旅游饭店协会工作计划范文第1篇

加强旅行社的管理工作。年初按照省旅游局关于开展旅行社业务年检工作要求，对全市16家旅行社年检报告书认真核实，全面把握各旅行社的基本情况和经营情况，认真完成了07年度旅行社业务年检工作。

3月15日，组织市内旅行社开展了“明明白白消费、明明白白旅游”旅游咨询活动，以传单和现场咨询的形式对旅游法规、旅游常识、旅游者如何进行投诉等进行了宣传，通过这一活动，引导旅游者选择诚信旅行社出游，理性消费和自觉抵制“零负团费”，培养旅游者树立理性消费观念和品质旅游观念，促使旅行社的经营行为更加规范化、标准化。

加强星级饭店的管理工作。3月初，举办了全市星级饭店、星级餐馆管理人员培训班。来自全市10家星级饭店、3家星级餐馆管理人员近百人参加了培训。通过培训，提高了饭店管理人员素质、提升星级饭店的服务水平。

加强导游人员的管理工作。根据《导游员管理条例》和省局的工作要求，4月初对全市导游员IC卡进行年审，并对持证导游开展了为期半天的年审培训。8月中旬结合新编导游词对全市导游人员进行培训，全面提升导游人员素质。

为了充分发挥社团组织的桥梁纽带作用，进一步强化旅游企事业单位自我约束、自我管理、自我服务的职能，由新贵都城市酒店、阳光假日旅行社有限公司和青年旅行社有限公司3家企业发起，报市民政局审核同意，于7月30日成立市旅游协会并成功地召开第一届会员大会。旅游协会共有101名会员单位组成，会议选举产生了理事68名，常务理事22名，会长1名，副会长7名，秘书长1名。圆满完成大会的各项议程。

二、着力推进酒店“创星、创绿”工作

为促进旅游饭店星级评定的规范化和程序化，切实为饭店企业做好服务，从3月初开始对全市社会宾馆以及在建、待建、待评的星级饭店进行普查并建立档案，加强对申报星级饭店的单位进行业务指导。并对5年到期星级饭店（古井大酒店、龙华迎宾馆）进行了评定性复核、对三星级餐馆锦绣前程大酒店晋升四星餐馆进行初验，并及时提出了整改意见。

为进一步增强节能环保意识，提高饭店的经济社会效益和市场竞争力，实现旅游饭店又好又快发展。自年初开始起在全市开展“绿色旅游饭店”创建工作。并结合实际分批推进，目前新贵都城市酒店已通过“金叶级”绿色饭店的市级初验，等待省局验收。蒙城中谷宾馆已通过“银叶级”绿色饭店验收。

三、深入开展行业精神文明建设工作

深入开展旅行社行业的诚信建设工作。依据《省旅行社诚信等级划分和评分标准（试行）》，对全市旅行社进行综合评分、按照旅行社实际得分和扣分情况，将旅行社归入相应的等级信誉榜、黄牌榜和红牌榜，并在旅游资讯网—“旅游诚信网”和相关媒体进行公告。借助诚信等级评定效应，对旅行社诚信等级进行划分，促进旅行社诚信经营。

在行业内开展了青年文明号创建工作。新贵都城市酒店被命名为市级青年文明号。

四、加大乡村创建力度

进一步加大乡村旅游创建力度。认真开展乡村旅游525创建工作，对三县一区旅游资源进行普查，并引导各乡镇积极参加创建，督促乡镇按照创建标准找出差距并加以完善。目前已汇总上报待评旅游乡镇8个等待省局验收。

明年工作计划

大力推进饭店创星、星级饭店创绿工作

大力加强“推星、升星、建星”工作。引导基础较好的社会饭店申报星级，发展一批二星、三星级饭店。引导星级饭店开展绿色饭店创建工作，争取年底创建2—3家绿色饭店。

加大旅游强县、旅游镇创建工作

积极引导蒙城进行旅游强县创建，引导各乡镇进行优秀旅游乡镇、最佳旅游乡镇创建。

进一步强化行业管理力度。

积极推动各企业完善各项管理制度，加大对星级饭店的访查力度。严格依照《旅行社管理条例》及相关法律法规，对旅行社进行监管。

充分发挥行业协会作用

进一步强化旅游协会作用，加强对旅游各相关行业规范经营、有序发展等方面的引导、服务、管理和约束。

旅游饭店协会工作计划范文第2篇

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的届三中全会精神，牢固树立“全面、协调、可持续”的旅游发展观，把握旅游市场发展规律，坚持“地方政府负责、部门协同配合、统筹协调、综合治理”的方针；不断推进旅游行业精神文明建设和行风建设，强化信息管理手段，加大社会监督；坚持整顿与规范并举，治标与治本并举，进一步强化旅游法制建设和标准化建设，不断完善旅游市场的监督管理制度，着力建立长效机制，全面优化我州旅游发展环境。

二、工作任务

以东部五县一沟为重点，推广至重点旅游线，针对旅游市场存在的突出问题，深入开展“涉旅安全”、“涉旅宗教场所”、“旅行社违规经营”、“旅游购物点”、“驾导服务”、“星级饭店市场”等系列专项整治活动，着力解决影响市场规范的深层次问题和矛盾，全面规范旅游市场秩序。

