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银行综合柜员工作总结(精选5篇)

时间:2022-07-01 13:51:02

银行综合柜员工作总结

银行综合柜员工作总结范文第1篇

一、主要工作内容

2016年,我的工作岗位是综合柜员。日常工作主要是柜面对私对公业务操作、反洗钱信息补录,同时担任监察室、监控中心、安全保卫中心、信用卡中心、营运管理部、资金结算部、网管中心、风险部报表及邮件报送的B角。柜面工作中,我要求自己熟练掌握业务操作流程,确保柜面业务准确无误,同时积极向客户营销合适的产品。伴随着每笔业务发生的同时,也将内部控制制度铭记于心,将柜面七步服务流程做到实处。我积极认真的去对待每一项工作任务,按时参加单位组织的各项业务培训,严格遵守支行的规章制度。我坚持“今日事,今日毕”工作原则,不断改进工作方法,提升工作效率。

二、收获与成长

一年来,在行领导和同事们的支持和帮助下,通过自身努力,我完成个人定期存款80万元,时点145万元,信用卡发卡367张,pos 商户16.33户,电话支付11户,特惠商户16.33户,理财145万,新增VIP客户1户,工资新增户2户,激活对公账户6户,激活单位结算卡7张,激活企业网银5户,办理账务性交易7115笔,全年无一笔差错。

通过这一年的工作,我的柜面业务操作技能有了进一步的提升,柜面营销能力有所提高,但我深刻的认识到,柜面营销仍然是我的弱项,从不敢开口营销,到现在敢于开口营销,我只是前进了一点点,全面了解每一个产品,营销技巧的掌握都是我今后学习的方向。

作为金融行业的一员,我们每天都在和风险打交道,切实提高业务素质和风险防范能力,全面加强柜面营销和柜台服务,是我们临柜人员最为实际的工作任务。过去的一年,我因为自身工作不够认真的原因,被行部给予了几次积分处理,现在回想起来,主要还是自己没有把规章制度放在心中,没有把风险防控作为自己工作的一部分,“无规矩不成方圆”,加强合规操作意识,不能是一句挂在嘴边的空话。在今后的工作中,我会坚持从我做起,正确办理每一笔业务,认真审核每张票据,监督授权业务的合法合规,严格执行业务操作系统安全防范,抵制各种违规作业等等,做好相互制约,相互监督,不能碍于同事情面或片面追求经济效益而背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。严格防控每一个风险点,是对支行负责,更是对自己负责。只有按照各项规章制度办事,我们才有保护自已的权益和维护广大客户的权益能力。

三、存在的不足和努力方向

银行综合柜员工作总结范文第2篇

1.1对银行会计核算人员提出了新的要求

网络技术在银行领域全面应用后,一方面更新了银行柜面会计核算业务的手段,同时也对银行业务处理流程特别是会计处理流程进行了全面改造,将柜面风险控制和内部管理要求,用电子化的手段在会计核算网络化系统中加以固定化,使银行柜面核算应用系统逐步智能化。因此,柜面会计人员只要知道业务的交易代码,就可在系统的提示下完成业务处理的全过程。

因此,银行网络化将银行会计人员划分为两个层次:一个层次是高级会计管理人员,他们设计业务流程、内控制度,参与银行的相关管理决策,实施会计管理和从事金融企业自身的理财活动;另一个层次是办理柜面业务的一般操作人员,对他们的要求不再过分注重在会计和业务处理两方面的综合素质能力,而更注重柜面服务及其营销技能。

1.2对柜面会计人员工作组织的影响

在手工操作下,银行对会计储蓄柜面服务人员的分工是固定的,他们个别受理各自分管的开户单位业务,控制账面存款、登记账簿,柜员间的信息是封闭的。在银行网络化条件下,一般实施综合柜员制,各种柜面业务的综合业务系统得到整合和改造,每个营业窗口的柜员只要得到授权就能处理本外币公私存贷款业务和各类结算、收费、等中间业务,提高了银行的工作效率,彻底改变了银行的柜面工作组织形式。新晨

