上，不同国家、不同地域以及不同的赛事类别，均是制约政府与体育赛事之间关系的重要变量。因此，深入探讨这些变量约束条件下政府体育赛事管理体制的问题是今后该领域研究的主要方向。

三、体育赛事志愿者管理研究

志愿者是体育赛事能够成功举办的重要力量，体育赛事志愿者的管理是一项既具有重要意义又具有巨大挑战性的工作。体育赛事志愿者管理的研究旨在通过分析志愿者群体及志愿者岗位的特点，为了更好地发挥赛事志愿者的作用，从志愿者管理的各个角度探究其管理理念、方式、方法，形成志愿者管理的研究体系。

学术界对于体育赛事志愿者管理的研究一直持续不断，研究视角较为多元，成果较为丰富。近年来，志愿者管理研究的重点主要集中于以下几个方面：一是志愿者管理模式问题；二是志愿者激励问题；三是志愿者地位及培训问题。

体育赛事志愿者管理研究具有鲜明的实践特色与应用特征。作为体育赛事运作中的一支重要力量，志愿者的管理至关重要。体育赛事志愿者的研究要紧密结合赛事及志愿者特点，凸显研究的应用性。从研究范围和数量上看，虽然已有成果对赛事志愿者管理模式、志愿者激励及培训等问题进行了大量研究，但研究的深度和推广价值还有待进一步加强。

四、体育赛事风险管理研究

人们在谈到体育赛事风险时，常常会将风险与不确定性事件等同起来，其实这两者并不相同。体育赛事风险的含义要与体育赛事的既定目标联系起来，即只有那些一旦发生会延误体育赛事或者导致体育赛事损失、甚至失败的不确定事件，才是体育赛事风险。也就是说，如果某些不确定性与体育赛事的目标并不相关，它们就不属于体育赛事风险范围。体育赛事常见风险事件有：自然灾害、交通事故、流行疾病、暴力犯罪、体育骚乱、重大火灾、食物中毒、政治事件、恐怖主义等。

赛事风险研究具有重要的现实意义。体育赛事的成功举办是以赛事的安全为首要前提，体育赛事的风险涵盖了赛事运行的各个方面，既贯穿赛事的申办、筹办、实施与结束等各个环节，同时又包括了种类繁复的风险类别。

五、小结

（一）体育赛事，一般指比较有规模有级别的正规比赛，它是随着社会生产力的发展而形成并发展起来的，如今也同样对社会、经济、政治、文化的发展起着重要影响作用。体育赛事基本理论的探讨目前还处于起步阶段，需要不断更新和完善。

（二）体育赛事管理体制决定了体育赛事的发展模式和运行机制，对赛事自身的发展具有举足轻重的作用。不同的国家、地域以及赛事类别等会产生不同的赛事管理体制。

（三）体育赛事中志愿者是不可或缺的重要组成部分，志愿者管理问题的研究需要从志愿者群体及志愿者岗位的特点等问题出发，不断探究其管理理念、方式、方法，形成志愿者管理的有效体系。

参考文献：

[1] 黄海燕，张林.体育赛事的基本理论研究――论体育赛事的历史沿革、定义、分类及特征[J].武汉体育学院学报.2011（2）：22-27.

赛事管理范文第3篇

（一）研究目的和意义 

20世纪50年代以来，随着世界经济与社会的快速发展，人们参与体育的热情一再高涨，带动了全球体育产业的蓬勃发展，包括体育业、体育健身业、体育娱乐业、体育竞赛业等。其中体育竞赛因激烈的场面，结果的不可预见性，参赛选手的精神感染力等受到大众的喜爱和关注，从而催生了各种内容、形式、规模、地域的体育竞赛。其中，一些规模较大的体育竞赛由于对举办地的政治、经济和社会发展能产生巨大影响力而升级成为“体育赛事”。通过专业组织的管理和运营，电视、网络等媒体深度介入进来，商业企业充分参与并提供大力的资金支持，使体育赛事越来越受到民众的高度关注和喜爱。而大型国际性体育赛事，由于能促进投资、拉动消费、改善基础设施，特别是能克服政治、种族歧视以及贫富、强弱差距，在全球一体化的大环境下提供公平竞争的平台，吸引了各国、各地区、各城市竞相举办，且争办势头强劲，体育赛事的管理模式和方法成为体育理论研究的热点问题。 

