复习管理论文范文第1篇

论文摘要：当今市场竞争日益激烈，服务经济在国内初礴端倪，人们越来越认识到现场服务的重要。优化服务就是占领市场!服务管理的多元化、科学化已逐步形成社会企业的共识，优化服务方式，决不仅是增开服务窗口、延长服务时间、改善服务态度等简单的方法，而必须针对弱点，通过提高服务的科技含址，实现服务方式的根本性改变

现场服务是服务企业与客户交流的终端，企业大量服务举措都是通过现场员工为顾客提供服务来实现，现场服务水准的高低直接关系到企业的服务终端—现场服务，并对贯彻企业管理制度、提升企业竞争力有着直接影响。

1控制现场服务

1.1控制现场服务，必须有力执行规章制度

大多数服务是一种无形产品，在人与人接触之间进行，且提供服务的过场与顾客享用服务的过程几乎同时发生，使服务质量控制的难度增大。因此，控制现场服务，除了加强对人员服务意识和服务技能的培训，一项重要的工作就是制定、执行有效的规章制度。只有是可以衡量的，才是可以控制的。对于现场管理而言，主要的任务在于有力地执行规章制度，保证企业所提供的服务是所期望的。

规章制度是现场服务的准则，具有高度的严肃性。现场管理者对任何违反规章制度的行为决不能姑息、迁就，必须坚决制止并给予相应的处罚。特别是一些不规范服务的前兆和隐患是现场管理者控制的重中之重，只有在萌芽状态发现并解决问题，才能避免最终的服务事故。同时，现场管理者也应做好人力物力的各项组织工作，为员工创造良好的工作条件，营造良好的工作氛围，规章制度能被顺利地执行。

1.2控制现场服务，必须有一定的灵活性

服务控制与产品制造控制一个最大的不同，就是服务控制主要采用定性标准，产品制造控制则完全依靠数据说话，合格与否无须人为判定。虽然，越来越多的服务企业在制订服务标准时采用定量的办法，但“服务产品”固有的特点决定了过度采用定量标准会使制度变得僵化、教条化，缺乏人情味。因此，对于服务过程中问题的处理，现场管理者必须学会灵活处理。

例如，在服务工作中，工作人员向顾客的问候是双方交流的开始，很多企业都制订了标准化的问候语，如您好，有什么可以帮忙的吗?”。员工在开始工作的一个阶段通常都会认真执行，但随着服务人次的增加，虽然服务热情并未减少，但问候语会慢慢走样。这时，现场管理者及时发现后，不应立即加以斥责，可以主动参与到服务中去，使用响亮的问候语提醒工作人员注意到这一问题，引导他们纠正即可。现场管理者只有善于区分问题的性质和严重程度，谨记“处理问题是为了更好的服务”的原则，才能灵活处理各类问题，保持员工积极的服务热情和规范的服务行为。

1.3控制，必须具有快速反应能力

现场服务中断随时都有可能发生意想不到的事情，许多问题必须马上解决，否则会直接影响服务效率和服务质量。此处所要强调的并非是对顾客的抱怨的快速反应，而是当服务条件发生变化时，现场管理者应当承担起“实时决断”的职责，快速处理突发事件。

以航空客运中的办票服务为例，许多情况是服务前意想不到的，有旅客会以户籍证明作为身份证件、有旅客会希望托运螃蟹或宠物、有旅客会携带超规却不超重的行李、有旅客要求优先办理手续、办票系统突然断电等等，如果现场管理者不能立刻决定处置方法，会直接影响后面排队旅客的等候时间，增加顾客的不满。当然，现场管理者的实时决断能力取决于对工作业务的精通程度，这里不再赘述。

2优化现场服务

2.1优化现场服务必须不断优化管理方法

管理方法是具体的工作技巧，是管理制度的具体实现。根据现场管理中遇到的情况、服务效果、顾客反应等不断优化、完善管理方法，将促进现场服务质量的不断提高。例如，现场服务管理方法可以采用“一分钟管理法则”，用很少的时间执行现场管理中最关键的工作。“一分钟管理法则”的内容主要包括:

(1)一分钟派工。现场管理者用简明的语言传达工作任务，使每个员工都知道自己的任务和如何完成。

(2)一分钟赞美。现场管理者要经常用简短的语言赞美员工工作中的闪光点，这样可使每个员工认识自己的价值和所做的正确事情，从而更积极、负贵地工作，使其行为朝着规范化方向完善。

(3)一分钟惩罚。就是对某些员工不应该失误的事予以批评，指出其原因，并告知对他一贯是很器重的，不满意的只是对此一件事。这样可使对方愿意接受批评和指责，并注意防止同类事情的发生。

这二点做法.祖看上去普普通通，很不起眼，但实实在在，效果显著。其奥秘就在于抓住了生产力中最活跃的因素—“人”。而我们服务现场管理中往往就是忽视了如何管理人。只有管理方法能被员工接受，才可能发挥管理的作用，否则，管理者—被管理者处于对立状态，高质量的服务是难以长久保持的。