银行综合柜员工作总结范文第3篇

商业银行柜面柜面业务是直接接触客户的前沿阵地,柜面业务风险是伴随着银行业的产生而产生的,在银行业发展的早期就受到了西方各国金融业专家、学者的重视。近年来,随着社会经济、信息技术、网络科技的发展,我国的银行业的发展方式也发生了很大变化,但柜面业务依然是最普通、最重要的银行与客户接触的第一平台,加强柜面风险防控尤为重要,一旦发生柜面业务风险,可能造成银行资产的流失,损害银行自身的利益,或者损坏银行职员、顾客的利益,造成双方纠纷,危害顾客利益,造成顾客的流失,影响银行的长远可持续发展。所以,所以,加强商业银行柜面业务风险识别与控制十分必要,是每一家商业银行必须高度重视的大事。

二、商业银行常见的柜面业务风险

柜面业务风险伴随商业银行业务的始终,每一道程序、每一个环节,是普遍的客观存在的,形式多样,总体上看,任何一家银行都不可能完全消除柜面业务风险,但柜面业务风险又是可以识别进而防范的。综合来看,商业银行常见的柜面业务风险通常出现在以下几个地方:

(一)重要业务上

商业银行临柜人员承担着很多重要柜面业务,但在实际工作中,柜员操作不规范、工作时心不在焉等,会出现现金业务未一比一清,虚存虚取、虚调拨、现金进出没有记录等情况;也常出现没有对重要的单证、物品进行严格管理导致遗失的情况;或者在账户管理上程序不足,资料不充分,账户使用不规范,印鉴随意使用等情况,或者对柜面支付业务没有进行严格、及时的审查,或者办理过程中违规操作,造成后续的很多问题和麻烦;或者柜员在挂失、解冻、资信证明等特殊业务上不规范处理、担保物、质押、抵押物核对不准确、不规范导致银行借贷风险等。

(二)重要环节上

现金、章、中空等物品没有收好,离柜时系统没有退出,上下班工作交接、登记不规范、账户核对出错,复核时马虎大意,大额交易存在明显程序漏洞、私下制作凭证、调拨业务、调整账户、签字漏、缺、不规范、监督检查次数和力度不足等,这些重要环节上的失误或错误,都会给商业银行带来很大风险。

(三)重要岗位上

一个银行是一个小型的系统,和其他分行、上面的总行又联结成一个大的完整的系统,每个职员的分工有所不同,承担的业务责任也不同。商业银行中,如果人员业务分工模糊,工作大量交叉、重叠、缺漏,极容易造成现金管理、凭据核对收放、重要数据统计重复或错误等问题,轮岗轮休的混乱,也会造成柜面业务的混乱,柜面业务人员自身的综合素质、职业道德、柜面风险防控意识较低也会增加很多柜面风险的发生。

(四)重要时间段上

商业银行临柜人员的纪律要求是非常高的,如果临柜人员工作前的准备不充分,不按时开始办理柜面业务,业务记录与系统不匹配,造成虚假业务,或者非营业时间私自办理业务等,会造成很多问题;如果在一年的特殊节假日、一天中午的用餐环节没有做好轮班交接手续,或是日终结算时没有严格核对现金、重要单据、重要物品、钱箱未上锁、钱箱钥匙没管好,与武装押运人员没有交接好等,这些重要时间段的柜面工作出现纰漏都会产生严重后果。

三、商业银行柜面业务风险的控制措施

近年来,我国的银行业蓬勃发展,但管理水平相对落后。在同行竞争、业务扩张,社会信用危机、柜面案件风险高等因素影响下,银行的风险防控面临很大压力。但是,柜面业务风险防控是容不得一丝马虎和懈怠的,应积极采取措施,提高商业银行的柜面业务风险防控能力,提高柜面业务的安全性。

