抱怨信范文第1篇

其内容如下：买表的时间、地点;出现的问题;要求退货。

To Whom It May Concern:

Three days ago, I just got the watch I ordered from your store. You sent it on time and thanks for that. But I found several problems. First, the color is not what I wanted. I wanted golden, but you gave me silver instead. I thought that would be OK, if everything else is good enough. The stranger thing happens. The watch gets five minutes slower every day, so I have to keep correcting it. Because of this, I feel nervous about being late for work. I really cannot stand it any longer. So I have to write this letter to request giving the watch back to you and full money back to me.

Along with the letter is the copy of the order.

Thank you. I am looking forward to hearing from you.

抱怨信范文第2篇

关键词：有限理性 大学生 网络消费 抱怨行为

一、前言

随着经济的迅猛发展与互联网的不断普及，网络购物成为新兴消费模式。因网购特性，双方信息不对称的现状不容忽视。所以，消费者抱怨行为随之而来。

大学生作为网购群体的重要组成部分，因其消费能力有限、消费观念开放、维权意识薄弱和消费心理不成熟等特点，使他们的网络抱怨行为存在独特性与差异性。因而该研究对于引导大学生树立科学正确的网络消费抱怨理念，促进其养成良好习惯的网络消费行为有着十分重大的现实意义。

二、抱怨群体特征分析及分类

通过发放问卷及回收数据分析，发现当代大学生的总体抱怨特征有以下四种：抱怨频率偏低、日常抱怨偏多、抱怨形式多样化及主观情绪干扰大。从不同影响因子分析，又可看出女生较男生抱怨频率高、城市学生较农村学生抱怨频率高，和高年级学生比低年级学生更理智、网购经历丰富者较网购经验肤浅者更理智。

综合各类因子影响，考虑大学生群体的总体特征，结合前人研究经验，故将当代大学生抱怨群体分为以下四种：沉默抵制群体、日常抱怨群体、直接抱怨群体及第三方抱怨群体。

三、大学生群体抱怨受阻原因分析

（一）沉默抵制群体：维权意识较薄弱。沉默抵制群体主要抱怨方式为：不理会；理解店家：不在该店再次消费。分析发现，该类行为是单方面抱怨，严重缺乏双方互动的典型代表。

该群体中，抱怨无效原因主要集中在两点：换店家后还会有同样问题，和不理会的冷处理方式不能解决问题。从分析结果看，消费者潜意识中，认为自己不是对某商家失去信心，而是对整个市场失掉了信心。

（二）日常抱怨群体：买卖双方难互动。日常抱怨群体主要抱怨方式为：与亲朋抱怨；通过qq、微信及微博等方式抱怨。该类行为缺少双方互动，经销商面临失去隐性顾客的风险。

在该群体中，三种方式难以使双方互动，抱怨效果不明显，不能真正解决消费者遭遇的问题。虽然该类消费者初哀是希望现象得到改善，但却没有找对正确的沟通方式。买卖双方难以形成良性互动，意味着该种抱怨方式趋近无效。

（三）直接抱怨群体：孰是孰非难辨明。直接抱怨群体主要抱怨方式为：给予差评；向卖家语言攻击；向卖家索赔；要求卖家退款。该类行为直接加剧了消费者与经销商的矛盾。

在该群体中，四种方式难以奏效。差评不能引起店家重视，直接发泄易引发双方骂战，索赔遭遇加价换购，退款过程的隐形成本过高等问题时有发生。退货过程中，双方各执词，难以认定责任。因此，这是对货物提出要求，更是对诚信做出考验。

（四）第三方抱怨群体：抱怨平台偏单

。第三方抱怨群体主要抱怨方式为：在淘宝等网站经营主体进行投诉。该类行为虽然理智可取，但具体落实时，落实方式却有不足，整体效率低下。

该群体中，抱怨无效原因主要集中为：淘宝等网络经营主体效率低下，难以解决消费者与经销商之间的问题。有些消费者选择媒体曝光、法律途径等，但成本过高难以负担。这种尴尬现状，使最为冷静理智的第三方抱怨遭遇困境。

四、化解网络抱怨受阻的对策建议

（一）沉默抵制：增强消费意识提升消费能力。作为消费者，摆脱自身惰性心理，多样选择抱怨方式。通过各界力量维护自身利益，端正网络消费抱怨态度，培养网络消费维权意识。同时自觉主动地学习有效的抱怨方式并运用于网络消费实践中。

