做服务员心得体会范文第1篇

论文关键词：高校图书馆；五心方法；服务理念

随着时代的发展，高校图书馆作为保存人类文化遗产、传递科学情报以及培养人才的教育基地，担负起了较为重要的高校教育职能。在当今互联网普及时代，高校读者的需求也随着其自身知识的增长而不断提高，对图书馆提供的各项服务的期望也日益上升。对于图书馆而言，在“以人为本、读者第一”的强化服务理念下，如何提高服务质量？采用何种服务方式能高效、显著性地体现图书馆的优质服务？经过在工作中长时间的观察与总结，认为唯有真诚服务最能展现服务之本。在工作中，馆员只要真诚地、用心地去为读者服务，将工作的各项环节落实到实处并深入到读者的内心深处，才能吸引读者，赢得尊重，从而提升服务质量。

一、何谓真诚服务

真诚：即真实诚恳，真心实意，坦诚相待以从心底感动他人而最终获得他人的信任；服务，是指为集体（或他人）的利益或为某种事业提供帮助或者做有益的工作，并使集体（或他人）从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以劳动形式来满足集体（或他人）的某种特殊需要。

真诚服务即用心服务，体现在馆员的工作中就是馆员用自己的真心去真诚地服务于读者，用自己的诚意去积极的善对读者；真诚服务不需要物质上的回报，只需精神上的鼓舞与理解。真诚服务一旦落实到具体的实践中，展现的就是真诚，没有任何虚伪的表现，只有实实在在的付出，才能让读者感受到图书馆的温暖与舒心。

二、倡导真诚服务的意义

首先，真诚服务，能充分调动馆员工作方面的积极性，让他们真正树立起全心全意为读者服务的理念，提高图书馆在读者心中的地位。

其次，真诚服务，能全面提高馆员职业道德素养，通过对馆员系统化的职业道德培训，引导馆员积极向上的职业情操，心怀坦荡、正直无私，真正做到用心地去为读者服务。

再次，真诚服务，能促进学科建设的发展。通过开展真诚服务，将日常工作做到位，则工作中所存在的各种问题或矛盾就会降至最低点。没有工作上与读者的纠纷与烦恼，馆员就会有精力参与到学科建设的发展中来，就会有时间多做一些学科方面的研究，与时俱进，不断地参与图书馆的建设与发展，从而发展了图书馆的学科建设。

最后，真诚服务，能搭建与读者互通交流的平台。当馆员以良好的职业道德素养、热情高涨的服务态度，真诚地为读者服务，就会赢得读者的尊重，进而取得读者的理解与信任。当双方在理解与信任的基础上搭建互通交流的平台，通过平等、和谐地交流，一切存在于服务之中的矛盾与纠纷，都会化解在理解与信任的平台之中，从而促进了图书馆的和谐发展。

三、参与真诚服务的主要途径——“五心”方法

真诚服务是沟通馆读之间关系的法宝，它能消除读者心理上的防备，拉近与读者之间的距离。馆员在实际工作中，只要坚持以人为本，把工作中最简单的事情做好，运用“五心”方法，以情感人、以情动人，全心全意为读者服务就能真正做好真诚服务。

1.“诚心”

高校图书馆肩负着育人的神圣职责，其重要核心又以服务工作为重点。作为图书馆的馆员，其工作的本质就是与读者打交道，要想真正体现“读者第一、服务至上”这一服务理念的最高境界，馆员就要时刻与读者以“诚”相待，真诚地用心为读者服务，尽自己最大的努力为读者提供满意的服务。

馆员要常常以“换位思考”的方式去观察、体验读者来图书馆的实际需求，做好为人找书、为书找人的工作。充分了解广大读者的求知需求，不断充实和丰富服务工作的内涵。要具有高度的责任心、敬业精神及工作的主动性，不断提高图书馆情报理论、文献检索知识、计算机操作技能，以此来不断满足读者的各种需求；以真诚服务换取读者真情，才能真正实现“以人为本”的服务承诺。

一切从读者的利益出发，一切以做好为读者服务为准绳，通过开通网络资源，全天24小时提供网络服务，利用咨询台、检索机等方法方便、快捷地为读者找到自己所需的文献，为其节约选书的时间，解答其疑惑，真正做到让有限的资源为无限的读者需求而服务。

真诚地对待工作、真诚地对待读者，诚心诚意地去服务每一位来馆读者。以读者为中心，最大限度地满足读者对文献信息的需求，让读者在图书馆感到舒心、温馨。真诚劳动的付出，不但使工作氛围轻松愉悦，同时也会赢得读者对馆员真诚谢意的回报，实现双赢。

2.“爱心”

在从事高校图书馆服务管理工作中，图书馆馆员应时刻以“爱心”为出发点，树立“爱心服务”的管理理念，时时处处地关爱读者、服务读者。当面对读者时，必须要具备“爱心”这个道德标准，因为只有把读者当成自己的亲人，才会发自真心的去关爱读者。

要时刻有为读者着想的精神。图书馆馆员应时刻思考：“我可以帮助读者做些什么”、“我能为读者提供怎样好的服务”等问题，强调把图书馆的一切工作重点都渗透在维护、关爱读者的服务之中。当读者遇到困难时，应尽可能地帮助他们。如：家居农村的学生初入大学时，会产生忐忑不安的心理，他们既崇尚高等学府浓厚的学习氛围，又对其陌生的环境产生畏惧，怀着这种矛盾与忐忑不安的思想，在初入图书馆时，就会惘然不知所措。馆员在对待此类学生时，就应表现出热情友好的态度，尽一切可能地去关心、帮助他们，消除他们的不安情绪，让他们尽快熟悉图书馆的环境及借阅的管理制度，尽早让他们融入到这个集体中来，为他们今后的学习提供丰富的资源。当然图书馆不可能解决他们所有问题，但可以告知或帮助他们能找到解决问题的地方，尽力地去满足他们求知的需求。

只有具备爱心，才具备一切动力的源泉，才会发自内心地为读者提供优质的服务。时时、处处、事事为读者着想，服务质量随之也会提高，无形之中加强了队伍的凝聚力。“爱心”工作做到位了，服务工作也会更加得心应手了。

3.“热心”