改革开放的大潮使得中国经济、人文环境发生了天翻地覆的变化，体育事业突发猛进，中国体育健儿在各种大型国际体育赛事中摘金戴银为国争光，全国运动会、城市运动会、民族运动会、各行业运动会等大型体育赛事在各大城市竞相举办。与此同时开始尝试申办和举办国际性的体育赛事，比如亚运会、奥运会、世界大学生运动会、世界体操锦标赛、世界乒乓球锦标赛、ATP中国网球职业公开赛等。特别是在我国城市化建设进程的推动下，大型体育赛事及国际性体育赛事逐渐成为各级政府借以推动城市发展和提升城市形象的最佳选择。随着赛事实践机会的增多，赛事管理经验和赛事管理人才有了一定储备，增强了我国举办世界顶级大型体育赛事的信心和决心。21世纪的头10年成为中国大力申请和举办国际大型体育赛事的高潮期，2008年的北京奥运会使这种热潮达到了顶点。奥运会是当今社会影响面最广，涉及领域最多，参与部门最复杂，规模最盛大的体育赛事，是庞大而复杂的系统工程，涉及大量的信息和知识，而且每一届奥运会在制度上的创新以及所采纳的创新技术带来了很多需要学习和掌握的新知识。北京奥运会在体育赛事的组织和管理上与国际接轨，引入了知识管理这一新的理念和方法，解决了赛事主体多元化和参与者利益复杂化、海量信息与知识共享等问题，形成了大量有价值的知识报告和经验总结。从这个意义上说，北京奥运会的成功举办在很大程度上得益于奥运会管理者——国际奥委会的知识管理措施。在组织发展中强调最大限度地发挥知识在奥林匹克运动中的作用，突出知识管理的地位，是国际奥委会近10年来的重要举措。为确保奥运会在每一个举办地的顺利进行，国际奥委会将知识管理作为义务写进了《主办城市合同》，通过知识管理项目监控奥运会组委会的知识管理执行情况，要求按照给定的模版提交知识管理成果，并通过培训、网、观察员计划等提供知识管理服务。北京奥组委运用知识管理的手段管理奥运会，既符合了国际惯例，又突出了主办国特色，使知识管理在北京奥运会当中进一步应用和完善，对奥运会的知识创新和传承做出了新贡献。 

在寻求有关体育赛事管理理论的指导时，发现国内外有关理论研究欠缺，无法满足各类体育赛事频繁举办的亟需，特别是面对大型国际体育赛事纷纷落户中国的现状，迫切需要在体育赛事管理模式和方法等问题上获得与时俱进的理论指导。本文在知识管理理论和体育赛事管理理论的研究基础上，试图以北京奥运会中的知识管理应用实践作为案例研究，创建以奥运会为代表的大型体育赛事知识管理应用模式及评价体系，为大型体育赛事的组织管理提供标杆和模板，具有重要的理论和实践意义，表现在三个方面： 

赛事管理范文第4篇

关键词：大型体育赛事；突发事件；预警管理

1 预警管理理论

1.1 预警管理理论

按照预警目标的不同，预警管理人员会根据预警管理理论从而制定不同的监测指标与预警指标标准，同时利用标准来监测预警管理对象，并发出各种预警信号，在管理者应对危机以及预控过程中提供参考。

1.2 大型体育赛事突发事件预警管理内涵

对大型体育赛事中突发事件进行预警，指的是组织赛事活动的相关部门在分析并监测危险因素后，及时发出各种预警信号，进而采用各种活动来预防突发事件。而应对大型体育赛事的突发事件，指的是当组织赛事活动的相关部门出现突发事件，从而组织采取有关活动以解决突发事件。

