各镇人民政府、街道办事处，区政府有关部门：

根据《市人民政府关于加强12345市民热线工作的意见》文件要求，结合我区实际，现就做好市民热线办理工作提出以下意见:

一、充分认识做好市民热线办理工作的重要意义

市民热线是代表政府受理人民群众向政府提出批评、意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道，是政府与广大人民群众沟通的重要平台。通过市民热线，政府可以更好地倾听民意，集中民智，促进政府科学民主决策；人民群众可以更好地监督政府工作，督促政府及工作部门转变工作作风，提高工作效率，优化发展环境。做好我区市民热线办理工作，及时解决群众反映的困难和问题，有利于化解各种矛盾，把问题解决于萌芽中，促进全区经济社会又好又快发展。各镇街、区政府有关部门要充分认识做好市民热线办理工作的重要意义，把市民热线办理工作摆上本单位重要议事日程，切实抓紧抓好，确保市民热线工作取得成效。

二、明确市民热线办理工作任务

认真受理广大群众对政府工作和政府工作人员提出的意见、批评和建议；及时答复和妥善处理群众反映辖区内的困难和问题；及时向区政府领导报告群众反映的重要社情民意，为领导决策提供服务；建立协调联动机制，协调处理群众和基层单位反映的涉及我区的重大问题；建立健全相关工作制度，强化对全区办理单位工作的指导、监督和考核，确保服务质量和工作效率。

三、规范市民热线办理工作流程

市民热线办理工作实行“集中受理、分类处置、统一协调、限时办理”的工作机制。

（一）集中受理。热线办理工作实行由区政府办公室市民热线室向市12345受理平台集中接件，由热线室工作人员对受理事项进行分类处置。

（二）分类处置。区政府办公室市民热线室工作人员对受理的咨询类来件直接解答；不能直接解答的根据职能分工，通过网络或传真等方式转交有关镇街或区政府有关部门办理；重要的热点难点问题和意见、建议，由区政府办公室市民热线室形成《报阅件》，呈区有关领导批办。

（三）限时办理。各镇街、区政府有关部门对区政府办公室市民热线室转办的事项要及时接收、按时办理，将办理结果回复来电人，并在规定时限内向区政府办公室市民热线室反馈办理结果。

（四）协调督办。区政府办公室市民热线室负责对市民热线转办件跟踪督办，督促承办单位按规定时限办结并报告办理结果。对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题，由区政府办公室市民热线室组织相关部门协调处理。

四、建立市民热线办理工作机制

（一）工作例会制度。区政府办公室市民热线室定期召开全区市民热线办理工作会议，通报全区市民热线办理工作情况，交流经验，集体研究重大问题，安排部署下一阶段工作。

（二）情况通报制度。各镇街、区政府有关部门要定期分析总结市民热线办理工作情况，并以书面形式报区政府办公室市民热线室。遇到紧急、重大和其他需区政府协调解决的事项及群众反映的热点难点问题要及时报告。区政府办公室市民热线室将定期对各承办单位工作情况进行通报。

（三）协调督办制度。对于承办单位难以解决的一般性问题，由区政府办公室市民热线室协调解决；对于涉及多个部门的复杂问题、关系国计民生和经济社会发展的重大问题，区政府办公室市民热线室负责形成《报阅件》，呈报区长或分管副区长，由区长或分管副区长召开协调会研究解决，区政府办公室市民热线室负责对会议确定事项进行督办落实，并将落实结果及时上报有关领导。

（四）监督考核制度。区政府办公室市民热线室负责对各承办单位的日常办理工作进行适时监督，并会同区考评办、监察局对各镇街、区政府有关部门市民热线办理情况进行量化考评。考评结果纳入全区科学发展综合考评体系。

（五）责任追究制度。严格责任追究，对市民热线转办的事项长期拖延不办或敷衍塞责、谎报办理结果的，将予以通报批评，并转交区监察局调查处理，视情追究相关部门(单位)和负责人的工作责任。各镇街、区政府有关部门要根据工作需要制定相关工作制度，加强内部考核，定期自查，确保工作质量。

五、切实加强市民热线办理工作组织领导

为加强市民热线办理工作的组织领导，区政府成立了以区长任组长，分管副区长任副组长的市民热线办理工作领导小组，并成立区政府办公室市民热线室，具体负责全区市民热线办理工作的组织、指导、协调和监督考核工作。各镇街、区政府有关部门主要负责人作为本单位市民热线办理工作的第一责任人，对该工作负总责。各镇街也要组建相应工作机构，具体负责本辖区市民热线办理工作。区政府有关部门要明确分管负责人、责任科室，并指定1-2名工作能力强，有事业心、责任心的专(兼)职工作人员具体负责市民热线办理工作。要严格落实工作责任制，对每件承办事项都要责任到人，保证按规定的标准、时限办结，切实做到思想、人员、制度、措施到位，确保我区市民热线办理工作高效、有序进行。