工作要有热心，微笑是表现热情的最好方式，微笑服务不仅满足了读者阅读的需求，同时也满足了读者精神上的需求。图书馆馆员要和来馆读者有默契，尊重读者，虚心听取读者所提出的各类建议和意见，同时，也应时刻关注在校大学生的人生发展观、价值取向等。热心地对不同专业、不同层次的读者有针对性地进行阅读指导，使其对馆藏文献信息资料产生兴趣，引导他们积极向上。

在为读者服务管理的工作中，只要读者提出问题，无论是不是自己业务范围内的事，都应热心地给予真诚的答复。当遇有读者所借图书丢失且需赔偿时，不可敷衍了事、简单地回答读者，而是应热心地指导读者针对此类情况应如何买书或怎样赔款。如果在时间许可的情况下，可通过工作机逐一、细致地对读者讲解买书时所需核对的各项名目，以避免读者在不是很清楚的情况下盲目买书而造成的不必要损失。当遇有读者不会使用检索机检索书目来咨询馆员时，作为馆员决不能随意说一声：“自己去看操作提示！”以此打发读者，而应主动地陪同读者一同到检索机处，热心地为其讲解检索机的具体操作步骤，为读者今后能方便、快捷地查询书目热心做好服务工作。

在日常管理工作中，应多给予读者关心、理解和尊重，及时为读者提供书目查询、新书通报等服务工作。工作中重视了读者，并以真诚的笑容和热忱的服务真心地服务于每一位读者，才能把服务做优。

4.“细心”

俗话说：“细节决定成败”。细心可以让人冷静沉稳做事，尽量减少工作差错。细心服务是我们工作的基础，馆员应从思想上高度重视，万不可轻视图书的借还工作。因为在日常工作中，由于长年累月的重复性劳动，加上图书馆工作本身就很繁重，很容易让馆员对图书馆工作产生一定的倦怠情绪，从而降低劳动效率。

每天在办理借、还书过程中，当馆员出现疲倦思想时，就会粗心大意，借、还书时不看屏幕，只依靠听条形码阅读器的提示音，就认为借或还书操作成功。其实不然，条形码阅读器提示音响并不一定说明已完成借、还书手续，有时会因网络系统不稳定或其他原因出现异常情况，从而造成工作中不应有的失误。具体差错情况有如下几个方面：（1）借书时：读者违反借阅规定，如文学类图书每次会限借册数，遇超借时，在操作借书时系统会提示超出借阅范围，如不仔细核对屏幕，就会误以为此书已借出；在办理借书扫入证件时，当听到提示音后即扫书，认为书已借上，其实系统还未将读者信息扫入计算机。以上两种情况都会造成图书的流失，进而造成图书馆馆藏资源的损失。（2）还书时：没有切换到还书界面而是在续借界面时，就会将要还的书进行续借处理，出现借阅记录未销且为“续借”状态的情况；光标不在输入栏，扫书时听到提示音，就误认为书已还上，但实际上系统并没有进行还书处理。

有时还会出现另一些情况：（1）部分馆员责任心不强，在办理借、还书过程中，如遇读者借阅或归还多本图书时，未能仔细地逐本进行扫书，有时会将夹在一起的图书误认为是一本，只扫一个条码，就认为办好了，其实不然，此情况如果一旦产生，借书时会造成图书馆馆藏资源损失；还书时则会造成书未还的失误，为将来的工作带来一系列的麻烦。（2）馆员出现工作失误，借书过程中，在办理前一位读者借书手续后，未及时清除计算机上读者信息，当为后一位读者办理借阅手续时，有时会出现误操作，即没有扫借阅证就直接扫书，把后一位读者的书借到前一位读者的借书证上，人为的造成了借错书的现象。

针对以上情况，要想把服务工作上做好，就要用心做好每一件小事，要在长期工作中养成一丝不苟、严肃认真的工作态度。在为读者办理图书借、还工作时，应经常善意地提醒读者：“请仔细核对您的借阅信息，如有不符，请及时告知”等信息。一个温馨的微笑、一句善意的提醒，往往是细心服务的细节体现，凭着这种细节精神能够展现图书馆的完美性，为图书馆和个人赢得更多的声誉和发展空间。

细心体现真情，细心展现素质，在为读者提供服务时馆员应做到无微不至，从细节入手、从小事做起，想读者之所想，急读者之所急，把服务工作的每个细节都做到极致，就可以在图书管理服务过程里获得意想不到的效果。

5.“耐心”

图书馆馆员工作的服务对象是人，而每个人的个性特点都不相同。在服务工作中，永远记住服务的黄金法则和白金法则：“读者就是上帝，读者永远是对的”、“读者需要馆员做什么，馆员就去做什么”。只要读者提出的要求在馆员工作的服务范围之内，都必须给予耐心解答，尽全力做好，在服务中永远不要给予读者否定的回答。

虽然馆员的服务工作不可能做到人尽满意，有些原则性的规章制度还会给少数人的利益带来不便，但只要馆员积极主动地去寻求解决的方法，做到得理饶人，在事情的处理上，要想让读者理解并达到满意，重在服务过程，而不重服务结果。工作中馆员重视了，即使做不好或做不到，读者也会理解和包容馆员的工作。例如，对于违规读者，特别是态度不好、情绪激动甚至个别“固执”的读者，馆员要有足够的耐心、宽广的胸怀去做其思想工作，并达到教育目的。在整个教育过程中，馆员一定要注意工作的方式方法以及服务语气，不要没有源头地先将违规读者随意训斥，有时甚至会因双方言语不当，从而发生情绪失控，造成矛盾升级。因此，在教育违规读者时，馆员一定要有耐心，并积极想办法主动去了解其违规行为真正的思想动机，善于分析并找出问题所在，以谈心的方式与违规读者做平等的交流。谈话的场所最好是远离流通借、还书区域，将违规读者引领到一个较为放松的工作环境，如办公室或小型会议室。因为大多数学生都是比较爱面子的，如果在大庭广众之下批评其所犯的错误，会使违规者面子下不了台，即便是有错误之处，其强烈的逆反心理也会造就死不认错，从而造成馆员难做其工作的尴尬局面。因此只有在平等、尊重、宽松的环境下，馆员使用平和的语态，循循善诱，消除违规者紧张、不安的恐惧心理，才能让其真正意识到自己所犯的错误，直至达到育人的目的。

