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概述中外酒店管理文化区别

发布时间:2014/1/22 16:39:01   阅读:

1中外酒店经营模式的比较分析

加强人力资源管理对于酒店来说是非常重要的。中外各大酒店的管理者们也意识到了这一点,虽然中外酒店都认为在酒店中,“人”是必不可少的因素。但是到底是“员工第一,顾客第二”,还是“顾客第一,员工第二”等一些话题,中外酒店的管理者们的意见还是有一些分歧的。首先,我们说中国酒店的经营模式。中国人受到孔老夫子的“义主利从论”的影响。在酒店经营中主要强调的是社会效益。虽然和许多国外的酒店一样,都强调“以人为本”但是,大部分酒店对经营模式的宗旨还不是很明确,至少是没有像国外一样把顾客的利益放在酒店的第一位。中国酒店的员工对比国外酒店的员工来说,服务意识相对较弱,其中,最主要的原因就是中国很多酒店的宗旨不是很明确。实际经营和纸面上的经营宗旨相差太多,就像是没有目标的帆船在大海中游走,漫无目的,只知道前进,但是却不知道真正航行的目的地。同时,酒店盲目经营还有一个非常重要的因素,就是很多酒店,并不是真正的商业性质的酒店,它们还带着许多浓厚的政治服务目的去经营。是对上服务,并不是对客服务。因此,大部分员工把工作放在满足上级方面,而并不是满足顾客需求方面,使部分顾客在酒店中缺乏存在感。这就造成了顾客和酒店服务的不协调存在。而外国的酒店经营理念,主要是强调顾客的利益。股东,员工,顾客利益三者相统一。从许多国外酒店的管理上可以看出,外国酒店强调“顾客第一”原则,其次才是员工,企业和股东的利益。很多国际酒店的管理者们,也注重以义来取利。比如说,制造很多优惠政策,一些免费服务之类的。这些举止的最终受益者是酒店的顾客而非其他人。同时,酒店更多的是顾客满意,而非上级满意。这就大大增加了游客对酒店所产生的依赖感。

2中外酒店管理模式的比较分析

中国是一个有着五千多年历史的文明古国,中外酒店行业在不同的文化背景之下自然而然地产生了不同的管理模式。同时,也导致其经营思想,品牌建设,服务标准等方面都存在着许多的不同点。这就决定了中外酒店在管理上面存在着一定的差异。中国的酒店业迟迟不肯前进,这跟中国传统的儒家文化有着很大的关系。因为不同的管理方法和管理思想,直接影响着酒店的运作和经营。近年来,我国酒店行业虽然在规模上发展是相当快,但是,同许多国外的酒店行业相比,我国酒店业的许多管理模式还处在对西方酒店单纯的模仿阶段,还没有形成自己独特的管理方式。同时,随着国际经济一体化步伐的逐渐加快,我国在吸取经验的同时,也必须要创造出属于自己的管理特点,因此,如何进行管理模式的升级是我国酒店发展的首要任务。就中国酒店来说,中国主要是以传统管理方法为主,也就是说,以“求善”、“求治”为目标,主要强调的是心理的作用,依靠的是领导者的模范力量和道德感染力来调动和团结群众,来达到管理者们所期盼的管理目标。虽然说在历史上,对于中国的管理方式有强调“无为而治”“杂王霸而用之”的各种主张,但是却受到传统血缘宗教的约束,以仁义为中心,以人们的心理感情为纽带,以情理作为渗透为原则。同时,我国酒店还强调感情与理性相互补充的思想。一方面在管理上面时时刻刻保持着一种理性的态度,把管理活动放在务实上面,讲究的是人世,不重视出世。重视的是教育,而不是宗教。重视的是经验,而不是神异。尊崇的是王权,而不是神权;另一方面,中国酒店管理更注重实际经验和直觉领悟,注重与实际行动本身相互结合。因此,我国酒店管理主要重视的是感情管理法,经济和教育管理法等。而西方对于酒店的管理方式,同我们中国有很多的不同。国外的酒店注重道德教化,认为责任分解高于整体的效果。国外酒店的管理思想在20世纪时发展成为以企业为中心,用明确的计划、控制、组织为内容,同时,以经济利益为主的西方各种管理学派和理论。这就是为什么许多西方酒店可以大举侵入中国市场,并且取得成功。从某种角度上来说,这正是国外酒店的管理体系在制度化,程序化,透明化的成功。相对而言,国外酒店的管理方式多数采用的是制度管理法,走动管理法。这同中国是大不相同的。

