在全司“优服务，树形象”再动员大会上的讲话二00六年八月三十一日

同志们:今天,我们再次召开“优服务、树形象”动员大会,是为了认真回顾一个多月来全司“优服务、树形象”工作进展情况，肯定成绩，总结经验，寻找差距、整改不足。刚才，与会人员观看了电视专题片《洗炼中的长沙公交》第二集，这次会议，各单位要签订《优服务，树形象工作责任状》，公司将颁发管理人员、司乘人员、维修人员、稽查人员等四个岗位名片式的八荣八耻工作标准学习卡片，与会人员将参加“优服务，树形象”千人签名活动。公司之所以推出系列举措，目的是为了给“优服务、树形象”工作升温、加油，营造氛围，全员动员，全力以赴，迎接九月优服务、树形象“大会战”。下面，我谈三点意见。

一、“优服务、树形象”如火如荼，初见成效

为提升企业整体服务质量，公司开展了“三无”劳动竞赛，组织了全方位、多层次的“优服务，树形象”，活动，推出了紧密联系企业实际的“1137”文明创建工程，即一次主题征文；一个龙虎榜、曝光栏；每月一次三级讲评会；创7条文明示范线。为确保“优服务，树形象”工作认真扎实，确有成效，在活动的第一阶段，公司提出了告别公交行业“闯红灯、越线行驶；不规范使用报站器；不正确佩戴工号牌；丢站甩客、拒载老年乘客；营运中打手机、抽烟、吃槟榔、语言不文明；不规范进站停靠、滞客、在站外上下乘客”等六种不文明行为的要求，各基层单位积极行动，分别采取开会集体宣誓、驾驶员逐个签字等丰富多采的形式，引导驾驶员告别“六种不文明行为”。

为营造“优服务、树形象”的氛围，《湖南巴士》报进行了浓墨重彩的宣传，四个版面都刊载了相关文章，并开辟了“优服务、树形象”征文专栏。公司27个司乘人员休息的调度室悬挂了“优服务树形象打造湖南巴士品牌”宣传栏和反映司乘人员工作情况的龙虎榜、曝光栏。公司原定的每月一次“优服务、树形象”三级讲评，扩展到了公司、分公司、车队、线路四级讲评。

“优服务，树形象”，活动中，公司既注重“软件”的提升，又加大了“硬件”的投入。公司积极筹措资金，购置高档空调车，改善乘车环境，亮化“窗口”形象。先后购置了51台高档空调车，分别投放9路、115路、108路营运。此举，不仅亮丽了企业形象，而且改善了市民乘车环境和司乘人员工作环境，得到社会各界的好评。

“优服务、树形象”开展以来，各基层单位联系企业实际，频频营造亮点。一分公司12路，虽然因车况原因，没有进入公司示范线的行列，但车队职工坚持“行车一线，文明一片”，优质服务初见成效，车队连续四周无服务投诉。二分公司科学策划每月工作，实行周工作制，将每月四周分别定为安全周、服务周、机务周和综合检查周。三分公司为降低油耗，组织技术攻关，开展每人每天节油二升的节油竞赛。312线在实行军事化管理，航空式服务的同时，坚持每日凌晨5：30的乘务员班前会，通报昨日工作情况，提出当日工作要求。四分公司101车队、139车队组织驾驶员技术比武，并及时整改事故苗子，对发生5000元以上事故人员进行点训，降低了事故发生频率。

经过全司员工的努力，公司服务质量出现了上升的态势，表扬信件增加，投诉与曝光明显下降，涌现了一批先进集体、先进个人，员工中好人好事层出不穷，乘客表扬信如雪花般飞来。

7月14日晚，三分公司四车队驾驶员段伟驾驶301路公交车营运中，几个扒手偷一位乘客的钱包。这位乘客发现后，告诉随行的同事，车上“有扒手”。扒手破口大骂，气势汹汹地说要打死这位乘客。这位乘客的同事和车上的乘客，没有谁敢站出来劝阻。危急中，驾驶员段伟不顾扒手的恐吓，及时报“110”，伸张了正义。事后，这位乘客在网上发表文章：“感谢段伟，感谢湖南巴士，希望全市的公交车驾驶员，以301路的段伟为榜样，为正义承担责任；希望广大市民，关键时刻，挺身而出，主持正义。

8月中旬，26车队又一次颁发“委曲奖”。驾驶员莫锡波行车中劝阻乘客的抽烟行为，两个抽烟的乘客态度恶劣，扬言打人，莫锡波晓之以理，好言相劝，避免纠纷，获得乘客好评。

7月中旬以来，公司对全司45条营运线的营运车辆进行了一次车容车况、服务质量大检查，同时，各分公司自查车容车况、服务质量，驾驶员规范操作合格率由6月的90%上升到95%，乘客投诉下降4个百分点。

