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供电业服务营销难题及措施

发布时间:2013/5/15 10:13:11   阅读:

服务营销在供电企业中存在的问题

后台保障差近年供电企业加大了窗口服务的建设力度,其服务设备和环境都是一流的。同时窗口的工作人员大多是文化水平较高的年轻人,且都是经过培训上岗,因此能使客户享受到热情、周到、满意的服务。但还有大部分窗口服务以外的工作人员,缺乏服务营销的理念和电力服务的意识[2]。这些工作人员对优质服务的认识不够深刻,依然停留在外在服务的水平上。致使前台服务甚是忙碌,后台保障却是门可罗雀。此外,前方的漏洞后台不能及时补救,导致前台对客户的承诺成为了空谈。

服务效率低在供电企业服务营销工作中,由于其工作标准要求不够严格,业务流程不够规范,工作自动化和信息化的水平不够高,导致供电企业服务营销工作的效率低。在供电企业服

服务营销问题的解决对策

为自身创造市场供电企业将对客户的服务看作是一种投资,和客户建立亲密关系,并对客户的需求进行了解和关注,从而为客户提供更加完善的供电服务;运用客户容易接受的方法对其提供电力信息,并与客户进行有效互动,使客户更有效的利用电力;供电企业应将客户的需求与市场发展和电力技术相结合,制造出能够满足客户需求的各类产品,提高服务营销水平,扩大供电企业的市场[3]。供电企业的潜在市场是无限的,供电企业应时刻关注客户的需求变化,并有效的为客户提供电力服务,抓住机遇,将潜在市场变为促进自身发展的现实市场,从而提高企业的运营效益。

完善营销服务,提高客户满意度供电企业拉近与客户之间的关系,需要提高其自身的服务质量。服务的核心是承诺,同时它也是企业能够良好运营的必要手段。承诺不仅是供电企业的宗旨,而且还是为客户提供服务的保证。供电企业的承诺对社会进行公开,这样不仅能够提高供电企业工作人员的服务意识,同时还能使客户得到更为实际优惠的服务。为了良好的完成企业宗旨,需要企业全部工作人员全身心的投人到服务营销工作中,从而完善企业的服务营销体系,提高客户的满意度。此外,企业要从实际出发为客户提供服务,建立相互信任的合作关系,从而提高客户对企业的信任度。

将服务质量的评估标准化由于服务具有无形性、差异性、不能分离性等特点,所以对服务质量的评估没有标准,如果采用统一标准进行评估,根本无法满足客户的需求。因此供电企业应时刻关注客户需求的变化,进而制定与企业自身发展相符合的服务质量评估标准体系。同时供电企业应注意在其供电区域内,供电服务的标准具有统一性阵5]。供电企业还应加强工作人员对服务标准的认识,不仅要使服务工作人员与客户进行良好的交流和沟通,而且要有亲和力,进而提高客户对服务的满意度。同时,供电企业还要注意客户所抱怨的问题,建立与客户联系和回访的系统,及时解决客户的问题,提升客户对企业的认可度。

有效运用资源,注重服务利益只有能够在市场上推陈出新,才能够为自身创造更高的利益。关注客户需求的变化和市场发展的情况,同时有效的运用企业资源,进而为客户提供优质的服务,从而提升服务效益。所以供电企业应运用各种方法,与客户建立亲密关系,将企业资源有效转化成企业服务的产品和方式,为客户提供优质服务,同时为企业创造更多的价值。利益是企业发展的动力,服务是企业的一项投资,并且优质的服务能为企业开拓市场、赢得客户]。供电企业具有垄断性,所以就更应提高自身的技术水平,提高服务营销质量,为客户提供满意的电能产品和服务。拥有较高的技术水平,不仅能获得客户的信任,而且还拉近与客户的距离。供电企业最有价值的商机在服务营销领域中,因此提高服务营销质量,能够为企业获取更多的利益。

结语

由于供电企业是电力产品和服务的供给者,因此为客户提供满意的电力产品和优质的服务就成为了是供电企业的核心服务宗旨。服务是未来企业竟争力的核心,随着供电企业的不断发展,企业的服务工作也需要不断改革与完善。供电企业服务营销体系的不断完善,不仅能为企业的发展奠定坚实基础,提高企业的市场竞争力,同时还能促使企业健康快速的发展。

作者:冉坤刚单位:四川省广元市电业局

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