2.2优化现场服务必须优化服务方式

优化服务方式，决不仅是增开服务窗口、延长服务时间、改善服务态度等简单的方法，而必须针对弱点，通过提高服务的科技含量，实现服务方式的根本性改变。例如，上海的南京路步行街设置了多个“手机充电器”。可以为多款手机提供快速充电服务，只需投币即可，这给行人带来了方便，给企业带来了效益.实现了企业与顾客的双瓜。如果没有科技进步、没有将科技进步的成果应用于服务中去，使用人力提供此类服务是无法想象的。

服务企业实现服务创新，必须进行观念创新，充分关注相关领域的科技发展情况，及时将科技应用于生产中去。如果财力允许，还应主动开发服务中所需的设施设备、技术手段、服务项目等，以保持企业在行业中的领先地位。

2.3优化现场服务必须优化员工队伍

优化员工队伍，就是要提高员工为顾客提供面对面服务的能力。提高员工服务质量的方法绝不仅是授课、讲座等传统手段，内容也不应仅限于服务技能。真正要优化员工队伍.必须全方位考虑现场服务的各类因素，确定培训的范围和方法，主要可以从以下几个方面入手:

(1)服务观念培训。现场服务员工应当牢固树立“顾客至上”的服务观念，这是无庸质疑的。惟有如此，才能真正“关心顾客、礼貌待客”。

(2〕务可能培训。尽量扩大服务可能可以提高服务效率可服务质量，让顾客感受到更多的服务价值。

(3)服务技巧培训。员工必须明白顾客在想什么，行为的动机是什么，这就需要员工具有一定的服务技巧。比如，员工应学会承认顾客、不同顾客争辩、善于观察顾客、善于询问顾客、普于凭直觉来感知顾客等等，都是员工服务技巧培训应完成的项目。

(4)职位轮调。通过员工在实际工作中参与更多岗位的工作，帮助员工打破思维定势，使员工能更自觉地协调好工作中的关系。

复习管理论文范文第2篇

服务营销与网络信息服务管理并非是互相独立,随着信息技术和社会的发展及新经济时代的到来，两者的联系也突显起来。

（一）网络环境下服务营销构成医学信息服务管理理论的基石

医学网络信息服务已打破了传统的信息服务和管理理念本论文由整理提供，引进服务营销的理念和经营管理之道，同其他信息服务实体竞相争艳。

营销者将产品（服务）按照从核心到的顺序，依次是：核心产品；基础产品；期望产品；附加产品，包括增加的服务和利益；潜在产品。医学网络信息服务产品也可以参照此方法来划分，由此可以看出医学网络信息服务除了提供基本的核心产品和实物产品外，还要提供给用户附加产品和潜在产品，它们共同构成医学网络信息用户的价值层次，满足了不同用户的不同层次的个性化需求。为了维持和发展用户，医学网络信息服务系统必须树立服务意识。另外，从用户需求的角度看，医学网络信息服务也要借助服务营销理论进行医学网络信息服务的运营和管理。

服务营销的根本理念就是以用户需求为导向，这正符合医学网络信息服务管理的客观需要，即忠诚地服务用户。医学信息服务的知识化要求高素质的人员创造高质量的服务，为此，医学网络信息服务管理更关注对人（包括内部员工和用户）的管理，即人本管理。服务营销就是强调对人的管理，认为人是产品（服务）的一部分。[1]医学网络信息服务的动态性要求医学网络信息服务管理特别注重创新和服务质量的管理，而服务质量是服务营销理论研究的重点。

（二）网络环境下医学信息服务管理对服务营销理论的逆向促进

服务营销与医学信息服务管理的关系是互相影响和作用的。网络环境下医学信息服务及其管理有着自身的特点和发展规律，服务营销在医学网络信息服务专门领域的发展，会促进服务营销理论的成熟；通过专门领域研究发现新的问题，进而以新的视角审视服务营销，促进服务营销的完善和进一步的发展。医学网络信息服务理论的发展可以拓宽服务营销的研究思路和研究领域。

二者是相辅相成，互相发展和促进的，这使医学网络信息服务工作和管理理论与实践蒸蒸日上；同时，服务营销在专门领域的深入研究使得服务营销理论的研究有了新视角，体现服务营销理论的价值。

二、网络环境下服务营销对医学信息服务管理的影响与作用

（一）服务营销强调顾客导向的理念对医学数字信息服务管理具有指导和影响作用

企业的整个经营活动要以顾客满意度为指标，要从顾客角度，用顾客的观点来分析消费者的需求。[2]顾客的满意是企业未来利润的最好指标。因此，服务营销的核心是用户满意和忠诚，并通过信息服务组织战略性服务概念的制定以及内、外部各个服务环节体现信息用户导向理念，体现每一个工作或管理环节都是下一环节的服务提供者，同时又是上一环节的服务接受者。

网络环境下医学信息服务管理应从中得到启示，努力研究用户需求，用户心理，以及用户信息需求行为，学会与用户交流和沟通等，以实际的数据分析用户市场，指导医学信息服务管理，通过高质量的内部管理促进网络环境下医学信息用户的巩固和发展，切实推动医学信息服务的社会效益（公益性）和经济效益。