2 大型体育赛事突发事件发生的因素

以预警管理这一角度出发，通过分析大型体育赛事中造成突发事件产生的原因，从而提出三个管理因素：赛事内外部环境；赛事场馆；赛事活动的参与者。导致突发事件出现的重要因素为：自然环境与社会因素；场馆因素；人为因素。

2.1 人为因素

开展大型体育赛事活动的过程中，导致突发事件出现的主要因素之一就是预警管理的管理者。由于活动开展期间，人流量非常大，并且活动场地的范围较大，从而导致赛事充满了不安全因素。

2.2 场馆因素

在预警管理的客体当中，场馆管理是仅次于人为因素的重要因素。并且体育赛事通常在场馆举办，因此，场馆的安全就涉及到参赛者的人身安全。自上世纪六十年代开始，巴西足球历史上就发生了六次由于球场坍塌而导致的群众大量伤亡。

2.3 社会和自然环境因素

论文中提到的环境因素，指的是体育赛事的举办城市在交通、卫生、治安等方面的情况。在对大型体育赛事进行预警管理过程中，重要的一项工作内容就是管理对赛事活动的安全性造成影响的内部坏境与外部环境。活动举办者的一项重要责任就是在预警管理环境因素的基础上，为比赛创造良好气氛以及提供高质量服务。

3 大型体育赛事突发事件预警管理的过程

3.1 大型体育赛事突发事件预警分析

预警分析过程如下：

3.1.1 大型体育赛事预警监测

监测时，应该把最有可能导致体育赛事活动出现状况的因素列为监测对象，并全程监控整个赛事。预警管理监测工作需要对赛事的场地、内外环境以及参与人员进行全面监测。预警管理的重点在于对与赛事相关的多个层面的参与人员进行预警监测，雅典奥运会期间，为了保证能够有效监测可疑人员，希腊警方在所有奥运会场馆周围都布置了200名警官，以确保赛事开展的安全性；场馆监测的对象包括对场馆自身系统设施与配套硬件设施系统；环境监测的对象是大型体育赛事所在城市整体公共卫生情况、治安情况、交通情况以及自然环境。

3.1.2 大型体育赛事突发事件预警识别

之所以要开展预警识别工作，很大一部分原因是为了对引发现实事故的原因进行分析。预警管理系统能够对体育赛事活动中可能产生的突发事件的致错因素进行识别。同时，还要对体育赛事活动中一个或多个环节中已经出现的异变可能引发的连锁反应进行判断，也就是需要判断其导致突发事件的动态发展趋势。

3.1.3 大型体育赛事突发事件预警诊断

诊断过程的任务是分析那些已经识别出来的现实致错因素，从中找出引起突发事件的源头。在针对体育赛事进行诊断时，首先需要对致错环境里存在的问题和现象进行分析，找到其中最具危险性与危害性的因素，并深入分析该因素产生的原因和可能导致的损失。

3.2 预控实施过程

这种预控包括组织准备、日常监测、危机管理三个活动环节。

3.2.1 组织准备

组织准备是由大赛组委为了在预警管理工作开展之前采取的一项组织保障活动。为了确保预控对策活动和预警管理工作能够顺利开展，这项工作需要预定并实施突发事件的对策，并对预警管理工作的相关规章制度和标准进行制订。组织准备工作不但要对预警管理体系的活动进行规定，还要准备好良好的组织训练方式和对策，以便应对大型体育赛事突发事件。

3.2.2 日常监测

日常监测的任务是专门监管预警分析系统中得出的大型体育赛事突发事件诱因。其任务内容包括：第一，日常对策；第二，危机模拟。日常对策的任务是预防并纠正大型体育赛事中的突发事件，确保赛事能够快速恢复正常。危机模拟的任务是为了模拟和假设那些日常对策难以有效控制的赛事突发事件，以免赛事陷入更大的危机之中，是一种未雨绸缪的工作。

