百年奥运，中华圆梦。在这场民族盛事中，*团区委在团市委和区委区政府的正确领导下，从7月1日起到10月5日近百天的时间里，动员组织全区万名奥运志愿者服务于城市运行、奥运会交通驾驶、交通秩序维护、社区公益等领域，优质高效地完成了各项奥运志愿服务任务，全面提升了共青团工作的现代化水平，取得了良好的社会效应，为奥运会、残奥会的成功举办做出了积极贡献。

一、精于管理，凸显特色，城市志愿者服务城市良性运转

城市志愿者工作是我区奥运会志愿者工作的核心任务。奥运会、残奥会期间，*区城市志愿者共计上岗2，810人次，服务社会公众25，141人次，提供信息咨询24，377次，进行语言翻译300次，开展应急救助321次，发放各类宣传材料36，843份。

（一）总体运行良好

*区共设立10个城市志愿服务站点。按照“合理布局、充分覆盖、科学设置、突出特色”的原则，10个站点以“一点四线”的模式分布在由城区到*四条主要旅游路线上，从*进城立交桥站点辐射至中心城区、“桥梓—五彩九渡河”、“渤海—红螺寺景区、慕田峪长城”、“雁栖镇—雁栖湖景区”等线路。城市志愿服务以各站点为“主战场”，在全区文化广场、交通枢纽、商业网点、旅游景点等重点地段有效地服务了奥运期间城市运行、旅游推介、便民利民之所需。

*区城市志愿者三项基本服务内容开展得有声有色：信息咨询服务，根据区域特色自行印发了配有*交通地理信息的宣传折页以及百科全书式的志愿服务手册，制作了站点特色文化、*旅游宣传、即时奥运信息的展板、展架和“志愿心语”互动粘贴板；语言翻译服务，建立了多语种城市志愿者后台服务队伍，可以在服务期间第一时间提供英、日、法、俄等多种语言口译服务，为城市志愿服务站点提供了更便捷、灵活的语言服务支持，奥运期间这支队伍还被*工商分局聘为“消保维权”志愿者，为外国游客提供消费维权方面的便捷服务；应急救助服务，为每个站点配备了应急药箱，按需补充常用药品，并协调区卫生部门为城市志愿者开辟了医疗救助绿色通道，在景区多次突发应急事件中都有城市志愿者的身影。

残奥会期间，*区城市志愿者以“两个奥运、同样精彩”为目标，开展了热情、扎实、富有内涵的助残、扶残城市志愿服务活动。为做好城市志愿者服务残奥会的角色转变及知识储备工作，通过《残奥会城市志愿者面临的压力及应对方式》、《残疾人的心理特点与沟通技巧》、《与残疾人交往的基本礼仪》、《与视力残疾者、肢体残疾者、脑瘫者的沟通技巧和注意事项》等一系列理论与实践相结合的培训课程，全面提升城市志愿者服务残奥会理论知识和实践技能水平。城市志愿者深入社区残疾人家中送温暖献爱心，国际会议中心站点的城市志愿者还陪同残疾老人到社区康复室进行治疗，雁栖不夜谷站点的城市志愿者到范各庄村、陈各庄村的残疾儿童家庭进行了慰问。

市区领导对*区城市志愿服务给予了高度关注和关怀，团市委副书记姜泽廷、于庆丰，区委副书记蔡淑敏，区委常委、政法委书记李树江，区委常委、宣传部长彭丽霞，市区红十字会的领导多次到站点慰问城市志愿者，对*区城市志愿服务工作水平和志愿者无私忘我的奉献精神给予了充分肯定。

（二）管理指挥高效

*区的城市志愿服务管理体制确立为*区20*年*奥运会志愿者工作协调小组领导下的“区—主责单位—站点”三级负责制，为工作的开展提供组织和机制保障。协调小组办公室设在团区委，负责站点运行的总体统筹和调度；按照属地管理和就近管理的原则，主责单位负责指导站点的日常运行管理；站点每日设站长一名，其领导的服务团队以站点为阵地做好服务工作。团区委至上至下动员各方力量，以站点运行为工作中心，采取机关、企事业单位对接、高校和中学分阶段分批对接等多元对接模式，主责单位和对接单位各司其职、互相配合，充分保证了城市志愿者上岗的数量和质量。

赛前，工作协调小组与主责单位党团组织签订了《*区*奥运会、残奥会城市志愿者工作任务书》，《任务书》对站点运行管理规范，城市志愿者招募确认的程序及岗前培训内容，信息报送和新闻宣传的要求，站点特色文化建设，志愿者用餐、饮水等后勤保障措施都有详细的规定，以标准化的管理促进各项任务的落实。

