(一)总体思路

十年的艰苦跋涉和不懈努力，成就了第一八佰伴无可争议的行业领头羊形象。20*年，是新一个十年的开始，我们重又站在了一个更高的起点上。如果说前十年是卧薪尝胆、一鸣惊人的十年，那么，新的十年应该是励精图治、一飞冲天的十年。20*年，是新十年的基础年、起步年，公司的现状以及集团和事业部领导对我们的期望，都要求我们一定要巩固目前的领先地位，巩固精细化管理的成果，并在此基础上进一步提升经营业绩。因此，20*年我们依然要将“提升能级”和“精细管理”作为公司年度工作的两条主线，各项工作都要紧密围绕这两条主线加以推进。

年号：提升能级年

口号：振奋精神努力拼搏迎难而上再创辉煌

(二)提升能级方面

1、坚定不移地走品牌调整之路。

(1)继续提升一楼名品城的品牌形象。中国是世界上第二大的奢侈品市场，因此我们的名品城前途光明一片，关键是我们如何把握核心商品、核心顾客。20*年，强势品牌的进一步导入依然是重中之重。我们重点要对化妆品、名表城、香水区、珠宝区进行布局的重新规划与调整，淘汰一些与一楼名品城形象有距离的品牌，引进更多国际知名品牌，打造名品城高档、经典、气派的形象。力争引进费拉格慕、芭芭拉、古琦、杰尼亚等服饰品牌、mac、bobbibrown等化妆品品牌及劳力士专卖厅。

(2)努力提升二楼以上商品的客单价。20*年公司平均客单价2楼41*、3楼30*、四楼68*、五楼32*、六楼67*、超市4*、家电133*、儿童商场13*。20*年的目标是在目前基础上提高10-15，从而使公司经营商品的品牌档次的底部整体抬高。这就要求商品部能围绕市场形势和消费热点，不断转变思路，引进更多款型时尚、质量精良的品牌。在具体操作上应该注意下列几点：2-4楼，要有目标性地培养销售突破100*元、50*元的核心品牌大户和旗舰店；5楼运动城的品牌区域划分目前还不够清晰，运动、休闲应该强调做概念，力求有更好的增幅；6楼要考虑如何将住居关联商品丰富化的问题；7楼食品商场内场超市痕迹过重，要借鉴虹桥友谊商城、久光百货，做礼品化食品、高档食品、进口食品；7楼家电在竞争激烈的情况下要自成特色，吸引客流；8楼可增加有吸引力、有特色的儿童玩具品种；10楼形象陈旧，要用创新的思路重新规划。

(3)继续挖掘经营潜力。根据调查，目前进入公司人流最集中的大门为张杨路南门(即必胜客处)，平均每分钟的人流百余人次，其中很多人都是从崂*路过来的，此处比人流第二集中的东门(肯德基处)多近1倍。未来在商城路新亚大包处将建一个地铁出口，届时崂*路的人流将更加稠密，因此拟在适当时候打通东门岗区域，增加崂*路大门，可扩大一楼名品城50*米左右的经营面积，引进高端品牌。同时，在符合百联集团整体发展战略的基础上，进行新世纪办公中心11-18层产权的收购，以便能利用办公中心底楼大堂对目前一楼名品城的经营进行进一步的规划与调整。

(4)重新调整10楼经营格局。20*年，拟停止效益平平的保龄球馆经营，在条件允许的情况下将该地块与星时空ktv区域连通，改建成高档夜总会。同时要争取扩大影城的电影厅数量和档次。

2、坚定不移地走服务创新之路。

(1)继续提升现场服务质量。现场服务是最直接体现公司形象的窗口，营业员的服务态度、服务水平直接关系到顾客对公司的印象并关联到其对公司的忠诚度。从目前公司的现状来看，我认为20*年的现场服务不应该只局限于强调服务态度上，更重要的是要在服务水平上有明显提高。我有几次转商场，就发现营业员对所售商品的成分、特点不了解，这样怎么能让顾客满意呢？因此我认为服务水平主要体现在对商品的熟悉程度、介绍商品的有效性、针对性如何以及对顾客消费心理的把握程度等方面，一句话，就是服务技能怎么样。20*年是公司《三年服务规划》实施的第三年，即创新提升年。因此，希望各商场都能在10款100条的基础上，对营业员提出更高的业务技能要求和标准。

(2)切实完善和拓展服务功能。百货商店无非靠两个方面留住顾客：一是过硬的商品，二是人性化的服务。20*年，总台增加了香烟出售功能，事实证明，顾客都认为此举减少了少量购买的周折，非常方便。从中可见，只要我们把顾客的需求作为我们改进工作的方向就一定能留住顾客的心。因此，20*年服务工作的另一个重点就是要从人性化角度出发，努力增设一些想顾客所想，急顾客所急的服务功能。营运管理部要组织一些调研，尽快拿出具体的方案。

3、坚定不移地走营销增效之路。

(1)强化整合营销。综观目前百货商店的营销，多的还是价格营销模式，但价格战的背后是企业利润的摊薄和消费者购买热情的减退，因此，突破单一的价格营销策略就显得非常重要。20*年，我们的营销要从文化营销、品牌推介、以节兴市、vip营销上多做文章，努力将品牌文化与商业推广相结合，积极策划组织一些有创意、有影响的营销活动，为扩大销售、提升效益推波助澜。

(2)加强营销评价。一个营销活动成功与否，很重要的一点就是看其投入产出结果怎样，也就是说每次营销活动结束后都应该有一个综合的分析与评价，这对今后营销活动的策划与组织是非常有帮助的。虽说此前公司已开始这方面的工作，但新的一年里，希望能将相关的分析做得更加细致、准确一些。