3.2.3 危机管理

之所以要在体育赛事过程中开展危机管理工作，是为了确保在突发事件难以预控、情况变得非常紧急时，能够快速拿出应急方案。体育赛事的特征是参与人群规模庞大，因此万一有难以预控的突况出现，就很有可能会引发重大公共突发事件。所以，安保指挥中心必须在出现紧急情况时，紧急启动预警管理系统，以便对危机情况进行处理，确保事态得到有效控制。危机应对包括危机计划、紧急应对等。在有效克服危机之后，需要对计划进行及时地调整或重新制定，并恢复日常预警工作，确保所有的赛事工作迅速走上正轨。同时，还要对相关经验教训进行总结，改进工作机制，使得预警系统能够有效免疫同质危机，以免再次出现危机情况。

大型体育赛事突发事件的预警管理工作，能够使得大型体育赛事的损失降到最低，在确保相关人员的人身安全的同时，还能保证体育场馆的财产安全，奠定了大型体育赛事的安全基础。由于大型赛事容易受到多种多样的因素的影响，因此为了确保大型体育赛事的顺利、安全开展，我们应该对其进行长期的、全面的研究。

参考文献：

[1]刘亚云，钟丽萍，李可兴，范成文.大型体育赛事突发事件的预警管理[J].体育学刊，2009（09）.

赛事管理范文第5篇

关键词：大型体育赛事；运动员；住宿服务；北京奥运村

中图分类号：G80-05文献标识码：A文章编号：1007-3612（2011）07-0021-05

Research on the Service Management for the Accommodation of the Athletes in Large Sports Events

――Take Beijing Olympic Village as example

XIAO Yi-nan

（Tourism Institute of Beijing Union University, Beijing 100101, China）

Abstract:The large sports events is far more than an activity to show the competition sport level. It is a complicate and comprehensive activity that related to society, politics, economic and culture. The objective and goal that the sports events provides are becoming more and more various, and have increasing influence and impact to the economic, politics, culture and technology. The accommodationservice is the critical service associated with large sports events. At present, the domestic study for the accommodation service in large sports events or other large event is restrict to the service provided for the tourists, rather than the service for the athletes and coaches in sports events. Through the personal experience of the accommodation service management in Beijing Olympic Village, the paper applies the related theory of accommodation service management and thepractical scenario of large sports events to identify the key points of the accommodation service management for the athletes in large sports events, carries outa set of strategy to control and improve the quality of the accommodation service management for athletes. The study is aimed to provide a reference to large sports events in the future.

Key words: large sports events, athletes, accommodation service, Beijing Olympic Village

投稿日期：2010-05-29

作者简介：肖轶楠，讲师，博士研究生，研究方向旅游企业管理、市场营销和会展经济。

随着1984年美国洛杉矶奥运会开创市场营销赢利记录以来，体育竞赛已经成为社会政治、经济、文化等多因素的、复杂的、综合的特殊活动；体育竞赛所赋予达到的目的和目标也越来越多样化；体育竞赛活动对经济、政治、文化、科技等方面的影响力和冲击力也越来越大。体育竞赛活动的内涵和外延发生了很大变化。从1961年第一次举办第26届世界乒乓球锦标赛到2008年成功举办北京奥运会，我国和世界级大赛有了越来越多的亲密接触。

国内学者肖林鹏（2005）从项目管理理论角度对体育赛事进行了界定：“一种具有项目管理性的特殊事件，其规模和形式受竞赛规则、传统习俗和多种因素的制约，具有组织文化背景和市场潜力，提供竞赛产品和相关服务，迎合不同参与体分享经历的需求，达到多种目的与目标，对社会和文化、自然和环境、政治和经济、旅游等多个领域发生冲击影响，能够产生显著的社会效益、经济效益和综合效益。”［1］依据比赛的规模和水平体育赛事一般划分为大型体育赛事、一般体育赛事和小型体育赛事。王子朴等（2005）将大型体育赛事定义为由一个权威体育组织（国际奥委会、洲奥委会、国际单项体育组织、国家体育最高组织机构）主办，某个国家、地区、城市承办的多个单项体育运动项目竞赛活动或某一单项体育运动竞赛活动［2］。我国举办的大型体育赛事活动如图1所示。

