市民投诉热线电话是倾听群众意见和呼声的重要渠道，是政府转变工作作风、密切联系群众的有效方式。为了进一步做好市民投诉热线电话工作，充分发挥热线联系群众的桥梁和纽带作用，依据工作实际，特制定本制度。

一、受理内容

市民投诉热线电话主要受理以下内容：

（一）群众对市、县区人民政府及其各工作部门，以及所辖各乡（镇）、街道办事处日常工作的批评、意见和建议；

（二）群众对政府各部门、各行业不正之风的批评、意见和建议；

（三）群众在日常生产生活中对政府工作的批评、意见和建议。

市民投诉热线电话不受理以下内容：

（一）群众对党委、人大、政协、纪委工作的意见，对法院、检察院工作的意见；

（二）群众反映各级领导干部涉嫌违法、违纪问题的意见；

（三）不接待群众来信来访。

二、办理程序

接听市民投诉热线电话后按以下程序办理：

（一）对已有法律、法规和政策明确规定的事情，当即给予答复或办理；

（二）对紧急问题或特殊情况，按照重要事项请示汇报程序，做到随接听随记录，即批示即办理；

（三）对反映日常生产生活中的各类问题，值班人员要认真填写“热线电话记录”，并按照“分级负责，归口办理”的原则，依据政府各部门、各行业工作职能及业务分工，先由值班人员及科室主任拿出具体拟办意见，再由主管秘书长或主管市长批示后，责成有关部门或县区政府落实办理；

（四）每日上午9时前，由值班人员依据电话内容、领导批示和办理结果，编好前日的《市民投诉热线电话专报》，及时送达有关单位和有关领导阅知。

三、督办落实

将拟办意见通知有关单位后，按以下原则督办落实：

（一）实行“分级负责，归口办理”原则。对于市民投诉的热线电话，该由哪个部门或哪一级政府负责办理的，有关部门或县区必须高度重视，认真对待，绝不允许推诿扯皮，敷衍塞责。对因推诿扯皮、不认真办理而引起群众上访的，必须追究有关人员责任；

（二）推行限时办结制。对批转有关部门调查处理的投诉电话，一般要求五日内将书面调查报告上报热线电话室；对个别涉及情况复杂、在规定时限内难以办结者，要求十日内向热线电话室说明情况，并承诺最后办结期限；

（三）推行责任追究制。实行“分级负责，归口办理”原则，该由哪个部门或哪个县区办理的，各有关部门和县区对于市民投诉热线电话，要高度重视，认真办理。对逾期未报结果或未说明情况，对限期说明情况并报结果；对因推诿扯皮、敷衍塞责而引起群众上访的单位和个人，要追究有关部门和单位领导的责任，并用《市民投诉热线电话专报》向各县区、各部门发出通报。切实做到事事有回音、件件有着落；

（四）推行专题督办制。对情况复杂、影响较大、涉及单位较多的问题，由市政府或市政府办公室领导批示后，政府办督查室负责专题督办，确保领导批示精神落到实处，群众反映问题得到彻底解决；对群众反映的一般性问题，由有关部门和县区督办，并将办理结果按照时限要求报市政府值班室；

（五）对市民投诉热线电话的督办结果，按照类别，编写成《上期办理结果》专报，及时呈送有关部门和有关领导阅知。

四、情况反馈

按照“事事有回音、件件有着落”的要求，将每起投诉电话的办理情况都要及时向群众反馈；对于当即能够办理的热线电话，由首接责任人直接向投诉群众做出反馈；对需有关部门或县区调查处理、并在规定时限内上报结果的热线电话，由有关部门或县区负责将督办结果及时向群众做出反馈；对在规定时限内没有上报结果或解释原因的热线电话，由有关部门或县区负责向投诉群众说明情况并继续办理，及时将办理结果向群众做出反馈。