在实际工作中，有些缺乏耐心的馆员，在教育读者时，往往会犯急躁情绪，结果使得教育适得其反，导致读者对图书馆产生逆反情绪，越制止他做什么，他偏就要做什么，从而会给以后的工作带来一系列的麻烦。因此在工作中多一份耐心，就会减少一份急躁，在育人的工作中就能不断找出存在问题的缘由，善于总结，不断改进工作方法，从而更有利于今后的工作开展。

四、结语

做服务员心得体会范文第2篇

真诚服务是沟通馆读之间关系的法宝，它能消除读者心理上的防备，拉近与读者之间的距离。馆员在实际工作中，只要坚持以人为本，把工作中最简单的事情做好，运用“五心”方法，以情感人、以情动人，全心全意为读者服务就能真正做好真诚服务。

1.“诚心”。高校图书馆肩负着育人的神圣职责，其重要核心又以服务工作为重点。作为图书馆的馆员，其工作的本质就是与读者打交道，要想真正体现“读者第一、服务至上”这一服务理念的最高境界，馆员就要时刻与读者以“诚”相待，真诚地用心为读者服务，尽自己最大的努力为读者提供满意的服务。

真诚地对待工作、真诚地对待读者，诚心诚意地去服务每一位来馆读者。以读者为中心，最大限度地满足读者对文献信息的需求，让读者在图书馆感到舒心、温馨。真诚劳动的付出，不但使工作氛围轻松愉悦，同时也会赢得读者对馆员真诚谢意的回报，实现双赢。

2.“爱心”。在从事高校图书馆服务管理工作中，图书馆馆员应时刻以“爱心”为出发点，树立“爱心服务”的管理理念，时时处处地关爱读者、服务读者。当面对读者时，必须要具备“爱心”这个道德标准，因为只有把读者当成自己的亲人，才会发自真心的去关爱读者。

只有具备爱心，才具备一切动力的源泉，才会发自内心地为读者提供优质的服务。时时、处处、事事为读者着想，服务质量随之也会提高，无形之中加强了队伍的凝聚力。“爱心”工作做到位了，服务工作也会更加得心应手了。

3.“热心”。工作要有热心，微笑是表现热情的最好方式，微笑服务不仅满足了读者阅读的需求，同时也满足了读者精神上的需求。图书馆馆员要和来馆读者有默契，尊重读者，虚心听取读者所提出的各类建议和意见，同时，也应时刻关注在校大学生的人生发展观、价值取向等。热心地对不同专业、不同层次的读者有针对性地进行阅读指导，使其对馆藏文献信息资料产生兴趣，引导他们积极向上。

在为读者服务管理的工作中，只要读者提出问题，无论是不是自己业务范围内的事，都应热心地给予真诚的答复。当遇有读者所借图书丢失且需赔偿时，不可敷衍了事、简单地回答读者，而是应热心地指导读者针对此类情况应如何买书或怎样赔款。如果在时间许可的情况下，可通过工作机逐一、细致地对读者讲解买书时所需核对的各项名目，以避免读者在不是很清楚的情况下盲目买书而造成的不必要损失。当遇有读者不会使用检索机检索书目来咨询馆员时，作为馆员决不能随意说一声：“自己去看操作提示！”以此打发读者，而应主动地陪同读者一同到检索机处，热心地为其讲解检索机的具体操作步骤，为读者今后能方便、快捷地查询书目热心做好服务工作。

在日常管理工作中，应多给予读者关心、理解和尊重，及时为读者提供书目查询、新书通报等服务工作。工作中重视了读者，并以真诚的笑容和热忱的服务真心地服务于每一位读者，才能把服务做优。

4.“细心”。俗话说：“细节决定成败”。细心可以让人冷静沉稳做事，尽量减少工作差错。细心服务是我们工作的基础，馆员应从思想上高度重视，万不可轻视图书的借还工作。因为在日常工作中，由于长年累月的重复性劳动，加上图书馆工作本身就很繁重，很容易让馆员对图书馆工作产生一定的倦怠情绪，从而降低劳动效率。

每天在办理借、还书过程中，当馆员出现疲倦思想时，就会粗心大意，借、还书时不看屏幕，只依靠听条形码阅读器的提示音，就认为借或还书操作成功。其实不然，条形码阅读器提示音响并不一定说明已完成借、还书手续，有时会因网络系统不稳定或其他原因出现异常情况，从而造成工作中不应有的失误。

要想把服务工作上做好，就要用心做好每一件小事，要在长期工作中养成一丝不苟、严肃认真的工作态度。在为读者办理图书借、还工作时，应经常善意地提醒读者：“请仔细核对您的借阅信息，如有不符，请及时告知”等信息。一个温馨的微笑、一句善意的提醒，往往是细心服务的细节体现，凭着这种细节精神能够展现图书馆的完美性，为图书馆和个人赢得更多的声誉和发展空间。

细心体现真情，细心展现素质，在为读者提供服务时馆员应做到无微不至，从细节入手、从小事做起，想读者之所想，急读者之所急，把服务工作的每个细节都做到极致，就可以在图书管理服务过程里获得意想不到的效果。

5.“耐心”。图书馆馆员工作的服务对象是人，而每个人的个性特点都不相同。在服务工作中，永远记住服务的黄金法则和白金法则：“读者就是上帝，读者永远是对的”、“读者需要馆员做什么，馆员就去做什么”。只要读者提出的要求在馆员工作的服务范围之内，都必须给予耐心解答，尽全力做好，在服务中永远不要给予读者否定的回答。

做服务员心得体会范文第3篇

关键词：客户需求；员工；服务；意识；技能

中图分类号：F61 文献标识码；A

随着服务经济时代的来临，邮政参与市场竞争仿佛置身于一场比赛。在这场比赛中，邮政不仅要打败对手，还要赢得裁判，只有这样才能取得最终胜利。而邮政在与其他对手的竞赛中，裁判就是客户。邮政能否赢得客户、绑定客户，很大程度上取决于服务人员有没有服务意识和服务技能。本文从员工角度出发，对如何提高服务意识和服务技能进行了探析。

