在这百花盛开、草长莺飞的美好时节，我们相聚在这里，举办这次演讲会。能代表农行分理处介绍一下我们在文明服务方面的做法和体会，感到无比荣幸。今天我演讲的题目是《践行农行文化核心理念，塑造文明服务典范》。

近年来，我们分理处始终坚持“以客户为中心”的服务理念，以最大限度地满足客户需求为己任，以提高客户的满意度、忠诚度和贡献度为目标，认真践行农行文化核心理念，把服务质量当做头等大事，不断优化服务流程，使文明服务水平向深层次推进，推动了服务水平上台阶，树立了农行服务窗口的良好形象。

服务对于我们来说太平常不过了，银行这个行业本身就是服务行业，再加之多年来农行内部本身一直就在强调优质服务、微笑服务，温馨服务、规范化服务。形成了一整套成功的服务管理办法，树立起了现代金融在社会上的良好形象。因此，我们农行人走到哪里，哪里就有我们的温馨服务、优质服务、微笑服务、规范化服务；无论服务对象是谁，我们都会做到，工人和农民一个样，富人和穷人一个样，大人和小孩一个样，大钱和小钱一个样，好钱和烂钱一个样，领导和百姓一个样。我们时时处处都视顾客为上帝，视顾客为衣食父母，视服务为立行之本，视服务为兴行之源。我们分理处始终坚持对优质服务工作长抓不懈，注重强化员工的服务意识，以客户的满意度为衡量标准，激励全体员工精益求精，永远追求更好、更完善的服务。通过深入学习科学发展观、进行社会主义荣辱观教育，以及学习领会上级领导的有关指示精神，全体员工一致认为：在新形势下，善于留住老客户，同时开发新客户，才是农行发展的基本策略。但是，如何做到这点呢？这就要牢固树立“以客户为中心”的服务意识，不断提高服务品质，以优质的服务留住客户。

在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与企业文化核心理念之间有着密不可分的联系。

通过几年来的实践，我们深深地认识到:企业文化核心理念是规范客户服务的一种模式,而服务是通过实施有效的具体手段落实企业文化核心理念,二者相辅相成,相互依存,缺一不可。

农行注重培养用心办事、用情做事、精细行事的办事文化。用心办事就是始终用一种感恩的心办事，始终用一种理性的心办事，始终用一种敏锐的心办事。工作中，我们分理处的员工随时站在客户的角度来思考问题，想尽一切办法给客户带来效益和方便，让客户享受最真诚的服务，用行动赢得了客户的信赖。记得有一天,一位老先生要求将已过有效期的信用卡销户。本来一切手续完备,只需几分钟就能办好的事却因计算机突然发生故障而无法实现。工作人员和客户都很着急。这位老先生十分焦急,在柜台外来回踱步,并一再声明因为离其单位路途遥远而不希望再次跑路,几次询问多长时间能修好。而此时计算中心仍然无法确定何时能解决问题。工作人员虽一再安慰他别着急,可无法解决具体问题,再好的态度也显得苍白无力。再三考虑后，我们与老先生商量,问他是否有我行储蓄网点的活期存折。在得到肯定的答复后,我们与他核对了卡内的存款余额并记录了他的存折号及联系电话,告知他待故障排除后我们可以替他把信用卡销户,再把钱存到他的活期存折内,所有手续办妥后打电话通知他,请他在方便的时候再到附近的储蓄网点补登存折。老先生的一脸阴云立即散尽,连声致谢。

用情做事，则情融于事。要带着一种激情做事，带着一种亲情做事，带着一种真情做事。工作中，我们始终把客户的利益放在第一位，树立以客户为导向的观念，急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需，用满腔热忱换取了客户的忠诚度。今年初，一位客户在办理存款业务后，将1000元现金遗落在柜台上，工作人员发现后汇报给主任，经查看监控确认是，处里通过公安局查找到客户家庭住址，多方努力却无法联系到失主，第二天一大早，主任驱车20多华里赶到客户家中，客户拿着失而复得的1000元，感动得说不出话。这样的好人好事在我们分理处层出不穷，一年来分理处退还长款、失落款达20000多元。正因为员工们的热忱，一些客户才成为分理处永不流失的客户群。