团区委机关实行赛时工作体制，征借办公室专用于赛时城市志愿者工作的指挥调度，抽调骨干志愿者充实工作力量，机关分为管理运行、宣传报道、后勤保障三个组别，分工细致、责任明确，全力为奥运志愿者服务。

（三）工作制度规范

打造了一套完善的*区城市志愿服务规章制度体系。制定并下发了《*区20*年*奥运会、残奥会城市志愿服务站点运行管理规范》、《*区20*年*奥运会、残奥会城市志愿服务突发事件应急预案》和《*区20*年*奥运会、残奥会城市志愿服务工作日志》,确定了站点物资管理使用制度等站点操作流程，召开全区奥运会志愿者工作会并下发《*区奥运会、残奥会城市志愿服务工作总体方案》，对上岗时间班次、对接分配进行了详尽的部署。一系列规章制度的制定和实施，使站点运行进入规范化、程序化的轨道。

站点运行期间，通过三项制度抓工作落实：一是工作例会制度，每周一召集各站点站长开工作例会，团区委通报工作进展，站长汇报基本情况，共同协商解决相关问题；二是实施了每日站点巡查制度，专门成立站点督导运行队，坚持每日对站点进行监督、考评，填写《*区城市志愿者工作考核巡查表》，及时发现并解决站点运行中出现的问题和隐患；三是建立完善了城市志愿服务站点信息上报制度，各站点每日通报站点运行基本情况，每周至少上报三篇工作信息和两篇志愿者日记，发掘典型事迹和人物，并鼓励和组织城市志愿者撰写志愿者日记、站点故事和志愿服务感想等文章。

（四）培训扎实系统

按照“培训人员分层次、培训内容有侧重”的思路，重点做好五种培训：一是在前期城市志愿者全面通用培训的基础上，对所有城市志愿者在岗前进行了强化培训，基本内容包含风险防范、紧急情况处理，志愿服务信息撰写、照片采集等技巧介绍及媒体应对、宣传口径，并实地学习了岗亭操作，实现了应训人员全覆盖、应训内容全培训、参训人员全合格的目标；二是与区红十字会合作做好志愿者专业培训，995名志愿者通过初级急救培训并取得资格认证；三是开展志愿者骨干培训，组织站长和骨干志愿者参加全市城市志愿者核心素质训练营；四是加强岗前培训，专门制作了《*区奥运城市志愿者服务站点工作流程》教学影片，每班次服务前对城市志愿者服务规范和工作流程进行了示范演示；五是做好站点自主培训，站长组织对接单位负责人和志愿者对乘车、餐饮和参与特色活动等事宜进行告知。

（五）后勤保障到位

除了及时将市里统一制作和配发的城市志愿者工作装备和站点设备发放到位外，还为每个站点配备了数码相机、电风扇、椅子、灭火器、防晒霜、抹布、扫帚、垃圾筒、备用锁等物资。团区委对志愿者就餐做出了详细安排，所有供餐饭馆都达到B级以上标准，确保食物卫生可口。同时为志愿者提供充足的饮用水，并要求有条件的站点尽量提供冰镇水和防暑降温用品。团区委还为所有上岗志愿者购买了意外伤害保险和医疗保险。在主责单位的大力支持下，各站点因地制宜，为物资存放开辟专门场所，安排机动车辆运送站点物资。

（六）优秀典型层出

城市志愿服务期间，*区广大城市志愿者坚守岗位、热情服务、团结协作、传递微笑，涌现出一批感人事迹。*二中应届毕业生崔海洋从20*年“五一”黄金周开始每逢节假日就会出现站点上，不畏酷暑连续上岗400余小时，在具有“*门户站点”之称的旅游咨询服务中心站点，这里上岗的逾30人社会来源志愿者服务时间都超过了40个小时。在慕田峪长城站点，城市志愿者在游客遭遇雷击、突发心脏病等危机时刻身先士卒，主动承担抬单架、扛药品等重活累活，并在接待残奥会运动员期间无数次“抬”着运动员游览长城。国际会议中心站点为35场奥运文化广场活动提供了全方位、高水准的志愿服务，其中11场晚间文艺演出活动中志愿服务从未缺席，一位叫李春海的送报老人被志愿者的奉献精神打动，每天都为该站点送来《信报》、《晨报》，说：“你们为他人服务，我就为志愿者服务”。京承高速北台路出口站点所在地靠近*宽沟火龙果种植基地，基地不仅对志愿者提供含有绿色无公害蔬菜的午餐，还允许志愿者下岗后参观基地品尝火龙果。红螺寺景区站点的城市志愿者为游客做起义务导游，为他们设计游览路线，全程陪同外国游客任翻译，志愿者的优异表现还得到了来访的新西兰总督的赞誉。