同时，鉴于学生网络信息把握能力不够的现状，校方可开设相关课程及召开有关方面的讲座。着重讲述区分信息真伪的技巧。通过实例，做到有理有例。

（二）日常抱怨：加强有效沟通注重双方联动。作为消费群体，应与商家沟通。遇到问题，首先要冷静、客观的接受现实。将具体内容进行压缩整理，以客观公正的态度与店家进行有理有据的商讨。若商讨未果，通过合理手段维护自身权益。

作为经销商，应诚信经营，与消费者良性互动。另外，经销商更应增强自身实力，加强相关购物网站建设，通过建立网络平台的手段，有效处理消费者投诉。加强自我反思，提高服务质量。

（三）直接抱怨：落实有限责任签订协议保障。一方面，消费者自身应理智、冷静。在网购的时候，可加附份双方平等的协议，一旦出现问题，可以靠有限责任制，责任到人。于该方面的落实，需买卖双方共同努力。

另一方面，政府需要实时调节。净化网络环境，制止网络不规范行为。清查假商品，解决市场隐患；立法机构有关部门，具化相关法规，明确量刑条款，使网购纠纷能做到有法可依。

抱怨信范文第3篇

没错，这就是心理学上著名的“踢猫效应”。人的不满情绪和抱怨，会在社会关系的链条上由强至弱依次传递，而弱者会成为最终的受害者。

这样的桥段，时常都在上演。向他人发牢骚和抱怨，通常被看做是有损职业形象的。但事实上，管理好你的情绪，并且正确地发出抱怨，不仅不会影响你的领导力，还可以是另一种有效沟通的方式。

引发他人共鸣

你是否有这样的经历：两个素不相识的人，如何开始熟络起来？往往是因为有共鸣。而这种共鸣，往往来自共同有过或正在经历相似的遭遇、情境、情绪感受等。正像女人聚在一起，谈起孩子教育、婆媳关系，就有诉不尽的苦楚和话题。

心理学家说：“人们往往把抱怨作为与人开始交流的最有效手段。人们之所以爱从负面的角度切入话题，是因为负面的角度比正面的角度更能引起大家的共鸣，从而拉近彼此之间的距离。”多数人都或多或少有“习惯性抱怨”的倾向：空气污染严重、道路拥堵、物价飞涨、工作压力大……

抱怨不仅将你与其他遇到同样情况的人联系起来，获得温暖和安慰，而且还是一个很重要的功能，它是印象管理的有效工具，有助于让别人更深入地了解你。当同事向你抱怨自己太忙了，总是有一堆事情在等着他时，他实际上是在主动影响你对他的印象——他在工作中是个重要、有价值的人。

心理学家认为：一个心理健康而自信的人，更倾向于运用抱怨作为印象管理的工具。他们擅长利用抱怨增加自己的自信，他们相信抱怨能改变现状。而对于缺乏自信的人来说，抱怨反而让他们坐立不安，他们会觉得这是在给自己惹麻烦！

不要一提抱怨，就认为它一定是“怨妇”般的无尽唠叨，掌握好强度和量，会起到比沟通、建议更好的效果。这是因为，带有情绪的沟通会更让人印象深刻。

明确抱怨的目的

抱怨还有一种强大的功能，就是会提升解决问题的效率，是实用型战术。有目的性的抱怨，与碎嘴唠叨，两者看似区别不大，其效果却完全不同。

实用型的抱怨者目的很明确：就是把自己心中的不满倾泻出来，以此来解决问题、改变现状。比如，你向酒店的经理抱怨很早就被垃圾清理车吵醒，其目的是为了能换一间更安静的房间或者房价打折；你向上司抱怨总在堵车，是为了让他考虑打卡时间是否能宽松些；而如果你向公车上的临座抱怨堵车，只是想通过共同话题聊聊天，以打发时间；你冲着丈夫大声吼叫，其实是为了让他把注意力集中到你身上来，这都是有目的性的抱怨。只是，我们通常都不自知。

再看看心理咨询师真能给来访者一剂灵丹妙药吗？事实上，他是在帮助你洞察和疏理情绪背后最真实的目的，然后将其呈现出来，再基于这种认知，进行情绪的疏导。而人们在抱怨时，通常只是情绪使然，而没有明确自己为什么要抱怨？要达成什么目的？

“好的”抱怨一定是明确的、有核心内容的、有信息量的、言简意赅、掷地有声的，正所谓要“理智地抱怨”。当然，如果你只是想释放情绪垃圾也未尝不可，但一定要找对人，并且要适可而止。

