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门店前台工作总结

门店前台工作总结

门店前台工作总结范文第1篇

撰写人:___________

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2020年酒店经理年终工作总结

一、科学决策,群策群力。

酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店总经理带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。

(一)、经营创收。

酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为___万元,比去年超额___万元,超幅为___%;其中客房收入为___万元,写字间收入为___万元,餐厅收入___万元,其它收入共___万元。全年客房平均出租率为___%,年均房价___元/间/夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。

(二)、酒店通过狠抓管理,挖掘潜力,开源节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。

酒店全年经营利润为___万元,经营利润率为___%,比去年分别增加___万元。

(三)、酒店通过强化《员工接待基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。

”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,提高了员工的优质服务水准。此外,在大型活动的接待服务中,销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自多方面的表扬信,信中高度赞扬我们“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动等。

(四)、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。

在酒店全体管理人员的关心指导下,店级领导天天召开部门经理反馈会,对通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观

酒店全体管理人员率先垂范,___指导党员干部及全体员工,结合酒店经营、治理、服务等实际情况,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的治理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。要害是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过___对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、治理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门之间相互推诿扯皮现象少了,互通信息、互为补台、互相尊重多了;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,主动关心参加、检查仔细认真多了。在一些大型活动中,在酒店全体领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、创品牌效果,抓好全面工作

酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,___了一些验审预检等。这些大_大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的治理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了如下工作。

(一)以效益为目标,抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位,销售人员上半年就是同规模星级酒店的___倍多。酒店总经理班子分析原因,要害是人,是主要治理人员的责任。因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员进行调整,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入明显上升。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还非凡重视塑造酒店的窗口形象。其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。例如,在今年的各种接待活动期间,合理的运作,保证客人的满足,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过___%,而平均房价也有明显的提高。其二,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每班的___登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。今年前台登记、会客登记、上网发送等没有发生一起错登漏登现象。

总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的___%提高到___%。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满足”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大_大小小的客人投诉。一年来,销售部接待并处理宾客投诉,为酒店减少了经济损失,争取了较多的酒店回头客。此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升。

(二)以改鄯为动力,抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在治理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月,工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的治理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或治理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活。治理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止。当然,主要治理者若素质欠佳或治理不力,也自然会产生一些逆反后果。但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了治理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对基本满足的新菜建议推销。半年来,餐厅共推出新菜百余种,此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级董事会的基本肯定和表扬。

(三)以客户为重点,抓好物业工作

1、在日常的管理工作中。各部门按要求和规定安排工作;如夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉。每当有关部门接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满足为止。

2、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费,管事部就积极进行催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

(四)以质量为前提,抓好客服工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客服”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、___的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏。全年散客区查出住客不符的房间,不符人员多起。客务部查出安全隐患(客人未关门、关窗;不符合酒店电器使用规定)数起。

(五)以“防”为内容,抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保安部、工程部都积极制定安保方案和应急预案、及时签订安全协议书。按时___酒店内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施,提前对烟感系统报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

(六)以降耗为核心,抓好维保工作

1、酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各部门原有治理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。

2、抢修维修。维修组的同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一整夜。同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安排,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。做好预算费用开支,控制采购费用的支出。

(七)以精干为原则,抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神,以精干、高效为用人原则,人事部在年初,在全店人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门协调,再减___名编制,并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构。

(八)以“准则”为参照,抓好培训工作

1、酒店讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划,参照《员工接待基本行为准则》20字内容,由领导___召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训,重点讲解治理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共___培训数批,约___人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想熟悉和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。人事培训部每周二、四下午___小时,定期___前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核,促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。各部门在酒店___培训的同时,每月有计划,自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到“日日有主题,天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银天天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训,员工的整体素质提高了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满足度也提高了。一年来,各部门共自行___培训200批,约___人次参加。酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,对日常业务培训优秀者酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

四、四星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题

一年的工作,经过全体员工的共同努力,成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、服务技能有待提升。一表现在服务技能人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“评定模式”;三服务技能随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。

通过对酒店全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。并将制订新一年度的治理目标、经营指标和工作计划,以指导__年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