（七）激励措施有效

为充分调动志愿者的工作积极性、主动性和创造性，发挥志愿者的智慧和才能，保护志愿者持续参与志愿服务的热情，*团区委通过四项措施激励广大城市志愿者：一是开展人文关怀活动。如：为奥运会、残奥会开闭幕式当天等特殊时点和节假日上岗的志愿者制作明信片、个性邮册等纪念品，送上月饼等慰问品，并为生日当天上岗志愿者送生日蛋糕。二是开展争戴志愿徽章活动，将团市委统一配发的微笑圈、志愿徽章等激励物资及时发放到位，并视上岗时长发至志愿者手中。三是大力树立、宣传典型，联合*电视台拍摄制作优秀志愿者事迹节目在黄金时间进行展播，在站点评选“志愿之星”，并聘请专业制作公司制作志愿者宣传短片，展示志愿者风采。四是注重普遍激励，通过为所有志愿者照相留念制作光盘、召开座谈会、联谊会等措施，增强志愿者的站点归属感。

（八）宣传报道多元

不断拓宽宣传渠道，及时对*区志愿服务工作动态及典型人物、事迹进行宣传报道，积极向《*青年报》、《*报》、*电视台、*信息网、团市委网站、志愿*网等团内外宣传媒介投搞，全方位宣传城市志愿服务工作。利用《*报》的平台每周一刊发《志愿先锋》专版，并自主刊印了彩版《*志愿先锋快报》两期，详细介绍*区奥运志愿者工作，开设了“工作动态”、“志愿明星”、“站点展示”、“志愿风采”等栏目，并利用《*报》的发行体系和站点进行发放。在*电视台每周日黄金时段开设奥运志愿者专题节目，在*青年网开设了“志愿*”专栏，在新浪网开通“*区志愿者之家”博客，全面展示我区奥运志愿者的风采。向全区城市志愿者征集奥运题材、志愿者题材的书法、绘画、日记和手工艺作品，为奥运城市志愿者遗产保留做好基础准备工作。

为确保宣传工作安全稳妥，*团区委高度重视中外记者在怀对城市志愿者工作的采访报道，利用每周站长例会的机会加强培训，增强骨干志愿者的政治敏感性和风险防范意识，规范宣传口径，并建立了新闻发言人制度，由新闻发言人对外回答和有关城市志愿者工作情况的所有问题。

（九）站点特色鲜明

在信息咨询、语言翻译、应急救助等三大职能的基础上，*区各城市志愿服务站点围绕奥运主题，立足*实际，结合主责单位属地、部门和行业特点，不断挖掘新的服务项目，自主开展了一些推介*、旅游宣传、氛围营造、便民利民的志愿服务活动，拓展了站点服务功能。一是奥运主题服务项目，赛程咨询、赛事预报、“金牌猜猜猜”、“奥运有我”知识问答、学唱奥运歌、寄语奥运、奥运数字电影放映等特色服务项目受到了中外游客的普遍欢迎；二是推出区域特色项目，旅游咨询服务中心站点统一制作了旅游景区宣传易拉宝，整理了*旅游景区、星级宾馆饭店、民俗村和特色餐饮点通讯录，为来怀游客提供极大的便利；三是便民利民服务项目，迎宾公园站点设置了废旧电池回收箱和过期药品回收箱，倡导绿色生活方式，天气预报、公交车时刻表、自行车打气筒、流动读书吧等服务项目实现了志愿服务与百姓生活的完美结合；四是推出了传统展示活动，国际会议中心站点和渤海绿色长廊站点将漆雕、布糊画、秸秆画、陶艺等*特色工艺品摆进了城市志愿服务岗亭，展示*文化新都特有的魄力，弘扬了人文奥运理念。

二、措施得当，保障有力，驾驶员志愿者为*赢得荣誉

*区的35名奥运会驾驶员志愿者团队隶属*奥组委交通部T3团队，于7月15日至8月26日在奥林匹克公园场站参加了机场接机、北区场馆群以及签约酒店的即时和预约等奥运交通服务，每天工作17个小时，接受调度派出900余车次，接送客人500余人次，行驶总里程近3万公里，未出现一起交通责任事故和外宾投诉事件，为各国贵宾提供了优质的驾驶服务，出色地完成了交通服务工作。

