市级机关各单位：

根据全市进一步优化投资发展软环境动员大会精神，为切实加强市级机关作风建设，深化文明机关创建活动，突出解决机关作风中存在的处室中梗阻现象，推进市级机关更好地为发展服务、为基层服务、为群众服务，打造人民满意的服务型机关，制定创建优质服务处室实施方案。

一、创建活动范围：

市级机关各部门各单位内设2人（含2人）以上的直接服务群众、服务基层、服务发展的一线处室及具有处室性质的所、队和基层分局（以下统称处室）。

二、创建活动主要内容

开展创建优质服务处室活动，要重点围绕五个标准来进行：

一是优化服务。牢固树立公仆观念，自觉增强服务意识，认真履行工作职责，加强廉洁自律，坚决杜绝冷、横、硬、推的衙门作风和吃、拿、卡、要的恶劣行为。

二是提高效能。坚持依法行政，维护政令畅通，强化时间观念，增强效率意识，切实为企业发展、百姓创业、群众生活提供更加便捷高效的服务。

三是创新工作。突破传统的思维方式和习惯，以转变职能、提高效能、强化服务为目标，规范审批行为，创新审批方式，简化办事程序，减少办事环节，探索科学高效的服务模式和保障措施。

四是完善制度。加强对创建活动的组织和领导，建立处室建设长效管理机制，自觉遵守《*市机关工作人员优质服务守则》，落实首问负责制、服务承诺制、置桌牌（挂牌）上岗制、限时办理制、一站式服务制、同岗AB角替代制等优质服务基本制度，完善工作流程、工作规则和行为规范。

五是群众满意。坚持以人为本，寓管理于服务之中，千方百计为管理服务对象服务，把管理服务对象满意与否作为衡量满意处室创建成效的根本依据。

三、创建活动工作安排

创建优质服务处室活动是机关作风评价方法的改进和创新，是机关作风建设强化针对性、突出关键点的重要举措。创建优质服务处室是一项长期活动，以每年度为一个活动周期。

1、加强对活动的督导。市级机关工委作为活动的具体组织部门，加强对各单位活动开展情况的督查指导，及时总结和宣传推广不同类型、不同层面的先进典型。通过现场会、观摩会、经验交流会、参观学习、活动简报等形式宣传、学习好的经验，推广好的做法。同时，对创建工作中领导不力、敷衍应付、弄虚作假的部门和单位，公开曝光，严肃批评，保证创建活动健康开展。

2、畅通监督投诉渠道。市级机关工委公布投诉监督举报电话，设立监督投诉电子信箱，在《机关家园》网站设立监督专栏，组建监督员队伍并开展工作。各单位凡设立服务大厅的，均须在明显位置公布市级机关工委和本单位监督电话、监督信箱，并按要求摆放统一印制的服务监督卡。

3、不定期开展明查暗访。范围主要包括：处室对落实市委、市政府作风建设方面各项要求的情况、执行各单位公布的改进作风、优化服务的措施和各项"禁令"、"不准"的情况、在参与全市重点工作和重大项目中开展工作情况以及机关劳动纪律情况等等。通过问卷调查、召开座谈会、走访服务对象、对办理业务抽查回访等形式对重点监督处室进行督查。

4、开展动态管理式评议。市级机关工委制定具体的评议办法和扣分标准，严格操作程序，采取过错扣分和服务对象民主评议相结合的方式，对处室进行动态的管理评议。年底综合动态管理评议情况，公布评议结果。各单位开展创建优质服务处室活动的总体情况，将作为文明机关和文明单位创建考核的主要内容与依据。

5、严格责任追究。市级机关工委对因过错被扣分的处室，即时进行反馈，相关单位要及时对责任处室和责任人进行处理并制定落实整改措施。同一处室被累计扣分达8分，即被确定为不满意处室，在一定范围进行通报，相关单位要按有关规定对处室负责人和责任人进行组织处理，市级机关工委将对处理情况进行监督。不满意处室经过组织处理后，对该处室重新开始动态评议扣分。对扣分虽未达8分，但出现问题较多、各方满意度低、被群众多次投诉的处室，单位要根据具体情况，作出相应组织处理，处理意见及落实情况报市级机关工委。

6、评选表彰先进。年底组织优质服务处室评选活动。评选实行申报制，由各单位通过一定考核评议程序，按比例推荐申报。凡在动态管理评议中未被扣分以及服务对象评议中无不良反映的处室和个人均可参评。对评选出的先进集体予以表彰，并予以广泛宣传。

四、加强对创建活动的组织领导

创建优质服务处室，对于加强软环境建设和机关作风建设，提高机关服务水平，具有重要意义。机关各部门各单位要高度重视，把这项工作摆上突出位置，切实抓紧抓好。

1、建立机构，明确责任。各部门各单位要按照要求，成立由党政主要负责同志担任组长的创建活动领导小组，同时，明确一名分管领导具体负责，并安排一名科级干部作为活动联络员。主要负责同志要认真履行第一责任人的责任，负总责，亲自抓，班子成员要按照分工切实抓好分管处室和基层单位的创建工作，一级抓一级，层层抓落实，形成创建活动的整体合力。

2、广泛发动，狠抓落实。各单位要召开动员会议，深入宣传发动，统一思想，提高认识，把创建优质服务处室作为软环境建设的长效管理机制，使广大机关干部职工明确开展创建活动的重要意义、目的要求和主要任务，增强参与创建活动的自觉性和主动性。要结合自身实际，研究制定创建活动实施意见，各处室也要制定创建活动方案和落实措施，细化工作要求，增强创建活动的针对性。各单位创建活动领导小组要定期检查调度各处室活动开展情况，分析问题，研究对策，提出要求，切实发挥督导作用。

3、统筹安排，务求实效。要正确处理开展创建活动与做好机关各项工作的关系，把创建优质服务处室融入到各项实际工作之中，统筹安排，求真务实，真正把创建活动的成效体现在提高处室服务意识、执行能力、工作效能、创新水平上，在市级机关形成围绕中心、服务大局、行政提速、服务提质、便民利民、促进发展的创建活动导向。

*年2月6日