数据分析过程

(一)外生结构变量与观测变量之间的相关性首先对问卷中的各个问题进行数据化处理。本次调查的问卷结构设网站内容服务、网站功能服务和网站建设质量三个外生结构变量，各变量通过若干个观测变量来考察其形成过程;设用户预期、感知质量和用户满意度三个内生结构变量，通过两个输出变量———继续使用和推荐动机来考察用户满意度。并设置性别、年龄、受教育程度、职业、专业、使用网络时间和登录网站的频率共七个条件因素。对各问题访问结果的数字化转换，如表1所示。由表1可知，外生结构变量———网站内容服务满意度(X1)通过下设2个二级变量———信息公开(X11)和特色内容(X12)考察，调查所得数据，运用SPSS17．0分析。外生结构变量———网站功能服务满意度(X2)通过下设的二级变量———在线服务(X21)和参与程度(X22)考察，调查所得数据。外生结构变量———网站建设质量满意度(X2)通过下设的二级变量———设计特征(X31)和网络特征(X32)考察，调查所得数据。

(二)满意度诸变量与外生结构变量之间的关系对于用户选择和使用意愿造成直接影响的并非某一方面的满意度，而是其整体满意度。根据上述数据分析的结果，可以对模型诸变量的子模型进行确认。

(三)用户满意度模型诸变量之间的关系调查中设置五个关于用户总体满意度情况的问题，分别反映用户对网站内容服务、网站功能服务、网站建设质量的预期和用户对网站内容服务、网站功能服务、网站建设质量的实际感知，以及总体满意度。为了探索诸因素之间的相关关系，对满意度子模型的诸变量进行Pearson相关分析。

(四)用户满意度的表达本文选择继续使用和推荐动机两个指标来考察用户满意度的表达，以及满意度对用户行为的影响。对调查所获数据进行分析。由此可见，安庆师范学院网站用户满意度的表达很隐晦。用户继续使用该网站与用户总体满意度的相关系数是0．014，可见其满意度的表达很不直接;而是否推荐他人使用该网站与用户总体满意度的表达相关系数仅仅0．012，相关程度非常弱，说明用户即使满意该网站的服务也不一定具有推荐他人使用的动机。但值得一提的是，继续使用和推荐动机的相关性相对较强，相关系数达到0．147，即用户若自己从使用教育服务网站的过程中获得了满意感，不但自己会继续使用，还会强烈建议他人使用。

(五)安庆师范学院网站用户满意度模型的构建综合上述相关分析，可建立安庆师范学院网站用户满意度形成结构模型。上述数据分析可得出如下结论:

1．三方面外生结构变量对用户满意度的影响力。根据上述数据可以分析出安庆师范学院网站用户满意度三方面外生结构变量对用户总体满意度的影响力，具体通过分析各方面到总体满意度之间各路径的相关系数之和进行，各路径的相关系数为路径中各层相关系数之乘积。依据上述实证调查分析的结果，可以得出安庆师范学院网站用户满意度的特点:对用户满意度影响程度最大的是用户对网站建设质量的预期和实际质量感知程度，相关系数达到0．206;其次的影响因素是用户对网站内容服务的预期和实际感知，相关系数也达到0．169;而网站功能服务对用户总体满意度的影响程度相对最小，相关系数达到0．105，稍逊于前二者。

2．安庆师范学院网站的用户预期相对于用户的感知质量而言，对用户总体满意度影响力稍强，相关系数达到0．422;用户的实际感知质量水平是影响用户总体满意度的第二因素，相关系数达到0．315。由此可见，用户具有一定程度的质量导向特征，但用户预期仍是主导因素。

结论及进一步加强建设的建议

(一)结论

1．网站内容服务。根据表2网站内容服务满意度(X1)与下设二级变量之间的相关性可知，信息公开对网站内容服务用户满意度相关系数达0．981，相关性非常强，说明用户非常关注信息公开。信息内容是衡量一个教育服务网站的重要因素，能否获得信息方面的服务直接关系到用户对网站内容服务的满意程度，所以既要注重信息内容的深度，确保信息的准确性、客观性;又要注重信息内容的广度，为用户提供一定的参考价值;特色内容如网站最新页面流动通知、网站外文版本等，对内容服务满意度影响也较大，相关系数达0．124。是否具有特色内容往往是一网站区别于他网站之所在，用户关注的是网站特色内容能否为其在访问该网站过程中提供切实有效的信息服务，而非华而不实的广告和宣传。

