各镇人民政府、街道办事处，工业园区（临空经济区）管委会，区政府有关部门，上级驻有关单位：

为规范全区镇街便民服务中心建设，提升镇街便民服务中心制度化、规范化、标准化服务水平，按照省委办公厅、省政府办公厅《关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》、市人民政府《关于加快推进市县乡三级行政服务体系建设的意见》要求，现就镇街便民服务中心建设提出如下意见。

一、基本原则

（一）标准化原则。执行全区统一规划标准，统一形象标志和服务标准，确保布局合理、建设规范。

（二）综合化原则。便民服务中心要建设成为基层群众提供行政服务的综合性平台，相关的行政审批咨询服务、公共资源交易、社会服务等事项全部纳入便民服务中心管理，避免重复投资建设；便民服务中心的服务内容、办事规则要确保基本一致，实行无差别化服务。

（三）属地化原则。便民服务中心由各镇街、工业园区负责建设管理，充分利用现有资源，因地制宜，量力而行，高起点、高标准建设，保证行政服务工作的正常运转。

（四）便民化原则。以群众满意、方便群众为目标，将面向基层、面向群众的服务事项集中到便民服务中心，做到操作规范、公开透明、责任明确。

二、建设标准

（一）统一规划

1.按照“一镇街一中心”原则组建便民服务中心并设置集中办事大厅。便民服务中心建设实行分类管理考核，一类中心面积不低于500平方米，二类中心不低于300平方米。重点镇、工业园区和条件较好的镇街按照一类标准实施，其他镇街按照二类标准实施。社区要设立便民服务站，村庄要设立便民服务代办点。

2.便民服务中心是镇街、工业园区为群众、企业和投资者服务的重要平台，便民服务中心设立后，政府部门在镇街一级设立的其他审批、便民类服务项目要整体进驻便民服务中心，不再以其它名义设立服务机构。

3.在便民服务中心设立“公共资源交易中心”，与便民服务中心实行一个机构、两块牌子，由便民服务中心统一管理。

（二）统一名称

镇街（工业园区）便民服务机构名称统一为“XX镇（街道）便民服务中心”，社区设立的便民服务机构名称统一为“XX社区便民服务站”，村庄设立便民服务代办点名称统一为“XX村便民服务代办点”。便民服务中心的户外门楣招牌在办事大厅正面显著位置横排固定，统一为银灰（#CDCDC1，颜色以《RGB颜色对照表》中标注码表述，下同）底红（#CD3700）字，标准宋体字。

（三）统一标识

便民服务中心采用统一标识，标识的适用范围包括户外门楣、室内标牌、信笺信封等，有条件的单位可以普及到常用办公设施和日常办公用品。标识的样式和颜色按照市行政服务大厅管理办公室下发的范本执行。

（四）统一布局

1.便民服务中心外墙面颜色统一为乳白色（#F8F8FF）或象牙白色，门窗框包边用白银灰（#DCDCDC）色。

2.便民服务中心要按照审批服务、便民服务、党务服务、公共资源交易进行功能区划布局。内部格局采取通透式大厅、柜台式窗口设置，以蓝（#00F5FF）、白（#FFFFFF）为装饰基调。

3.公共资源交易中心要区划评标室、开标室等；党员服务中心及服务窗口要突出党务工作特色，标志明显。

（五）统一办公设施

1.窗口柜台：便民服务中心要统一按照高80厘米、台面宽60厘米、台底宽45厘米标准配置，台面颜色为黑色（#030303），柜身为白色（#FFFFFF）。

2.办公硬件：便民服务中心要统一为各窗口配备办公计算机、打印机（证照专用打印机除外）、办公桌椅和文件柜。

3.网络软件：便民服务中心要通过专用网络与区政务服务中心实现电子联网、协同办公，推行“电子政务”、“远程服务”，配备专门终端设备实现双向视频连接，发挥网上查询、表单下载、业务提报等功能，逐步实现网上服务。

4.便民设施：便民服务中心要设立无障碍通道，方便残障人士进出；厅内至少配备两组联排座椅，方便办事群众等待和休息；有条件的镇街可根据实际需要配备其他便民设施。

（六）统一室内标牌

1.便民服务中心工作人员统一佩戴工作牌上岗，工作牌为胸前挂卡形式，底边宽11厘米、高14厘米，蓝（#00CED1）底黑（#000000）字，注明工作人员姓名、工号、所属部门单位并配有工作人员标准2寸免冠红底彩色照片。