（二）服务营销管理更注重“人”这个因素的作用

在服务营销管理理论中,人是产品的一部分,既包括用户也包括服务组织内部员工。服务营销使得用户直接参与服务的生产过程,并且对服务质量做出最终评判，因此，管理好信息用户成为服务营销管理的一个重要内容。另一方面,服务绩效的好坏还取决于服务提供者的素质,这是构成服务质量的内容“技术质量”和“功能质量”的决定性因素。因此,积极营造内、外部营销和互动营销的环境与氛围，创造性地激励员工和用户的潜能，这在服务营销管理理念中至关重要，以此体现人文关怀，培养服务精神，培育组织文化。尊重人的价值，开发人的潜能和创造力，对基于网络的医学信息服务管理具有指导和借鉴意义。网络环境下医学信息服务管理应努力吸收服务营销管理中先进的理念和观点，为我所用，在医学信息服务组织服务文化战略的驱动下，通过对医学信息服务员工的合理激励，适时培训，适度授权，充分关怀和满足其需求的一系列人性化管理，以及对用户合理与互动的管理与满足，本论文由整理提供真正体现人本原理，创建医学网络信息服务品牌效应，满足医学网络信息用户精品化和个性化需求。超级秘书网

（三）服务营销以服务质量为关键环节和要素，对基于网络的医学信息服务管理服务质量的控制具有指导作用

在服务营销理论中，不仅强调产品质量同时强调服务质量。而服务质量同信息用户的感受关系重大,它不仅取决于预期质量与体验质量之比,也决定于技术质量和功能质量的水平。功能质量则指用户同服务人员打交道的过程中,服务人员的行为、态度、穿着等方面对用户感知的影响状况。因此,产品也反映了产品的服务和利益。

网络环境下医学信息服务管理也要特别强调信息服务产品的质量问题，医学信息服务用户对信息服务产品评价同样是通过信息用户的感知获得的。用户除了对产品核心价值、基础价值的评判外，还包括对附加价值、潜在价值的判断。因此，基于网络的医学信息服务的质量管理是全局性、系统性管理，任一个服务环节的失误都有可能造成整个服务的失败。对于网络环境下医学信息服务管理，应吸收借鉴服务营销的质量管理控制的先进理论，从用户的角度设计与制定质量管理、控制模型和方法。保证基于网络的医学信息服务组织从整体服务系统到每一个员工再到用户实际的感知服务整个服务过程环环管理环环相扣以及持续控制和改进医学信息服务质量。

参考文献：

复习管理论文范文第3篇

论文摘要：阐述了以人为本管理理念的内涵，探讨了图书馆从业人员应具备怎样的基本素质。

以传播科学、民主，启迪民众智慧，推动社会进步为宗旨的图书馆，其诞生之时，就是人文主义的产物，但中国的图书馆业却有着自己独特的成长过程。l7世纪，中国沦为半封建半殖民地的国家，随着西方传教士而来的图书馆开始出现，但真正意义的图书馆是在受西方资本主义思潮影响下的改良主义者的鼓吹和推动才出现。正是在这样的背景下，巾国的图书馆业在人文精神方面是有一定的缺欠的。随着社会进步、民主思想的深化，以人为本作为一种全新的管理理念和价值观已逐步渗透到社会生活的各个领域。如何认识理解这一管理理念内涵，从业人员应具备怎样的基本素质，将影响到以人为本管理理念的实现，也将影响图书馆业的发展趋势。

1以人为本管理理念的内涵

就图书馆而言，以人为本的管理理念是指以读者为中心，以馆员为主体，紧紧围绕人的平等、尊严、发展，协调管理资源，尽可能地满足社会和读者对知识、信息的需求，使管理效益最大化的一种管理模式。直白地讲，就是一切为了人，为了人的一切。其实，不管是怎样的一种管理模式，都是离不开人去实现。可以说，在管理过程中都重视人的作用，所不同的是将人看成是实现目标的工具，还是目标实现的归宿，这是二者质上的区别。

2传统的理性管理与以人为本管理在人性上的定位

(1)传统的理性管理对人性的定位是基于人性的弱点。这种观点认为：馆员是有惰性的，对工作是非自愿的；是缺少进取心，非自觉性；是消极的，不能自我实现的。也正是在这样的立意下，所制定的严格的、完善的管理规章制度，用来规范、约束馆员的行为，馆员在图书馆的管理系统巾，仅是完成工作目标的工具和手段，而忽视了作为有社会属性的馆员的需求和自觉、积极进取的因素。

(2)人文精神指的是以人为本的管理理念，是基于人的社会属性和人性积极的素为前提。这种观点认为：人是平等的，有尊严的；是有强烈自我实现愿望和创造力的；是有进取心，能够实现自我约束的。尊重、重视每个馆员在管理过程中的平等地位和作，平等地为每个馆员提供实现自我价值的机会与空间和参与管理的权力。

3实现以人为本的管理与管理者的素质

实现以人为本的理念，除外部条件，作为内在因素的图书馆人，必须具备一定的素质。它要求从业者是自觉的、有强烈责任感和自我实现的人，这是实现以人为本管理的基础。如若不然，以人为本的理念将变成无本之木，所以图书馆从业人员的素质如何，决定了以人为本管理的成败。