（一）加强领导，建立了完善的管理体系

为加强驾驶员志愿者的组织管理，做好驾驶员志愿者的赛前培训和赛时服务工作，确保做好奥运交通服务的组织和保障工作，*区成立了由主管副区长何春禄同志任组长，政府办、团区委、交通队、交通局等相关单位的主管领导为成员的*区奥运会、残奥会驾驶员志愿者工作领导小组，统一领导全区的奥运驾驶员志愿者工作，领导小组办公室设在团区委。在招募体制的基础上，以委口为牵头单位，建立驾驶员志愿者领导小组办公室—委口单位—来源单位三级纵向管理体系，各委口单位和来源单位确定了主管领导和联系人，落实了各来源单位的工作任务和管理责任，并建立了通讯联络、信息沟通等管理工作机制。

（二）严格培训，确保服务质量和安全

*区从全区47个处级单位推荐78名政治素质合格、驾驶技术好有一定英语基础的优秀驾驶员志愿者，并经过数次政审、驾驶技能测试等工作，共从32个单位中遴选出35名奥运驾驶员志愿者参加奥运交通服务工作。为确保赛时服务安全，*区奥运驾驶员志愿者工作协调小组组长何春禄同志与各来源单位分别签订了《*奥运会、残奥会*区奥运驾驶员志愿者工作任务书》。高质量的服务和良好交通纪录来自于刻苦、严格的培训，积极组织志愿者参加外语、交通业务、驾驶技术培训和考核10余次，培训率和考试、考核合格率均达到100%。

（三）以人为本，全力做好志愿者的后勤报障工作

一是落实工作责任，志愿者工作领导小组确定了团区委和区政府办公室分别负责志愿者的组织协调和后勤保障工作，做到了志愿者团队服务保障工作有人抓、有人管。二是组织为志愿者进行健康体检，确保志愿者身体健康。三是为志愿者统一投保了人身意外保险，为志愿者上岗解除了后顾之忧。四是与来源单位签订了责任书，做好志愿者的后勤保障和支持工作，使志愿者安心工作。五是为志愿者购买了药品、方便食品、雨伞、毛巾、水杯、背包、马扎、暖水瓶、热水器等保障物资。六是划拨专项资金，聘用专业运营单位负责志愿者上下班通勤，并与其签订了安全运营协议和责任书。

（四）树立全局一盘棋观念，认真做好交通服务工作

一是区驾驶员志愿者工作领导小组办公室及时制发了《*区奥运会、残奥会驾驶员志愿者赛会期间工作制度》，建立了会议、情况汇报、信息报告、交接班、请销假、工作纪律、通勤安排以及奖惩办法等制度。二是明确责任主体，落实安全责任。明确驾驶员志愿者是行车安全主体责任人，团队副主任和分队长是安全管理责任人，同时制定了服务期间交通安全责任事故为零的工作目标。三是定期与场站专业队长进行沟通，对于场站卫生、秩序等管理方面的问题积极与场站领导联系，随时掌握志愿者工作情况，寻找合适的解决办法，共同做好场站的管理工作，确保场站的顺利运行。

三、创新形式，丰富载体，广泛动员社会志愿者服务奥运

*区的社会志愿者工作是以营造热烈、喜庆的奥运氛围为主要目的，通过四个方面的工作，广泛动员市民参与其中，在对奥运会、残奥会形成支持，充分体现了社会志愿者服务范围覆盖广泛，参与人数众多的特点。

（一）推进公益实践项目

在前期16个由网络的市级公益实践项目的基础上，将*区的城市志愿服务站点全部申报为志愿服务公益实践项目，为下一阶段城市志愿者遗产转化和长期运行积累广泛的志愿者来源。团区委通过《*志愿先锋快报》和《*报》等平台，选取了一批在奥运会、残奥会期间开展活动的志愿服务公益实践项目面向全区招募志愿者，并继续向有志愿者需求的公益组织和团体征集新的公益实践项目。

（二）开展交通秩序维护志愿服务

从7月20日至9月27日，组织来自*区50个企事业单位的2100人次的志愿者在*区会议中心灯岗、翠微路口灯岗、公路局灯岗、大都瓷厂灯岗、国税局路口等五个交通秩序维护岗开展社会志愿服务。此期间在在*区各社会单位、社区、自然村出口普遍设置社会志愿者交通出行宣传劝返岗位，参与此项活动的社会志愿者总数达7614人。在汤河口镇、宝山镇和长哨营乡等北部山区，社会志愿者们还设立了交通安保志愿服务站点，负责协助交通引导和北方各省进京南下人员及车辆的安全检查。志愿者上岗前全部接受了个人安全及交通维护安全等内容的培训。交通秩序维护志愿服务为“平安奥运”的实现做出了贡献。