（一）涉旅安全专项整治

整治工作重点：

1、旅游交通道路：交通部门组织对全州主要旅游线路路况进行安全排查，在主要旅游道路的危险路段增设波形防护栏和安全警示标识。

2、旅游客运企业和旅游驾驶员：公安、交通部门要严格旅游客运企业资质审查，搞好交通法律、法规的培训；落实对旅游车设施设备及安全运营状况的日常检查制度；督促旅游客运公司认真签订旅游团队运输合同，执行派车单制度，严格执行日行400公里以上或40座以上大客配双驾的规定；加强路检，严厉查处无证、无牌车辆的非法旅游客运行为，坚决打击旅游沿线车匪路霸；从严查处旅游车辆驾驶员擅自更改团队行程，增加购物点和游览点，以及带故、套团和超时运营等违规行为，切实消除安全隐患。

3、旅行社团队运作：旅游部门要加强对旅行社安全教育，强化对旅行社招徕和运作团队活动的监督，督促旅行社设计推出符合安全运行的旅游线路和项目，按规定制作团队运行计划，制定和执行团队安全预案；严厉查处旅行社租用无证、无牌车辆运输团队，不为游客购买旅游意外保险等违规行为；坚决打击导游人员不执行团队运行计划，擅自增加旅游项目和购物安排，导致不安全运行隐患的违规行为。

4、旅游景区及旅游公共场所：建设、文化、林业、水利、国土等部门要认真履行各自职责，加强对所辖景区安全工作的领导，督促景区做好游览道路整治，完善游览安全设施和危险警示标识；安办、质监、公安(消防)部门、景区管理局要加强对景区索道、电梯、锅炉、消防等旅游设施设备的安全检查，认真排查宾馆饭店、旅游车站等公共聚集场所的安全隐患；卫生部门要抓好热点线路和景区旅游医疗急救点建设，加强对旅游经营单位的卫生防疫执法检查。

制度建设：

1、州交通局牵头，联合相关部门尽快制定旅游安全线路设计规范、旅游线路行车安全规范、制定完善的旅游交通安全预案。

2、州建设局牵头，联合相关部门尽快制定旅游景区安全及服务规范。

3、州卫生局牵头，联系相关部门尽快制定《海螺沟、康定、塔公、八美、丹巴西环线医疗急救网络建设方案》。

（略）

（三）旅行社违规经营专项整治

整治工作重点：州旅游局牵头，州工商局配合，严格旅行社门市部“四统一”管理，切实加强对门市部业务活动的监管，严厉查处旅行社对所属门市部实行挂靠、承包经营，转让或变相转让经营权的违规行为，防止门市部异化为独立的旅行社。

（四）旅游购物市场专项清理整治

整治工作重点：

1、规划管理：各级政府要结合本地旅游接待水平和发展状况，做好旅游购物场所的规划布局，把好市场准入关。

2、旅游商品经营：工商、物价、旅游等部门要在各级政府的统一领导下，联合行动、各司其职，重点查处购物商店出售假冒伪劣商品、强买强卖、价格欺诈、诱导购物等行为。坚决打击旅游沿线及旅游区（点）以诱诈游客钱财为目的的“看病抓药”、“烧香拜佛”等欺客宰客行为。

3、团队运作：旅游部门要督促旅行社选择具有合法经营资质和诚信的旅游购物商店作为团队购物场所，签订长期合同，建立公开、合法的企业间佣金收取机制，严厉打击私拿私收回扣的违规行为。

制度建设：

州工商局牵头，联合相关部门尽快制定旅游购物场所管理及服务规范。

（五）驾导服务专项整治

整治工作重点：

1、从业资格：交通、旅游部门要严格执行《省旅游服务质量管理条例》和《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》，认真组织驾导人员资格培训考核，把好入口关。实施导游人员等级考核评定，全面提升导游人员的综合素质和服务水平。

2、执业行为：旅游、交通部门要协同配合，加大对驾导人员执业行为的执法检查力度，坚决取缔无证非法从事驾导活动，严厉查处驾导人员未经旅游客运企业、旅行社委派私自承揽业务行为；严厉查处驾导人员相互勾结，擅自变更团队运行计划，增减游览项目，超计划超时安排购物，欺骗、胁迫游客消费，私收回扣，讲解掺杂低级、庸俗、迷信内容等违规行为；严肃处理借故中止驾导服务，不随团讲解等降低服务质量标准的行为。

（六）星级饭店及民居接待行业专项整治

整治工作重点：

1、标准宣传：旅游部门要按照国家、省旅游局的部署，组织全州旅游人员和星级饭店认真学习国家旅游饭店星级新标准，提高全州星级饭店的星级管理和服务水平。加强对全州民居接待行业的扶持、指导和监管力度，完善系统、特色、优质的旅游接待网络。

2、评定复核：按照“坚持标准、实事求是、促进发展、廉洁高效”的原则，科学、严谨、规范地组织好旅游星级饭店和民居接待点的评定工作。加强年度复核工作，严格执行复核警告和通报制度，对投诉较多、服务质量严重下降，设施设备严重老化，整改仍不达标的饭店，坚决予以降星或摘星处理。对服务质量差、欺客宰客、接待设施设备落后的民居接待点要坚决予以整改和取缔。

（3）违规查处：重点查处非星级饭店在店内外悬挂星级标志，在店内客用品、宣传品和户外广告牌上印制星级符号，冒用星级称谓，或通过新闻媒体订房中心、网络、广告公司及其他单位将本店宣传为星级，相当于星级宾馆饭店，向消费团队和个人、其他旅游经营单位寄送谎称本店为星级、相当星级、达到星级硬件标准宣传资料，以及低星级饭店以各种方式冒充高星级饭店等违规行为。