(1)图书馆的管理者要有坚定的以人为本的管理理念，并要将这一理念转化成为管理信念和人格特征，使以人为本的思想自觉成为管理工作和用人之道价值取向的标准。不能停留在概念上或是一个时尚的宣传口号，充分认识到以人为本的理念是实现管理效益最大化的前提，是实现图书馆长远发展的奠基石。

(2)平等、尊严、人格是人文主义的基本精神。平等是馆员人格尊严的保障。没有平等，就没有人格的尊严，在以人为本的管理理念中，包含着馆内每个从业人员平等合法权益不容践踏的内容。管理者，在制定馆里规章制度和发展目标时，要发扬民主作风，尊重每个馆员的平等参与权力，树立起始于仁而终于人的管理信念。要有一颗仁爱之心，广博的心胸，海纳百川的气度，善待每一位馆员。管理者始终要定位于：我是管理作的组织者、协调者，而不是“朕”。馆内制定的制度，应是全体馆员的意志和利益的载体，而不是管、卡、压的“紧箍咒”。(3)以人为本的管理理念，最终的落脚点就是发展。图书馆的发展、馆员的发展，这是以人为本理念的体现，也是馆员实现个人价值与图书馆管理目标的结合点。管理者要善于发现挖掘每个馆员潜能、潜质，平等地为每位馆员提供发展的机会和空问，尤其是对普通馆员应因势利导，人尽其才，不可网精英战略、能人治馆的策略，忽视甚至是漠视普通馆员的发展权和创造力。发展不仅是硬道理，更是最大的以人为本。

4实现以人为本的服务理念与馆员的基本素质

先进的理念、优越的制度、贤明的管理者，为馆员的发展和服务提供了良好的平台。但以人为本的服务理念的实现，要有一支与之相配的高素质的馆员队伍。以人为本的服务理念，对馆员的基本素质的定位是：馆员具有强烈的奉献精神和责任感；有强烈的自我实现欲，能够自我管理以及对事业的忠诚。

(1)馆员要明确树立起以人为本的服务理念，这不仅是服务理念，更是责任。优越的管理理念，还要有忠实的执行者。馆员既是管理的参与者，又是服务的实施者。馆员在管理过程巾，是承上启下的重要环节，馆员要忠诚于A己的事业，坚定不移地执行各项规章制度，才能使以人为本的服务理念真正得以贯彻。

(2)以人为本的服务理念，是靠高品质的服务支持的，而高品质的服务是靠高效优良的技能才能实现。馆员服务技能的高低是以人为木的服务理念实现的关键。尤其高科技和网络技术在图书馆业的广泛应用的今天，馆员在服务过程巾所涉猎的内容更加宽泛。而，馆员也必须与时俱进，除馆内组织的学习和培训外，更要A觉地更新知识，接受新鲜事物，培养敏感的职业素养，提高A己的综合服务技能，在知识爆炸的大背景下，学习将成为馆员的终身职业。积极研究读者的需求和动向，充分利用馆内的信息资源，为渎者提供人性化、个性化的服务，将馆员的自我价值实现与服务相融合，最终实现双赢。

复习管理论文范文第4篇

一、市场管理法与宏观调控法的对比分析

1、理论基础两者都以国家干预理论作为其理论基础。所不同的是市场管理法所依据的是直接干预理论，而宏观调控法则是间接干预理论。市场经济是以市场作为对资源配置基础性作用的商品经济，市场有着及时性、灵活性等特点，能有效地促进市场竞争，促进社会财富的增长。但又有着自身无法克服的缺陷，如自发性、盲目性等，市场主体为追求个体利益最大化，会采取不正当的竞争方式，不可避免地造成垄断、贫富悬殊等社会不正义问题，这些是市场自身无法克服的，也正是国家干预的根源所在，国家依法干预市场活动能在一定程度上防止垄断、抑制贫富差距扩大、提高交易的效率，所以，市场经济必须确立政府的干预。市场管理法和宏观调控法正是基于这样一种理论而产生，而区别就在于：市场管理法以政府的直接干预为理论依据，而宏观调控法以政府间接干预为理论依据。

2、侧重点市场失灵是国家干预的根源，但现代市场经济理论和实践表明，国家干预也并非没有缺陷，政府干预的失灵（如过度干预、滥用干预权等）同样会妨碍交易的正常进行，政府规制的失败，就要求必须确立对政府干预的规范，其中包括约束政府干预经济的权力，规范政府干预的行为，从这一方面来看的话，笔者认为对市场管理法来说，它着重强调的是对市场主体一方行为的约束，通过对市场主体的竞争行为和交易行为的约束，维护市场的竞争秩序，交易秩序；而宏观调控法则更加注重对政府干预行为的约束，以确保政府的宏观调控权的正当行使。所以，笔者认为，从某种意义上来说，市场管理法侧重于确立政府干预，宏观调控法侧重于规范政府干预，但只是侧重，两者都只有由建立在对市场失灵和政府失败的双调整基础上才能有效发挥其作用。