1 客户服务的概念和多层次需求

1.1 客户服务的概念和内涵

在全球服务性企业开展竞争大战的同时，，大家也在不停地思考客户服务的内涵。有人说，对于制造性企业而言，客户服务就是产品维修，企业之间竞争的焦点自然被锁定在维修产品时的态度和质量的好坏。但对于提品就是提供服务的邮政企业来说，这种理解并不准确。邮政客户服务是一种态度和素有支持系统的结合，是品牌影响力的体现，是尊重客户、关注客户需求的企业活动状态。

所谓态度就是指真诚、恳切、值得信赖的态度，而素有的支持系统则是指企业内部完善的客户服务系统。只有做到二者的有机结合，邮政的客户服务理念才能深入人心，使邮政所有员工的服务意识更强，客户对邮政企业以及邮政品牌更加信赖和忠诚。

1.2 客户服务的多层次需求

如果“顾客就是上帝”对于某些员工不过是一句口号，那么诸多邮政企业提出的“客户就是我们的衣食父母”应该引起企业全员的共鸣，失去客户的邮政将无法开展经营活动，也无法保证员工的薪酬和福利。

客户服务有层次高低之分。最低层次的服务，就是客户根本没有这方面的需要，但把它当成礼物送出去。稍高层次的服务，就是把注意力放在交易上，但仅局限于销售商品，或者企业依照客户的具体要求提供服务。最高层次的服务，就是给予客户超出期望值的服务，而这正是客户所需要的，比如邮政投递员为视障客户提供读报、读书服务。如此看来，前两者也许会为企业带来暂时的销售额，但对邮政的长远发展却没有多少意义，因为客户在购买邮政产品或服务的过程中更需要自身的需求被关注、被满足，甚至得到超出自身期望的服务。

1.3 客户需求对邮政经营的启示

基于邮政是服务性企业来理解，邮政的所有活动都应该属于服务的范畴，销售活动本身也是一种服务。销售与服务的运作和配合不仅肩负着邮政未来平稳发展的重任，还决定着整个邮政的未来发展能否稳中求进。当销售与服务的其中一项运作出现问题时，另一项活动就无法独自开展，这样整个邮政就无法继续向前发展；当销售与服务两方面的配合出现不协调时，不仅邮政的未来发展没有保障，而且现有的发展局面也可能出现问题。这样理解服务以及其他企业活动，并不是牵强附会，而是试图通过这种理解来强化邮政的全员服务意识，即用实践验证“经营就是服务，服务就是经营”这一企业生存哲学。

销售与服务血脉相连，邮政员工的销售与服务工作共同构成了企业利润链上最强大的环节。邮政企业赢利多少与销售额有着密不可分的联系，然而销售额则在很大程度上取决于邮政员工销售优质产品的服务意识和服务技能。

2 增强员工的整体服务意识

2.1 注重服务意识的重要性

服务意识是指邮政全体员工在与一切企业利益相关人或团体的交往中体现出的为客户提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，是发自员工内心深处的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育和训练形成的。

服务意识有强烈和淡漠、主动与被动之分。这是认识程度的问题，认识深刻就会产生强烈的服务意识。服务是邮政员工向客户出售的一种特殊商品，良好的服务意识与服务质量是邮政经营的重中之重。

2.2 服务意识的深刻内涵

对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。服务意识是一个人对服务的理解及在此基础上所表现出来的自觉。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义。

S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。

R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。

E-Eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，揣摩宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

由此可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。

邮政服务意识应该包括两个方面：一是企业内部各个部门、各个层级之间的；二是企业与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动理念的现代社会，邮政服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的邮政员工；而能够真正站在客户立场为他们着想，才是真正优秀的邮政员工。因此，强调增强员工的整体服务意识非常必要。有了这样的意识，才能具备相应的技能，再加上必要的条件，才能使邮政优质的服务得以实现。

2.3 提高员工服务意识的途径

2.3.1 由上至下改进服务

要提高员工的服务意识，仅将员工送去参加微笑训练班是不够的。服务意识的提高必须贯彻在邮政企业日常工作之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导以客户为先，则上行下效，客户至上的思想就容易落实在员工的行动上。

2.3.2 细化具体服务目标

邮政企业的优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要有一套明确的细化制度来保证，邮政必须对员工的行为期望加以明确。比如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给客户的询问以确切的答复；如果客户来访，应该如何接待；第一线员工拥有多大的权力等。对优质服务标准的规定必须做到细化又简洁明了。

2.3.3 聘用重视服务的员工

聘用天生就有积极服务态度和深入理解客户服务理念的人，因为他们在服务技巧方面具有可塑性；聘用愿意与客户进行沟通的员工，这些员工会更主动地为客户提供必要的服务，而且还会令客户感到自己受到了企业的关注和重视；聘用视客户满意为基本工作准则的员工，因为这些员工具有长远的眼光，并且会在工作过程中想方设法地让客户满意，提供一切可能的服务。

2.3.4 注重员工的后天培养

在员工加入邮政企业后，还要做好培训工作。首先，应让员工了解邮政、融入邮政的企业文化；其次，针对邮政岗位说明、服务规范及其他制度进行理论培训，通过考核后进人实际操作培训，在此过程中要给员工树立一个学习的榜样，让其在优秀员工的指导下进行操作，理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，上岗后仍要通过班会或其他组织形式进行培训，以不断增强员工的服务意识。

2.3.5 训练员工关心和体谅客户

仅制定服务标准和聘用适合的员工还不够，邮政还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。譬如，邮政在推出新业务时，对精心挑选的销售人员安排研修活动；采用演说、猜谜和角色表演等方式，培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。

2.3.6 关心员工为客户服务

作为管理人员，不可能整天与客户打交道，只有一线员工才会真正与客户面对面。所以，要真心为员工着想，安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工感受到邮政企业的重视，从而更加努力工作，而服务意识也会不断提高。

2.3.7 激励员工提供优质服务

邮政要对员工的日常服务工作、服务表现打分。制定的标准要细化到工作中的每个细节，对每名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做得好的员工给予一定的物质和精神奖励（发放奖金或通报表扬）；对服务工作做得不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。员工意识到服务好坏直接关系到切身利益，就会自觉注意日常服务过程中的每个细节，从而提高服务意识。