三、工作要求

（一）政府主导、部门联动，全面建立旅游市场综合治理工作机制

认真贯彻《国务院办公厅关于开展旅游市场打假打非专项整治工作的通知》（〔〕38号）和《省人民政府关于强化旅游市场综合治理机制的意见》（川府发〔〕39号）建立和完善综合治理机制。各级政府要加强对旅游市场综合治理工作的领导，强化宏观调控职能，切实发挥旅游市场综合治理办公室的组织协调作用，促进各相关部门的业务和信息沟通，形成联动效应，将旅游市场整治工作纳入政府年度考核目标，同时强化行政监察力度，确保整治工作落到实处。

（二）标本兼治，加快我州旅游标准化、法制化建设步伐

把握源头，从根本上消除阻碍旅游业健康、持续、快速发展的弊端，抓紧制定旅游线路行车安全规范等针对旅游重点环线的跨行业规范制度，完善管理机制，进一步强化全州旅游标准化工作，全面推行国家旅游区（点）质量等级评定标准、环境管理和安全标准；组织制定旅游餐馆、旅游购物点、旅游商品生产厂家、农家乐、民居接待点等州级地方标准，提高旅游服务标准化管理水平，促进旅游服务质量的关口前移。认真落实《省重特大旅游安全事故应急预案》。

（三）大力加强旅游精神文明建设和行风建设，积极开展优质服务竞赛，推进诚信经营和服务

继续深入开展旅游行风评议，全面实施优质服务行动计划，大力开展以“诚实、守信”为主要内容的职业道德教育和信用道德教育，发挥旅游协会作用，组织企业制订诚信公约，建立诚信机制，采取多种方式搞好行业自律，整顿规范旅游市场，创造良好的舆论环境和社会环境；以游客满意为中心，在主要旅游城市、旅游景区（点）和旅游企业中开展旅游服务竞赛活动，推出“旅游服务温馨工程”，开展“六心服务”（让游客吃得舒心、住得安心、行得放心、游得欢心、购得称心、玩得开心）、“文明经营、诚信服务”和“警民共建安全文明旅游区”活动，树立健康、文明、安全、诚信的旅游新形象。

（四）充分发挥游客监督、社会监督和舆论监督作用，建立健全社会监督体系

加快主要旅游线路和景区旅游咨询投诉点建设，定期组织对游客消费情况的专题调查，广泛收集入州游客的建议意见，建立健全旅游服务质量监督体系，加强社会监督员参与市场明查暗访的组织工作，完善监督员信息收集和反馈制度；充分发挥电视台、《日报》等新闻煤体的宣传作用，开辟旅游专栏、专题节目，加强旅游市场综合治理工作的正面报道，开展旅游消费知识介绍，引导游客理性消费，鼓励游客实施消费维权，选择典型案例进行重点曝光，形成强大舆论攻势；坚持旅游公告制度，向社会公众全州A级旅游景区、星级饭店和旅行社复核年检结果等管理信息，公布旅游企业的质量记录和处罚情况，公布旅游交通和气象等相关信息，接受社会监督，努力营造“人人都是旅游环境、人人关注旅游服务质量、人人关心旅游产业发展”的良好社会氛围。

（五）创新管理机制，积极探索旅游市场新的管理办法

尽快制定《关于进一步规范旅行社市场，促进旅行社做大做强的意见》，重点放开旅行社出州设门市部的限制，积极引进国内外大旅行社来州合资或独资组建旅行社，积极引进国内外旅游管理公司和旅游管理人才。

四、工作安排

（一）年10月以前，各县、各部门要总结调研，结合实际制定州、县旅游市场综合治理工作方案。

（二）年10月—12月组织开展全州旅行社违规经营专项清理整治及旅游购物市场专项清理整治、组织开展驾导服务专项整治和涉旅宗教场所专项整治、组织开展星级饭店和民居接待点专项整治。

旅游饭店协会工作计划范文第3篇

根据年市政府旅游工作会议总的要求，结合市旅游市场实际，确定我市旅游市场整顿规范的指导思想是：以年市政府旅游工作会议精神为指导，以规范旅行社经营行为、完善导游上岗机制和优化景区景点旅游软环境为突破口，坚持旅游专项治理和综合整治相结合，加强行风建设，提高企业诚信经营意识，进一步优化旅游环境，使成为安全、舒适的旅游目的地。

二、工作重点

（一）集中力量综合治理旅游基础环境

1、严肃查处私授私拿回扣，做到旅游购物、就餐消费无宰客。

（1）建立企业之间佣金制度。旅行社必须与景区景点以及以接待旅游团队为主的购物和其他消费场所签订消费中介服务协议书，明确佣金的返回比例，协议双方均必须建立佣金返回专用帐户，坚持阳光操作。

（2）完善企业劳动用工制度。旅游企业与员工签订劳动合同并鉴证，要建立规范合理的员工报酬分配制度，遵守劳动和社会保障部的《最低工资规定》，按时、足额支付劳动报酬，并按规定缴纳员工“三金”。

（3）强化游览项目的计划管理。旅行社委派本社导游出团必须签发《出团任务通知书》，附规范的“旅游行程表”和“游客监督员意见征询表（2份）”；旅行社需要使用非本社导游的，必须与其注册单位签订导游借用协议，按协议商定支付导游使用费；旅行社委派非本社导游出团，须签发《出团任务通知书》、《导游借用协议》、规范的“旅游行程表”和“游客监督员意见征询表（2份）”；与相关协议企业发生用餐、购物等业务的，旅行社要签发协议消费单，由协议单位按实际发生情况签发回执。

（4）加强旅游市场的监督检查。各旅游经营单位要明确专人负责企业质检工作，认真处理投诉，自觉接受旅游者和社会监督。市旅游局成立整顿规范旅游市场举报处理中心，负责对旅游企业、旅游经营人员的监督检查工作。

