日渐激烈的市场竞争,使医疗机制既面临着机遇的挑战,又面临着怎样在激烈的医疗市场竞争中生存并发展壮大;既获得较好的社会效益又获得一定的经济效益。这就要求医疗机制要"以病人为中心",其宗旨就是为病患提供优质、高效、经济、文明、便捷的医疗服务。门诊是病患就诊的场所也是医患进行交流的场所。怎样做好门诊病人的接待工作显得格外重要。我院属于妇幼保健服务机制,儿科是我院业务主要科室之一,病患就诊时间多集中在上午。从年月日我院门诊部开展门诊导诊工作至年月日止，共接待诊治儿科病人例。

一、病人的需求

1.家长焦急、紧张儿科病人大多没有独立的社会能力，其就诊行为实际上就是家长的一种行为。现代儿童均为独生子女，小儿一旦生病，少则父母陪伴，多则爷爷、奶奶、外公、外婆均来陪伴，甚至不少亲属也来陪伴。他们表现为紧张、焦急，对患儿的过分照顾，不经意的夸大病情。一到门诊，希望马上得到诊治而不愿排队等候。这样一来给医生的接待就诊秩序带来不少影响。

2.对医生的选择随着社会的进步、经济的发展，病人相信名医，对门诊坐诊医生的技术水平、特点希望了解，对医学知识的渴求越来越迫切。大多数病人及家属都希望得到专家的诊治和指导。

3.对医疗信息的渴求许多小孩患病以后，其家长都希望接受新业务、新技术，特别是电视类广告药品的治疗。其次，对医生所开的各种检查项目的目的、必要性也要求有所了解。

4.对方位的了解少数病人及家属对医疗机构科室的设置、分布不了解，而咨询导诊护士。

二、应对策略

1.加强基础知识及基本技能再学习随着社会的进步，经济的发展，人们对护士的要求越来越高。现代家长不仅关心小孩单一的病情，更需要了解孩子的身体发育和心理性格的发展。护士在校学习的时间有限，知识面较为局限。为了适应形势的发展，不断提高更新护理知识，我部每月安排一次业务学习，每周一次经验交流碰头会，组织护士学习护理新理论、新知识、交流工作的技巧、经验，互教互助。同时通过传、帮、带，让新护士尽快适应导诊工作，熟悉医疗机构环境、各科分布、专家特长、坐诊时间等。根据病人的就诊时间、病情的轻重缓急分别进行引导，使儿科病人分流有条不紊地进行，让病人在最快的时间内接受正确的诊断和治疗，避免了延误病情，加重病情，造成病人不必要的损失，尽快减轻家长的心理负担。

2.注重思想道德素质的培养我院导诊护士每天要接待大量的病人及家属，这就需要我们的导诊护士尊重病人及家属，热情、细心、不厌其烦地解答病人及家属的咨询，指导病人就诊，消除病人家属不必要的顾虑，减轻病人及家属的心理压力，紧密配合各科诊治。帮助病人取药、服药，详细为病人讲解药理作用、副作用、服药方法、注意事项等。利用空隙时间为病人及家属进行健康教育宣传。要做到做好这些工作，需要我们的导诊护士具有良好的职业道德和敬业精神。我部不定期举行一些有意义的政治思想学习，着重培养护士具有高尚的情操、坚定的信条和健全的人格，牢牢地树立为人民服务的宗旨。

3.重视礼仪培养现代医学不仅关心疾病的症状及理化手段的治疗，而且十分注意心理因素、社会因素在治疗中的作用。作为我院门诊的第一道窗口，导诊护士的仪表就显得尤其重要。首先我们注重着装训练，要求衣帽整洁，护士的着装美、气质好会给病人以信赖和安全感。其次鼓励护士学习美容化妆知识，创造一个美好的形象。第三培养护士文雅的举止、优美的站姿，使其具有良好的气质和风度，给工作带来良好的效果。

4.沟通技巧的培养门诊导诊护士是接待病人及其家属的第一人，因此语言的表达能力非常重要。它可以反映出护士的品德与文化修养。在这方面，我部非常注重导诊护士的语言技巧，通过临床事例，结合所学的心理学、伦理学知识，使护士能"察言观色"，同时学会倾听，根据病人及其家属不同的性格、不同的心理和不同的疾病来用不同的语言进行交流沟通，疏导病人和家属情绪。如遇小孩哭闹，护士可以摸摸他的脸颊，从家长手中接过来抱一抱，通过一些小事来减少医患之间的距离，让病人及家属感到你在体贴、关心他。真正让病人及其家属感受到医务人员的可亲可敬，感受到不是亲人胜似亲人的温暖。

5.信息反馈导诊护士利用与病人及其家属交谈的机会，了解病人的心理活动、家庭状况、饮食习惯、兴趣爱好及社会环境等一系列状况，及时整理、分析，为各科室开展业务活动提供信息，提高我院的经济效益。门诊出口处设立意见簿，对病人及家属所提的意见和建议及时处理上报，使我院工作作风不断改进，提高了我院的社会效益。

门诊部开展导诊服务年多来，着重培养护士的综合能力和素质，赢得了社会各界人士的支持和好评，取得了病人的信任，在医疗机构服务中越来越发挥重要的作用。