门店前台工作总结范文第2篇

工作了一段时间是否有什么收获跟感悟呢?作为一名职场中人,一定要养成写工作总结的好习惯。以下是小编整理的经理个人工作总结,希望可以提供给大家进行参考和借鉴。

经理个人工作总结120__年已悄然谢幕,___酒店在这一年也发生重大的突破与转变,作为饭店中的普通一员,在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展,在发展中感受压力,这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义,在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多,其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力,并为20__年的工作奠定良好基础,今天在这里对个人和行政部的工作进行简略总结,并向各位领导和同事汇报一下20__年工作思路,希望各位给予指正。

一、20__年工作总结

回顾09年全年工作,可谓得失兼具,做为饭店的股东及监理会成员,我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强,在进入酒店开展工作之前,我对这一行业可以说是了解很少,在到酒店后短短半年时间内,在各位领导和同事的帮助与协助下,我自己和部门工作都取得长足进步,当然在这半年时间内也发生了不少问题,但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本,对个人与部门工作进行总结与分析,特把20__年工作总结如下。

1、工作成绩描述

⑴在半年中部门工作取得明显进步,在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩。

⑵外协工作取得重要突破,为酒店打造良好外部经营环境奠定基础。

⑶人力资源工作取得进展,从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展。

⑷质检工作取得进展,质量检查体系已基本建立。

⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持,与各部门联系紧密,为饭店发展共同努力。

2、工作失误总结

⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方,使工作整体效果受到一些影响。

⑵注重工作质量与效率,强调严格管理,对员工生活关注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地达到工作要求。

⑶培训工作缺乏系统性,在20__年注意改进。

3、个人优势分析

⑴具有较强的亲和力,具备一定的管理基础,乐于承受工作压力,并能较快地适应工作环境。

⑵具有较强的学习能力,可以在较短时间内对新的知识融会贯通,并运用于实际工作中。

⑶具有协调控制能力、擅长沟通,对管理工作把控能力较强。

⑷工作细致性较强,善于从细节处开展工作,对工作大有进益。

4、个人劣势分析

⑴因为从事酒店业时间较短,可能在专业性上会有所缺乏。

⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升,应加工作中加强优势发挥,尽量规避劣势,完善自身工作行为。

二、20__年工作计划

展望充满挑战的20__年,有许多计划正待我们一一去实施实现,所以在09年开端之时,有必要对工作进行一个全面的设计与规划,在此特将部门计划向各位进行通报,以期大家对我的计划进行建议与修正,并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。

1、总体工作计划描述

一个基本原则:以饭店经营发展为基本原则,一切工作围绕这一原则逐步开展。两项重要工作:人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展;

三个核心环节:培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升;

2、__年具体工作计划

⑴明确自身职责,树立工作形象,为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一,我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责,在__年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处,协助总经理开展落实每一项政策措施,在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。

⑵人力资源管理工作:__年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一,从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争,达到良好考核机制几方面开展工作,使人力资源管理工作体系化,最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。

⑶培训工作:良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障,在__年我将建立起完善的培训体系,从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手,把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级,培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面,并把培训工作与质检工作有效结合,以训我所需、训我所将需为主要原则,把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分,通过培训为酒店经营奠定良好基础。

⑷质检工作形成体系,建立严格可行性标准,达到更佳工作效果。在__年质检工作要建立完善的体系,形成酒店质检和部门质检联动的工作方式,质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈,不以处罚为目标,而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合,形成真实有效的质检工作环,达到更好的工作效果,同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店,为酒店改善经营管理工作提供依据。

⑸外协工作在原有外联基础上,“开发新朋友,不忘老朋友”与新领导积极沟通,在饭店领导的支持下,利用一切社会关系和资源,及时处理和协调各种情况,使外联效果和外联费用都优于往年,保证了饭店的正常经营秩序。

⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神,狠抓饭店安全管理,强化单位“安全预防”的能力,确保了饭店全年无重大安全责任事故。在__年举行一次消防实战演习,并加大消防培训力度,使安全消防工作上升到重要的高度,并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查,保证其良好运转,在__年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查,同时保安工作责任落实到人,与相关部门第一责任人签定安全责任书,使安全工作日常化、制度化,规范化达到更好的效果。

20__年承载着许多人的梦想,带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来,进入这一年,我希望自己可以在工作上有所进益,发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景;更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升;在20__年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存,把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队,也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人!