2、规范“游”市场。加强对同里景区、静思园等旅游景区景点导游讲解员的业务管理，旅游局要会同景区景点规范导游词、设计标准游览线路、参观景点和讲解要点，以确保服务质量。

3、打击“黑导”。重点查处无导游证或无正当接待手续而从事导游活动的行为。旅行社聘用未经旅游行政管理部门考核、持有资格证书的导游或多次使用无证导游的，将按《旅行社管理条例实施细则》第六十条严肃处理。

4、打击非法经营旅行社业务。取缔未经许可设立的办事处、联络处、旅游报名点等。重点查处非旅行社单位或个人以营利为目的的招徕、接待游客或为游客安排食宿、游览等旅游活动。本市旅行社委托非旅行社单位和个人或变相经营旅游业务的，将按《旅行社管理条例实施细则》第六十一条严肃处理。

5、大力整治旅游运载秩序。重点查处旅行社及旅游经营单位使用未经有关部门审批，私自投入旅游交通营运的“黑车”。进一步规范旅行社用车制度，制止旅游运载工具带故障或超时、超限运行，保证旅游交通安全。

（二）全面整顿旅游市场，做到“六提高”

1、提高对导游人员的管理水平。

（1）旅行社和导游服务中心建立导游诚信档案。要强化导游的培训管理工作，加强日常教育，准时参加旅游局组织的培训并通过考核。对超计划购物、私拿回扣、擅自变更旅游计划、降低服务标准、讲解掺杂低级庸俗迷信内容等违规违纪行为的，将按《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》处理。

（2）完善导游计分管理。旅游局要配置导游计分管理设备，加强对导游工作的现场检查和随团检查；坚持“游客监督员意见征询表”制度，每个旅游团至少有两位游客填写“征询表”，反馈结果将作为对旅行社和导游工作的考核依据。

（3）树立典型，正面引导。结合创建市级文明行业工作，开展评选诚信导游员活动，对游客满意、旅行社信任、导游管理部门放心的诚信导游进行表彰。

2、提高旅行社规范经营水平

（1）坚决查处旅行社超范围经营和非法、变相转让经营权；国内旅行社及其工作人员不得接受任何国际旅行社的委托从事招徕、接待、代办、出境旅游或其他任何形式的边境游、边贸游等非国内旅游业务。

（2）加强旅行社标准化管理工作。认真贯彻执行市旅行社百分制管理，向全社会公布评审结果。

（3）全面清理整顿旅行社门市部。对经审核符合《市旅行社门市部（营业部）管理暂行办法》的，申领新的《旅行社门市部（营业部）登记证》，并公示。凡不符合《办法》有关规定的，经整顿后仍未合格的，将依法取消其经营资格，进一步规范门市部门的经营行为。

（4）强化现场执法，查处违规违纪行为。对旅行社、星级饭店、旅游景区景点、旅游购物场所等做到每周例行检查，每月质监通报。对投诉多的单位和个人定期组织教育培训；对12个月以上无投诉的单位，在网上向社会公众推荐。

3、提高出境游管理水平

（1）认真贯彻国务院《中国公民出国旅游管理办法》，依法执行“六不准”规定。本市各国内旅行社以及门市部不得公民出国旅游手续，杜绝国内旅行社变相操作出境游业务。

（2）加大旅游法规和维权知识宣传力度。要通过社会监督，鼓励维权投诉和举报。

4、提高游览环境质量

（1）对旅游景区景点及周边环境的综合治理，重点打击敲诈勒索、抢拉游客、尾追兜售等危害游览秩序的不法行为，坚决取缔非法摊点。

（2）景区景点签订《旅游景区（点）自律公约》，不断提高自我约束能力。

（3）规范景区景点经营，严禁采取回扣手段吸引“黄牛”、“三轮车”、“黑导”拉客。

5、提高旅游购物和消费诚信度

（1）景区景点以及以接待旅游团队为主的购物和其他消费场所要按规定认真与旅行社签订佣金返回协议，建立公对公佣金专用帐户，严禁用现金方式支付佣金及对导游、司机私授回扣。

（2）强化旅游商品销售市场的执法检查，重点查处制假售假、以假充真、以次充好、质次价高和虚假广告宣传等不法行为。

6、提高星级饭店服务质量

（1）严格按新标准对星级饭店进行复评。一是组织星级标准内审员（饭店质检员）认真学习新标准；二是按“争创文明行业、全面提高服务质量”活动实施方案开展明查暗访，检查各星级饭店贯彻新标准情况；三是组织好复评工作，重新评定饭店星级。通过星级复评，全面提高星级饭店的软硬件水平。

（2）强化对星级饭店的监管，规范星级饭店的经营和服务行为。启动星级饭店明查暗访制度，使用《市星级饭店服务质量明查表》和《市星级饭店服务质量暗访表》进行打分，实行分级督查制度。未得满分的，填发《市星级饭店服务质量检查限期整改通知书》，并结合以下处理：得分率在60%以下的，通报批评，列入重点督查（1次/月），连续二次未能通过复核的，取消星级资格；60—90%，签发《警告通知书》，列入一般督查（1次/季），连续三次未能整改到位的，取消或降低星级资格；90%以上的，列入常规检查（1次/年）。