3、调整方式由于两者所依据的理论基础存在差异，不可避免地造成了调整方式的差异，市场管理法通过国家对市场的直接干预来实现其职能，它通过运用行政命令，规章制度之类的公权力直接干预市场主体的经营活动，对市场主体的竞争行为和交易行为进行规制，如通过制定和实施反不正当竞争法和反垄断法，依法严禁市场主体在交易活动中的不正当竞争和垄断行为，为市场主体交易行为确立一个直接的、强制性的选择标准。宏观调控法通过国家对经济活动的间接干预实现其职能，从而间接影响市场主体经济行为的选择，由此可看出，它为市场主体所确立的是一个间接的标准，具有可选性，如通过体现法律规范特点的一些经济政策，如货币政策、财政税收政策等，明确向市场主体传达一种信息，哪些市场交易活动因符合国家经济政策而受到鼓励，哪些不符合国家经济政策而受限制等。

4、调整对象市场管理法的调整对象，是国家在管理市场过程中所形成的经济关系，即市场管理关系。如工商行政管理部门对市场主体不正当竞争行为的依法查处中所形成的市场交易管理关系，主要存在于微观经济领域，具有直接性、强制性等特点。宏观调控法的调整对象，指的是国家对国民经济总体活动进行调节和控制过程中所发生的经济关系，即宏观调控关系如财政关系、金融关系等，主要分布于宏观经济领域，具有间接性，选择性等特点。

5、调整范围市场管理法以市场管理关系为其调整对象，其主要发生在国家规范市场主体竞争行为和交易行为的过程中。从其体系结构来看，市场管理法的内容主要包括市场竞争法、产品质量法、消费者权益保护法、价格法等。宏观调控法以宏观调控关系为调整对象，而宏观调控关系涉及国民经济运行的全部过程，包括财政关系、金融关系、产业关系、计划关系等。体系结构方面，宏观调控法主要包括财政法律制度、税收法律制度、金融法律制度、产业法律制度、计划法律制度、能源法律制度等。无论从两者的调整对象还是体系结构来看，宏观调控法的调整范围都要比市场管理法的调整范围宽泛。

6、调整方法在关于两者的调整方法上，笔者认为：市场管理法由于国家直接干预市场主体的竞争和交易行为，直接涉及市场主体的个体利益，市场管理权的不正当行使会对其利益造成损害，同时也为了防止有关行政机关出于自身利益或其它市场主体利益而采用“合法”的形式损害相关主体利益，所以市场管理法的调整方法只能使用单一的法律调整手段，以维护和保证市场主体的合法权益。而宏观调控法则是通过对市场的间接干预来影响市场主体的经济选择行为，具有一定的诱导性，选择性，而且其涉及面广，贯穿国民经济运行全过程，所以，可以采取以法律手段为主，经济手段和行政手段为辅的调整方法，但经济手段和行政手段的运用必须在法律确定的宏观调控框架内进行。

二、市场竞争与宏观调控的关系

在讨论两者关系之前，笔者认为应先谈一谈市场竞争与宏观调控的关系，因为市场管理法的功能在于促进和维系自由、公平、有序的市场竞争，所以，在一定层面上，市场竞争与宏观调控的关系可以反映出市场管理法与宏观调控法的关系。市场竞争作为市场经济的作用机制是与宏观调控相互依存，相得益彰的。

首先，市场竞争是宏观调控的基础。竞争首先是市场的竞争，没有市场，宏观经济调控就没有了对象和基础，就失去了运作的机制和生效的中介，如果宏观调控不立足于市场，则是一种盲目的，形而上学的调控，就会失去立足的根基。而且竞争是市场经济的根本所在，要发展市场经济关键是鼓励和维系市场竞争。另外，宏观调控还受到市场竞争的制约，在市场经济体制下，对社会资源配置起基础性作用的是市场，它是第一性的、基础的。只有在市场调节无法起作用的领域，才有必要实施宏观调控，凡是市场可以竞争的，就没必要进行宏观调控。此外，宏观调控的目标要通过市场竞争来实现，因为市场竞争是促进社会经济发展，促进国民财富增长的基本途径。

其次，宏观调控是市场竞争的条件。西方资本主义世界市场经济发展的实践已充分证明，市场经济不是放任自由主义经济，它内在地要求国家进行宏观调控。国家通过对市场运行进行调控，可以克服市场波动和大起大落，保证经济运行稳定，而市场主体也只有在稳定的市场环境中才能进行公平、自由的市场竞争。宏观调控还对市场竞争范围及竞争目标进行调控，规定在哪些范围可以竞争，哪些范围不允许市场竞争，那些竞争是无所谓的、无益的，哪些是必要的、要加以鼓励的。此外，由于市场主体是追求个体利益最大化的私利主体，市场竞争必然会导致贫富差距的扩大、部分市场主体竞争的不自由，而这些问题是市场竞争自身无法解决的，宏观调控的实施可以有效的缓解这些问题，实现社会实质正义。