(三)精细管理方面

如果说20*年公司的精细化管理强调的文章版权归网作者所有!是面上的整洁与规范，那么，20*年我们则要通过各个部门扎实细致的工作来实现公司管理的无盲点。

1、通过客户管理系统实施客户分析。

20*年，公司实行了新的会员卡制度，这一制度推出后vip客户的反应如何、实际操作运转下来的效果怎样，还有哪些需要进一步加以改进，vip客户具有何种消费特征和消费需求，这都需要我们去收集信息、跟踪分析并落实改进。20*年，公司已初步建立了vip客户管理系统，并输入了vip客户资料。今年，一定要尽快让该系统发挥作用，以使我们能够用科学的手段去了解vip客户消费特点，并建立定期联络、回访制度，努力提高顾客的忠诚度。目前公司拥有vip客户2800*人，希望通过努力能在20*年使这个数字有所提高。

2、进一步加强预算的执行与控制。

在公司效益日益攀升的今天，节流与开源同等重要。因此，20*年要在严格预算编制的前提下，要重点对预算的执行情况进行监督与控制，尽可能压缩不必要的开支。此外，还要积极进行资金运作，为公司争取尽可能优惠的贷款条件，努力降低利息支出。

3、加大投入努力改善商场购物环境。

购物环境的舒适与否直接影响到消费者的购物心情，因此营造一个良好舒适的购物环境是非常重要的。20*年，为改善商场通风状况不佳的现状，公司计划选择三个人流比较集中的楼层进行风管改造，拟将新风量从目前的24提高到35左右，从而加强商场的空气流通，增加含氧量。针对目前车库紧张的现状，一方面加强现场管理与疏导，尽可能用足车位，另一方面要加强与东方书城的沟通，争取早日让其搬迁，腾出场地恢复车库。

4、积极探索试行考核岗薪挂钩的考核机制。

公司目前的经济效益攀升很快，员工对自身收入的期望也越来越高，我认为这是很正常的。关键是如何建立一种机制能让员工真正感受到“岗位靠竞争，收入凭贡献”。因此，人力资源部应该广泛征求意见，向总经理室提交一整套比较完善的激励办法，办法中应该包括明确岗位标准、岗位职责、应该包括具体的考核要求和细则、应该包括具体的奖惩原则、标准和方式，而具体的奖惩方式又可以是工资、福利、奖励、晋升、培训等多种手段的不同组合。一定要改变目前收入过于平均、差距不大的现状，加强考核力度，真正做到薪随岗变。

5、确保经营环境和经营秩序的安全稳定。

过去的一年基本上可以说是平平安安的，虽然有些事故发生，但终究没有大碍。20*年，依然要绷紧安全防范这根弦，从设备保养、维修，到防火、防盗，从日常巡查，到突击抽查，从施工现场监察，到工程结束验收，每一个环节都不能有丝毫的马虎和闪失。在实施人防的同时，还要加强技防，要通过多种有效途径和手段确保公司日常的经营环境和经营秩序安全稳定。

第三部分几点工作要求

当我们站在新的起点，面对新的目标，相信在座的各位都在思考：我该怎样带领我的团队努力去完成公司下达的各项任务。那么，在此我谨代表总经理室向各位提几点要求：

一、以提升经济效益为中心开展各项工作。

应该说，今年的任务非常艰巨。一年要完成超过*亿的利润，至少目前在国内单体百货商店是闻所未闻的。因此，要实现这个目标，创造这个第一，我们就必须将所有的精力都集中到经营上来。我们要认真思考与经营有关的问题，不断出新思路、新举措，努力把经营搞上去；对经营中发生的问题要抓住重点，抓住关键，认真分析原因，找出症结所在，对症下药；对于销售动态要在第一时间掌握，对于销售数据要仔细分析，总结规律特点，积极改进工作。

二、培育和锻造一支素质高的干部、员工队伍。

前段时间我去日本，感觉到日本人的敬业精神和爱国热情是令人震撼的。我就在想，第一八佰伴要保持长久领先，就一定要有一支素质高的队伍。何谓素质高，我以为应该具有下列特点：敬业、踏实，有激情、肯吃苦，爱思考、能创新，懂经营、善管理。当然，对于不同层面的员工，标准程度会有不同，但大的原则就是上面一些，希望各位能不断学习，努力充实自己，为公司贡献更多的力量。

三、确定高起点的对标企业，努力追赶。

俗话说，榜样的力量是无穷的。对企业而言，就要确定一个明确的对标企业，不断跟踪、了解它的长处、它的动态，并经常自我对照，进而针对自身的薄弱环节和不足加以改进和修正。过去，我们选择了梅龙镇伊势丹作为我们的国内对标企业，今天，我们正式提出另一个国外的对标企业，那就是韩国的乐天百货。希望大家能从经营、管理、营销、服务等多方面搜集和了解它们的信息，并结合自身的实际特点，加以学习借鉴，以提升公司整体的经营管理水平。

四、严于律己，做好表率。

各位都是公司的管理人员，肩负着全体员工的信任。相信员工们也都用他们雪亮的眼睛盯着我们，因此，我们一定要严格要求自己：要求员工做到的，我们首先要自己做到；禁止员工做的，我们自己决不能去做。同样，各位多多少少手中都有一些权利，但切记不能以权谋私，一定要做到清廉、正直、敬业、勤勉。今年，公司也将加大考核力度，希望各位都能以饱满的工作热情、冲天的工作干劲和有效的工作方法做好本职，接受考评。