三、加强领导、齐抓共管，共同推进旅游市场整顿和规范工作

（一）成立市旅游市场整顿和规范工作领导小组

由市政府分管领导任组长，市旅游委员会相关成员单位负责人组成“市旅游市场整顿和规范工作领导小组”，负责协调各部门工作，指导全市旅游市场整顿规范工作。

领导小组下设办公室，负责各部门涉及旅游市场整顿规范的工作协调和组织召开局际协调会议，办公室主任由市旅游局长担任，地点在市旅游局。

（二）建立行政、社会和新闻监督体系

1、行政监督。政府部门行政执法与旅游行政管理部门的日常管理相结合，按照各自的行政执法范围和整顿规范工作任务分工，采取联合行动、监督检查、受理投诉等方式，对全市旅游环境和旅游市场进行有效监管。

旅游局要随时与公安、交通、工商、质监、城管、卫生、物价、宗教、文广等部门保持联系，及时取得以上部门涉及旅游方面的执法信息，实行综合治理。

2、社会监督。充分发挥旅游行风监督员和游客监督员作用，对旅游活动各环节实行全方位、全过程监督；启动投诉机制，鼓励旅游者投诉，通过投诉个案的处理规范旅游企业经营行为，保障旅游者合法权益。

3、新闻监督。通过新闻舆论加强对正确消费和依法维权的宣传引导，培养成熟的消费市场，跟踪报道典型案例，形成强大的舆论声势。

（三）积极开展行业诚信活动，推动行业自律建设

充分发挥旅游协会作用，公布旅游诚信参创单位名录和行业自律公约，引导企业自觉接受全社会监督，旅游诚信内容应包括管理制度健全、旅游消费放心、投诉处理圆满、服务规范达标等。

（四）专项整治与综合治理并举，建立旅游市场长效管理机制

1、建立局际协调会议机制。市旅游委员会相关成员单位委派本部门涉及旅游市场管理的中层以上干部作为局际协调联络员，定期参加涉及旅游市场管理的信息交流。将局际协调会议纪要和本部门整顿和规范工作任务结合到各自的行政执法活动之中。

2、强化联合执法机制。一是横向联动，市旅游委员会相关成员单位参加由市政府组织的“五一”和“十一”等黄金周前及旅游旺季期间的联合执法检查，按照各自职能进行查处；二是旅游部门参加大市和大区域联动。在联合执法中做到打击与疏导结合、联合与分散结合、日常与突击结合、明查与暗访结合，逐步形成旅游市场综合治理的长效管理机制。

四、工作步骤和时间安排

年整顿规范旅游市场秩序工作分四个阶段，实行统一指挥、集中行动、紧密配合，确保取得阶段性成效。

第一阶段召开旅游经营单位及有关部门负责人会议，宣传发动、组织部署，力求“四个到位”，即工作任务到位、组织到位、责任到位、措施到位。

第二阶段全面落实实施方案和各项具体措施，综合整治的各项工作全面展开。重点突出打击“三黑”，5月份与工商联动，查处非法经营旅游业务的“黑社”、中介机构及个人；6月份与公安、城管、工商、交通等有关部门联合整治同里入镇口“窗口”秩序，并建立长效管理机制；旅游市场检查覆盖面达100%。

旅游饭店协会工作计划范文第4篇

一、旅行社服务规范

（一）旅行社应严格执行《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》，并将《旅行社业务经营许可证》、《旅行社分社备案登记证明》或者《旅行社服务网点备案登记证明》，与营业执照一起悬挂在经营场所的明显位置，以方便旅游者监督。

（二）旅行社应根据市场需求和旅游者意愿提供丰富的旅游产品，满足不同旅游者的消费需求。但不得向旅游者安排或介绍违反有关法律、法规规定的内容。

（三）旅行社服务人员应遵守职业道德和岗位规范，着装整洁，佩戴胸卡，接待旅游者时态度热情，认真耐心。

（四）旅行社在旅游产品销售后应详细、准确地制定旅游接待计划，并及时发送给旅游者和相关单位。有特殊情况需更改接待计划的，应及时通知旅游者和负责接待的旅行社。

（五）旅行社与旅游者签订的合同应遵守国家旅游局和省旅游局统一规定的合同范本内容。

（六）旅行社应按合同所确定的日程、等级标准及报价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团（者）提供符合合同规定标准的服务，应为旅游团（者）提供补偿服务或经双方协商同意将低于规定标准的服务费差额退还对方。如确因旅行社责任造成旅游团（者）人身、财产损失的则依照旅行社责任保险有关条款的规定予以处理。

（七）旅行社应尊重旅游者的生活习惯及风俗，对不同国别、民族、职业、性别、年龄的旅游者均要同等对待，并提供个性化、人性化服务。

（八）由于旅行社工作疏漏，致使旅游团（者）减少服务项目或延误旅游时间，旅行社应依照有关法律法规给予相应的赔偿。

（九）旅行社应加强横向联合，与各相关单位签订合同，保证交通、住宿、餐饮和游览等相关服务内容和标准符合接待计划。

（十）旅行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的餐饮场所应当符合具有合法经营资格和接待服务能力的要求，要按照规定的就餐标准定餐。

（十一）旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。此外，旅行社应建立健全应急处理系统制度，以保障旅游者人身财产安全。旅途中如发生意外事故，应及时采取措施，妥善解决问题，同时将事故的详细经过和处理情况向主管部门汇报请示。