因大型体育赛事运动员参加人数较多、规模较大，为体育赛事的管理和顺畅运营，很多大型体育赛事提供运动员的集中住宿服务，如奥运会、亚运会、全运会、大运会等，为此赛事组委会也会专门提供相应的奥运村、亚运村、全运村、大运村等，集中提供运动员和教练员的住宿服务，这也是赛事活动成功举办的重要保障。因此运动员村的住宿服务是大型体育赛事的重要关联服务，运动员作为一个特殊的群体，并且配合赛事进程，其住宿需求相对于一般宾客呈现出明显的差异性，从这一视角对住宿服务进行研究，能够提高我国大型体育赛事的服务能力和举办水平。

服务管理的核心和本质是“服务质量”管理。众多学者针对服务质量的研究始于20世纪70年代末，Maister（1982）认为顾客的判断质量取决于对于顾客感知（perception）的服务与顾客期望（exception）的服务的对比［3］。Garvin（1984）指出满足了顾客偏好和期望的服务就是高质量的服务［4］。Parasuraman，Zeithaml和Berry1985年指出，因为服务的无形性、消费者参与服务过程等服务特性的影响，与有形产品质量相比，对服务质量进行定义的难度是多方面的，服务质量更难让消费者评价［5］。Haywood-Farmer （1988）指出顾客的“感知”和“期望”都是顾客的一种体验状态。Haywood-Farmer （1988）基于顾客感知的视角提出服务质量模型，指出对服务流程 （Procedures）、服务人员行为 （People’s behavior and conviviality）和专业判断 （Professional judgment）三者不同程度的要求决定了服务的类型和服务质量的属性。服务流程主要指服务范围、服务的及时性等。服务人员的行为和交际主要指语言和非语言沟通、态度、礼貌、衣着、对客人的关注、对客人需求的预见、投诉处理、问题的解决等。专业判断主要指给客人的建议、指导、服务诊断、诚信、服务创新、服务灵活性、服务知识和技能及对事件的判辨等［6］。单一强调服务流程虽然使服务及时、有效和统一，但会使服务人员迟钝、冷漠和对工作不感兴趣，把顾客仅当成一个符号，机械地用流程服务顾客。单一强调服务行为虽然使服务人员友好、提供个性化服务，但会使服务不一致、混乱等。不同性质和类型的服务要将这三类属性进行平衡，选择其中恰当的属性进行组合。

我国学者对大型体育赛事的关注和研究始于2000年，目前学者们研究的课题主要集中于大型体育赛事对于社会发展的作用和城市经济的影响、赛事的承办与管理、场馆设施的建设和利用、安全和风险管理、志愿者管理、企业市场营销，以及大型体育赛事专业性关联服务的研究，如媒体服务、物流服务和住宿服务等。对于与大型体育赛事或大型活动相关的住宿服务的研究主要集中在为游客提供服务的视角，而对于参与大型体育赛事的运动员、教练员等的住宿服务少有人研究。

笔者亲身参与了北京奥运村的住宿服务管理工作，积累了宝贵的一手资料，本文将以北京奥运村的住宿服务管理为例，探讨大型体育赛事中的住宿服务管理，为提升我国大型体育赛事关联服务竞争力和住宿服务管理提供借鉴，同时对于酒店提升针对专业人群的住宿服务水平也有一定借鉴意义。

1 研究方法

1.1 实证分析法 鉴于笔者亲身参与北京奥运村住宿服务管理与接待，获取了很多第一手的宝贵数据。文中的数据来源于“北京奥运村每日信息汇总”和部分酒店管理集团在奥运村内对部分运动员和官员发放的“居民满意度调查表”，用STATA10.0软件对数据进行处理和分析，从而更好地从量化的角度进行研究。