2.窗口台面统一摆放座牌，底边宽20厘米、高15厘米，银灰（#CDCDC1）底黑（#000000）字，标识部门名称、工作人员姓名职务、监督投诉电话等内容。

3.窗口正上方悬挂电子显示吊牌，吊牌统一按长宽比2:1制作，具体尺寸视场所面积确定，灰（#787878）底黑（#000000）字，以黑体字标明部门单位名称。

4.在适当墙面或适当位置设置公示栏，蓝（#008B8B）底白（#FFFFFF）字，公示便民服务中心服务宗旨、服务承诺、工作职责、人员分工等。

三、服务范围

（一）行政服务类

1.凡面向农民群众和社区居民的行政许可（审批）、非行政许可的审批、公共服务事项，包括劳动就业、社会保险、社会救助、社会福利、计划生育、农用地审批、新型农村合作医疗及涉农补贴、党员组织关系转接、党费收缴、流动党员管理服务等，全部纳入便民服务中心，公开规范办理。

2.属于镇街职责权限内的事项，区政府部门事权下放或服务延伸到镇街的事项，在办事大厅直接办理。

3.属于上级部门许可、审批和服务的事项，接受申请人委托，免费代为办理。

4.对群众提出的咨询服务要求，属于窗口职责的现场答复；属于上级相关部门职责的，代为联系，尽量现场答复，确不能现场答复的要尽快予以反馈。

5.制定详细服务事项目录，并予以公示。

（二）公共资源交易类

1.建立完善镇街公共资源交易运行机制，除按规定应进入其它公共资源交易中心进行交易以外的镇街、村居使用国家或集体资金建设的小型工程建设、小额物资采购、国有和集体产权交易、农村产权交易等项目，全部纳入镇街公共资源交易中心依法规范运作。镇街公共资源交易中心的运行管理，纳入便民服务中心管理体系，在业务上接受区政务服务中心管理办公室的指导。

2.镇街公共资源交易中心要区划功能布局，设立受理窗口、开标室、评标室等，其中开标室面积不低于60平方米，评标室面积不低于30平方米，开标室和评标室相对独立、封闭管理。

四、人员配备

（一）便民服务中心设立管理办公室，办公室主任原则上由镇街党政办公室主任兼任，具体负责服务中心建设和综合协调管理工作，设专职副主任1－2名，具体负责便民服务中心管理和公共资源交易工作。

（二）各进驻便民服务中心、公共资源交易中心的部门单位要选派政治素质高、业务能力强、服务态度好的业务骨干到中心窗口工作，进驻人员要相对固定，进驻中心工作年限原则上不少于2年。确需要调换的，由便民服务中心提出申请，经所在镇街（工业园区）批准后，报区政务服务中心备案。

（三）区政务服务中心定期组织对便民服务中心工作人员进行业务培训，便民服务中心要组织开展对社区便民服务站工作人员和村代办员的业务培训。

五、运行规范

（一）业务办理

1.实行首问负责制。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人引导至承办人；承办人不在岗或一时难以确定承办人的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理并及时向办事人反馈信息。

2.实行限期办结制。分项目印制办事指南，明确办理流程，公示法定办理时限和窗口承诺办理时限，实行延期办结告知制。

3.实行代办服务制。便民服务中心设立代办窗口，配备专（兼）职代办员，遵循申请人自愿委托原则，为群众代办相关服务事项；对必须由申请人本人到区政务服务中心办理的，便民服务中心负责提供咨询服务或协助办理。

4.实行集中收费制。设立中心统一收费、结算窗口，对辖区内税收及非税收入实行集中收取。

5.实行责任追究制。完善各项规章制度和窗口工作人员考核管理办法，建立健全投诉举报受理处理制度，接受群众监督，严格落实责任。

（二）服务规范

1.严格遵守规章制度。便民服务中心工作人员要严格遵守区政务服务中心统一制定的《便民服务中心工作人员行为规范》，主动、热情开展服务。

2.建立良好的办公环境。便民服务中心工作人员要规范着装、持证上岗、准时出勤，办公区域要做到卫生清洁，物品摆放整齐。

3.提高服务工作质量。便民服务中心要对承办事项提供申请书格式文本、服务指南、一次性告知书、办事流程图等资料，工作人员实行AB角工作制，对群众咨询要耐心、准确答复，确保服务不断档。

4.推行政务公开。便民服务中心要统一按照行政审批服务“八公开”要求推行政务公开，方便群众知情，接受群众监督。

六、管理考核

便民服务中心由镇政府（街道办事处）、工业园区管委会负责管理，具体工作由镇街、工业园区管委会党政办公室承担。区政务服务中心负责便民服务中心的业务指导、监督和工作考核，考核成绩作为年度评先树优的重要依据，纳入区委、区政府对镇街、工业园区工作的考核成绩。

尚未建设的镇街便民服务中心要按照上述标准建设，于前全部建成；已建成的便民服务中心要参照上述标准进行规范。