（十二）旅行社应完善行李交接手续，保证旅游者行李运输安全和准确无误。

（十三）旅行社委派带团的导游人员应当持有国家旅游局颁发的导游证。旅行社聘用导游人员，应签订书面聘用合同，并承担聘用期间导游业务活动产生的相关责任。

（十四）旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。

（十五）旅行社应建立服务质量保证系统，设专人负责旅游者的投诉。对重大旅游投诉，旅行社主要负责人应亲自接待处理。

（十六）旅行社应经常开展回访旅游者的工作，并根据旅游者提出的合理建议和意见，采取有效措施改进服务工作，不断提高旅行社服务质量。

二、边境旅游行业服务规范

（一）经国务院行政管理部门批准，依法取得边境旅游经营业务资格的旅行社。要严格执行《边境旅游暂行管理办法》、《中俄边境旅游暂行管理实施细则》和《市人民政府关于禁止出境旅游人员参与境外活动的若干规定》。

（二）根据目的地国家旅游业的发展，提供丰富的旅游产品，满足不同旅游者的消费需求。但不得向旅游者安排或介绍违反有关法律、法规规定的内容。

（三）旅行社在旅游产品销售后应详细、准确地制定旅游接待计划，并及时发送给旅游者和境外接待旅行社。有特殊情况需更改接待计划的，应及时通知旅游者和境外接待的旅行社。

（四）旅行社组织旅游团出境时，必须与旅游者签订出境（边境）旅游合同。

（五）旅行社组织旅游团出境时，需持《中国公民赴俄罗斯旅游团队名单表》到旅游局审批备案后，方可出境。

（六）旅行社为接待旅游者聘用的导游或为组织旅游者出入境聘用的领队，应当持有国家旅游局颁发的导游证和领队证。

（七）旅行社及领队应组织游客作出境旅游的说明会，向游客进行出国前教育，讲解团队标识及目的国家的风俗习惯、外汇兑换等事项。严格禁止领队人员参与和诱导中国游客参与境外活动，一经发现，将依法严肃处理。

（八）旅行社组织出境旅游，应当选择境外依法设立、信誉良好的旅行社，并按要求与境外旅行社签订书面接团协议，方可承担接待工作。境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境旅游的境内旅行社应当依法对旅游者承担赔偿责任。

（九）严禁滞留不归或从事非法移民活动，严禁携带违禁物品出入境。

（十）旅游团成员如在境外滞留不归的，旅游团队领队应当及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告，组团社应当及时向公安机关和旅游行政部门报告。有关部门处理有关事项时，组团社有义务予以协助。

（十一）外国旅游团应持有《接待俄罗斯联邦公民旅游团确认函》入境，入境后如因不可抗力或者其他特殊原因确需分团出境的，必需履行相关手续，经相关部门备案允许后，方可出境，除此之外，旅游团必需整团出入境。

（十二）外国旅游团人员在中国期间有其他违法行为的，旅行社有责任协助有关主管部门进行处理。

（十三）旅行社招徕、接待旅游者，应当制作完整记录，保存有文件、资料，以备旅游行政管理部门核查。

（十四）旅行社要及时向县级以上旅游行政管理部门报告本地区中俄边境旅游中出现的重大事件或突发事件。

（十五）旅游行业管理部门要充分发挥对边境旅游市场的管理职能作用，加强与当地公安、工商部门的联系和配合，严格规范各旅行社的经营行为，严厉打击超范围经营等非法行为，维护我市中俄边境旅游市场的良好秩序。

三、导游人员及领队服务规范

（一）导游员受旅行社委派，在进行导游活动时，应佩戴导游证，按照接待计划从事带团活动。

（二）导游员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的尊严。

（三）导游员接团前应认真查阅旅行社接待计划及相关资料，详细、准确地了解该旅游团（者）的服务项目和要求，做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料。

（四）导游员在接团前应提前半小时到达接站地点，手持接站标志，站立在出站口醒目位置迎候旅游团（者）。

（五）导游员接团后应代表旅行社、本人及司机向旅游团（者）致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、本地概况、大致行程、入住饭店、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。

（六）旅游团（者）抵达饭店后导游及领队人员应引导旅游者到指定地点办理入店手续。在旅游者进入房间之前导游及领队人员应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排和叫早服务。

（七）导游员应按照接待计划和"派遣单"提前做好各站之间的衔接和各项服务工作。

（八）导游员在游览出发前应提前10分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。

（九）导游员在引导旅游者上车时，应恭候车门旁。上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数，并向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点。

（十）导游员在前往景点途中应介绍该景点的简要情况、在景点停留时间以及参观游览结束后集合的时间、地点和游览过程中的有关注意事项。

（十一）在景点导游的过程中，导游员应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游团（者）一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。

（十二）旅游团（者）在结束当日活动时，导游员应询问其对当日活动安排的反应，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事宜。

（十三）旅游团（者）离站的前一天，导游人员应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结帐的时间。

（十四）导游员在旅游团（者）离开时应诚恳征求意见和建议，祝旅游者旅途愉快，并在旅游团（者）所乘交通工具启动后方可离开。

（十五）导游员在下团后，应认真处理好旅游团（者）的遗留问题。

（十六）出境旅游领队，应依照规定取得领队资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员执行计划等事项，为旅游者提供出入境服务。

（十七）领队应具备导游的素质符合导游服务规范。领队应具备目的地国家语言能力，具有一定的导游工作经验、领队切实履行职责、严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。

四、旅游区（点）服务规范

（一）旅游区（点）应树立旅游者至上的服务宗旨，实行规范化、标准化的管理和服务，建立服务质量监督保证体系，按照《旅游区（点）质量等级划分与评定》服务质量标准，定期进行服务质量检查和考核。

