抚顺市民政局按照“群众利益无小事”的要求，牢记“以民为本、为民解困、为民服务”宗旨，妥善解决信访群众诉求，取得了明显成效。

一、以高度的政治责任感，把解决好群众诉求作为民政信访工作的突破口

我们党的宗旨和政府职能的核心是为人民服务。民政部门作为党和政府社会建设和管理的重要职能部门，是一个直接面对群众开展工作的部门，我们面对的信访和诉求对象，大都是困难的、有残疾的、有大病的和孤的、寡的。他们诉求的内容大都是要求生活保障的、要求救助的、要求抚恤的。“为政之道在于安民，安民之道在于察其疾苦”，解决好他们的困难、他们的疾苦，既是我们党和政府宗旨的根本体现，也是履行好民政部门职能的必然要求。基于这样的认识，我们民政局党组把妥善解决信访和群众诉求纳入了重要的议事日程，并且党组成员人人带头、人人做表率。我们的做法是每位局长的办公室和电话随时都向信访和诉求对象敞开着，虽然我们局在一楼专门设有信访接待室，但信访人员可以按其意愿随时上楼找局长。一年下来，我们每位局长都能接待三五十人。而且能够解决的马上解决，不能马上解决的也都说明情况，尽快落实。我们的局长王强同志更是身体力行。如老上访户铝厂离休干部潘进忠，83岁高龄到处上访，要求评残，情绪十分激动，王强局长亲自接待他，高度重视他的诉求，安排优抚处先后三次到他原单位了解情况，查找档案，并专程带他的档案到省厅，与省厅优抚处协调，终于为老人办理了伤残证。再如胜利开发区智力残疾人申恩辉，他由于双腿骨骼肌肉等组织冻伤至坏死，急需截肢救治，王强局长先后三次为其协调救助资金4000元，但仍然不够医疗费用，王强局长又第四次为其协调救助管理站和胜利开发区帮助他解决医疗费用，保证了申恩辉的生命安全。此外，我们建立了局长电话值班制度、信访信件当日批复制度等等。由于领导的率先垂范，带动和感染了广大民政干部做好信访工作的热情和积极性，在全市民政系统形成了全系统齐抓共管、上下联动的民政信访工作新格局。近两年来，全市民政系统共受理群众诉求11268件，其中接待来访4518次，来信210次，来电6540次，基本做到了件件有回音、事事有着落，来信来访办结率100%，群众满意率达96%以上。

二、创新搭建民政信访工作机制和平台，为解决好群众诉求创造有利条件

信访工作是为人民群众排忧解难的工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作。为保证民政信访工作抓实、抓细和抓出实效，我们主要采取了以下几项措施：一是整合资源。将局信访办、局长电话办、96100便民服务中心进行整合，设立两部便民咨询热线，选拔一位责任心强、业务素质较高的同志专职从事民政信访工作，具体负责来人接访、以及对上访信件进行登记、编号、分办、催办、回复，对群众的建议和要求，在规定时间内给予答复。二是建立机关干部值班制度。从2008年起，每天配备专职值班干部负责协助接待群众诉求，各县区也建立相应制度，使信访工作逐步走上规范化、程序化的轨道。三是实行信访联席会议制度。每季度召开一次系统联席会议，由县区分管信访工作的局长及办公室主任参加，总结分析前期工作落实情况，研究信访接待中群众提出新的诉求问题，并落实重点疑难案件的包案责任。四是创建了“诉求动态”专刊。每周出1期专刊，通报近一周来的信访情况，做到信息畅通。自2007年3月1日以来，已编辑“诉求动态”76期。五是建立回访制度。对重点难点问题进行定期回访，反复落实，确保群众诉求解决到位。截至2007年底，共回访诉求人数309人，落实群众诉求180件。六是创新活动载体。为了让全市民政系统干部职工对群众的诉求进一步的了解，体验困难群众的疾苦，在2007年5月利用近一个月时间，组织市县区和事业单位的民政干部，在全市开展了“百名民政干部走进社区走近百姓”大型调研活动。深入36个城区街道和325个社区进行实地调研，广泛收集群众对政府、对民政工作的要求、意见、呼声，并撰写有价值的调研报告29份，归纳总结问题37个，其中与人民群众密切相关的问题34个，并多次召开专题会议，深入研究解决办法，帮助解决群众关心烦心的问题86件。2008年，局党组成员又带机关处室组成4个调研组，从3月开始，对我市的村委会建设、文明祭祀、敬老院建设和社区老年工作等问题进行专题调研。

