作为电信企业的经营管理者，必须了解我们自己在经营过程中的所关注的焦点和用户的需求。这样才能制定相应的措施解决经营过程中碰到的各种问题。当前，用户除了除了关注电信产品的资费价格以外，对电信企业的服务质量也提出了更高的要求，广大用户更加注重计费帐单的准确性及业务咨询与诉求等方面的问题能够得到及时的解决。

电信企业发展过程中所要关注的焦点问题

1尽可能的留住老用户

这是企业发展中至关重要的一点，因为发展新用户的成本比挽留老客户的成本高很多；其次是因为正是这些老客户奠定了我们的昨天、今天，并且还将继续影响我们的明天。客户流失对电信企业的最直接影响就是造成收入减少，如果我们对这部分用户的预期收入期望值越高，则企业受影响的程度就越大。客户的流失同时也意味着电信企业失去了可以弥补该企业获取该客户时所投入的成本的机会，可见留住老用户是非常重要的。

2尽可能的发展新客户

相对于固话业务来说，主要的客户群体主要有：工厂，企事业，公司，个人家庭以及商铺等，而电话号码作为一个家庭或单位的标致性还是没有改变，这就电信企业发展新客户提供了机会。

3尽可能的增加付款渠道，鼓励客户及时付款

话费拖欠是我国电信经营中一个非常普遍的问题，便捷的支付方式能够鼓励用户尽快的缴清欠款，让企业能够快速的回笼资金，降低企业的呆、坏账金额和减少运营成本。

4加强流量监控和内部管理，减少损失

在电子、计算机数据日新月异的今天，电信企业可能会面临更隐蔽的损失。比如，不法分子先到运营商那边开通国际呼叫的权限，然后通过一些先进的技术，在很短的时间内对国际结算费率高的国家进行大量的呼叫，然后跑单，致使电信企业不仅没有收入，反而要支出一大笔的网间结算费用，从而遭受巨额损失。为了避免类似的问题，运营商应该加强内部的管理，加强国际长途权限开通的管理，同时对国际流量进行监控，以此来规避此类风险的产生。

电信企业发展过程中所要建立的规则

针对当前各运营商的竞争的白热化，运营商既要兼顾自身经营的目标，同时又要兼顾客户不断更新的需求，电信企业在生产管理过程中应建立以下三个规则：

1快速反应

就客户在适用过程中反映的问题和故障，快速反应，与用户进行沟通，处理相应的故障，提高客户的满意度。同时就其他运营商的新资费和新动向坐出快速反应，并制订出相应的应对措施。

2灵活性

现在快节奏的生活使得便利性对用户来说是至关重要的，因此企业为用户提供的服务和产品要更加便利。而产生这种“便利”感觉的前提就是灵活性。对于大客户来说这一点尤其重要。因为客户可以通过使这种便利，从而增强客户的满足感。

3创新性

电信企业要想提高竞争力，创新性起了决定性的作用。随着生活水平的不断提高，人们的消费方式的也在不断的发生变化，人们对新鲜事物的追求总是永无止境的，不断创新的产品已成为吸引新用户、留住老用户的行之有效的策略。企业只有不断推陈出新，定期推出客户感兴趣的新产品，客户才能对企业不断的产生兴趣，电信企业才能把老客户牢牢的留在自己的网内，同时不断的吸引新客户的加入。

电信企业发展过程中对计费系统的要求

1要求计费系统具有良好的灵活性和扩展性

相关部门在计费系统建设初期就要考虑灵活性和扩展性的问题，因为随着各大运营商的竞争的不断深入，各大运营商总是不断的推出新套餐，以便吸引更多的新用户，同时也留住老客户。因此计费系统良好的灵活性和扩展性是非常有必要的。

2要求为用户提供的帐单是准确无误的

根据相关部门的调查，在所有的对电信企业的投诉中，对运营商提供的对帐单的投诉占了50％以上。如果少算了用户钱，运营商只有哑巴吃黄连。如果多算了用户钱，得双倍返还用户，吃亏得往往是运营商。可见计费的准确性是非常重要的，它不仅可以让争议减少，同时也会减少用户的延迟付费，还会提高顾客对企业的忠诚度和满意度。

3要求提供多种付款方式和设计满足需求的帐单

为用户提供的帐单要简单明了，也可以在帐单上多种付款方式供用户参考选择。丰富付款方式，能够为用户提供足不出户的、便利的缴费方式，比如网上营业厅的缴费功能、银行代扣代缴以及网上充值等缴费方式。

4要求可以为有特殊需求的用户，尤其是大客户，提供个性化帐单

例如，可以在帐单上体现企业将要推出的新套餐和资费等信息。除此之外，对于可能引起用户产生疑问的帐务内容可暂时不在帐单上体现。帐单上可以提供当用户对自己的消费的话费产生质疑时的解决办法，甚至可以在帐单上提供常见的疑难问题及其解答，供客户参考。这样不但可以提高用户对企业的满意度，让用户能够及时的付清欠款，同时也可以让运营商节约因重复咨询而带来的人力投入。

综上所述，从计费角度谈电信企业的经营，还大有文章可做。企业的管理者应该加强计费支撑部门与业务经营部门的联系合作，做到推陈出新，增强营销手段，从而最大程度的增加企业的收入。就目前的严峻的发展态势，我的结论就是提高质量，加强管理，提高服务水平，开辟新业务，新增值业务，降低成本，还有最重要的，全副武装，参与恶性竞争。

作者：陈建嫦单位：福建铁通技术业务支撑中心