（二）旅游区（点）应保证进出便捷，景区内部道路实现硬化。区内游览路线布局合理，通行顺畅。

（三）旅游区（点）售票处应设在正门外显著位置，设置遮阴避雨设施及排队栅栏，售票窗口的数量充足。售票处应向旅游者公布票价、购票须知、营业时间、景区简介等。

（四）旅游区（点）引导标志及中外文标牌位置要合理，美观醒目，数量充足，文字准确规范，符合国家相应标准。

（五）旅游区（点）应设有提供咨询、接受投诉、接待服务和保管行李的游客中心，人员配备齐全，业务熟练，服务热情。游览宣传教育材料品种齐全，内容翔实，制作精美。

（六）旅游区（点）导游员和讲解员应持证上岗，人数和语种能满足旅游者需要，导游词科学、准确、生动。不得强制旅行社和旅游者有偿聘用讲解员服务，不得限制旅行社导游员进行正常的导游活动。

（七）旅游区（点）消防、防盗、救护等设备应齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备符合技术标准，运行正常，无安全隐患。危险地段防护设施齐备、有效，标志明显。

（八）旅游区（点）应设立医务室，配备医务人员和游客常用药品。

（九）旅游区（点）应设立完善高效的安全管理机构，明确各级、各岗位的安全职责，开展经常性的安全培训和安全教育活动，定期组织安全检查，建立安全检查工作档案。突发事件应急处理能力强，事故处理及时、妥当。

（十）旅游区（点）内环境整洁，建筑物墙面无污垢，游览参观场所无垃圾，无乱堆、乱放杂物现象。

（十一）旅游区（点）公共厕所引导标识醒目，数量能满足需要。

（十二）旅游区（点）垃圾箱标识明显，数量能满足需要，布局合理，造型美观、实用，与环境相协调。垃圾及时清扫，日产日清。

（十三）旅游区（点）饮食服务点的布局、外观应与服务需要和整体环境相协调，餐饮设施设备完好，室内卫生整洁，能提供特色风味饮食。餐饮服务符合国家关于食品卫生的规定，配备消毒设施。

（十四）旅游区（点）通讯设施布局合理，出入口及旅游者集中场所设有公共电话，标识规范、醒目，具备国际、国内直拨功能。

（十五）旅游区（点）购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。销售具有本地区特色的旅游商品，且明码标价，无价格欺诈行为。市场管理有序，经营者佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强卖现象。

（十六）旅游区（点）应健全管理机构，管理人员配备合理，旅游质量、安全、交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全、有效，具有独特鲜明的产品形象、良好的质量形象、良好的视觉形象和文明的员工形象。

（十七）旅游区（点）应设有受理投诉的人员和专门投诉电话、信箱。投诉处理及时、妥善，有完整的记录档案。

（十八）旅游区（点）应设置相应的游客休息设施，位置合理，数量充足，并为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供必要服务。

（十九）旅游区（点）各种文化娱乐场所通风良好，设置紧急出口标志，有紧急疏散游客的出口通道。

五、旅游星级饭店服务规范

（一）旅游星级饭店应按照国家旅游局的《旅游饭店星级的划分与评定》标准提供相应的旅游接待服务。

（二）旅游星级饭店服务人员应分岗位统一着装，佩戴工号牌，保持良好的仪容仪表，实行敬语服务，并严格按照饭店规定的服务程序、服务标准提供规范化服务。对待宾客要一视同仁，礼貌待客，用普通话或外语解答客人的咨询。严格遵守外事纪律，自觉维护法律尊严。

（三）旅游星级饭店迎宾员服务要热情、礼貌，及时疏导客流和做好引导服务。

（四）旅游星级饭店要具有与饭店星级相适应、一定数量的行李员。行李员要主动、热情地帮助客人运送行李，注意轻拿轻放，保障客人的财物安全。

（五）旅游星级饭店总台服务人员要能快速、准确办理相关业务，并要求能够熟练使用电脑网络进行管理。

（六）旅游星级饭店保卫人员应着工作装上岗，站姿端正，佩饰齐全。

（七）旅游星级饭店电话总机服务人员提供服务时必须使用普通话或外语，音量要适度，态度要和蔼、亲切、文明，准确无误地提供叫醒、免打扰及留言等服务。

（八）旅游星级饭店大堂副理要坚守岗位，对旅游者提出的合理要求应尽力满足，对客人的投诉应认真解决。

（九）旅游星级饭店应保持内外环境的整洁、美观。大堂、餐厅、会议厅、娱乐厅、走廊等场所均应保持卫生清洁。公共卫生间要有明显的符合国际标准的图形标志，设专人清扫，达到无异味、无污渍。

（十）旅游星级饭店客房应布置合理，尽可能方便客人。房间内的设备和用品要完好无损，保持卫生清洁，达到相应标准。

（十一）旅游星级饭店服务人员在清洁客房时，应选择在客人外出时进行。进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。提供服务时，应尊重客人隐私和住宿习惯，不翻看客人的书本、文件等，不对客人的物品和行为表示好奇，一般不宜改变客人物品的摆放位置。

（十二）旅游星级饭店餐厅应整齐、卫生，台布、餐布、餐具、酒具要洁净和完好无破损。客人进入餐厅要热情迎接，引宾客入座。

（十三）旅游星级饭店应按客人的餐费等级提供服务，保证就餐的质量和标准。餐食既要体现地方特色，又要注意适合客人口味。提供的饮料和食品必须符合《中华人民共和国食品卫生法》规定，杜绝食物中毒等事故发生。

（十四）旅游星级饭店在接待大型旅游团队时，负责联络协调的营销人员应提前做好准备工作，制定接待工作预案，及时和领队、导游人员沟通，确保高效率、高质量地做好接待工作。