1.2 案例分析法 文中也分析和总结了一些奥运村住宿管理中的典型案例，对这些案例的分析和问题的研究将对奥运会的总结和大型体育赛事的筹备有重要参考价值。

1.3 专家访谈法 针对论文中重要问题的研究，笔者也对一些专家进行了访谈，其中包括北京市奥组委会服务部的专家、亲身参与奥运村管理的职业经理人和政府官员等。

2 北京奥运村住宿服务管理分析

2.1 北京奥运村住宿服务与管理评价 北京奥运会圆满成功，北京奥运村的服务也受到了所有代表团的一致称赞。在服务过程中，为不断改善服务，又不致打扰运动员，住宿团队也通过发放问卷的形式局部做了“居民满意度调查”。问卷调查涉及的主要内容包括卫生清洁程度、服务友善、礼貌礼仪和服务效率；对服务内容的评价分为四个等级，非常满意、满意、一般和不满意。调查对象涉及代表团团长、运动员、大使以及代表团工作人员等。本次调查发出问卷50份，共收回20个国家和地区的有效调查问卷41份，问卷回收率82%（表1）。

表1 样本基本特征（N43）

表2 “居民满意度调查”结果

由表2可以看出，奥运村居民对奥运村服务人员友善和礼貌评价一致，非常满意率达到100%。奥运村工作人员发自内心的热情和岗前涉外礼仪培训效果得到了认可。村民评价产生异议的地方集中在卫生清洁程度和服务的效率上。因为住宿团队的服务员队伍主要是由北京高校的在校大学生构成，大学生仅经过了3个月的强化培训上岗，因此在有些清扫细节上缺乏经验。要提升清扫质量，酒店管理人员应在清扫过程中加强指导和检查，保证服务质量。至于服务效率问题，则主要指服务的反应速度。因为整个奥运村运行团队组织结构的特殊性，各个团队虽然分工明确，分属不同的管理归口，但是在保证整个奥运村服务的整体性上，协调存在一定问题。因为住宿团队是和奥运村居民接触最频繁的服务团队，村民有问题直接向住宿团队提出，但很多问题不在住宿团队服务和管理范围内，如很多代表团在入住公寓楼时提出要挪动公寓内家具位置，这不仅涉及到家具的搬移，还涉及到网线、电话线、电线插座等的改线问题，由后勤服务团队负责。住宿团队只能竭尽所能帮助村民联系相关的服务团队，进行协调，或辅助其他团队（如在居民改变房间布置格局后第一时间帮助进行整理和清扫等）满足村民需求。要提高团队的服务效率，各个团队之间要有序配合，或对一些预见的常见问题进行预案，设计快速解决方案和路径，提升村民对奥运村服务效率的整体感官和评价。

2.2 赛事期间奥运村会议室需求旺盛 赛事期间，各国代表团对当日比赛进行分析与总结、各国首脑、政要、官员慰问代表团以及代表团举办庆祝会等都需要使用会议室，各代表团对会议室需求旺盛。自2008年7月27日奥运村正式开村到8月24日奥运会结束共即29个观测日内，北京奥运村会议室需求（表3）。北京奥运村只在3个超级居民服务中心配备了10间会议室，最大会议室可容纳50人，会议室规模设置合理，但是会议室数量设置不足。

对于大型体育赛事在需求方面会有一定的特殊性，所以对服务的专业判断和服务流程设计有较高要求，今后大型体育赛事在这方面一定要有一个好的预定管理和调配方案。

表3 北京奥运村会议室需求［7］

2.3 奥运村内村民咨询是服务重点 居民进村后对村内的服务项目和服务设施都不熟悉，咨询频率较高。由“奥运村居民每日询问人次统计示意图”（图2），从奥运村开村到闭村，每日咨询人次直线下降，因此在开村初始，一定要加强对咨询人员的安排，在居民服务中心的前台安排熟悉度高、经验丰富、沟通能力强的工作人员，从而提高居民整体的服务效率感知。