（三）组织火炬手志愿者服务火炬接力

奥运圣火在*区传递期间，团区委承担了提供火炬传递志愿者和模拟火炬手的工作任务。火炬传递彩排时模拟火炬手须掌控跑步时间、与观众互动及完成交接动作，火炬传递志愿者则要承担中外媒体接待、传递沿途标牌布置、以及为火炬手服务的工作，为此团区委组织志愿者和工作人员进行了多次演练和培训，成功地完成了志愿服务工作。

（四）组织文明观众拉拉队为运动健儿加油助威

奥运会、残奥会期间，组织团干部、骨干城市志愿者组成一支百人规模的文明观众拉拉队，观看了奥运会男子手球比赛和残奥会田径比赛，为运动健儿加油助威。拉拉队员们统一的着装和整齐的手势，成功地在奥运会、残奥会赛场内营造了“文明、热情、专业”的观赛氛围。

四、总结经验，面向未来，结合志愿者成果转化工作，推动全区共青团事业实现新跨越

由2006年8月*区启动奥运会志愿者工作以来，团区委作为*区*奥运会志愿者工作协调小组办公室，制定整体方案、明确职责分工，完善工作运行体系，为奥运会志愿者工作付出了巨大努力，动员全区各基层团组织全面参与，累计招募2.5万余名奥运会志愿者，培训志愿者3千余人次。奥运会、残奥会志愿者工作成为我区共青团系统参与历次重大活动组织工作中，涉及人数最多、参与范围最广的一次。奥运之后，团区委将在实践中加强理论研究和长效机制探索，做好奥运志愿者工作经验总结和理论研究，转化奥运成果，推动共青团事业和志愿者工作的长远发展。

（一）建立城市志愿者资源库，保留转化城市志愿者队伍

城市志愿者们来源广泛、综合素质高、具有奉献精神，是必须充分开发的资源，从招募工作开始，团区委就提早谋划这支队伍的保留转化工作。建立志愿者资源库，结合督查考核工作，逐步形成对志愿者的评价机制，着力保留表现突出、服务积极的骨干；强化激励机制，加强情感沟通，通过发送慰问短信、为志愿者过集体生日、设计个性化评语、为拍摄纪念照片和视频等方式，让志愿者充分感受到关怀和温暖，增强他们对*区、对共青团组织、对志愿服务事业的归属感；组织他们参与后奥运城市志愿服务，增强志愿服务对他们的吸引力和凝聚力。

（二）保留城市志愿服务站点，建立志愿者实践基地

城市志愿服务站点的保留将综合考虑*区功能定位和市民需求，在旅游景区、游客集散地、重要交通路口及广场商业区设置，长期服务来怀游客及市民，积极拓展信息咨询、语言翻译和应急服务的内涵，并以此为教育基地和实践基地对团员青年进行体验教育、思想教育。在重大节庆日及区内外重大活动时，团区委根据需要可临时调配站点为其服务。团区委将参照“谁使用、谁负责”的赛时管理原则，设置城市志愿服务站点管理体制。团区委全面负责站点的统筹、运营和管理，制定管理实施细则和站点运行时间表，定期保养、维修站点，对志愿者进行招募、培训，给予适当的后勤保障。主责单位负责站点具体的组织实施，设立站长并与之签订任务书，站点可自主招募志愿者。

（三）建立城市志愿服务长效运行机制，培育志愿者文化

志愿服务正在成为动员青年投身经济建设、社会发展的有效手段，成为青年在实践中锻炼成长的有效途径。各个体系的志愿者用实际行动，进一步促进了社会的和谐，进一步传播了奥林匹克文化、文明礼仪知识和志愿者文化，使群众进一步认识了志愿者，了解了志愿精神，社会上形成了“有困难找志愿者，参与奥运当志愿者”的氛围。奥运志愿服务创新了志愿服务的模式，志愿精神广泛传播、志愿理念深入人心。团区委通过创造性的开展工作，摸索出了志愿者培训、管理、激励等一系列工作机制，积累了服务大型赛事的宝贵的第一手资料，团区委将从提炼志愿者工作的规律及规范性制度入手，扶助志愿者自组织建设，继续发挥志愿者的原创精神，将“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神继续发扬推广。