（十五）旅游星级饭店在接待会议时，服务人员应提供敬茶服务，敬茶时应使用托盘。服务人员为客人倒水时，应站位合理，手法熟练，操作卫生，倒水量适宜，端放茶杯动作轻巧。

（十六）旅游星级饭店应有完善的安全措施，保障客人的人身、财物安全。饭店要有代客人保管贵重物品的设施，并有完善的保管和领取手续。客房要设置安全疏散示意图，楼层和公共场所要有显示安全疏散通道标志，保持疏散通道和出口的畅通。

六、旅游家庭旅馆服务规范

（一）旅游家庭旅馆应按照《省旅游家庭旅馆质量等级评定标准》提供相应的旅游接待服务。

（二）旅游家庭旅馆成员或服务人员应身体健康，无传染性疾病。

（三）旅游家庭旅馆从业人员应接受旅游、卫生、安全等方面知识技能培训，具备提供标准化、规范化服务的技能。

（四）旅游家庭旅馆服务人员着装应整洁大方，服务热情诚恳，迎送客人时要使用敬语。

（五）旅游家庭旅馆应尊重旅游者的民族习俗、和生活习惯，热情、周到、细致地为客人服务。

（六）旅游家庭旅馆屋内物品应摆放整洁、干净卫生，客房应经常打扫，保持室内空气清新、无异味。

（七）旅游家庭旅馆卧具应一客一换，更换时间不得超过一周。

（八）旅游家庭旅馆卫生间应经常打扫并消毒，保持清洁卫生。

（九）旅游家庭旅馆厨房、餐厅应保持清洁卫生，餐具、用具每天消毒一次。

（十）旅游家庭旅馆应根据旅游者需求提供餐饮服务，并严格执行《中华人民共和国食品卫生法》规定，杜绝食物中毒等事故发生。

（十一）旅游家庭旅馆应提供贵重物品保管服务，并加强防盗安全管理，防止发生失窃案件。

旅游饭店协会工作计划范文第5篇

一、启动阶段（3月下旬至6月中旬）

建立“县旅游标准化领导小组办公室”，完成创建标准化示范县申报工作，制定创建工作方案，明确责任分工，召开启动大会，广泛发动宣传，引导各相关单位积极参与。

二、实施阶段（6月下旬至9月下旬）

构建旅游标准化示范实施体系、旅游标准化体系、旅游标准实施体系，加强工作宣传，建立定期报告制度。

（一）为更好的将旅游标准工作做实，标准化协调领导小组办公室将实施标准明确分解到各相关责任单位，并安排具体协调联系人对接各成员单位、确保工作顺利开展。

（二）通过举办全县旅游标准化培训及阶段性工作会议等方式，普及旅游标准理念，熟悉掌握相关国家行业及地方标准。确定全县旅游标准化示范单位名单、建立旅游标准化人才库，把旅游标准化工作落到实处。

（三）贯彻和实施标准

1、国家标准、行业标准

（1）通用基础标准3部：

《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》

《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》

《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则》

（2）旅行社实施标准4部：

《gb_t15971-2010导游服务规范》

《lb_t005-2011旅行社出境旅游服务规范》、

《lb_t008-2011旅行社服务通则》、

《lb_t009-2011旅行社入境旅游服务规范》。

（3）星级饭店实施标准5部：

《gb_t14308-2010旅游星级饭店的划分与评定》

《gb_t26357-2010旅游饭店管理信息系统建设规范》

《lbt006-2006星级饭店访查规范》

《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店》

《绿色旅游饭店》。

（4）旅游景区实施标准8部：

《公共信息导向系统设置原则与要求第9部分：公园景点》

《gbt26355-2010旅游景区服务指南》

《gbt17775-2003旅游景区质量等级的划分与评定》

《gb/t18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定》。

《lb/t011—2011旅游景区游客中心实施与服务规范》、《lb/t014-2011旅游景区讲解服务规范》

《lb/t013—2011旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》

《lb/t015—2011绿色旅游景区管理与服务规范》

（5）旅游餐饮实施标准1部：

《gb/t26361-2010旅游餐馆设施与服务等级划分》。

（6）旅游购物场所实施标准2部：

《gb/t26356-2010旅游购物场所服务质量要求》

《公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所》

（7）旅游娱乐实施标准1部：

《gb/t26353-2010旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》

(8)游乐园设施标准1部：

《gb/t16767-2010游乐园（场）安全和服务质量》

（9）其他行业实施标准4部：

《旅游客车设施与服务规范》

《旅游汽车公司资质等级划分》

《燃香类产品有害物质测试方法》

《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》

《电子商务网站建设技术规范》

2、地方标准及其他标准实施

农家乐、乡村酒店：《db51/t976-2009省农家乐/乡村酒店服务质量等级划分与评定》。

旅行社：《省旅行社质量等级划分与评定标准》

旅游购物：《省特色旅游商品购物推荐标准》

旅游景区：《db51/t982—2009旅游道路建设与管理规范》

旅游饭店：《省主题饭店评定标准》

3、“5.2服务通用基础、5.3服务标准体系标准、5.4服务提供标准”符合《服务员组织标准化工作指南第2部分：标准体系》中“服务通用基础标准、服务保障体系标准、服务提供”定义。

三、评估阶段（10月上旬至11月中旬）

坚持高标准、严要求，认真对照考核标准进行总结和自我评价，邀请市标委进行初评，及时查缺补漏，争取软件建设高水平，硬件建设高质量，顺利通过考核评估。

四、迎检阶段（11月下旬至12月）

呈报评估申请，编定迎检方案，迎接省旅游局组织旅游标准化专家评估组的评估验收。