为进一步转变干部作风、密切党群干群关系、加强和改进群众工作，建立健全党员干部联系和服务群众的长效工作机制，按照《省委办公厅转发<省委组织部关于在全省建立市区乡领导干部“民情家访”制度的意见（试行）>的通知》（办字号）、市委创先争优（“送政策、送温暖、送服务”）活动领导小组《关于在“送政策、送温暖、送服务”工作中完善“民情家访”制度的实施意见》（市创先发号）和章贡区委创先争优（“送政策、送温暖、送服务”）工作领导小组办公室《关于在“送政策、送温暖、送服务”工作中完善“民情家访”制度的实施意见》（区创先办字号）文件的要求，结合我街道实际，现就在“送政策、送温暖、送服务”工作中完善“民情家访”制度制定如下方案。

一、指导思想和目标任务

“民情家访”的指导思想是：深入贯彻总书记“七一”重要讲话和省、市、区党代会精神，推进“送政策、送温暖、送服务”工作落实，引导各级干部不断强化做群众工作、为群众服务的责任意识，增进对群众的思想感情，增强服务群众本领，使基层党组织成为推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的坚强战斗堡垒，为建设经济繁荣、文化活跃、社会和谐、环境优美的州首善之区奠定最可靠最牢固的群众基础。

“民情家访”的目标任务是：

了解社情民意。引导各级干部转变工作作风，深入基层、深入一线、深入群众，倾听群众诉求，了解群众期盼，更加真实地了解基层的真实情况。通过与群众面对面座谈，主动关心群众疾苦，解决难题；及时了解基层各种矛盾纠纷，排查隐情隐患；积极引导群众合法理性地表达诉求，理顺情绪；积极了解群众思想动态和关注热点，摸清社情。

听取意见建议。引导各级干部到群众中去，甘当群众的小学生，虚心问政于民、问需于民、问计于民，把政治智慧的增长、执政本领的增强深深扎根于人民的创造性实践之中。通过听取意见，了解实情，掌握第一手材料，掌握自己工作的利弊得失，检验政策和工作是否符合基层实际，有没有给群众带来实惠；通过听取建议，研究实招，总结基层创造的经验，找到破解难题的办法，不断提高推动科学发展的决策水平和工作水平。

宣传政策法律。引导各级干部发挥熟悉政策懂政策的优势，积极向基层群众宣传党的路线方针政策、国家的法律法规和各级党委、政府的决策部署，有针对性地做好思想政治工作。通过宣讲政策，帮助群众正确理解政策，真心拥护、自觉执行政策；通过宣讲法律，帮助群众学法、知法、守法，引导群众以合法理性的方式表达利益诉求，学会用法律手段维护自身利益。

化解矛盾纠纷。引导各级干部下移工作重心，践行一线工作法，到矛盾多、纠纷多、不和谐因素多的地方去，积极化解各种矛盾纠纷，妥善协调各种利益关系。通过变群众上访为干部下访，变被动接访为主动询访，变等待解决为现场处理，以民主协商、示范引导、说服教育的方式，与矛盾纠纷当事人进行于法、于理、于情的沟通交流，最大限度激发社会活力，最大限度增加和谐因素，最大限度地减少不和谐因素，促进社会和谐稳定。

解决实际问题。引导各级干部到艰苦偏远的地方去，到困难大的地方去，到工作推不开的地方去，以保障和改善民生为重点，解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题。通过切实帮助群众解决一批群众所盼、所需、所难的实际问题，解民忧，疏民怨，赢得人民群众的信任、拥护和支持。

增进群众感情。引导各级干部与基层群众同吃、同住、同劳动，在基层摸爬滚打，与群众朝夕相处，体验群众的冷暖疾苦，树立群众观点，增强公仆意识。通过与群众“零距离”接触、面对面交流，设身处地增强对百姓困难的深刻感受，增进与人民群众的深厚感情。

二、参与人员、家访对象和主要形式

（一）参与人员。着眼群众需要，结合工作实际，“民情家访”的人员为参加“送政策、送温暖、送服务”工作的所有干部。其中，街道副科级以上领导干部平均每月至少3次进行家访。各部门干部要充分利用居民空闲时间进行家访，切实做到不扰民。

（二）家访对象。街道所有“送政策、送温暖、送服务”工作干部的“民情家访”对象主要为本人“送政策、送温暖、送服务”工作联系帮扶的重点户。

（三）主要形式。“民情家访”主要采取以下四种形式：

1．上门家访。各级“送政策、送温暖、送服务”工作干部按规定的次数，上门走访自己的家访对象，与其零距离接触，面对面交流，广泛听取他们对党委、政府的意见建议，帮助解决家访对象在日常生产、生活中的实际问题和利益诉求。