(一)加??银行的系统性管理

应加强单个的银行内部系统的管理,同时加强单个银行与其他分行、上级银行、总行的横向、竖向的联系,在平行系统、竖向系统之间都建立一个完善的信用体系,加强系统的内部信息、数据、资源的共享。比如,A银行内部已经形成一个完善的银行系统,包括柜面业务的窗口布置、针对业务、柜面人员配置、重要业务的操作流程、操作规则、程序、重要票据、印鉴的保管等都有特定的流程和规范促进银行的有序运转,那么A银行的这些流程、程序、规范同样也可以运用到同级的B、C、D分行中,另外,这些分行运作办法都由受总行管理,由总行逐级下传,这样,整个银行就形成了完善的运作系统,柜面业务审核监督就十分方便了。除了加强管理系统的建设,还要加强银行信息系统的建设,总行总信息网和下层级银行应建立高效的连接入口,便于对各银行的柜面业务进行监督,一旦发现异常,可及时启动应急业务,并将情况汇总放映给其他银行,提高警惕,加强信息网的安全监控。

(二)加强对临柜人员的专业化管理和考核监督

应加强对临柜人员的专业化管理,严肃临柜人员的工作程序、操作流程、月度、季度考核,严厉惩处临柜人员违法作案,定期、不定期的对临柜人员进行教育培训,提高临柜人员的风险防范意识,强化对临柜人员的柜面风险识别、判断、评估、应急处理能力的培训和教育,尤其是对一些高科技技诈骗手段、诈骗工具、虚假金融票据等的识别和应急处理能力的教育训练,提高业务能力,降低柜面风险。比如昆明的某商业银行,每半月会进行一次柜面风险安全宣讲会,每三个月举行一次大型柜面风险实操演练培训,每周周六都会组织柜面人员进行柜面风险防范和安全事件讲座,听取临柜人员对本周临柜业务处理情况的工作汇报,对发现的新情况、新问题进行记录和商讨防范措施,并对下一周的安全工作作出指示,这一有序的、长期的管理,极大的提高了柜面人员的风险意识、职业责任感、风险防范和应急处理能力,该商业银行的柜面案件风险是历年最低的。

(三)加强重要柜面业务监督

应加强商业银行柜面业务的监管,对柜面人员的重要业务、重要环节上要严格监督,严格把关,做好每日审核、每周审核、每月审核、季度审核、年终审核等,一旦发现问题,及时进行修正。银行的重要岗位代表了银行某一方面、某一程序的严肃性和重要性,比如银行印章管理、现金管理、外汇、外票管理、银行重要资产管理等重要物业上应选用具有高度业务能力,高度责任意识、法律意识、自我管理能力和严谨认真工作态度、热爱本职工作的人员来担任,并对岗位人员的柜面业务进行严格监督和管理,保证其工作符合规范、程序正确。

比如,应监督柜面人员按时开始处理业务,排班合理、交接登记详细、现金、重要票据、单据、物品等业务的交接完整、规范,现金箱钥匙双人上锁,钥匙分开保存等等,从重要业务、重要环节、重要岗位、重要时段等不同角度入手,加强管理和监督,必定能提高商业银行的柜面风险防控能力,提高商业银行柜面风险的安全性和可靠性,维护银行和客户的利益。

银行综合柜员工作总结范文第4篇

关键词:柜员;考核体系;绩效考核

1考核体系

柜员的工作内容和工作性质决定柜员的考核体系。柜员并非营销人员,其更大程度上应当是成本中心而非利润中心,因而不能用利润指标对其进行考核,而相应代之以业务量、业务质量等考核指标。

业务量是指柜员在考核期间内所完成的工作量;业务质量是指柜员本职工作的准确率考核;营销业绩是指柜员所承担的相关营销任务的完成情况,如日均储蓄存款余额、银行卡发卡数量、银证通、保险、基金的营销情况等等;业务知识是指柜员对承担本职工作相关的规章制度、业务知识的掌握程度;业务技能是指柜员对承担本职工作相关的专业技能的掌握程度;工作能力是指员工完成本职工作和推动部门工作的能力;服务质量主要指行内外客户对员工服务的满意程度;工作态度是指员工对分行和本职工作的热爱程度。