三、动真情、办实事，努力破解群众的诉求

在处理民政对象诉求的过程中，我们在依法行政，认真落实民政各项政策的基础上，更要做到用情、用理、用心，以高度的责任感为群众尽可能的办实事、解难题。在民政对象的诉求中，低保问题的诉求占了一半以上的比例，低保政策可以说是最大的一项社会保障，政策性很强，面对众多的诉求对象，我们在解决民政对象诉求反映的问题时，坚持做到按照政策，凡是国家有明确规定的，必须保证不折不扣地及时落实到位；凡是国家没有规定，但地方完全有能力解决的，做到尽量帮助解决；对一些信访反映较多的难点问题，要想方设法解决好；对一些社会热点问题，做到强化宣传，耐心解释，积极引导，认真研究解决；对无理诉求做到耐心的做思想工作，解释到位，说服到位，同时，由于致残、大病、孤寡等原因造成的特殊困难群体，也尽量适当照顾，尽可能给予帮助。具体来说主要有以下四点：一是特事特办，可上可下的取上限办理。清原县袁凤林是三期结核病患者，生活极其困难，无力支付医疗费，因其人户分离，按现行政策不符合办理低保条件，但考虑到其情况特殊，且结核病极具传染性，本着特事特办的原则，我们对其进行了救助，并为其办理农村低保，实现新型合作医疗；有一市民是精神病患者，和年事已高的父亲一起生活，其父亲的房子已抵押出去，考虑到他的家庭实际情况，我们按“三无”标准将其收入社会福利院。二是对难题、难事不回避。清原县刑期未满、保外就医人员高玉勇长期到各级民政部门上访，我们为其办理农村低保、安排其入住敬老院均不满意，仍继续上访并恶意干扰办公秩序，影响较大。这样的事，我们没有推出去，而是主动和司法机关联系，共同做好教育和救助工作。再比如，60年代精简下放的职工落实政策问题，由于当事人大都年事已高，都是子女来找，有的说不清情况，有的叫不了真争，但我们都能认真接待，妥善处理。三是对与民政业务相关，但民政不是直接责任部门的，不推辞。只要是群众找到我们，即使民政部门不是直接责任部门，我们也以积极的态度尽可能的协调沟通，能帮助解决的，决不推辞。这主要是，有些群众遇到问题时不知道找哪个部门办理，就找民政局。对此我们都能积极做好协调、联系工作，服务好。比如廉租房问题、残疾人政策落实问题等等。再就是，市长电话办转来的一些信访件，虽然我们不是责任主体，但我们都能按主体责任去办，协调相关部门帮助群众解决反映的诉求。四是扎扎实实做好民政各项工作，从根本上解决群众的诉求问题。我们民政部门的各项工作都是与人民群众特别是困难群众的切身利益息息相关的，民政工作做好了、做到位了，困难群众的保障工作做好了，群众的上访诉求自然就少了，可以说，做好民政各项工作是解决群众诉求的内在要求，2007年，我们民政部门做了51件实事，这51件实事都是与人民群众的疾苦有密切联系的。经过我们的努力，2007年以来，到民政部门上访的群众踹门的少了、骂人的少了、情绪激愤的少了，逢年过节集中上访的也少了，越级访、重复访、集体访也少了。这凝聚了民政人大量的心血和汗水，深刻体现了民政人对人民群众的真情实意。

回顾近两年的民政信访工作，我们做了大量的努力和工作，也取得了一定的成绩，但我们深知，这与党和政府的要求、与人民群众的期望还有一定距离。今后，我们将以更强的责任感和使命感，扎扎实实做好信访工作，真正为群众办实事、解难题，特别是要解决好群众的诉求，为全市大局稳定做出新的更大的贡献。