经理个人工作总结2时间总是经不住拼搏,在我们___酒店全体成员的努力下,20__年的时间很快就在忙碌中过去了。

回顾这一年,作为___酒店的前台经理,在工作中我严格遵守酒店的发展计划,认真严谨的要求自己,要求员工,积极热情的做好酒店前厅的服务,并为客户带来___酒店的服务。

作为一名前台经理,我非常清楚酒店前台职责的重要性,它是酒店的招牌,是名片,一个酒店的服务和体会是怎样的,在进门的几分钟内就可以体会出来。为此,前台是酒店最重要的岗位之一。

而作为前台的管理者,我则更是要在工作中做好典范,严格做好自身的工作,更要管理好前台和大厅的情况,保证每个来到___酒店的客人都能体会到___酒店的优质服务,并选择这里。以下是我这一年来的工作总结:

一、工作的思想情况

在工作中,我坚持思想比能力更重要的观点。作为一名前台的管理人员,我坚持在岗位中“以思控责”,坚持锻炼自身以及前台员工的服务思想理念,以此加强大家的个积极性和责任感。提高工作的能力,以及员工们自我完善的能力。

在思想上,我要求能做到在工作中“集中、严谨”,对于前台的要求和规定严格的完成,仔细的遵守酒店的规定。而对待客户的时候,要保持“关心、细心”以及学会观察和换位思考,感受到客人的所需,并在工作中更好的展现我们___酒店的服务。

当然,作为前台,在做好服务的同时,也不能忘了巩固销售的思想。在做好服务的同时,也要带动酒店的业绩,这才能真正做好前台的工作。

二、个人的工作情况

在工作中,我保持着严谨仔细的态度,在工作中,尽职的在自己的岗位,仔细的观察前厅的情况,平常在工作中积极的管理好前台人员的工作,而在客流量繁忙和出现问题的时候,我也会及时的出面处理,让客户随时都能感受到我们___酒店的全面服务。并对一些客户的投诉和不满及时处理,努力补偿,挽回服务的不足,并积极做好改进。

在管理上,我一边严格的要求前台员工的个人处理能力,一边也在积极锻炼团队能力,加强前台员工的配合,提高效率和服务,让客户满意住下。

在这一年的工作中,我尽管积极的完成了工作并取得了不错的成绩,但在很多方面也有一些没有顾虑到的地方。为此,我会在下一年的工作中继续努力,让前台为酒店的发展贡献出更多的力量!

经理个人工作总结3一转眼一年就过去了,本年度我任职前台经理,管理前台一众员工,在酒店领导的指示下,我本年度完成了整个前台的工作,同时也取得了大的成就。现把这一年来的工作进行以下的总结:

一、我的学习

这一年是我任前台经理的第一年,所以我知道自己有很多东西是要去学的,学习怎么管理前台部门,学习怎么制定前台部的工作制度和纪律规则。我努力的去看各类的管理书籍,做好一个部门领导人的职责。把酒店对经理工作的规定认真的学习了一遍,工作上遇到不懂的,及时向我的上级指教,在领导的一个带领下,我逐渐的熟悉了部门事务,把前台这个部门的工作给做好,管理一众员工为酒店做奉献。

二、我的工作

本年度,我大小会议组织了不下__次,每天的早会、每周的大会、每月的月会,把每一天的工作都会细致的做个计划,同时也要求员工作计划,让他们把自己的工作给规划好,把工作安排的明明白白,就不会造成工作上有很多的失误了。这一年,我们前台接待员接待重要客户__位,做好了接待服务,让客户十分满意。我每个月会向领导汇报工作,把工作的成果和不足都交代给领导,听领导指示或者批评。为了让部门工作进展顺利,我每周都会抽出时间去检查大家的工作,及时找出他们的不足,并提出对他们工作的建议,如此工作也还能正常运行下去。

三、工作上个人不足

由于自己是新上任的前台经理,尽管工作上没有出现什么大的失误,但是小失误还是有的,并且有时候自己管理不当,导致部门纪律不太好,所以在管理方面我还要加强。再有就是自己作为部门管理者,对自己要求还不够严格,工作上多少有些懒散,虽有成绩,但获得的成绩是不大的,相比以前什么样大进步的。在领导面前汇报工作的时候,还是会紧张,这也就导致自己对工作进行汇报时出现不清楚的情况,没能让领导听明白,这对于一个管理者来说是不合格的,如果连汇报个工作都这样,怎么能管理好下属呢?