三、市场管理法与宏观调控法的关系

通过以上分析我们可以看出，市场管理与宏观调控作为国家干预经济的两个基本手段，在不同的经济运行层面发挥着各自的作用，两者有所侧重，各有分工。而市场管理法与宏观调控法作为经济关系法制化的代表，在市场经济的运行过程中也在不同的经济层面发挥着各自的作用，市场管理法主要存在与作用于微观自治领域，而宏观调控法主要立足于、作用于政府的宏观调控活动，但两者是密切相关的。市场管理法与宏观调控法的关系，笔者认为主要表现于以下几个方面：

1、两者是辩证统一的关系。从作用机制

的外在表现来看，市场管理法的目的是通过规制市场主体的竞争行为和交易行为，创造自由的，稳定的市场秩序，其根本是促进市场竞争的。市场竞争是一种自由竞争、公平竞争、有序的竞争，而市场管理法的目的就在于为市场主体创造一个良好的竞争环境，维系一个良好的竞争秩序，其外在的表现为促进市场竞争。而宏观调控法则通过对市场竞争的范围、竞争的目的等作出一定的限制和规定，外在的表现为一定程度上的限制市场竞争。从这一视角看，两者是对立的，相互排斥的。但国家实施宏观调控的一个根本目的是为了实施和组织更好的市场竞争，而且从两者在市场经济运行过程中发挥的作用这两方面看，二者是统一的，都是国家干预经济的必要手段，都是为了保证国民经济能持续、稳定、健康、快速的发展，所以，二者又是统一的。

2、宏观调控法以市场管理法为基础

宏观调控法的功能在于保证宏观调控目的的实现及调控的合法性。而市场管理法的功能在于促进和维系公平、自由、有序的市场竞争。从其内容来看，宏观调控法所确立的国民经济和社会发展目标必须依靠市场管理法所维系的市场竞争来实现。宏观调控法所要实现的和维护的市场独立、自由、秩序等目的，也需要市场管理法在微观层次的作用的发挥，并且市场竞争秩序的良好也是宏观调控法的目的之一。宏观调控法要实现产业结构优化，离不开市场管理法，尤其是反垄断法，因为反垄断法所要规制的就是一种不合理的、非法的产业结构，它所维持的自由竞争是实现产业结构优化的根本途径。此外，由于上文所分析的宏观调控对市场竞争的依赖性所致，宏观调控法作为经济社会发展的纲领，它的制定必须依赖由市场管理法所维护的市场竞争所反馈回的信息来进行，而不能盲目制定和调控，所以，宏观调控法的制定和实施应以市场管理法为基础。

3、市场管理法以宏观调控法为条件

市场管理法所维系的公平、自由、有序的市场竞争必须以宏观调控法所确立的国民经济和社会发展目标作为其最终目标，为市场竞争指明了发展方向，避免了盲目、无谓的竞争。宏观调控法创造和维护市场主体的独立、平等、自由和秩序，为市场管理法所追求和维系的自由竞争提供了一个良好的外部环境，有利于实现最优化的市场竞争。宏观调控法要实现的产业结构优化的目的，为反垄断法提供了指导和条件。此外，宏观调控法作为国民经济和社会发展的法律文献，也为市场管理法的制定和实施提供了指南。

四、反垄断法在我国经济法体系中的地位

反垄断法在一些西方资本主义国家被奉为“经济宪法”，是同其市场经济的发展过程密切相关的。在我国，反垄断法虽然尚未出台，但其制定和颁布已成为不可逆转的趋势。这里，笔者想结合上文就反垄断法在我国经济法体系中的地位，来简单谈一谈自己的认识，笔者将从市场竞争和宏观调控两方面谈起。

作为市场管理法的核心内容，反垄断法的宗旨在于保护和鼓励竞争，维持竞争性的市场结构，建立竞争性的市场环境。而我国当前市场竞争存在的问题主要反映在以下几个方面：

1、市场发育不全面。我国的市场经济目前尚处于起步阶段，各类要素市场有的尚未建立起来，有的刚起步，有的还未开放，市场发育不全面，导致了市场竞争机制在这些领域尚未完全建立，尚未完全发挥其基础性的作用。2、市场竞争不充分。在已经形成的市场中，市场竞争发挥了一定的作用，但竞争还是不充分。但对于尚未放开的市场来说，市场竞争对想进入这一市场的市场主体来说则是一种理想。目前，我国许多行业仍然处于行政垄断的阴影下，在这些行业中，市场是存在的，但竞争是缺位的，这不符合市场经济的本质特征，也不符合我国建立社会主义市场经济体制的大政方针。

2、“宏观调控法”是我国的“优良传统”，我国宏观调控目前主要存在以下几个问题：a、调控主体的合法性问题。宏观调控作为国民经济和社会发展的纲领性文件，应由谁来制定，也就是谁拥有对经济的宏观调控权，在这一点上，目前比较混乱，各级政府甚至出于地方利益而制定与国家总体方针相悖的经济政策。b、调控程序的合法性问题。宏观调控政策应当如何制定，遵循怎样一种程序；宏观调控的实施应当如何进行，应当遵循怎样一种程序，我国在对宏观调控程序的控制和监督上是欠缺的，也是目前存在的主要问题之一。c、调控内容的合法性问题。宏观调控作为一种国家干预经济的手段，受市场竞争的制约，也就是说在市场经济体制下，市场调节是基础的，第一性的；宏观调控是辅助性的，第二性的，凡是能市场竞争的，就不能进行宏观调控，调控内容是否合法，也是目前我国宏观调控存在的主要问题。