给情绪一个出口

人在抱怨时，还达到了一个目的，就是发泄内心的激愤。当你向家人倾诉自己在工作中受到了多少委屈时，你并不是在寻求解决方案，但在这个宣泄的过程中，你已经释放掉很多压力，同时希望得到家人更多的关注和理解。而这种有效的释放对身体健康很有好处。你倾诉了自己的烦恼，而别人了解了你的状况，并会给予一定的同情和帮助。

“学会在沮丧的时候向朋友和家人倾诉，是对自己的有效保护。”心理学家如是说。“如果你不说出来，就只能被‘埋葬’在一个人的悲哀中。请相信，抱怨能够抚慰伤痛。”

从心理学角度分析，负面情绪的积蓄和沉积会严重影响人的精神和心情，这不仅会降低工作效率，还会破坏人际关系及家庭和睦。因此，不要把压力、烦恼和郁闷“存放”在心里，如果能够及时而不失理性地把心中的怨气和不快宣泄出来，既可以有效地缓解精神紧张、调整情绪和心情，也有利于人们精力充沛地投身于工作和生活。

抱怨信范文第4篇

抱怨管理的研究大致始于20世纪70年代，主要是受到西方消费者至上主义的影响，当时主要是针对顾客抱怨管理的研究，其内涵一般是指企业或其他组织在向顾客提品或服务过程中对顾客所产生的抱怨所进行的一系列干预活动，其目的在于提高顾客满意度。建立顾客的忠诚是现代企业维持顾客关系的重要手段，对于顾客的不满与抱怨，应组织采取积极的态度来处理消费者的抱怨，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助组织重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。

高校作为国家建设人才的培养基地，无论提供的教育机制、服务质量和产品（学生）多么稳定和完善，面对挑剔的就业市场和竞争对手的挑战，都不可能使所有的用人单位得到100%的满足。所以，不断提高学生素质和服务质量是一个贯穿于整个培养或服务周期的长期的工作和任务，而这依赖于抱怨管理为其提供方向和数据支持。对高校而言，其顾客是指学生和用人单位,本文中的高校顾客即是学生和用人单位（以下不作解释）。在当前激烈的市场竞争中，如果高校不能善于从顾客抱怨中挖掘有价值的信息，找出顾客的真正需求，这个高校就不能比其他的竞争者更容易拥有领先的机会。因此，进行有效的顾客抱怨管理是当今高校确立竞争地位不可忽视的一项重要工作。

二、顾客抱怨概述

1.顾客满意、顾客忠诚。本质上讲，顾客满意度反应的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对高校教育机制、教育服务质量和学生素质所产生的感受与自己的期望所进行的比较。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。通常情况下，顾客的这种比较会出现三种不同的结果，如图所示：

⑴当感知接近期望值时，一般会出现两种状态：一种是顾客因实际情况与心理期望值基本相符而表示“比较满意”；另一种是顾客对于这种比较没有明确的结论，感受一般。处于这种感受状态的顾客继续支持和选择其它高校或选择其它同类服务的或然性各为0.5。

⑵当感知高于期望值时，顾客就会体验到喜悦和满足，感受是满意的，其满意程度可以从事后感知与事前期望之间的差异函数来测量。显然，感知大于期望值程度越大，顾客的满意度就越高，而当感知远远大于期望时，顾客满意就变成为顾客忠诚。

⑶当感知低于期望时，则顾客会感到失望和不满意，甚至会产生抱怨和辅助投诉，但如果对顾客的抱怨采取了积极的措施妥善解决，就有可能使顾客的不满意转化为满意，甚至令其成为高校的忠诚顾客。关于顾客抱怨与顾客忠诚之间的关系，国外有关研究认为二者之间呈正相关关系。用函数表示为：

c=b/a

式中：c――顾客满意度

b――顾客的感知值

a――顾客的期望值

当感知值接近于期望值时，即：b≈a，c≈1,表示顾客的满意度“一般”；当顾客感知值大于期望值时，即：b＞a，c＞1,表示顾客有较好的满意度；而当顾客的感知值小于期望值时，即：b＜a，c＜1,表示顾客的满意度较低，即：顾客不满意。

将高校顾客动作分为入学、评价、决策、演变、结果五个阶段，揭示了顾客满意或不满意他们会采取哪些行动。高校如果要通过实行高校顾客满意战略来实现良好的办学业绩和办学收益，就必须努力消除高校顾客满意度小于1的情况，即：通过提高教育水平、服务质量和毕业生的质量来满足甚至超越高校顾客的期望，这实质上就是需要高校平息和预防顾客抱怨的发生。