2.4 奥运村布草更换是管理重点 在北京奥运村开村期间观测的29天内（表4），居民服务中心平均每天提供浴巾143条，毛巾86条；更换峰值为浴巾284条，毛巾215条。公寓楼内，平均每天更换浴巾4 262条，毛巾4 158条，床单1 931条，枕套1 912个，被罩1 937个；更换峰值为浴巾6 923条，毛巾7 855条，床单3 381条，枕套3 338个，被套3 346个。共更换浴巾126 865条，毛巾122 108条，床单55 660条，枕套55 059个，被套54 232个。需要注意的是，随着入住运动员和官员人数的增多，公寓楼内出现了越来越严重的棉织品丢失现象。棉织品丢失主要是运动员将客房内和桑拿房内棉织品随意拿走，带进训练场馆没有带回所造成。因此，在对棉织品的管理上需要加强，提醒各国代表团和运动员配合，将从公寓楼拿走带入训练场馆的棉织品带回公寓楼；桑拿房内的棉织品不允许带出健身娱乐区域。在棉织品的配备上要考虑到这一因素。

表4 北京奥运村布草更换数量［7］

2.5 奥运村娱乐健身区使用特点 居民服务中心需求量最大的是游戏室和网吧（图3），经常出现排队的情况，要注意对运动员进行疏导，以免发生混乱。健身房要尽量设立大的空间，运动员进入健身房频次非常高。在奥运会开幕前，随着各代表团的入村，运动员多会选择到健身房锻炼，在8月7日到健身房锻炼的运动员达到峰值（图4）。随着奥运会开幕比赛日程的开始，健身房使用人次逐步下降。

各种休闲娱乐项目每日上午人员流量不大，高峰期基本出现在晚饭后19时至22时。在娱乐中心的游艺室组织友谊赛是一种很好的方式，已经成为奥运赛场外的第二赛场，使运动员们能够充分享受快乐，分享友谊。友谊赛为取得名次的运动员赠送具有中国和奥运特色的明信片、徽章、书法作品等奖品，并设立了友谊赛 “金牌榜”，使获奖运动员享受到另外一种获胜的喜悦。俱乐部内应与餐饮部门密切配合，提供丰富的饮品和食品。同时，运动员多喜欢参与，因此在俱乐部演出安排上应尽量多安排如舞蹈、卡拉OK等互动性较强，便于运动员自娱自乐的节目。另外，俱乐部的开放时间可以适当延长至凌晨2点。

3 大型体育赛事运动员村住宿服务管理提升策略

根据Haywood-Farmer （1988）基于顾客感知的视角提出服务质量模型，服务质量主要由服务流程 （Procedures）、服务人员行为 （People’s behavior and conviviality）和专业判断 （Professional judgment）三方面决定和构成，对于不同类型的服务在这三方面的侧重不同。对于大型体育赛事，从北京奥运村住宿服务管理分析来看，运动员在需求方面的特殊性较强，要更好地满足这些特殊要求，需要提高服务的专业判断水平，而服务流程设计要兼顾科学性和灵活性［6］。

3.1 标准服务提升服务效率 大型体育赛事组委会一般会在赛事成功申办后即成立，然而场馆运行团队则会在场馆即将竣工时才开始从社会上通过集体招标和个人招聘的方式组建，这主要是为了精简机构、高效办会和缩减费用的需要。运动员村集体招标的方式主要是针对大型的酒店集团，由酒店集团负责运动员住宿服务与管理，不仅北京奥运会，之前我国1990年举办的北京亚运会、历届的大运会和全运会也都是运用类似的办法。而一线服务人员的主体则主要由面向社会招募的志愿者组成。这样看来，由竞标成功的酒店集团和志愿者组成的运动员村住宿运行团队最大的问题就是管理标准和服务标准的统一。

另外，和一般酒店的客房、前厅、康体娱乐服务显著不同，大型体育赛事运动员村和住宿服务功能相关的项目更加复杂多样。比如根据运动员比赛时间安排和作息调整房间清扫时间与频率、医疗室的医疗垃圾需要特别处理、运动员专业运动服装的洗涤等。对于这样复杂多样的服务项目，明确服务流程和服务标准也显得更加重要。

严密服务流程的首要任务就是统一服务标准和建立科学的服务质量体系，同时使各项活动处于标准、规范的严密控制之下，才能提升服务效率和绩效，提高运动员和教练员的满意度。如北京奥运村为了落实服务培训结果和贯彻服务标准，团队管理设定了自检、暗访、测评、专项测评和整合测试等多层级的服务质量控制体系（图5）。

