一我国O2O电子商务模式的应用

我国最早的O2O电子商务模式平台是携程网，主要的商务模式是商业信息在线进行和传递，资金交易和服务提供在线下实现。继携程网之后发展起来的O2O电子商务模式网站有大众点评网、手礼网等生活服务类网站。团购模式的出现，将信息流与资金流一并通过线上实现，商业流与服务流在线下实现，标志着中国O2O模式进入另一全新阶段，也将O2O推向产业发展前沿。O2O电子商务企业近年来受到了风险投资的青睐，据统计，2010年至今获得风险投资的O2O电子商务企业共有64家，2011年至今总投资金额约70亿人民币。O2O模式以其特有的优势，现己广泛应用于旅游、房地产、订票、餐饮、汽车租赁、电子优惠券等诸多领域。中国的O2O电子商务的发展己经初具规模。

二中国O2O发展面临的问题

中国O2O行业的发展面临线下服务商户信息化程度低、线上互联网企业的努力方向和线下商户的切实需求之间的脱节、线上线下商家的利益冲突、线上、线下和用户间的合作成本巨大等问题。

1线下服务商户信息化程度低

对于O2O电子商务模式来说，其核心模式是线上进行信息提供、资金交易，线下进行商业服务、信息回馈，同时这种模式的变通、顺畅也是用户评判服务好坏的一大标准。O2O电子商务模式的关键是要将整个线上、线下的服务流程以及各个环节中的数据回馈、分析能够及时地映射到ERP系统中。但由于O2O电子商务模式在我国起步较晚，因此许多商家在现下的商业流与服务流还没有发展成熟。许多线下商家并没有属于自己的ERP和CRM。或者是自己的ERP和CRM无法与线上兼容，因此信息无法得到及时共享，O2O实现程度比较低，用户体验较差。

2线上线下的利益冲突以及合作脱节

O2O，线上到线下。直白地讲就是在线上聚集人，引导他们去线下消费，通过转换而获益的商业模式。模式中的三方都可以获益：消费者得到优惠，线下商家得到客源，网站得到佣金。我们说，如果构成商业模式的三方每方都受益，这就是健康的，可往往事与愿违。

3线上、线下商户诚信以及服务质量问题

每年的“双十一”都会使得电子商务交易量大增、消费者以实惠价格买到心仪商品，这看上去似乎是一件双赢的好事。但随着时间的推移，这件“好事”开始逐渐变味儿。由于促销期间订单数量急剧增长，库存告急；所谓的“低价”诱惑了不少人群冲动消费，这导致不少人开始忙于退货；物流环节跟不上，导致大量货物堆积如山；规则欠缺维权难。多头投诉难见效。这就使得线上、线下商户诚信以及服务质量成为一个亟待解决的问题。

4线上、线下和用户间的合作成本问题

线上互联网企业、线下的服务商户以及用户之间在合作的过程中是否实现共赢，在一定程度上决定着本地生活服务O2O行业能否长远发展。在O2O模式下，线上企业为线下商户带去用户，在消费的过程中，用户能够享受高质量的服务，同时享受一定的折扣，线下商户通过提供高质量的服务，一方面能够获得相应的收入，另一方面能够有机会把新客户发展成忠诚的客户，在这笔消费中，线上企业也能获得相应的报酬，对于线上互联网企业、线下服务商户以及用户来说，这是最为理想的状况。然而在现实中，线上企业通过较大的折扣吸引用户，而线下商户不能为用户提供高质量的服务，在这种情况下，用户难以成为忠诚的消费者。从根本上来说，线下商户追求营销效果是否可量化，线上企业追求交易闭环以便能进行分成，但由于中国缺乏诚信体系，消费者对线上网站和线下企业信任度不高，并不愿意预支费用。

5创新能力不足

近两年，电子商务借力互联网的飞速发展一跃冲天，O2O也成为互联网行业流行词的新宠，由于O2O这种电子商务模式的经营理念较为清晰，所以特别容易造成这种模式在发展过程中出现固态化和常态化。目前团购网站、大众点评网就属于这种形式。国内团购蜂拥而上，大、中、小企业都使用相同的模式，O2O企业要想长久稳固发展，必须要提高创新意识，建立具有自己特色的O2O模式，以在市场保持自己的竞争力。

三针对中国O2O发展面临的问题的解决方案

1建立线上线下贯通的信息化系统

我国电子商务的发展十分迅速，处于上升的趋势。因此随着日益多样化的用户需求和不断成熟的市场环境需要，要想获得长期的网上交易平台，就需将O2O电子商务平台与CRM、ERP等系统相融合，建立线上、线下相互贯通的信息化系统。

2建立线上线下互利共赢的合作关系

上文提到的线上与线下的利益冲突以及合作脱节问题。问题出在哪？问题出在违背商业合作的基础“共赢”。各取所需，各自受益才是共赢。线下需要能来就掏钱的顾客，线上也需要来就掏钱的客户，而想要把别人需要的东西拿过来自己用，忽悠一次可以，再忽悠一次试试。所以，线上线下卖场的O2O合作方向应该是：线上引导客户集中去线下消费，线下赚取增值服务利润；线下卖场鼓励客户去线上购买，线上得到流量和销售额并从获利，线下也因此获得更多销售机会。说简单一点就是，天猫鼓励客户周日到银泰百货参加活动顺道胡吃海喝看电影，银泰百货鼓励客户去天猫银泰旗舰店参加夜场抢购，从而达到互利的效果。线上、线下、消费者三方中仅有一方或两方获利的关系是不健康、不稳定的。建立稳固、健康、互利的三角关系才是O2O发展的基础。

3建立覆盖线上线下的诚信、服务质量监督体系

3.1建立完善的诚信机制

从O2O电子商务发展模式来看，应该建立覆盖线上、线下的诚信机制。引入第三方监管平台，同时根据消费者的评价、信息的反馈以及其他数据的调研，对其进行信誉度等级综合评定，并将评定结果及时反馈给消费者，同时将评定等级公布于众，消除消费者的不安全感，并促使企业注重其信誉度的维护。对信誉度评定等级低、消费者投诉多的O2O企业，工商部门应对其进行处罚，并将惩罚结果公之于众。

3.2消费者本身应该提高自我防范和维权意识

从消费者本身来说应该提高自我防范和维权意识，应当注意多方了解O2O网站，尤其是对一些钓鱼网站要格外注意，同时要查看企业的资质以及信誉评价情况，并谨慎消费，以防上当受骗。同时不要受企业商品的低价格或其他一些促销方式诱惑，做出冲动消费，导致个人利益和财产的损失。

3.3加强对O2O经营者资质的审核力度

O2O经营者对商家资质进行审核就相对容易一些。与当地工商部门或消协进行合作，对商家的经营资质和经营行为进行审核。一旦发生商家信用问题，及时找出相关部门进行解决。

4提高创新能力

目前我的O2O电子商务模式发展越来越成熟，模式也比较固定。因此O2O企业要想长久稳固发展，必须要提高创新意识，建立具有自己特色的O2O模式，以在市场保持自己的竞争力。

作者：赵星单位：北京青年政治学院