2．定点接访。各级“送政策、送温暖、送服务”工作干部定时到挂点的社区便民服务站接待群众，面对面倾听群众反映，直接答复来访人的问题。

3．重点约访。在上门家访、定点接访的基础上，有重点、有针对性地约请群众征求意见，深入了解情况，协调解决疑难问题和复杂矛盾，理顺群众情绪。

4．定期回访。定期主动到反映问题的群众家中进行回访，了解所反映问题的处理过程及结果，听取群众对解决问题的反映，督促相关部门改进工作，抓好落实。

三、工作程序

建立民情收集、梳理办理、反馈通报、归档备案的链条循环工作流程，促进“民情家访”工作规范、有序、高效、务实运转。

（一）民情收集。各“送政策、送温暖、送服务”工作干部通过家访、接访、约访、回访，认真接待和及时收集群众反映的各种诉求，记好“送政策、送温暖、送服务”工作“民情日记”，分门别类建立“送政策、送温暖、送服务”工作“民情台账”。同时，要采取张贴“联系牌”、发放征求意见表、公开电子邮箱、设置征求意见箱、召开征求意见会、填写“连心册”等方式，进一步拓宽民情收集的渠道，收集群众意见建议。

（二）梳理办理。按照“谁接访、谁负责、谁处理”的原则，实行访办一体的工作负责制。对了解收集到的各类问题，现场能解决的问题，当场给予明确答复并做好记录；对需要较长时间或需要多个部门协调解决的问题，要按照“一事一表”和“不过夜”的原则，填写《“送政策、送温暖、送服务”干部“民情家访”情况登记表》一式两份，填好后2天内报至街道党工委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公室，街道党工委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公室在收到送来的《“送政策、送温暖、送服务”干部“民情家访”情况登记表》后，要及时编号分类，属于街道范围内解决的，由街道党工委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组明确并分送本街道的相关责任部门；属区一级范围内解决的，由街道党工委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组上报区委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公室，区委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公室对收到的《“送政策、送温暖、送服务”干部“民情家访”情况登记表》进行分类编号后，分送到区委、区政府的责任部门。相关责任部门在收到转来的《“送政策、送温暖、送服务”干部“民情家访”情况登记表》之后，明确责任人，按照一般问题1个星期内办理，重要诉求1个月内办理的规定时限处理完成。对目前暂不具备解决条件的问题，由责任部门作出书面说明，制定专人会同家访干部耐心细致、合情合理地向反映问题的群众做好解释说明，稳定群众情绪；对需市级协调解决的问题，区委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公室要将《“送政策、送温暖、送服务”干部“民情家访”情况登记表》及时上报市委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公室。

（三）反馈通报。责任部门在处理完结后，填写《“民情家访”部门处理回执单》一式四份，分别报送本级党（工）委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公室、“送政策、送温暖、送服务”家访干部、问题反映人以及问题反映人所在的社区。对群众普遍关心的共性问题和各界关注程度高的意见的办理情况，街道党工委“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公室可以通过召开代表座谈会、张贴公告、在基层党务公开栏中公开等方式，进行公开、集中反馈。对“送政策、送温暖、送服务”干部“民情家访”中群众反映的问题未按时限反馈的，由街道“送政策、送温暖、送服务”工作领导小组办公室移交本级“送政策、送温暖、送服务”工作督查组，由督查组发出督办通知。在督办时限内仍未办理的，由督查组下发督查通报。

（四）归档备案。街道“送政策、送温暖、送服务”干部的家访情况，包括家访的时间、家访地点、家访对象、家访人数、收集问题情况、处理过程、处理结果、群众反响等资料，要采取“家（接）访一户（人）建立一台账”或“处理一事建立一台帐”的方法进行梳理分类，汇总成册，立案归档，备案备查。

四、主要措施

（一）建立工作例会制度。街道党工委成立“民情家访”工作办公机构，与街道党工委创先争优（“送政策、送温暖、送服务”）活动办公室合署办公。各社区也应成立相应机构。街道党工委至少每月组织召开一次“送政策、送温暖、送服务”干部“民情家访”工作例会，认真听取家访情况汇报，及时掌握工作动态，交流工作经验，研究工作中存在的问题，有针对性地加强工作指导。

（二）建立家访公告、接访公示制度。街道和区直部门下派社区“送政策、送温暖、送服务”干部原则上要挂牌、定点、定时开展“民情家访”工作。家访、接访前，要提前1-2天通知有关社区，街道、社区要挂牌公示，将“民情家访”干部的姓名、工作单位和职务、联系电话、接访时间和接访地点等进行公示，方便群众反映问题。

（三）建立“民情家访”日志制度。根据上级安排，按照人手一本的原则，为街道挂点社区领导发放省委组织部统一印制的“民情家访”日记本，为其他“送政策、送温暖、送服务”干部发放“送政策、送温暖、送服务”工作“民情日记”。工作日记本要随身携带，记录每次家访、接访、约访、回访情况，重点是家访接访了哪些群众，听取群众哪些意见建议，为群众解决了哪些实际问题等。市、区委创先争优（“送政策、送温暖、送服务”）工作督查组将采取不定期抽查方式，对各级“送政策、送温暖、送服务”干部的家访日志进行抽查，抽查结果在一定范围内进行通报。

（四）建立考评督查制度。区委把“送政策、送温暖、送服务”干部“民情家访”工作纳入区委创先争优（“送政策、送温暖、送服务”）活动考评范围，纳入全区综合目标管理考核内容，作为考评民生工程实施的重要方面。街道全体干部要不折不扣落实相关工作要求，街道党工委将加强监督、检查，重点调度掌握各挂点社区“三送”干部解决了哪些问题，办了哪些实事。区纪委、区委组织部、区创先争优（“送政策、送温暖、送服务”）活动领导小组将适时对全区开展“民情家访”工作进行专项督查。