一年在前台经理岗位的工作,让我懂的作为一个管理者、领导人是多么的不轻松、不容易。我明白自己要在这岗位上持久,是必须要有进步的,是必须要有更好的成绩的,为此明年的工作我一定更加努力。

经理个人工作总结4伴随着神话中“年”的临近,我们告别了任务繁重的20__年,迎来了满怀希望的20__年。承蒙公司领导的信任,我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考,希翼于能提炼经验,更上台阶。

作为物业客服中心的主管,我的工作主要是:整理好各岗位上的资料并归档,做好购水电情况的核对,并及时补充相关数据,协助胜基公司做好数据的完整补录,做好相关费用的催缴工作,做好售水电异常情况的月结统计并上报,检查督促前台岗位的接待工作,落实规定的任务目标,协助同事处理好较为复杂的售水电业务,协调与业主较为复杂的相关业务,以及负责及时处理各类投诉与回访等等。

一年以来,我认真落实工作职责,贯彻物业管理的各项法规政策,执行公司的有关规章制度,较好的做了日常接待工作:

一,团结同事,乐于助人,较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为,如果和同事的关系都搞不好,更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班,我以身作则,严于律己,起到较好的表率作用。与全体文员一起,团结一致,为我们前台各项接待工作的顺利开展,为让业主满意作出自己应有的核心作用。

二,及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少,尤其在去年底今年初,随着@@@的相继离职,给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员后,通过我手把手的演示,耐心详细的讲解,让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下,能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。

三,及时组织相关费用的催收。根据任务分工,我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作,

四,及时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理,即彻底摆脱过去事情异常又无记录的情况,所有存在异常的情况都有书面记录,业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。及时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整理归档。

五,及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂屋资料。

六,能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意度调查,清理所有车库杂屋水电费。

一年以来,虽然我的各项工作都能取得一定成绩,但我知道自身也存在很多不足。如对待复杂问题的处理上,分析问题解决问题的能力还有待提高,作为领班,个人有时专注于个人工作,对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。针对以上问题,今后我的努力方向是:

一是要加强理论学习,虚心请教领导和同事,进一步提高业务能力,进一步提高工作效率。

二是要在严谨、细致上下功夫,多投入更多的精力,抓好团队管理,使自身综合能力不断得到提高,使公司的窗口更加规范高效。

经理个人工作总结520__年即将过去,在这将近一年的时间中我通过努力的工作,也有了一点收获,临近年终,我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训,提高自己,以至于把工作做的更好,自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对一年的工作进行简要的总结。

我是今年十月份到公司工作的,同时开始组建销售部,进入公司之后我通过不断的学习产品知识,收取同行业之间的信息和积累市场经验,现在对预付费储值卡市场有了一个深入的认识和了解。可以清晰、流利的应对客户所提到的各种问题,准确的把握客户的需要,良好的与客户沟通,逐渐取得客户的信任。所以经过努力,也取得了几个成功的客户资源,一些优质客户也逐渐积累到了一定程度,对市场的认识也有一个比较透明的掌握。在不断的学习产品知识和积累经验的同时,自己的能力,业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高。

虽然之前一直在从事销售的相关工作,有一定的销售知识与经验,但比较优秀的成功的销售管理人才,还是有一定距离的。本职的工作做得不好,感觉自己还停留在一个销售人员的位置上,对销售人员的培训,指导力度不够,影响销售部的销售业绩。

一、部门工作总结

在将近三个月的时间中,经过销售部全体员工共同的努力,讨论制定销售各环节话术,公司产品的核心竞争优势,公司宣传资料《至客户的一封信》,为各媒体广告出谋划策,提出“万事德行天下”的核心语句,使我们公司的产品知名度在太原市场上渐渐被客户所认识。部门全体员工累计整理黄页资料五千余条,寄出公司宣传资料三千余封,不畏严寒,在税务大厅,高新区各个写字楼进行陌生拜访,为即将到来的疯狂销售旺季打好了基础做好了准备。团队建设方面,制定了详细的销售人员考核标准,与销售部运行制度,工作流程,团队文化等。这是我认为我们做的比较好的方面,但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。