3中外酒店服务管理的比较分析

对于酒店来说,标准化可以说是基础,个性化是趋势。同时,标准化的服务,科学化、制度化、规范化、程序化则是标准化服务的核心内容。目前,我们中国酒店的服务质量管理处于劣势,推销力不是特别强大;同时,我们的员工自身缺乏纪律性,经常会看到员工三五成群聊天嬉闹;同时,酒店领导者“不求有功但求无过”的思想意识浓厚,员工散漫,走形式主义,许多改革只是走个过场,基本上,中国酒店的服务质量属于情绪化服务,它的弊端就是服务质量波动大,一致性差。只有规范化,制度化,科学化,程序化的标准化管理才能克服中国传统的情绪服务。而标准化就是要用数据说话,按中国传统的老话说就是依规矩才能成方圆。不仅要求制定服务程序,服务标准,奖惩规则与操作规范,而且尽量使标准化能具体一点,使其易于评判与考核,员工按照标准行事,才能真正达到管理方式的转变。但是,就目前来说,中国酒店行业还无法跳跃标准化而直接进入个性化的阶段。而对于外国的一些酒店,标准化的服务可以说不是什么时髦的方式了,而且目前,大部分国外的酒店已经推行了个性化的服务。个性化服务相对于情绪化服务、标准化服务所具备的优点就是:更容易取得顾客的满意;可以同客户建立非常密切的关系,而且也容易促成很多额外的销售;使酒店顾客的忠诚度增加;加强顾客对酒店的依赖感。同时,顾客参加酒店活动,比如新产品开发的时候,一线的员工更能表现出个性。但是,个性化的服务还是有一些缺点的,比如:每个员工服务的时间将会比标准化的服务时间更长;时间久了,顾客可能会变得更加苛刻;成本相对于比较高;个性化蒙蔽了双眼之后,有时候会很难正确得到顾客所需要的真正的信息;而且对于酒店的员工来说,必须是受到良好的培训才能应付不同场合的顾客需求;更重要的是,许多顾客并不一定总是需要个性化服务。

4中外酒店竞争比较分析

中外酒店不单单是在经营、管理上会有一些差异,在竞争方面,中外酒店也是有所不同。中国有句话叫做“走自己的路,让别人无路可走”。因此,对于酒店来说,营造和培养一个市场氛围是一个非常艰辛的过程。尤其是当市场规模达到了一定程度的时候,必然会有其他的对手进入竞争区。但是对于酒店与酒店之间的竞争,无非就是硬件,价格,社会知名度和管理水平的竞争。试想一下,如果一个酒店建筑风格一流,价格低廉,社会知名度高以及公众形象好,服务态度好。那么,百分之九十五的游客会选择这个酒店。因此,可以说各大酒店在这四个方面是做足了功夫。下面,我们就中外酒店竞争进行一下比较分析。近几年来,中国的酒店行业的竞争主要是表现在价格竞争方面,通过淡季降低价格,旺季增加价格的方式来吸引顾客,以此来赢得市场的份额。同时,也会在淡季的时候推出一些特价房间,团购等方式来吸引顾客。它的重点主要放在产品服务改造升级,降低价格以及客源结构调整等方面。但是对于产品和服务的特征方面的注重还是不够的。也就是说,中国酒店竞争注重的是档次性而不是差异性。这就导致了大多数酒店模式基本相同,没有特色。而且,中国酒店的竞争主要靠的是价格和人际关系,比的是谁的人缘好,谁的社会知名度高,谁的价格最低。这一点和西方酒店的竞争方面有着很大的区别。而西方酒店的竞争主要靠的是管理技术,企业品牌和服务质量。主要重视的是提高自身酒店的创新技术,营造出属于自己的酒店品牌,提高员工的服务质量,以顾客为主要中心,注重产品的差异性,寻找独特的消费方式,使自己的酒店在顾客心中定位,以创新为主旨,而不是一味地降低价格。因为西方酒店的竞争主要是网络化竞争,集团化竞争。因此,中国酒店和外国酒店的竞争体现在形式上面,可以大致概括为个体化与集团化的竞争。自从80年代中国改革开放以来,以外来游客作为起点,中国的酒店行业便开始发展起来。在最初的阶段,国外的酒店凭借着强大的资本,出色的管理占领国内酒店行业的大部分市场,获得了很大利润。因此,本土酒店也开始陆续进入这个领域,想和国外酒店一争高下。但是不难看出,在一些管理方面同国外还是相对落后一点,不过近些年,国内酒店大量引进西方先进的管理技术,求同存异。虽然不能马上追得上西方酒店的脚步。但是,随着时间的发展。不久的将来,国内酒店的前景也会一片辉煌。

作者:田一涵单位:渤海大学旅游管理专业

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