2业务量考核

业务量考核的难点在于怎样准确、真实、客观地反映被考核柜员的业务量,并产生正面的激励效果。早期的业务量考核采用计时考核,通过统计柜员的工作天数,来粗略估计柜员完成的业务量。计时考核方式存在着种种缺点:一是考核结果误差较大,同样的工作时间并不能表明完成工作量是一样的;二是不能反映柜员的工作效率,工作效率有高有低,实际完成工作量必然有差距,计时考核方式不能产生奖优惩劣的作用,反而可能产生消极怠工的影响;三是不能区别复杂业务和简单业务,无法对柜员业务水平起到正向激励作用。

采用“计件”考核方式,能够部分解决上述问题。通过统计柜员完成的业务笔数,可以准确真实地反映柜员完成的工作量;同时鼓励柜员提高工作效率,在同样时间内完成更多的业务量。

但是业务量考核同样面临着一些问题:

(1)如何准确统计临柜人员的业务量。最科学的办法是依托银行的统计信息系统,研究开发柜员业务量统计分析系统,实现业务量信息的统计、查询、分析,提高统计准确度、可信度,减少业务量考核的工作量,提高考核工作的工作效率。

(2)不同业务的业务量考核问题。复杂业务与简单业务所需耗费的时间和精力不同,不能简单加总,必须对复杂业务进行折算,以反映柜员所耗费时间精力的差别以及所承担风险的不同。同时由于某些新兴业务要求柜员具有较高的专业知识水平和专业技能,对此类业务也必须有较高的折算系数,以鼓励柜员主动学习新业务、新技能。

柜员业务量考核指标设置为:办理存款、办理取款、办理中间业务、办理其它业务四大类,根据实际业务完成量折算分值,明细见下表:

3业务质量考核

加强业务质量考核,增强柜员操作合规性,是防范操作风险、强化银行内部控制的重要内容。近年银行发生的一些大案要案,虽然存在人为诈骗因素,但是有关柜员存在侥幸心理、没有严格按照银行规章制度操作,是诈骗分子成功的重要原因。如没有按照凭证要素严格审查凭证,未坚持验印制度,凭证未进行复核,未定期查库,开销户手续不全等等,上述行为很容易产生不良后果,对银行产生实质性危害。因此,银行必须加强柜员的业务质量考核。

业务质量考核,即业务差错考核,对柜员在办理业务过程中违反业务操作规范、产生业务差错、给银行造成损失的行为进行考核,并采取相应的惩罚措施。

在业务差错考核中,由于业务差错种类繁多,如何对业务差错合理分类并确定考核标准成为考核的难点。银行应在科学界定柜员各类业务差错的基础上,按照危害严重程度进行分类,并确定恰当的扣分标准。

4营销业绩

营销业绩是否应当纳入柜员考核体系是一个值得探讨的问题,其实质是银行应当对柜员如何定位。支持营销业绩纳入柜员考核体系的论据主要是:银行柜员与客户能够直接接触,了解客户需求,可以向客户营销产品;同时,银行柜员可能也具备某些社会关系,可以为银行联系到一定的客户和业务。不支持的论据主要是:银行柜员的首要工作职责是做好前台业务处理工作,不断提高服务质量,满足客户需求,如果过多的将营销业绩纳入考核范围,将分散银行柜员对于主要工作职责的重视程度。从现实情况来看,国内银行大多赋予柜员一定的营销任务,并把营销业绩指标作为考核标准之一。营销业绩指标主要包括储蓄存款、中间业务收入等。

5业务知识和业务技能考核

银行应当定期组织对柜员业务知识和业务技能的考试,并根据柜员考试成绩确定其考核成绩。业务知识考核应当包括金融基础知识、专业基础知识、相关规章制度、操作规程等。具体包括会计基本制度、业务操作规程、内控管理规定、各项结算办法、规范服务要求等内容。