2．网站功能服务。根据表3网站功能服务满意度(X2)与下设二级变量之间的相关性可知，在线服务对网站功能服务用户满意度相关性系数达0．948，相关性非常高，说明用户对于在线服务关注度非常高。用户能否迅速便捷地获得在线服务直接关系到用户对网站功能服务的满意程度;而用户参与程度对用户网站功能服务满意度的相关系数仅0．008，这表明该网站用户或者没有养成主动参与的习惯或者对该网站的参与动机很弱，即能否通过该网站的论坛或有效的电子邮箱自由发表个人意见以及用户所获得在线建设与投诉方面的回复是否及时认真负责关注度很低。

3．网站建设质量。根据表4网站建设质量满意度(X3)与下设二级变量之间的相关性可知，用户很关心网站的设计特征，对用户网站建设质量满意度相关程度较强，相关系数达0．483。一个网站整体结构、栏目布局是否合理即网站的外在形象是否整体完美、用户能否轻松方便登录该网站直接影响用户的使用频率，若每次登录存在一定障碍，则直接影响用户获得信息的有效性，易形成负面印象，间接影响用户下次继续使用的情绪。相对而言，用户更关注教育服务网站的网络特征，其相关系数达0．781，相关性非常强。一个网站的查询、检索功能是否强大，直接关系到用户能否快速、准确地找到所需资料;网页浏览速度是否快速，网站内的链接是否都有效正常直接影响用户使用该网站的积极性。

(二)进一步加强网站建设的建议

1．用户相对关注网站内容服务。据调查，反映用户在使用此项服务时所获得的服务更多地偏重于信息公开，即网站单方面对用户的信息，较少地关注特色服务。网站需能提供足够广度深度及时有效真实的信息资源以供查询，否则易引起用户不满。最主要的问题反映在:网站有些板块信息内容更新缓慢，存在只有大标题没有实质内容或页面信息陈旧等情况;页面比较单一，没有令用户印象深刻的特色内容，无法吸引用户进一步使用网站资源;信息量较小，无法满足强大的用户需求，这一点是毕业班学生关注的焦点。本次调查通过设置的开放性试题反映，毕业班学生认为该网站所提供的就业信息量小且不全面，无法满足就业需求。建议网站建设者从用户的实际需求出发，考虑提高网站内容方面的服务水平，对于网页的更新做到及时真实高效;可考虑开辟多种途径，增加网站的信息量特别是就业信息量，切实为毕业生提供良好的就业信息平台。另可适度增加页面的特色内容，考虑字体、色彩的选择，努力做到直接吸引用户注意力、间接宣传该网站的效果。

2．网站功能服务有待提升，其中在线服务的职能尤为重要，是用户关注的重点所在。用户在使用这项职能时，迫切希望自身需求能在第一时间得到满足，线上业务能够及时得以解决，无需线下奔波;用户出现错误操作时，系统能人性化提示，而非出现无效链接甚至需要重新登录;同时个人信息安全能得到有效维护;最关键的是线上业务处理能节约时间，能随时供用户查询办理进度，使用户及时掌握业务处理进程，从而充分相信网站，获得满足感以及忠诚度。另一方面，用户对网站参与动机较弱，是网站建设者需关注的焦点之一，可考虑在站内开辟论坛或为用户提供有效途径，如电子邮箱等进行双方的互动。这样，用户既可以了解网站建设者的思路和想法，对其做到理解和宽容;用户也可以对网站建设起到监督和评价的作用。

3．网站建设质量是用户关注的重中之重。开放式问卷显示，用户最关注的问题是网站资料浏览速度较慢，经常会出现链接无效的情形;在使用高峰期，系统经常会出现无法登录甚至网页坏死的情形，这说明该网站的建设质量无法有效地满足用户需求。用户在使用任何一个网站时，页面有效反应时间是影响其使用情绪的首要因素。所以教育服务网站的建设不是一朝一夕的事，需要长久的维护和更新。建议网站建设者定期访问该网站，对于用户需求做到及时了解以有效更新相关信息，并时刻检查网站建设方面可能出现的问题，保持了解用户需求、提供信息服务并始终走在用户之前的状态。

4．根据被调查者反映，对安庆师范学院网站最满意的一点是基本信息较全面，能满足用户基本需求。总之，网站的建设是一个动态发展的过程，其前期架构固然重要，是整个网站所以存在的根基。但后期的维护和更新完善更为重要，这是吸引新用户、留住老用户的根本。只有不断满足用户日益增长的需求，该网站才能长久生存发展下去。

作者：宋玉单位：安庆师范学院政法学院教师