从销售部门销售业绩上看,我们的工作做的是不好的,可以说是销售做的十分的失败。

客观上的一些因素虽然存在,在工作中其他的一些做法也有很大的问题,主要表现在:

1、沟通不够深入。

销售人员在与客户沟通的过程中,不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户,了解客户的真正想法和意图;对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应。在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度,在被拒绝之后没有二次追踪是一个致命的失误。

2、工作没有一个明确的目标和详细的计划。

销售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯,销售工作处于放任自流的状态,从而引发销售工作没有一个统一的管理,工作时间没有合理的分配,工作局面混乱等各种不良的后果。

3、新业务的开拓不够,业务增长小,个别业务员的工作责任心和工作计划性不强,业务能力还有待提高。

二、市场分析

现在太原消费卡市场品牌很多,但主要也就是那几家公司,现在我们公司的产品从产品质量,功能上属于上等的产品。表面上各家公司之间竞争是激烈的,我公司的出现更是加剧了这一场竞争战。但冷静下来仔细分析,我公司的核心竞争力,例如发卡资金的监管,山西省境外商户的数量与质量,以及我公司雄厚的资金实力与优质的客户资源,都是其他公司无法比拟的。

门店前台工作总结范文第3篇

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说:

一、像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。

二、注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。

三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四、前台英语,一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强!

五、以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足,比如和领导和同事的交流有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足,才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!

酒店经理工作总结20xx年即将度过,我们充满信心地迎来201x年。在过去的一年中,是酒店提高全年营业收入及利润指标完成得最为理想的一年。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入。酒店截止12月份之前完成营业收入为万元,比去年超额万元,超幅为%;其中客房收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万元。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。

3、安全创稳定。酒店通过对全体员工进行大型的消防知识、安全知识培训,做到了日常的防火、防盗等等系列安保工作,全年几乎未发生一件意外安全事故。

从即将过去的20xx年,我们整个酒店的收获有很多,不管是好的方面还是在坏的方面,我们都必须总结经验,争取在新的一年中,能够有充分的准备去迎接新的挑战。

从第一季度看来,酒店的市场空间较大,年后有各个协议单位的动员大会,以及全州性的工作计划会议,在20xx年的第一季度有等政府协议单位在我酒店举行了大型的会议,这都是不同协议单位在第一季度进行的全州性的会议,这些单位住宿的时间均为2-3天,住宿时间较长,房间数量较多,用餐的次数相对也就大量增加,他们的几乎全部都是用的我们整个会议室,在这个方面,会议室的成本是最小的。大家看到了这些协议单位的大型会议,我们就一定要做到不让以往客户流失,加大摆放的力度,提前就派专人每个单位负责人进行拜访。正因为在第一季度,大型宴会接待以及春节的团拜会和大型宴会,我们非常完满的完成了我们第一季度的计划任务,为我们20xx年酒店总体任务的完成打下了一个坚实的基础,为我们之后的工作提供了保证。

从第一季度来讲,接待的餐饮宴会较多,很多新人都会选择在元旦和春节前夕举办婚宴,再就是各个协议单位的春节团拜会较多,这一块是一个很大的市场,在接近年末时我们必须大力对各个协议单位进行拜访跟踪,力保主要协议单位春节团拜会不流失,以及拓展新的客户到我们酒店进行消费。餐饮质量在很大程度上影响了客户回头率,减少了酒店营收。

第二季度相对第一季度来说,旅游事业的发展带来了勃勃商机,省级各种大型会议及商务公司会议等均在举行,大酒店作为省级定点接待酒店,先后接待了等商务公司在我酒店举行了多次会议,旅行社客人明细增多,增加了酒店的创收。

第三季度更是旅游大潮中实现了住房率的逐步提升,7、8、9三个月先后接待了等政府单位大型会议及安利等商务公司的大型会议,在第二季度的基础上增加了营收。

第四季度在十一黄金周及旅游旺季的带动下,十月份更是超额完成任务,在旅游市场的推动下,单科入住率达到了前所未有的比例。第四季度先后接待了等政府协议单位的宴会以及苏曼科技等商务公司的会议。