2.3.8 授权员工自行解决问题

客户通常从两个角度来评价邮政员工的服务：一是在正常状态下如何操作；二是遇见问题时如何反应。邮政为了提供优质服务，必须授权员工自行解决问题。这样，邮政企业也许会为员工的错误决策付出代价，但一定能从客户对企业的忠诚中得到补偿。因为要赢得一位新客户必须付出一定的代价，想赢回不满意的客户，就需要付出更多的努力。

3 培养企业全体员工的服务技能

3.1 服务意识和服务技能构成企业核心竞争力

如果只强调服务意识，而没有具体的服务能力，就是一种空谈。所以，企业在增强自身服务意识的同时也要培养企业全体员工的服务技能，只有将先进的服务意识和高水平的服务技能相结合，企业才能不断提高自身的服务能力，从而增强核心竞争力。

3.2 专业技能是基础

邮政向客户提供服务的过程实际上就是满足客户具体需求的过程，比如报刊满足客户的阅读需求，理财满足客户资产保值、增值的需求，快递满足客户迅速传递物件的需求。面对客户对于某种服务或者产品的具体需求，邮政员工必须掌握相应的专业技能。如果保险营销员不能为客户推荐合理的险种，物流配送不能帮助客户设计一体化方案，售出的种子令农作物减产，营销人员对邮政的产品介绍不够专业，那么客户必定会对整个邮政的服务品质和产品质量产生质疑，从而对消费行为产生负面影响。可见，那些专业技能太差的员工不但不能为客户提供必要的服务，而且还会令客户感到难堪和愤怒，最终影响到邮政发展的大局。为此，邮政确实有必要增强员工的专业技能。要想做到这一点，除在招聘过程中严格把关之外。邮政还应该综合运用“技术比武”和专业技能培训等方式全面提高员工的专业技能，并把专业技能作为企业选拔人才和提升人才的一项重要标准。

3.3 员工服务技能十大表现

衡量一个邮政员工是否优秀，除检验是否具备一定的专业知识和优良的服务态度两项“硬指标”外，还要看是否具有多种服务技能，即一个优秀的邮政员工，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，以下10项服务技能更是一种超越自我、追求卓越的表现。

3.3.1 真情服务

在对客户服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中很难，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每个邮政员工把客户当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他们服务。要发乎情、发乎心，不矫揉造作、惺惺作态，一切在自然而然中体现出好客之道和服务技巧。

3.3.2 随时服务

随时服务也叫随机服务。邮政在对客户服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成服务的基本内涵。但如果仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：客户向正在办理存款业务的员工资询国际函件寄递，员工借手头活忙随手一指函件办理台席，应付了事，先前好的服务印象就会大打折扣，甚至令客户反感，这是员工随时服务意识不强的表现。因此，可以说，随时（机）服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。

3.3.3 超值服务

每个客户进入营业厅消费前，心中都有一个期待值，例如期待快速办理、接待热情、富有特色等，如果这些期待能够得到满足，就初步完成了邮政与客户的心理融合和价值认同。如果在此期间或客户第二次光顾的时候，服务人员能够做到接待更好、服务更周全、业务项目更齐全，甚至能够记住客户的名字和固定消费偏好等，客户就更会有物超所值的感觉，久而久之，必定会成为邮政固定而忠诚的客户。

3.3.4 精细服务

邮政服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细、做精才能达到做好事的目的。因此，在细微之处下工夫，是每个优秀邮政员工必须锻炼的一门技能。如碰到外地客人询问“××地方如何去”时，员工不是简单地指一下方向和道路了事，而是拿出一份市内地图，详细介绍其方位、乘车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等。这种服务可令客户一目了然，倍感邮政服务细微和精确之至。

3.3.5 距离服务

邮政服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要到位，该保持一定距离时，应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。例如，一对情侣在书写台填业务单式，两名员工一左一右站在边上“殷勤”备至，问东问西，弄得顾客兴趣索然、扫兴而归。距离产生美，太近或太远都不适宜，掌握好分寸才是衡量邮政员工是否灵活与优秀的标准之一。

3.3.6 隐形服务

在服务过程中，员工既要提供有形服务，又要提供无形服务或隐形服务。在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客户的潜在需求，比有形服务更能起到尊重客户、传扬邮政品牌的作用。如给过生日的客户送蛋糕，会取得很好的效果。

3.3.7 贴心服务

服务虽有距离、间隔、频率、标准之分，但不能因为服务形式与内容不同而疏忽，此即贴心服务。无论客户年龄、性别、国籍，都有一个共同的愿望：渴望得到邮政员工的贴心服务，尤其是心灵的融通与慰藉。如某局营销员上门推介业务时，发现一位年轻女客户情绪低落，按正规服务程序来讲，营销员可以不予过问，但营销员一边拉家常，一边引导客户吐露心声，最终得知客户因失恋而买了很多安眠药，企图在家殉情……贴心服务的真情令女客户打消了轻生的念头，挽回了生命。

3.3.8 婉拒服务

世界上任何一家企业在满足客人的需求方面都是有限度的。对于提供不了的服务需求或是非理性要求，优秀的邮政员工应会使用委婉的拒绝方式，而不是简单生硬的告之：“没办法做到”、“邮政没有这项服务”、“不可能提供”等。如一位男士给一位女营业员送内衣，虽非同寻常，但反唇相讥便似泼妇了。不如婉言相拒：“它很漂亮，只不过这种式样的我男朋友给我买过好几件了，留着送你女朋友吧。”这么说，既暗示了自己“名花有主”，又提醒对方注意分寸。

3.3.9 远程服务

不要以为邮政所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，邮政也有远程服务的义务和内容。例如，客户通过互联网、远程电话、传真、第三方预定机票、火车票等，虽然信息交流不对称，但其服务的快慢与好坏同样影响邮政的服务品质与品牌。因此，一个优秀员工不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分利用先进的营销网络做好远程服务，为邮政创造无限商机，并赢得客户赞誉。