表2-1 高校顾客动作五阶段：第一阶段，学生入学，开始接受高等教育并接受高校提供的各项相关服务；第 二 阶段，评价。经过接受教育和相关服务，学生通过感知、比较评断高校的教育和服务是否令其满意；企业和社会对毕业生质量进行评价；第三阶段，决策、满意。满意就继续接受教育、服务和接受、使用毕业生，并口碑相颂; 不满意就不再接受教育、服务，不接受和不使用毕业生，并传播有损高校声誉的言论；第四阶段，演变。满意顾客成为忠实顾客。即愿意接受教育和服务者增加，毕业生就业基地稳定;不满意：累积日久不满的顾客开始流失，即愿意接受教育和服务者减少，毕业生就业基地减少；第五阶段，结果。生源得到保证，生源质量提高，毕业生就业途径拓展，毕业生供不应求。不满意：生源得不到保证，生源质量下滑，毕业生得不到企业和社会的认可，毕业生就业艰难。

2.高校顾客抱怨及其分类。⑴非投诉型抱怨：非投诉型抱怨是指高校顾客的抱怨并没有表现为对本次消费（即接受教育和服务）活动相关权益的保护，即：没有采取投诉行动，但可能会停止消费或向他人传递对本消费的不利信息。在此种情况下，高校不仅因为无法了解顾客不满意的原因而失去了进一步改进和提高教育水平和服务质量的机会，而且高校的形象也会在不知不觉中受到损坏和影响。⑵投诉型抱怨：投诉型抱怨是指高校顾客对教育和服务以及毕业生质量的不满意所采取的投诉行动。对顾客来说可以使不满意的因素得到化解进而感到满意，对高校来说可以在得到顾客抱怨反应后立即采取补救性措施，变不利为有利。投诉型抱怨其实是顾客不满意所采取的积极的行动，它所产生的负面影响最小

三、 顾客抱怨的原因分析

1.源于高校教育机制、服务质量问题的顾客抱怨。由于高校教育机制、服务质量问题引发的顾客投诉抱怨的情况是一种十分常见的现象，问题的产生，可归因于三个方面：高校教育机制、教育教学水平和管理服务质量。

2.源于毕业生质量问题的顾客抱怨。随着高等教育事业的迅速发展，由于毕业生质量问题而引发的顾客抱怨也越来越多。此类顾客抱怨的产生是由于用人单位对毕业生质量的要求越来越高，用人单位希望毕业生能在最短的时间里熟悉业务，独立地开展工作，为单位创造较高的经济效益和社会效益，而我们高校的毕业生往往不能满足用人单位这些方面的要求，从而引发用人单位对高校毕业生质量问题的抱怨。

四、高校顾客抱怨管理的对策思考

1.规范流程。顾客抱怨处理的一般程序建议。⑴处理抱怨开始于向顾客的真诚道歉。当顾客提出抱怨时，即使问题不完全是由高校造成的，高校也应首先向其表示道歉，对顾客表示理解和同情。此举动虽小，但显示了高校对顾客的关心和重视，为重新赢得顾客好感及后续工作

铺平道路。⑵评估事件的严重性，分清责任，做出适当补偿。就事件失误给顾客造成的损失进行认真评估，弄清双方的责任，不轻易揽责任，也不轻易推卸责任，并结合双方应承担的责任和损失的大小，对顾客进行补偿。有时，顾客提出抱怨可能只是为了发泄不满的情绪，这时给予顾客一些象征性的补偿，就可以收到事半功倍的效果。⑶跟踪调查。高校可以采用口头询问、电话回访、信函或电子邮件等手段对接受抱怨处理的顾客进行跟踪调查，了解抱怨处理的效果如何。另外，通过跟踪调查还可以识别出那些频频投诉或总是对服务补救措施不满意的顾客。这些顾客寻求的利益可能超出了高校的能力，或者这些顾客本身就是难以满足的顾客。他们将来接受高校的服务时，高校可以给予特别的关注，甚至可以拒绝向他们提高服务。