虽然取得了瞩目的成就,但是也存在着不足,随着酒店整体的经营改革,餐饮的回头客在逐步增加,给市场部的销售提供了强有力的支持,市场部销售主任在牢牢掌握酒店产品知识的同时,也在多方面培养自己销售技巧、沟通技巧、心理素质以及礼仪礼貌几代方面的知识,给客户留下美好形象。

“知彼知己,百战不殆”这句话教会了我们很多的东西,寻找标杆企业的优秀营销模式,挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。经常组织部门有关人员收集,了解旅游业,宾馆,酒店及其相应行业的信息,掌握其经营管理和接待服务动向,为部门销售工作提供全面、真实、及时的信息,以便制定营销决策和灵活的推销方案。在酒店业飞速发展的今天,不能着力于本地区的市场,要走出去,于外面的旅行社保持良好的合作关系,借着高速公路和铁路的全线贯通赢取更多来旅游的客户,逐渐增加上门客人在酒店整体销售目标中的消费比例。

今年市场部将配合酒店整体新的营销体制,制订并完善201x场拓展部销售任务计划及业绩考核管理实施细则,激发并调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日志,通过各种方式争取团体和散客客户,稳定老客户,发展新客户,并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议,反馈给有关部门及总经理。

同时,在硬件设施设备上不能达到酒店本身4要求的同时,要要与所有经营部门一起强化细节服务,提高员工的整体素质和服务意识,为客人提供特色服务(餐饮特色和服务特色以及酒店特色)、个性化服务、针对性服务、以及亲情化服务。通过优质服务来达到真正意义上的水平,从而达到赢的顾客占领市场开拓市场新的资源,打造最新的品牌形象和营造企业文化,占领市场的最终目的。

优异成绩的取得来之不易,这与我们每一位员工勤勤恳恳地工作分不开的,其中凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水。这一年来,我们走过的路很不平坦,我们一步一个脚印,一年上一个新台阶,在大家的齐心协力的努力下,201x年我们会创造辉煌的成就。

酒店财务个人工作总结时光匆匆,不知不觉,20XX年已经过去了一半,在酒店总经理以及各部门负责人鼎力支持配合下,财务部全体员工团结一致,紧密配合,顺利完成了上半年财务工作任务。现对财务部上半年主要工作情况做以下总结和剖析,向酒店总经理及各职能部门负责人做以下汇报:

第一部分上半年主要工作及阶段性成绩1、规范财务管理,年初协助总经办重新修订了酒店全年度目标执行计划,认真编制了酒店财务总预算和各职能部门的财务收支预算,对酒店计划指标进行了认真考核、分析;

对财务收支两条线的执行情况进行了检查,监督。

2、资金管理是财务管理的一部分,是有关资金的获得和使用的管理工作,财务部严格执行现金、银行管理制度,定期核对收入、应收应付往来;

协助相关部门及时催收应收账款,规避酒店资金在外循环,提高酒店流动资金使用率。

3、酒店财务漏洞绝大多数就是由于没有严格的财务稽核导致而成的,为了杜绝各种漏洞,发挥财务职能监督作用,稽核人员根据中软酒管系统,按“权责发生制”从各营业点收银到审核、出纳、每个环节精密衔接,相互监控,每天按照稽核流程严格处理当天的事务,及时进行结账处理,发现问题及时解决。

4、每月按时上报财务报表,定时召开财务分析会,将酒店成本费用以及各经营部门的物料消耗情况进行分析,并及时将信息反馈到各相关部门。

5、定时安排成本会计、采购员、厨房大佬对市场行情询价,月底对各营业点进行实地盘点,做到账实相符。

6、按时完成了酒店营业执照、组织机构代码证的年检工作及酒店重要资质的归档整理,顺利通过20XX年税务汇算清结。

第二部分目前工作存在的缺陷分析1、培养员工成本意识,建立勤俭节约的企业文化

酒店的成本是否控制得好,归根到底取决于员工的个体行为。酒店业人员流动性相对较大,老员工的作风对新员工的行为影响也较大,这就需要建立企业勤俭节约的文化。企业文化的建立是一个长期的过程,酒店经理、主管的榜样作用非常重要。只有当酒店的每一位员工都自觉地节约一张纸、一滴水、一度电,酒店才能真正地做到成本最低。