精细行事，必先有战战兢兢、如履薄冰的危机心理。关键要培养注重细节、关注点滴的良好习惯。古人云：天下大事必做于细。细节决定成败。去年十二月，有一优质客户，因为曾经对农行的误会，他对我们的产品有较强的抵触情绪，第一次营销失败后我们及时调整了营销策略，在以后交往中我们以树农行人诚信形象为主，嬴取他对农行的好感。今年春节期间，他急需一张卧铺火车票，我们得知后四处想法帮他拿到了票，解决了他的困难，使他心存感激。同时在方法上我们采用了迂回战术，通过做他爱人的工作使他了解了农行产品，真诚所至，金石为开。三月的第一天他终于来开立了理财金帐户。这次营销的成功给了我们特别的欣喜，我们不仅蠃得一个理财金帐户，更重要的是我们为农行蠃得了信誉，蠃得一名忠诚的优质客户。

这些事例只是我们分理处的许多感人事例中的很小的一部分，还有许多员工他们也在自己的舞台上默默地演绎着，即使没有观众，他们也在认真地做好每一个动作，每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都以统一、详细、明确的标准来要求自己，做到接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。因为我们的每位员工都懂得，我们的行为代表着分理处的形象，没有客户就没有分理处业务的发展。为此，我们积极培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护分理处的形象和荣誉。通过与各种各样的人们来往交替,使我们与许多客户结下了不解之缘,以真诚服务换得了客户的真情,使我们的工作生动而多彩!

农行以建设主流银行和精品银行为目标的二次创业战略体系，为我们今后的发展指明了方向。通过多年的服务，分理处一班人认为：培养一名合格的业务员易，打造一支优秀的业务员队伍难，而这样的一支队伍，恰恰是金融企业发展不可或缺的生力军，只有形成一支具有向心力、凝聚力和亲和力的团队，才能使分理处成为银行与客户之间牢不可破的桥梁。为此，分理处高标准、严要求，努力提高每位员工的业务素质，拓展员工的知识层面，增强员工的服务技能，从而使营销服务单一的业务转向了互动服务，从粗略服务转向了精细服务。一部分知识型客户在中心所互动服务和精细服务的帮助下，已经退出柜台，实现了电子交易、自助交易。

在金融竞争日趋激烈的今天，我们要战胜同业，我们要赢得客户、赢得市场，除了依靠我们这支无往不胜的队伍外，还要靠先进的武器。要突出特色，努力为客户提供个性化差别服务，在无差异中求差异。分理处始终把为客户提供满意的服务放在首位，在特色服务、个性化服务、差异服务上走出了一片新天地。分理处大力宣传电子银行业务，利用柜台外的电脑给客户演示和讲解网上银行业务，使客户进一步了解，打消客户对网上银行安全性和操作的疑惑，让客户体验和接受网上银行业务和电话银行业务，主任和其他柜员到客户店铺或家里指导安装建行网上银行，怎么办理转帐、汇款和缴费的操作。在这部分客户的宣传下，带来了一批新客户，同时也给分理处带来了新的效益增长点。为及时准确地掌握客户的各种信息，便于提供个性化服务，分理处为大客户、优质客户和潜在发展的客户建立了详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。客户经理负责联系这些优质客户，逢年过节与客户沟通联系，生日寿辰为客户发短信或打电话表示祝贺，不断地增进与优质客户的感情。在此基础上，及时把农行的新产品介绍给客户，从而实现个性化和差别服务，建立了分理处的黄金客户群。

我们分理处虽然在优质服务方面做了一些工作，也取得了一些成绩，但离领导的要求和客户的期望还有差距。在今后的工作中，我们还需努力学习，求实创新，努力提高自身的政治素质和业务水平，时刻牢记全心全意为人民服务的服务宗旨，用自己燃烧的激情和满腔热血，在为人民服务和推进社会主义新农村建设的伟大实践中，谱写辉煌人生！我相信，通过不断践行农行文化核心理念，在激烈的市场竞争中，我们分理处将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把满意留给客户，奋勇争先，开创农业银行美好的明天！