一、受理范围

公民、法人或者其他组织对昭通市辖区范围内违反环保法律、法规和侵害公民合法环境权益的行为，都可以通过“12369”环保热线电话进行投诉、举报、揭发。

二、办理程序

（一）登记受理：热线电话分为人工接听和录音留言相结合。上班时间热线电电话确定专人负责接听，详细记录电话内容，热情回答有关事项，询问来电人姓名、住址和联系电话。非正常上班时间热线电话采取录音留言受理投诉，信访登记人员每天上午上班时负责查询上一个工作日之后的信访投诉留言，并予立案登记。所有来电、来信、来访登记受理后，当日交分管领导批转办案人员或有关部门查办。

（二）调查取证：监察人员在接到案件后3个工作日内到现场调查取证，并作好调查记录。

（三）提出处理意见：对办理的案件，监察人员要进行案情分析，重大问题要报局办公会研究、讨论，明确责任，做到依法、秉公、科学办案。

（四）协调监督落实：复杂案件必须经局办公会议研究，由分管领导组织召开有关部门协调会，统一认识后监督污染责任方按期履行职责和义务。

（五）结案时间：一般性投诉案件在15日内结案，复杂性投诉案件在30日内结案，特殊情况延期须在期限内告知投诉人未处理完毕的原因。

（六）回访：除匿名和无法联系的电话外，都应将处理结果反馈给投诉人。

（七）结案归档：整理已结案的所有资料，经分管领导审查签名后交档案人员立卷。

三、奖惩措施

信访投诉案件在30日内未办结，又未及时向分管领导报告，办案人员被新闻媒体批评或曝光，造成重大社会影响的，单位将对办案人员进行通报批评；办案人员办案及时，受到各新闻媒体表扬或者送锦旗的，单位在年度考核时将作为评选先进个人的参考依据，列入年度考核。

四、其他规定

“12369”环保热线电话投诉案件实行急事急办制度，对一些紧急重大的信访案件，及时处理并向局领导报告。