二、“优服务、树形象”进展不平衡，薄弱环节丞待整改

“优服务、树形象”活动开展以来，公司召开了两次工作讲评会。讲评会上，各单位汇报了前段工作进展情况，业务部通报了各营运单位行车秩序、车容车况、车厢服务的考核数据。公司党政工领导针对“优服务、树形象”工作提出了具体要求，督促各基层单位速效解决问题，及时整改薄弱环节。这段时期，公司先后召开“优服务、树形象”现场会和一线司乘人员座谈会，树立典型、宣传典型，听取意见，收集建议，促使“优服务、树形象”全面推进。回顾前阶段工作，我们的工作与市委、市政府和公用事业局的要求还有差距，与广大乘客的期望还有距离。

——服务质量不完美。7月13日至8月25日，公司业务部（不含机关工作人员“跳车”和分公司自查车辆数据）服务规范检查共查车505台次，合格491台次。主要问题是个别驾驶员营运中存在“六种不文明行为”开车嚼槟榔、吸烟、不按规定佩带工号牌。尤其是少数驾驶员违反社会承诺，冷漠老年乘客，看见老年乘客候车，加大油门，有站不停，严重影响公司形象。

——车辆设施不齐全。最近，公司组织车辆设施专项检查，共查车510台次，合格492台次，合格率96.4%。虽然车辆设施合格率比上月上升17.1%。但仍存在一些问题，一是车辆灯具不齐全；二是报站器无声音；三是车窗玻璃有破损。

——车容车貌不整洁。有关部门检查510台次营运车辆，合格497台次，合格率97.4%，合格率比上月略有上升，但也存在不少问题。主要是车厢没坚持“一趟一扫一抹”，车辆踏板门后垃圾成堆，车厢地板上槟榔、烟蒂随处可见，驾驶室杂乱无章，车厢座位不干净，车辆发动机有油污等问题。

——营运秩序不规范。“优服务、树形象”活动开展以来，公司业务部共查处各项违章车辆160台次。其中一分公司48台，二分公司57台，三分公司22台，四分公司32台。以往不停站、甩客等严重违章现象呈下降趋势，但停靠站台不规范和同一站台二次进站上下客现象时有发生。个别驾驶员在无电子警察的道口闯红灯，在市区主干道上开“英雄车”高速行驶，险象环生，乘客坐车担心受吓，引发投诉。

据公司业务部统计，7月13日至8月25日，共受理各项投诉110起，为同期客流的百万分之二点四。其中一公司34起；二公司37起；三公司15起；四公司19起。投诉的主要问题是：不报站、没有规范停靠站点、司乘人员服务态度差等。尤其是8月12日《潇湘晨报》报道的127路驾驶员对乘客拿出“拳头政策”，使乘客右眼受伤，严重影响了公司形象。一分公司10车队1号车驾驶员王海营运中穿鞋不规范、衣着不整齐、抽烟、打手机，开着车门行驶，《洗炼中的长沙公交》拍摄小组随车暗访，拍摄了王海连续五个方面严重违规、违章行为。《洗炼中的长沙公交》在全局动员大会上播放，其中王海的违规、违章现场实录，给公司造成了极其恶劣的影响。

另外，票务违章经过前一阶段的大力打击，违章现象虽然有所减少，但作案人员手段更专业、更隐蔽。8月，业务部稽查组查处了一公司127—29号车、127—465号车、四公司134—167号车等车组人员的票务违章3起。偷盗票款与“优服务、树形象”活动水火不相容，偷盗票款者一门心思打歪主意，既不可能为乘客提供优质服务，也损害了公司利益和公司形象。对此，各级管理人员和全体员工切不可以掉以轻心，要继续加大打击力度，消除其作案的土壤。

三、“优服务、树形象”要标本兼治，9月“会战”再掀高潮

9月,省会长沙将迎来参加市党代会、中南博览会和全国公民道德论坛的贵宾。公用事业管理局要求全市公交行业“优服务、树形象”，工作“升温”、“加油”掀起9月“大会战”高潮。我们要积极响应公用事业心局的号召，优质服务，打造品牌，亮丽企业形象。

（一）、层层签订“优服务、树形象”责任状，加大宣传力度，提高活动的知晓率、参与率。

现代企业制度要求责、权、利分明，“优服务、树形象”活动必须职责分明，认识到位、工作到位。为此，公司将公用事业局对“优服务、树形象”的总体部署，结合湖南巴士实际，把主体活动，特别是9月“大会战”，“当好东道主，服务会”活动，分解到二级单位，纳入到二级单位班子绩效考核之中，与生产经营指标一起作为年度考评重要指标。各单位要把“优服务、树形象、打造湖南巴士品牌”活动纳入领导班子重要议事日程，全力以赴抓好现场管理，定期到车队、线路督查安全、服务、卫生等工作，认真召开“优服务，树形象”工作讲评会，及时整改问题，提升服务水准，降低服务投诉率。今天的会议之后，各单位要结合自己的实际，与车队、车组层层签订责任状，做到人人心中有目标，人人肩上有责任。