3.2 个传递人文关怀 大型体育赛事活动的目标不仅是各代表团竞技体育水平的较量，更主要的是全国和全世界人民增进和平友谊的平台。尤其是在运动员村内，通过村内的个性化服务不仅能体现东道主对运动员的人文关怀，也为各国运动员创造一个温馨舒适的互动环境。如北京奥运村的住宿服务一直坚持传递北京奥运会“人文奥运”的理念，通过各种个性化服务，如公寓管理者主动拜访各代表团，递送欢迎卡和联系卡；为运动员准备生日卡和祝贺卡；运动员房间内环保儿童画的挂放和赠送；在运动员服务中心为运动员提供冰毛巾；在娱乐中心为运动员组织友谊赛，并设置友谊赛 “金牌榜”， 为友谊赛取得名次的运动员赠送具有北京奥运特色的明信片、徽章、等奖品，通过种种这些服务的开展，在亲情服务和快乐服务的过程中，不断传递着浓厚的人文关怀。

3.3 大胆创新彰显服务智慧 大型体育赛事的场馆运行管理一般大赛委员会都会有一个基本的要求，但是各届赛事组委会需要根据本届赛事的具体情况，大胆创新，才能体现本届赛事的特色和不断提高体育赛事的举办水平。例如在北京奥运村的住宿服务管理中，就第一次将金钥匙服务引进奥运村，将金钥匙的“为客人提供满意加惊喜的个性化服务”、“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”、“友谊、协作、服务”的服务理念引进奥运村服务。北京奥运村住宿运行团队从全国招募了来自15个省市的36位“金钥匙”，他们的加入为整个奥运村的住宿服务提供了有力的保障。这样的创新举动也再次彰显了中国人的智慧和办会水平。

3.4 及时补救完善服务绩效 大型体育赛事规模的庞大和管理体系的复杂，再充分的准备工作也会遇到“意想不到”的情况，再高水平的服务也不能保证“零失误率”，因为我们的工作毕竟是通过人对人来完成的，并不是通过机器来完成的。因此在运动员村的住宿服务管理过程中也必须重视及时的服务补救、妥善处理服务失误和建立服务补救数据库。例如在北京奥运村内也是通过及时调整员工班次，临时延长洗衣房和游戏室的服务时间；及时补充雨具方便运动员出行等多项服务措施不断完善和提升服务。

4 结 语

大型体育赛事的举办是一个国家和地区综合实力的体现。随着我国经济水平的发展，在国际交流和国际活动中地位的提升，中国会有越来越多的城市和地区参与到举办全国性和国际性大型体育赛事中来。各种体育赛事和大型的节事活动，主办地的住宿为题都成为关注的焦点。一方面是相关旅游者的住宿容量问题；另一方面就是活动直接参与者运动员等的住宿接待问题，这类住宿服务管理更加专业，要求更高。在这一方面中国已经通过历届全运会、大运会、北京亚运会和北京奥运会等大型综合型体育赛事的举办，积累了宝贵经验。在各项赛事活动中，奥运会的运动员、裁判员和官员的规模可谓之最，要求也是最高，北京奥运会的成功举办进一步提升了我国举办大型体育赛事的实力和水平。笔者在今后的研究中，将尽可能创造条件通过对运动员的访谈和调研，以及收集历次大型体育赛事活动过程中的相关数据，从运动员住宿管理视角展开全方位和对比性的研究。

参考文献：

［1］ 肖林鹏，等.体育赛事项目管理［M］.北京：北京体育大学出版社，2005.

［2］ 王子朴.杨铁黎.体育赛事类型的分类及特征［J］.上海体育学院学报，2005，29（6）:24-28.

［3］ Maister, D.H.Balancing the professional service firm, Sloan Management Review,1982，24（1）：15-29.

［4］ Garvin, D.A.What does product quality really mean？, Sloan Management Review,1984，26（1）：25-43.

［5］ Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing,1985，49（3）：41-50.