2.提升方法。处理顾客抱怨的技巧建议。⑴双赢法则。多数顾客投诉是顾客对高校善意的表示，是高校改善教育机制、服务质量和提高毕业生质量，赢得顾客信赖的良机，无论你做得多好，总会有不满意的顾客。如果因为仅解决了一个顾客的问题，而引发出更多的顾客问题，就会给高校带来很大的麻烦。所以应该既解决顾客的问题，又不给高校带来麻烦。如果我们对一个难缠的顾客做出巨大的让步，有可能就会面对更多的顾客提出同样的要求，高校就会面临巨大的损失。我赢你也赢，高校没有丧失尊严，顾客也没有丧失利益，做到这一点是很艰难的。顾客管理者甚至高校的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护高校利益，同时也要维护顾客的利益。⑵及时处理速回音。顾客管理者在接到顾客的诉怨时，如果能立即回答的，就当场解决；无法立即回答的，就请对方留下电话、地址、姓名，视情况紧急与否，尽快速回电、回函或派人亲去处理，以提供满意的服务。将顾客的诉怨内容分门别类，定期送交有关部门(如：教务、学工、后勤等)，使这些部门能根据顾客的反映，采取必要的改善措施，以降低顾客的抱怨，增进顾客的满足。

3.保障体系。顾客抱怨管理系统的建设。⑴顾客抱怨管理的计划系统建设。顾客抱怨管理的计划系统建设，是指高校要对顾客抱怨有所预见，根据所能预见的情况，制定相应的计划方案。该系统的建设主要应解决好以下两个方面的工作：①制定标准的作业流程。所谓“标准作业流程”，就是把解决一件事情所需要的各种资源及人力，用最妥当的方法，配置在最需要、最有效能和效率的地方，便于工作人员可以顺利解决问题的一种作业方法。在这个作业流程当中，有标准可以遵循，有目标可以完成，有弹性以随时应付各种问题，让执行的人能够发挥最大的功效。②制定教职工满意度计划。教职工又称为“内部顾客”，包括教师及直线的各种作业执行人员。首先，管理者要凸显教职工满意优于顾客满意，高校只有让教职工乐在工作，顾客才会对这家高校满意。其次，教职工也是高校的顾客，人与人之间不该只有“内部营销”之交易关系，还应有人情、信任的互动，只有把这样的内部顾客关系建立好之后，才能为整个顾客满意建设奠定基石。⑵顾客抱怨管理的组织系统建设。组织工作在管理工作中居于核心地位。组织出效率，良好的组织框架、组织制度与组织文化设计对于顾客抱怨管理体系的建立至关重要。高校顾客抱怨管理系统中组织系统的建设重点要抓好以下四点：①规划成立顾客满意中心和客服部门；②建立赢得顾客满意与忠诚的顾客服务系统；③建立顾客服务信息系统；④塑造以顾客满意为核心的校园文化。⑶顾客抱怨管理的领导系统建设。领导系统建设的目的在于有效解决组织内部团队与个人的激励问题，以及加强部门之间、成员之间的沟通协调问题。没有一个有效的领导系统，组织就难以产生高效能的激励氛围，组织内部成员之间也难以形成高效和谐的人际关系。要构建能够激发绝大多数教职工提高服务质量与水平，减少顾客抱怨的激励体系。这个激励体系既包括物质激励，也包括精神激励；既包括个人激励，也包括团队激励；既包括正激励，也包括负激励。只有所建立的激励系统是公平的、有效的，组织内部服务顾客的行为才能落到实处。⑷顾客抱怨管理的控制系统建设。管理的控制工作是依据控制标准，发现偏差，分析偏差产生的原因，以及及时采取措施纠正偏差的工作。控制工作对于确保计划目标的实现，对于组织各项活动的有序发展必不可少。以下三点是需要给予关注的：①规定抱怨分析信息的汇报程序及期限。收到抱怨信息分析报告后应协同各个部门制定纠正、预防措施和改进方案；指定相关部门人员实施各项纠正、预防和改进措施，并提供必要的资源和培训；根据改进评价结果推动有效措施的标准化和制度化工作。②建立特别反应小组。在受理顾客投诉后，如果发现对该投诉的分析和处理较为复杂，并且根据怨言重要度评价判断属于比较重大的投诉事件，那么，可以组织相关人员组成特别反应小组对投诉事件进行协调处理。相关人员可以是各部门负责人和高校的领导。在特别反应小组成立后，首先需要制定负责人或协调人，然后需要明确各相关方所要进行的工作和职责，并且限定解决期限。在处理过程中更要注重给投诉顾客不断的反馈并与之进行沟通交流，以把握和引导其对处理结果的心理期盼。总之，通过建立特别反应小组，充分利用协作发挥团队合作的精神，可以使顾客投诉尽快得到合理解决，从而挽回高校的声誉。③跟踪反馈。抱怨问题的解决并非顾客抱怨处理的终结，抱怨管理的目的是保持和提高顾客的满意度，抱怨的解决只是在客观上解决了顾客抱怨的现实问题，从顾客主观方面来讲，顾客认为这是天经地义的事情，并且认为高校应当能够避免问题的发生。