另一方面，要彻底改变以往活动“上面热热闹闹，下面冷冷静静”的局面，努力提高“优服务、树形象、打造湖南巴士品牌”活动的知晓率、参与率。最近，公用事业管理局颁发了长沙市公交管理人员、司乘人员、维修人员、稽查人员岗位八荣八耻工作标准，公司赶制了精美的名片式的学习卡片，计划人手一份发放上述岗位工作人员。各单位要组织员工认真学习，要求理解内容，完整背诵。9月15日之后，公司将组织人员进行专项检查。

“优服务、树形象”不仅要苦干、实干，而且要展开宣传攻势，营造良好氛围。各单位要重视与沿线单位的文明共建工作，争取乘客的理解，同时要重视宣传报道，争取媒体的支持。9月份，各单位要邀请市级以上媒体进行一次以上正面报道，要认真做好公司组织的“优服务、树形象”版板展评工作。另外，要确保上交公司的“优服务，树形象”稿件的数量与质量。

（二）落实社会承诺，贯彻八荣八耻工作标准，得理让人，尊老爱幼，树立企业新形象

“优服务，树形象”活动的出发点是认真落实社会承诺，为乘客提供优质服务，亮丽公交企业形象。当前首要工作是贯彻落实公交管理人员、司乘人员、维修人员、稽查人员岗位八荣八耻工作标准，引导员工告别公交行业“六种不文明行为”。全司员工要树立乘客是上帝，服务是根本，质量是生命的观念，不得冷漠乘客，丢站甩客。营运车辆要坚持“一趟一扫一抹”，为乘客提供干净、整洁、舒适的乘车环境。司乘人员要尊老爱幼，热情服务。站台上有老年乘客候车，要“靠近停，扶一扶，让座位，平稳行”，让广大老年乘客体验‘绿色巴士，服务到家的服务。让老年乘客留下“宾至如归”的回忆。与乘客交往要坚持“有理让人，得理让人”微笑化解纠纷，真诚减少投诉。公司提倡并推广26车队的“委曲奖”，各单位要设立“委曲奖”，对忍辱负重，顾全大局的司乘人员要给予精神与物质的奖励。同时，要严抓、严管、严处营运服务上的违章现象，对违规人员及时进行教育与处罚。

（三）安全行车，优质服务，行车一线，文明一片，努力打造湖南巴士品牌

安全是效益，安全是形象。安全行车首先是驾驶员要本着对自己负责、对乘客负责、对企业负责、对家人负责的观念，严格遵守交通法规，不开“英雄车”、“堵气车”。公司要求整个活动期间不发生重大责任事故、严重交通违法、违章行为，不发生有责投诉，不发生媒体曝光等破坏公司信誉事件和重大服务纠纷。

服务是品牌，服务是生命。提高服务质量，关键是提高员工素质。要教育员工认真做好“一个正确，二个规范，三个不”。即：正确佩带工号牌；规范停靠站，规范使用报站器；不闯红灯，不拒载老年乘客，不在营运中打手机、抽烟、嚼槟榔。要规范营运秩序，各车队、线路首末班车准点率要确保100%；规范停站不得低于96%；高峰班次执行率不得低于98%。

品牌是企业生存、发展的永恒主题这个理念，我们要通过“优服务，树形象”活动，建立长效管理机制。二分公司每月以周为单位，分别设立安全、服务、机务、综合管理周，科学组织营运生产，值得推广。为确保“优服务、树形象”文明创建活动取得实效，各单位领导小组、工作小组和办公室要切实负责，不能徒有虚名，要认真抓好“优服务、树形象”工作的指挥、协调和督促检查。要认真组织“五比五看五查纠”活动，培育先进典型，营造创建氛围。要充分发挥共产党员的先锋模范作用和示范线路典型引路作用，增强品牌意识、管理意识。营运现场管理上，要采取切实有效的措施，工作不停留在布置上，不遗漏一个死角，不留下一处空白。要深入基层一线，加大检查力度，公司和分公司领导定期到车队督查安全、服务、卫生、创建等工作。稽查大队和车队要采取动态与静态相结合的方式，加大稽查力度。要开门办公交，主动接受社会监督，虚心听取社会监督员、乘客代表、新闻媒体建议与批评，做到有则改之，无则加勉。

各单位要以高度的工作责任心，认真履行岗位职责，积极主动地开展工作。“优服务，树形象”工作，公司实行责任追究制，谁主管、谁负责，谁砸公司牌子，公司就端谁的饭碗。

城市公交是城市文明的窗口，是城市流动的名片，公交从业人员的一举一动都直接代表了长沙的形象，反映了城市的文明程度。提高公交服务质量既是乘客的要求，也是企业发展的要求，我们要寻找差距，不断完善，不断努力，不断提高，文明行车，优质服务，打造湖南巴士品牌。

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