3.3.10 错位服务

虽然邮政岗位服务分工明确，各司其职，但有时无法避免交叉服务，因为客户的即时消费意向可能发生在邮政场所的某时某地某种情境下，此时，就会出现错位服务的情况。如果缺乏一定的应变能力和专业知识，员工就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失赢得客户的机会。例如，储蓄客户有可能转成保险客户，也有可能转变成理财客户；快递客户有可能转变成物流客户，也有可能转变成函件客户等。所以，一个优秀的邮政员工，先是专才，然后是全才。当然，错位服务不可乱用。

4 结语

在客户服务发挥着越来越重要作用的前提下，人们经常遇到的问题是：邮政的硬件设施一流，但与之形成鲜明对比的是，一些员工拙劣的服务技巧令不少客户大为失望。如客户来到环境幽雅的营业厅时，却发现地面有没有熄灭的烟蒂；与邮政进行谈判的客户来到装饰一新的会客大厅时，却发现邮政的员工都在急匆匆地干自己的事，对客户不闻不问。这种硬件设施与软件服务不相符的现象比较普遍，而这种现象的存在也使邮政失去了许多本来对邮政产品和服务有兴趣的客户。

无论是产品或服务营销前、营销过程中，还是售后服务环节，邮政员工都需要适时地、以合适的方式向客户展示高水平的服务意识和服务技能，帮助客户解决正在遇到或将来可能遇到的各种难题，成为客户的好参谋、好帮手，而不是空有一副热情客气的外表，而没有实际服务技能的“漂亮花瓶”，只有一流的客户服务意识和技能，才能使客户享受到一流的服务。

参考文献

做服务员心得体会范文第4篇

[关键词]商业银行　优化服务　解决策略

银行服务主要包括服务意识、服务态度、服务质量、服务效率等诸多方面，其中服务质量是指被服务对象的需求在银行工作者提供的服务中得到满足的程度。目前，商业银行发展态势良好，市场竞争比较激烈，在创新服务、提升服务质量方面有了较大改观。但是在具体服务层面上存在着较大的差异，对服务意识的强化还略显不够，仍然存在着服务不尽如人意的现状。

一、商业银行服务中存在的问题

1　服务制度不健全，量化执行不到位。一些基层商业银行到目前还没有建立健全完整系统的优质服务长效机制，没有把银行服务质量考核明确纳入管理者绩效考核范畴之内。作为银行经营管理和业务发展的中间力量的基层行的行领导、部门和网点负责人对实现规范化服务是否重视并起到带头作用，就表现在员工能否做到规范化服务。而服务制度的不健全，量化执行的不到位，使基层商业银行的服务质量难以大幅提升。

2　服务质量考核执行不到位。一些基层银行还停留在重业务轻服务的经营层面，对员工的工作考核上，只要员工没有被投诉就不再细化考核其服务优劣。这种粗放式考核形式，逐渐造成某些员工主动服务意识淡薄、服务态度不热情。由于奖罚不挂钩，一些员工形成了无过就是功的思想和行为，日常工作表现越发平庸，进取精神锐减。

3　日常管理疏于检查。一些商业银行对服务检查的规范制度的建立还不完善，涉及的范围面还很小。一般情况下，商业银行更多注重常规性例行检查，对于突击性检查和暗查很少进行。不仅如此，他们对于二线人员的检查也很浅泛，没有深入、具体、细化地检查。这样的检查制度对服务质量的提高不仅没有积极的作用，反而有一些消极的作用，这使得工作人员只会在检查时才会注重服务的质量，而对于平时他们则会被弃之于不顾，这使得优质服务逐渐成为一种短期和应付的行为。长此以往，服务意识逐级弱化。

二、商业银行优化服务的解决策略

面对激烈的市场竞争，各家商业银行在服务技术和服务理念上不断推陈出新，随着网络信息的发展，网上银行、电话银行服务也逐渐在商业银行中兴起。面对激烈的行业竞争，创新已成为每个行业生存的必要要素。因此．金融套餐等衍生服务，以及以客户为中心的个人理财服务、客户经理服务等纷纷从传统服务中创新而出。但是．在各家银行为客户提供的金融服务技术、金融产品日益趋同的情况下，客户对金融服务的主动选择性日益增强，选择面也被大大拓展，在这种情况下，银行提供的服务质量的优劣就会成为客户选择银行的首要考量因素，也是银行间竞争的软实力较量。银行工作的每个环节每个方面，和银行工作人员对待工作的态度都体现着服务质量的优劣程度。

因此，银行要根据不同的工作层面工作人员制定出科学的服务质量考核制度，明晰各自的职责，做到行动有目标，考核有标准，狠抓每一个工作岗位上的每一位员工的工作质量。以便商业银行在激烈的竞争中争取优质客户，提高业务在市场占额比重增加，提高声誉，增强竞争力，达到利润最大化。

(一)完善并切实落实科学的服务质量考核长效机制

1　加大管理层服务质量的考核。作为商业银行的管理者，应设立专门的服务质量考核领导小组和优质服务督查组，认真落实引导和监督工作，使各层做好服务工作。此外，搞好“一把手”工程外，把服务质量作为年度综台目标考核和绩效考核的一项重要指标，使考核服务质量重要性等同于考核业务经营目标，两手都要抓，两手都要硬。从而提升管理层自身对服务质量低重视，进而影响行内其他员工。

2　注重二线人员服务质量考核。二线人员在行内起传递信息和服务一线的作用．即把上级银行的各项金融政策、规定、经营战略传达到一线员工和为一线提供后勤保障、机器维等服务。二线人员对一线人员的服务质量高低在很大程度上影响着一线人员对客户的窗口服务质量，所以提高二线人员的服务质量是很有必要的。

因此要抓实“二线为一线服务”服务意识工程，开展优质服务工作总动员，进行优质服务工作重要性宣讲，进一步提高对落实二线服务一线工作重要性的再认识，使二线员工牢固树立服务一线的观念。另外抓服务培训工程，加强对二线员工的业务培训、服务技能和服务规范培训，使二线员工提高管理能力和业务素质，更好地为一线解答工作中存在的疑难问题，以精湛的技术、高水准的服务做好二线服务工作。对二线人员的服务质量考核也是提高服务质量的有效途径。制定“二线为一线服务”的检查考核办法，通过量化考核提高二线岗位对一线的服务热情。考核办法具体可以从服务态度、服务效率、服务意识等方面的考核，考核二线人员是否深入一线征求建议，解决一线需求，是否耐心解决一线人员的问题，是否及时排出机器设备故障等问题。