2、制定成本预算

成本预算是成本控制的量化表现。只有对每一项成本项目制定了具体的指标,并且对此进行考核,成本控制才有了现实的目标。预算要针对每个部门的特点,在可控成本的范围内,给出相应的成本指标。预算指标要合理并且要有挑战性。指标过于苛刻,实践中无法完成,也就失去了努力的动力;

若指标过于宽松,很容易实现,那也失去了控制的意义。

3、实施成本控制、拟定节约奖惩条例

每个月要召开成本分析会,对与预算差异大的成本项目进行分析,找出原因,以便对成本控制的薄弱环节及时进行改正。对于成本预算指标完成好的部门,给予奖励;

对于未完成成本预算指标的,相应给予惩罚。

4、建立成本监督体系

通过创建勤俭节约的良好企业文化,制定合理的成本费用考核奖惩制度和完善的监督检查制度,建立全面的成本控制体系。才能降低酒店成本,提升经济效益,从而提高酒店竞争力、实现酒店的可持续发展。

5、规范成本费用的核算

严格按《旅游、饮食服务业会计制度》设置和使用会计科目,区分经营部门的主营业务成本和费用,区分管理部门的费用和经营过程中发生的财务费用,按记账程序认真审核记账凭证;

第三部分下半年工作基本思路及重点1、加强财务专业知识的学习

下半年在紧张工作之余通过视频讲座,不定期学习会计专业知识,学习税收管理专家宋洪祥老师的讲课,通过学习获得有利于酒店投资以及经营管理的税费政策,为酒店的经营决策和今后的财税管控、合理避税明确方向;

2、打造积极向上团队

作为一个部门负责人对下属应做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”充分发挥部门员工主观能动性和工作积极性,提高团队整体素质,打造一个业务全面、工作热情高涨团队,

3、挖掘内部潜力开源节流

统计酒店近两年以来POS机刷卡记录,根据市场行情寻求手续费低的合作银行,及时增加POS机的安装,调整费率,为酒店节省费用开支。

4、加速流动资金使用率

加强酒店财务管理,规范费用报销审批流程;

拟定货币资金管理制度;

协助销售部对有合同、无合同的合作往来单位,及时对账并拟定催收联系函,加大应收账款的催收力度。

5、完善酒店资产管理

对酒店整体及各部门设备实施收集素材,集中、整合登记,建立固定资产卡片、低值易耗品——-在用清单,根据使用部门和存放地点落实到责任人。

6、规范财务核算

正确核算各职能部门收入、成本、毛利、固定费用和变动费用,编制经营状况一览表,测算酒店盈亏平衡点,使财务核算工作更加合理、真实、可靠。及时为总经理提供、准确、完整的财务信息。

(附:经营状况一览表、酒店盈亏平衡点)

7、目标成本控制

进行目标成本管理分类:客房部、餐饮部、室、大堂吧,商铺,按部门分类细化主营业务成本和各项费用:

A、降低单位固定费用,其途径是提高客房出租率,通过出租数量的增加来降低每间客房分摊的固定费用。

门店前台工作总结范文第4篇

我于____年12月25日进入酒店,根据酒店的需要,目前担任领班使用一职,负责总台工作。本人工作认真、细心且具有较强的责任心和进取心,勤勉不懈,极富工作热情;性格开朗,乐于与他人沟通,具有良好和熟练的沟通技巧,有很强的团队协作能力;责任感强,确实完成领导交付的工作,和总台员工之家,总台员工之间能够通力合作,关系相处融洽而和睦,配合各部门负责人成功地完成各项工作;积极学习新知识、技能,注重自身发展和进步。我自2009年12月工作以来,一直从事礼宾工作,因此,我对领班这个岗位的工作可以说驾轻就熟,并且我在很短的时间内熟悉了酒店以及有关工作的基本情况,马上进入工作。现将工作情况简要总结如下:

1、负责当班期间服务督导工作,保证服务质量和岗位工作正常运转。

2、负责交接-班工作,布置和总结本班工作,检查仪容仪表。

3、负责总台客房钥匙的控制管理。

4、掌握客房销售情况,及时向上级汇报并根据指示做好预定控制。

5、负责客房预定的排房。

6、检查服务员填写的住宿登记单等各类工作表格、报表。

7、检查房价折扣的执行情况。

8、及时向主管汇报VIP客人名单。

9、解决总台工作中出现的问题,及时向主管汇报。

10、负责对本岗位服务人员进行培训,保证服务人员良好的业务水平。

11、完成上级下达的其他工作任务。

12、完成总台接待员指责范围的各项工作

在本部门的工作中,我勤奋工作,获得了本部门领导和同事的认同。当然,在工作中我也出现了一些小的差错和问题,部门领导也及时给我指出,促进了我工作的成熟性。

如果说刚来的那几天仅仅是从简介中了解酒店,对酒店的认识仅仅是皮毛的话,那么随着时间的推移,我对也酒店有了更为深刻的了解。酒店宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化,让我很快进入到了工作角色中来。,在酒店领导下,我会更加严格要求自己,在作好本职工作的同时,积极团结同事,搞好大家之间的关系。在工作中,要不断的学习与积累,不断的提出问题,解决问题,不断完善自我,使工作能够更快、更好的完成。我相信我一定会做好工作,成为优秀的闻天人中的一份子,不辜负领导对我的期望。

总之,在这一个月的工作中,我深深体会到有一个和-谐、共进的团队是非常重 要的,有一个积极向上、大气磅礴的酒店和领导是员工前进的动力。酒店给了我这样一个发挥的舞台,我就要珍惜这次机会,为酒店的发展竭尽全力。在此我提出转正申请,希望自己能成为酒店总台领班的恳求 请领导予以批准。

申请人:___

门店前台工作总结范文第5篇

2006年即将度过,我们充满信心地迎来2007年。过去的一年,是我党十六届六中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全版权所有年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元,比去年超额万元,超幅为%;其中客房收入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万元。全年客房平均出租率为%,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、

能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为万元,经营利润率为%,比去年分别增加万元和%。其中,人工成本为万元,能源费用为万元,物料消耗为万元,分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理,酒店主抓工作

在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了工作。

(一)以效益为目标,抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有名,是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任。因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员减至名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元,升幅约为%。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的%提高到%,最高日创收为元,最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次,接待外宾万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。一年来,销售部共接待并处理宾客投诉约起,为酒店减少经济损失约元,争取了较多的酒店回头客。此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元,比上半年增额万元,增幅约为%。

(二)以改革为动力,抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月,工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止。当然,主要管理者若素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反后果。但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对基本满意的新菜建议推销。半年来,餐厅共推出新菜余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外,餐厅配合酒店,全年共接待重要客人批,计多桌,约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

(三)以客户为重点,抓好物业工作

1、耐心售房。如物业部出租3322房,房主是做旅行社的,又处于刚创业阶段,为减少资本投入,就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间,于是他们看中了3322房,离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率达到了%,超过了去年同期水平。

2、售后服务。夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费,物业部就积极进行催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

(四)以质量为前提,抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全版权所有体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间,不符人员人。客务部共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起)。

(五)以“六防”为内容,抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施,提前对烟感系统个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

(六)以降耗为核心,抓好维保工作

1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神,酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。

2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一整夜。同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安排,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。做好预算费用开支,控制采购费用的支出。

(七)以精干为原则,抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神,以精干、高效为用人原则,人事部在年初

名全店人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门协调,再减10名编制,并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构。由店级领导带队,数次去密云、怀柔、天津等地,联系职校,招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次,共计招聘人次。

(八)以“准则”为参照,抓好培训工作

1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划,参照《员工待客基本行为准则》20字内容,由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训,重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批,约人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想认识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时,定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核,促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时,每月有计划,自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到“日日有主题,天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训,员工的整体素质提高了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了。一年来,各部门共自行组织培训批,约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,在日常业务培训、岗位练兵的基础上,组织了业务实操考核,评出了客房第一名丁剑,第二名吕玺,第三名王凤;前厅第一名张进,第二名张振,第三名王云;餐厅第一名李晓娟,第二名孙桂芬,第三名高梅;厨房第一名黄玮,第二名方胜平,第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

四、四星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题

一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。