由此我们可以看出，我国目前市场竞争是不充分的，须在促进和维系现有市场竞争的基础上，继续放开和建立各类要素市场，在这些市场中形成竞争，而反垄断法则能很好地实现这一功能。超级秘书网

通过以上分析，笔者认为：应当将反垄断法置于我国经济法体系的核心地位。我国目前市场发育不全面，竞争不充分，通过反垄断法，可以更好的促进市场的健全，促进市场竞争的优化和升级，同时，也可以向市场主体传达一种国家鼓励竞争的信息。有学者认为，宏观调控有利于实现国民经济和社会发展的目标，实现产业结构优化升级，保证国民经济的发展方向，实现经济的高质量增长，因而应将宏观调控法置于我国经济法的核心地位。对此，笔者认为不妥，正如上文所分析，作为市场经济，市场调节是基础，必须维护良好的市场竞争，这是基础，是根本，只有在良好的市场竞争基础上，宏观调控才能更好的发挥指导作用，宏观调控是相对于市场调节而言的，没有市场调节，就无所谓宏观调控。而且，我国目前在宏观调控方面存在的问题并不是调控力度不够大，调控范围不够宽的问题，恰恰相反，是调控力度过大，范围过宽，而且由于存在调控主体的不合法，调控程序的不合法，调控内容的不合法等问题，加之受计划经济体制的影响和对宏观调控的理解错位，造成调控的盲目性和不正当性，不可避免的导致了行政垄断等问题，而这些障碍的排除，有待于反垄断法的制定和良好实施。我国目前在宏观调控方面，需要及时解决的是制定一部《宏观调控法》，继续健全宏观调控法体系，真正做到依法调控。此外，宏观调控法所确立的调控目标，需要由市场管理法所维护的市场竞争来实现。而且，如果将宏观调控法置于核心地位，是否会向市场主体传达一种国家限制竞争的错误信息？所以，笔者认为应当将反垄断法置于我国经济法体系的核心地位。

参考文献

杨紫烜主编《经济法》北京大学出版社1999年版。

潘静成刘文华主编《经济法》中国人民大学出版社1999年版。

复习管理论文范文第5篇

摘要：传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。首先，要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，实现由物流基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸，由实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化物流服务；同时，要根据客户需求，结合物流企业自身发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。

关键词：第三方物流，一体化物流，服务，创新

传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。

一、服务理念的创新

我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能性服务切入物流市场的。要发展一体化物流，首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。

1、一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案

根据美国物流管理协会（CLM）的定义，一体化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单一的流程，对构成供应链的所有功能（FUNCTION）进行统一管理，而不是分别对各个功能进行管理；第三方物流（3PL）提供商是为客户提供多个物流服务，最好是将这些服务一体化的企业。可以看出，现代物流企业以一体化物流服务为发展方向。一体化物流服务不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合，扮演物流参与者（INVOLVED）角色；而是需要将多个物流功能进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管理，扮演的是物流责任人（COMMITTED）角色。

由于物流功能之间存在成本的交替损益（TRADE-OFF），因此，一体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价，而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案，并根据优化的方案进行整体服务报价。美国物流专家BOBDELANEY将物流定义为“管理移动和静止的库存”，认为真正的物流节省来自于通过库存管理和控制来降低库存水平。比如将美国平均销售库存期从1.37个月降到1.3个月，就可以节省物流成本250亿美元。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低；而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。因此，他们只能得到有限的成本节省，且很难持续；而不能提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案，最多只是提供次优方案。

所以，一体化物流服务的市场竞争，实际上是物流解决方案合理性的竞争。物流企业在开发一体化物流项目时，必须对目标客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的情况等有透彻的了解，根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处，为客户定制物流解决方案。而要做到这些，物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，成为这些行业的物流服务专家。

2、一体化物流服务的目标，不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值

从上世纪八十年代起，CLM就一直在组织对企业物流绩效衡量和第三方物流价值的研究。根据最近的抽样调查，在过去两年里，第三方物流企业的客户物流成本平均下降11.8%，物流资产下降24.6%，订货周期从7.1天下降到3.9天，库存总量下降8.2%，说明第三方物流服务能从多方面提升客户价值。

实际上，货主企业的不同管理者对第三方物流价值的理解各不相同。运营总监（COO）做出将企业物流运作外包给第三方物流的决策，常常只是依据第三方物流更具效率的服务价格与企业现有运作更高的成本之间的差别优势；市场总监（CMO）则看重第三方物流在提升服务和送达现有和新增市场的能力，以便提高销售额，与客户建立更好的长期关系；财务总监（CFO）愿意看到设施、设备甚至库存等资产从企业财务平衡表上消失，释放资金用于更具生产性的活动，即刻和不断改进企业的资产回报；信息总监（CIO）则常常因能够利用第三方物流的系统与技术资源，避免自建系统不断升级带来成本和麻烦而高兴。