3　严抓一线人员服务质量的考核。一线员工的服务工作体现着银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，是金融机构塑造自身品牌形象，提升市场竞争力的重要途径。因此提高并保持一线人员的服务质量，是商业银行生存与发展的关键。

具体可以从以下几点考核一线人员的服务质量：

(1)服务质量，是否始终围绕“以客户为中心”，让每名客户来的开心，走得满意，(2)服务效率，是否坚持先外后内，坚持接一待二招呼三，是否有工作拖沓，闲谈伤客，是否以高度的事业心和责任心为客户提供最优质、高效的服务。(3)服务态度，能否做到常态使用文明用语，不怠慢客户，耐心解答客户提出的疑难问题；考核能否做到不拒兑残币、拒收辅币，不无理拒付、压单、压票；临柜人员能否做到不延时开门和提前关门，不在营业时间内拒办业务，做到满时点服务。(4)服务素质，员工能否做到不带情绪上岗，坚持文明服务，态度亲和，遇到刁难客户耐心解释，对给客户造成的损失做出补偿，虚心倾听客户提出的意见，以热心、真心、耐心与诚心赢得客户的认可，打造银行的服务品牌。

(二)健全提供服务质量的保障措施

提高服务质量的内在基础是健全提供服务质量的保障措施制度约束和组织保障。全面提升服务质量考核，也必须注重发挥监督检查外在动力的促进作用。主要采取以下措施：

1　完善严格的量化检查制度。具体可以采用定期与不定期，明查与暗查，自查与互查等方法。将考核结果计人员工服务质量考核档案，对优秀员工给予好评和奖励。

2　聘请专门的外部监督人员。以客户的身份与银行服务人员接触，考核员工的服务质量。

3　完善培训体制，尤其是有针对性的培训体制。有针对性的

培训体制对银行服务质量的提高很有必要。具体可以采取以下做法：

(1)进行岗位技能的培训。可以开设：争业的内部培训班，定期对不同岗位的职工分批进行培训。培训过程中可以进行业务比赛、技术竞争等。从根本上调动员工学习技能的积极性和技术技能。

(2)与时俱进，开展新兴业务的培训。当今社会新兴事物发展速度之快令人咋舌。同样新兴业务也不断出现，应顺应业务发展和创新服务的时代要求，对职工开展新兴业务的培训。如加强职工的市场营销、个人理财等发面知识。

(3)服务方式的培训。常言道、顾客就是上帝。银行是面向客户提供服务的。良好的服务态度至关重要。服务工作是一项既艰苦又要求责任心很强的工作。不仅要求职工有良好的素质，更要注重服务技巧。不同的顾客有不同的需求，也就采取不同的服务方式，所以必须建立关于服务技巧方面的培训。从客户的语言、态度上分析客户的心理，采取不同的服务方式。全面提高每个职工的亲和力和服务水平。

4　完善有效的服务评价机制。银行职工是直接为客户提供服务的，所以客户对服务质量的好坏就具有发言权。不同的客户有不同的需求，因此客户的满意度也不尽相同。这就不能以一系列的制度去衡量服务质量的标准。而应该把服务质量的好坏交给客户来评价。建立健全对客户回询的制度。定期不定期对客户对职工的服务质量进行调查。以客户对职工的评价为主，结合银行日常的服务考核，对每个职工的服务质量做出科学评判。同样，通过对一线员工的评价方法展开对二线员工的服务质量做出鉴定。

5　建立健全的激励体制。在短时间内提高服务质量不是件容易的事。要逐步完善，树立服务典型发挥典型示范带动作用。例如商业银行开展创建青年文明号、开展创先争优和争当优质服务明星、优秀党员示范岗等评比活动。提高职工的积极性，最终提高商业银行的服务水平。

总之，尽管目前商业银行的服务与十几二十几年前的状态相比已有了大幅度的提升，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段提高了广大客户对银行服务的满意度，也提升了银行业的整体形象，但是，随着社会经济快速发展，消费者和银行接触的日渐频繁，在银行业务创新的同时，人们对银行的服务要求不断增强。银行服务也仍然存在着很多不尽如人意的地方，如服务供给的质量不高、总体服务能力不足、服务督查的内外部体系不够完善等。存在的这些问题一定程度上损害了银行业的社会形象和和声誉，甚至影响到商业银行的持续发展。因此，商业银行还要进一步优化服务环境、改进服务管理体系、规范服务流程，尤其是要在服务考核体系建设上下工夫，同时加大外部督查力度。只有这样，才能确保银行的每一位员工，通过优质的服务质量，最终赢得客户、赢得市场，在日趋激烈的金融竞争中，实现商业银行可持续发展的战略目标。

参考文献

做服务员心得体会范文第5篇

我们经常说，收费站是交通行业树立形象的窗口，代表公路人的整体形象，其实也是一个地方的窗口形象，途经收费站天南地北的车辆和行人很多，收费站是他们第一个认识当地服务的对象，服务的好坏，在一定程度上左右他们对当地印象的好坏。当前__省的经济建设正在高速发展，我们作为窗口服务单位有责任、有义务为__的形象建设尽自己的微薄之力。从自身来说，收费服务环节的好坏也直接能化解收缴费之间的矛盾，便利自己的工作，所以收费站提供文明服务是我们征费人员唯一的选择。

高速公路的文明服务应是在确保道路安全、畅通、快捷的基础上，通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成"真诚与微笑"的核心服务理念文明服务，是队伍形象问题，是企业管理问题，更是社会问题。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理的内在品质的要求。

一、关于对员工文明服务状况的调查研究。

从事征管工作多年通过对员工文明服务的情况进行了调查研究。从调查中了解到，高速公路管理单位的大部分员工树立了"车主至上"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但调查中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或向员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析。

1．社会因素。由于我们现行的征费劳动用工制度所限，劳务输入人员年龄偏小、文化素养不高，岗位报酬又相对偏低，使得她们难于表现出由于爱岗敬业而发至内心的微笑，文明服务没有心理支撑。另外，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