通过抱怨问题解决后的跟踪服务，向因高校教育机制、服务质量及毕业生质量问题给顾客造成的不便再次表示歉意，并征询顾客对高校抱怨处理过程的评价和改善教育机制、服务质量及毕业生质量的建议，这在很大程度上可提高顾客的自我价值感，增进对高校的理解和偏爱。

五、结论

通过对抱怨管理理论进行的研究，根据高校服务管理的特点，提出了顾客抱怨管理系统的建设。高校可以通过科学划分顾客群、开设顾客投诉热线、开通网页、电子邮箱等服务形式，多渠道接受顾客的抱怨，及时处理顾客的抱怨业务。加强对教职工的全面培训，改善教育机制，提高服务意识和服务质量，全面提升学生的综合素质，在面临激烈的市场竞争态势中，不断提高顾客满意度，有效提高高校市场竞争力。

参考文献:

[1]严浩仁：《顾客忠诚管理》，经济科学出版社，2005。

[2]金永生主编：《市场营销管理》，机械工业出版社，2003。

[3]尤建新等：《顾客抱怨管理》，石油工业出版社，2005。

[4]崔迅等：《顾客价值链与顾客满意》，经济管理出版社，2004。

[5]卫南阳：《抱怨是最好的礼物》，北京工业大学出版社，2005。

[6]苏伟伦：《轻松处理顾客抱怨》，中国纺织工业出版社，2005。

[7]文腊梅：《如何建立企业抱怨管理体系》，《企业管理》，2005.4。

[8]张建华：《试论客怨及其处理》，《商业经济》， 2006.9。

抱怨信范文第5篇

（四）阅读冯新的《抱怨不如改变》一文，完成15一17题。（10分）

①英国史学家卡莱尔花了多年的心血，完成了《法国大革命史》的全部文稿，随后将它交给最信任的朋友米尔去完善。然而就在第二天，手稿被米尔家的女佣当作废纸丢进了火炉！

②可以想象卡莱尔当时的心情，抱怨吧，可抱怨又能解决什么问题呢？于是他很快平静下来，反而安慰悲伤的米尔：“没关系，就当我将作文交给老师批阅，老师说‘这篇不行，重写一次吧，你可以写得更好！’。”

③卡莱尔再起炉灶，重写这部巨著。他的第二稿，无论文字还是内涵，都达到了卡莱尔写作生涯的巅峰。

④这个故事告诉人们，当事情到了无可挽回的境地时，与其抱怨还不如改变。

⑤现实生活中，不知意的事十之八九，心情不好就抱怨天气，交通堵塞就抱怨社会，上课迟到就抱怨闹钟，工作太累就抱怨老板……于是抱怨变成了最方便的出气方式。但抱怨只是一种情绪发泄，无度地抱怨，不但不能缓解烦恼，反而放大了原来的痛苦，陷入满腹牢骚、抱怨不休的恶性循环之中，于事无补。

⑥如果你想抱怨，生活中的一切都会成为你艳怨的对象；如果你不抱怨，生活中的一切都不会让你抱怨。所以，不管现实怎样，我们都不应该抱怨，而要靠自己的力量来改变现状并获得幸福。

⑦当你决定抛开你的抱怨时，你将会发现人生变得比较顺利、有趣。把抱怨扫除，你就可以拥有创造力，获得聪明才智爆发的空间。（选自《思维与智慧》，有删改）

15．本文表达的主要观点是：__________________________________________（2分）

16．文章①一③段讲述卡莱尔的故事有什么作用？（4分）

17．某班晓文同学家庭困难，常常抱怨自己没有一个好爸爸，情绪总是很低落。请你结合本文内容，以同学的身份对他进行劝解。（4分，注意简明、连贯、得体）

答案

15．抱怨不如改变（或“当事情到了无可挽回的境地时，与其抱怨还不如改变”）。（2分）

16．吸引读者，引出论点；用作文章的事实论据；与第⑤段内容形成对比。（答到两点即可得4分）