总的来看，物流外包可以使企业将资源专注于核心竞争力，做更多自己擅长的，而将不擅长的交给第三方物流去做，使企业的物流总监（CLO）可以不必拥有资源而能够控制物流运作的结果，并得到“一站式”物流服务。因此，物流企业在开发一体化物流项目时，一方面，不要简单地与客户或竞争对手比服务价格，而是要让客户全面了解物流服务所带来的价值；另一方面，要由企业高层管理人员与客户的物流总监或更高层管理人员商讨物流合作问题，以便于在物流价值方面达成共识。

3、一体化物流服务的客户关系，不是此消彼长的价格博弈关系，而是双赢的合作伙伴关系

既然一体化物流服务是管理的服务，目标是全面提升客户价值，那么一体化物流服务的收益就不应仅仅来自功能性服务收费，而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。因此，目前发达国家第三方物流服务一般不按功能服务定价收费（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定价方法，即第三方物流提供商与客户达成协议，按物流成本的一定比例加价收费或收取一定的管理费。这样做的好处一是可以使第三方物流提供商减少对各功能服务分别报价的难度与风险，二是客户可以与第三方物流提供商一起来分析物流成本，从而对自己的物流成本的了解更加清楚。

为了与客户及其供应链伙伴形成长期联盟关系，第三方物流提供商越来越重视数据管理与基于活动的成本管理（ABC），以提供及时、准确、全面、可操作的物流活动数据，用于客户物流系统的计划、调度、绩效衡量、成本计算和报价。第三方物流提供商常常与客户达成利益共享（GAINSHARING）协议，以合理分享物流改进带来的效益。这一联盟还可以包括客户的供应链伙伴，即客户的上游供应商与下游客户可以参与对物流的改进并分享由此带来的收益。

虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式，但物流企业在开发一体化物流项目时，仍应避免与客户纠缠于就功能性服务收费进行讨价还价。要从客户物流运作的不足切入，与客户共商如何改进，让客户先认识到物流企业的服务能带来的好处，再商谈合理的服务价格。实际上，客户因为物流合理化而发展壮大，物流外包规模自然会相应扩大，双方合作的深度与广度也会随之增加，物流服务的收益和规模效益必然会提高，这就是双赢的合作伙伴关系。

二、服务内容的创新

物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。

1、由物流基本服务向增值服务延伸

传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供的基本服务，难以体现不同服务商之间的差异，也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求，在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。

运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择、运输路线与计划安排、货物配载与货运招标等，仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理等，配送的增值服务主要有JIT工位配送、配送物品的安装、调试、维修等销售支持等。根据美国年度物流报告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650亿美元，比上年增长6.9%；其中基于非资产的国内运输管理收入195亿美元，国际运输管理收入166亿美元；本论文由整理提供基于资产的专用合同运输收入90亿美元，仓储及其增值服务收入169亿美元；物流软件收入30亿美元；可见基于非资产的增值服务是第三方物流服务收益的主要来源。而根据中国物流与采购联合会与MERCER公司对我国第三方物流市场1999到2001年的收入分解，运输收入占53%，仓储收入占32%，而物流信息与增值服务收入只占15%，说明我国的物流增值服务有很大的增长空间。

增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。一般来说，企业确定物流外包领域时，首先选择运输、仓储、配送等非核心业务，然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务，最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作关系的深入，企业会不断扩大外包范围，最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。

2、由物流功能服务向管理服务延伸

一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。

美国物流咨询公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究发现，企业物流外包产生的成本节省取决于外包的一体化程度。如果企业只是简单地由第三方物流替代自营的物流功能，借助第三方物流的规模效应和运作专长，可预期取得0-5%的成本节省；如果企业利用第三方物流的网络优势进行资源整合，部分改进原有的物流流程，可预期取得5-10%的成本节省；如果企业通过第三方物流根据需要对物流流程进行重组，使第三方物流服务延伸至企业整个供应链，可预期取得10-20%的成本节省。

MERCER管理咨询公司副总裁DAVIDBOVET指出，货主只有以更多的进取心和冒险精神看待物流外包，才能发现其真正的价值；货主预期从第三方物流得到的关键增值利益来自供应链创新，通过创新提高企业的竞争力和盈利性；而要做到这一点，货主与第三方物流提供商必须建立共有目标、共享利益与共担风险的战略合作伙伴关系。比如CTI物流公司不仅为通用汽车（GM）管理零配件进厂物流，而且按GM的采购订单从选定的供应商处采购零配件，组配后JIT配送到GM生产线，然后向GM收取包括采购费、物流运作费和一定利润的总体服务费用。这样就使CTI分担了GM的零配件库存占用与损坏风险，激励CTI提高物流效率和服务质量。所以，第三方物流提供商由物流功能服务向管理服务延伸，不仅可以为客户带来更大的利益，而且可以密切与客户的合作关系。超级秘书网

3、由实物流服务向信息流、资金流服务延伸