在规划与实施CRM期间，我们应该清醒地意识到，CRM对战略业务流程、员工行为和技术应用提出了全面的挑战。但不管您在CRM战略中担任何种角色，Gartner都可以为你提供可靠的模式、方法以及决策工具，可帮助你成功地进行战略规划、评估、执行并管理，实现向以客户为中心的环境转型。

1、对于企业决策者

CRM业务转型

?在面对客户与市场份额损失威胁的同时，增加客户满意度与利润的机会在哪里？

?高级主管在成功的CRM活动中应该起什么作用？

?如何为客户满意度制定度量的标准？

?哪种以客户为中心的战略与流程最可能使企业实现其财务目标？

仅靠技术的改进，CRM将无法取得成功；在你能够制定和重建企业市场战略之前，首先需要弄明白客户与竞争对手在未来五年内会如何变化，而CRM又是如何同时跟进并驱动这一变化的。在确定战略之后，再去改变业务标准、职员行为，引入高效的客户过程与技术，使CRM取得成功。

2、对于IT专业人员

解决CRM的IT复杂性：

?采用什么样的结构、功能与技术去建造实用的前端办公环境？

?如何管理CRM项目的高度的技术复杂性？

?现在如何做好准备，去应付移动计算和分布计算的爆炸性增长？

?基于互联网的技术将如何演变，如何成为前端办公环境的核心部件？

3、CRM项目经理

CRM项目经理面临的挑战：

?在整个CRM项目生命周期内，哪些需要贯彻始终的项目管理决策？

?如何估算CRM的总拥有成本和投资回报，以获得高层领导的认可？

?如何制定评价标准，如何确定软件厂商与服务提供商的评估模式？

4、开发商与外部服务提供商

世界范围的CRM应用软件市场：

?哪些是成为CRM市场领袖领导的成功要素？

?如何划分前端办公市场和CRM市场？

?开发商如何发现CRM市场的潜在威胁，如何抓住发展机会？

?和最终用户一样，厂商如何能够准确地评估CRM的市场需求？