针对质询恳谈会上代表们提出的问题，建行责令相关部门和单位及时进行研究，认真进行整改。提出将通过“统一部署、分级落实、全面推进、确保实效”的方法，建立整改长效机制。

1、多措并举，减少排队现象

一是实行弹性排班，相对延长工作时间，缓解客户排队现象。二是通过网点转型、科技手段分流客户。已经进行了网点转型，针对不同客户，对客户办理现金业务和非现金业务划分不同的功能区。大额现金业务在高柜区，非现金业务在低柜区，同时，积极向客户宣传电子银行服务项目，引导客户通过ATM、POS、网上银行、电话银行等电子渠道办理业务，减少等候时间，缓解排队现象。三是加大科技投入。在原有自助设备、POS收款机的基础上，继续购进新设备，使自助设备质高量增。四是增加网点，近期将新增设一批新网点，增加服务窗口，更好地解决客户服务中存在的疑难。

2、开展教育培训，提高员工素质

坚持以人为本，将提高人员素质作为行风建设工作基础，着力抓好培训工作，提高员工的技能，深化员工的服务理念，不断提升员工的服务能力。

3、加强检查督导，不断改进服务

将充分发挥客户服务监察的作用，进一步明确职责，采取查看录相、现场检查、外聘行风监督员暗访等形式，对服务工作进行自查自纠；市分行组织对窗口服务的经常性、突击性的检查；上级行聘请的“神秘人”不定期检查窗口服务，通过检查，发现问题并进行剖析整改，责任追究，有的放矢地完善我们的服务工作。

4、畅通渠道，接受社会监督

将通过与客户直接沟通、发放调查问卷、发放征求意见函、召开质询恳谈会等形式，广泛征集客户服务需求信息，并及时整改。积极参加本地媒体的“阳光热线”直播节目，直接解答客户咨询、意见和建议，并积极改进。设立专门的监督电话，受理投诉和咨询，进行热线监督。有效利用这些监督手段，使之成为建行提升服务质量、深化行风建设的催化剂，不断提高客户满意度。

5、落实奖惩措施，强化问责

市分行将根据综合考评结果，分别在城区、县域和本部部门分别开展行风建设优胜单位评比表彰工作。同时，对日常服务检查、“神秘人”暗访中，被查出问题较多，或存在重大投诉和媒体曝光等情形的责任单位和个人，将依规严肃处理。