2．个人因素。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现"三欠"现象，即"服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美"；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、改进文明服务工作的对策、做法与建议。

从造成文明服务工作不到位的社会因素、个人因素等多方面原因分析来看，管理层要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

1.树立文明服务的意识，坚持以"以车为本，服务至上"的服务宗旨，将服务习惯化、自觉化。在收费过程中，收费员要坚持文明用语接待过往司乘人员，时时刻刻注意自己的工作作风，克服那些在收费过程中存在的随意行为，做到礼貌迎客，文明送客，体现规范化服务的要求，经常换位思考，以换位的意识来树立服务意识，真正做到将心比心，变满意服务为感动服务，如在收费打票的同时问一声"需要开水吗？"，一句话就能温暖人的心。要想养成服务的习惯，潜移默化，必须在思想意识上把自身置于服务者的位置，这样才能在收费过程中做到热情服务、文明收费，才能避免生、冷、硬的工作态度，才能自觉做好服务工作，为和谐收费创造出一个良性的氛围。

2.提高收费人员自身心理素质，进一步提升服务水平。

每个人的素质不一样，对好坏的评价尺度也不一样，这样就给我们收费人员的心理素质提出了更高的要求，不争、不怒，保持微笑服务，是最表面要求，更深层次的是要由表及里，从内心深处养成为他人考虑，实际解决问题的习惯，而非仅仅是做表面工作。这就需要我们收费站长要有勇于开拓的精神，正确领导，端正职工态度，使职工正确认识价值观、人生观。从提高技能水平入手，如继续坚持推广文明用语，进行微笑服务；利用业余时间开展政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种收费技能学习，提高收费员服务技能和自身素质，坚持岗位练兵，通过提高收费人员业务素质，缩短车辆过站时间，减少收费差错率，将收费差错率控制在百分之一以下，为做好收费服务工作打下良好的基础。

3.转变服务观念，提倡精细服务。调查中看出，自员工走上收费岗位至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。

4.举办服务培训，提高员工业务素质。为进

一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。一是收费文明服务用语培训，要求各站员工认真学习并落实到具体工作中去；二是重申收费人员着装规范，纠正日常工作中存在的不规范着装行为，对工作中的仪容仪表进行统-规范；三是收费人员交接班列队培训，对收费上下班列队质量提出新要求：班前整队准时、着装整理到位、班长口令标准、列队行进整齐、交接敬礼规范，使收费交接工作更加规范、整齐、有序，展现良好的队伍作风。通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强员工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。 5.建议组织员工到外单位参观学习。分期分批组织员工到比本单位文明服务工作做得更好的单位去参观学习并开展调研活动，有利于帮助员工开阔视野，找出收费服务水平的差距，克服安于现状的不足之处，进一步细化判断文明服务行为优劣的标准，逐步形成具有本单位特色的文明服务工作体系，在单位内部形成重视文明服务的工作氛围，没有横向比较就没有更好更快的发展。

6.解决职工的后患之忧。在实际工作中，收费员为保持良好的微笑服务，付出了艰辛的劳动。以罗富路平年收费站看，从08年10月通车至今该站接待入口日平均车流量为1150辆，收费员在上班8小时期间，每班次平均要对近400辆车进行微笑服务。曾有收费员由于一天中接待车辆过多，劳累过度导致笑容僵硬，遭到了司乘人员的投诉，该收费员只能无奈地哭泣……

在党的十七大报告中，我们不难发现"人文关怀"和"心理疏导"等温暖人心的字眼，这充分体现了对社会关怀、对人关爱的理念越来越成为主趋势。收费员每天8小时坐在岗亭里，重复着同样的动作、同样的微笑，极易出现身体机能疲劳、笑容服务动作机械化等弊病，从而导致内心服务的热忱未能在面部协调地表露出来，让司乘人员未能感受到微笑服务的真诚与温暖，为此各管理层在管理中就应注重"心灵管理",关心收费员的内心感受，充分体现她们的主体地位，最大限度地把她们从过度的劳累中解脱出来，让她们感受到人性的关怀和集体的温暖。在站所利用现有的管理框架建立职工放松心情、互相交流经验的场所，把职工的心理与思想教育工作相结合，进行心理疏导，年轻人易于接受，达到帮助和教育的效果，让"心灵管理"工作渗入管理工作的每一个环节，引导员工正确调节心态，用积极的态度去解决问题。通过心理管理工作，员工的不良情绪得到及时化解，上班能保持良好精神状态，加强了团队精神，增强了对单位的归属感，增进管理人员与收费员的沟通，实现队伍的和谐与稳定。

四、以开展延伸服务活动为载体，丰富高速公路服务内涵。

在开展好站内服务的同时，要求职工把文明服务与延伸服务相结合，推广监控室"听得见的微笑"和收费站"文明服务月"的活动，并在收费站设立了"青年文明号"服务点、便民服务箱、文明服务意见承诺薄等；各站团小组自发组织开展了收费政策对外宣传工作，印发了便民服务手册，努力为司乘人员排忧解难，提供便捷，主动接受社会监督，使收费工作做到服务在岗位，满意在社会。积极开展"业务标兵"、"岗位能手"、"微笑服务明星"等各种评比以及创建"文明单位"、争当"青年岗位能手"活动，在职工中营造比、学、赶、帮、超的良好氛围，带动收费员争先创优。通过劳动竞赛的方式促使职工更加关注自身的服务细节，提高自身的服务质量。

五、积极探索，把文明服务不断改革创新。

随着改革开放的不断推进，市场经济的深入发展，高速公路的管理如何贯彻落实科学发展观，打造高速公路新品牌，充分发挥高速公路在创建文明行业工作中的示范作用，开创文明服务新局面，就必须与时俱进、大胆探索，不断完善工作思路、体制和措施。学习其他收费单位的先进经验，探索更佳可行的上班模式，增加职工更多的休息时间，使收费员能以更饱满的精神状态为过往的车辆服务，更出色的开展收费工作，为了全面提高收费所的业务水平和服务水平，提高综合素质，全面掌握各岗位技能，力求高效率、高运转、高质量和高水平的服务，打造学习型、务实型、服务型的收费队伍。