技能考核主要包括中文输入、传票输入、手工点钞、假币识别、票据审核等等,具体按照银行柜员业务技能评定标准进行考核。下表为前台柜员业务技能评定表,规定了考核项目、总分占比、考核标准。柜员的各项单项考核结果参照下述标准,按比例计算单项考核成绩,然后按照权重计算综合技能考核成绩。

6其他定性考核指标

工作能力、服务质量、工作态度等考核指标,具有不可量化特征,难以进行准确考核,因此必须进行相关设计以确保其考核的准确性、有效性:一是准确定义各项考核指标,并对考核指标内容做详细清晰阐述,便于考核者参照打分;二是进行360度考核,柜员自我评价、同事互相评价、直接管理人员评价、客户评价相结合,并赋以不同的权重,计算综合得分作为考评成绩,从而实现对柜员的全方位评价。

工作能力主要包括:(1)处理问题的能力。包括处理柜面突发事件的能力、处理与日常工作相关问题的能力;(2)解决客户特殊需求能力。能否在锁定风险的情况下,在权限范围内解决客户的特殊需求;(3)对业务处理的合理建议。对日常业务处理中出现的问题能否及时发现,并向有关管理人员或管理部门汇报,能否对业务处理中存在的问题提出合理化建议;(4)对柜面服务合理建议。能否在改进柜面服务方面经常提出新思路和合理建议,并能积极付诸实践。

银行综合柜员工作总结范文第5篇

关键词:营业网点;排队问题;商业银行

中图分类号:F830 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2014)22-0092-02

引言

当前利率市场化进程加快,储蓄理财化趋势更加明显,互联网金融兴起,这都导致商业银行间竞争异常激烈。尽管商业银行正积极从网点建设、产品创新、流程优化等多方面进行自我提升,但仍存在很多不足。一方面现代社会的快节奏使高效快捷的金融服务越来越受到人们青睐,长时间排队必然会影响客户体验,削弱银行核心竞争力;另一方面“长尾效应”显现,严重冲击了传统的“二八定律”,商业银行必须采取有效措施提升大众客户的满意度而不仅仅是高端客户的满意度。如何有效缓解银行排队状况成为银行亟待解决的问题。

本文通过对山东A银行下辖的5个分行营业部柜台个人业务交易数据的整理,从业务类型、地域差别等多个角度着手分析排队原因,并有针对性地提出了一些改进建议。

一、原因分析

(一)样本选取

本文着重研究银行营业大厅中个人客户排队现象,因此选取了A银行下辖5个市分行营业部3月份10个工作日在柜台办理的全部个人业务,共计16 080笔。

(二)样本分析

从A银行整体看,一是银行传统的开户及存取款业务仍占据柜台业务绝对地位,占业务总量的80%以上;二是为履行社会责任及维护政企关系,银行承担了大量的财政业务,如代收交通罚款和代收社保缴费等,该类业务占到了业务总量的8.5%;三是个人金融产品日益丰富导致银行在柜台办理的网银签约、理财产品销售、贵金属销售、保险销售等业务大幅增加,占到了业务总量的10%。

1.通过对交易数据和业务实务综合分析,银行排队现象具有以下特点:(1)集中在老年客户群体。他们往往每月都到柜台办理活期结余转存定期的业务。对他们而言,一方面已经习惯了面对面式的银行服务,对于银行自助设备、电子银行等既有疑虑且操作也不熟练;另一方面,年龄大让他们更信赖定期一本通上打印的随时能看见的存款。(2)集中在代收付类业务上。为履行社会责任和建立良好的银政合作关系,银行积极承担了代收交通罚款、代收社保费、养老金等公共服务职责,这些业务目前多数由银行柜员在柜台手工操作。(3)集中在金融新产品上。当前利率市场化进程加快和互联网金融的兴起推动了银行金融产品的不断创新,个人投资理财业务相比传统储蓄存款业务而言,具有收益高风险大的特点,必须满足监管要求及风险控制原则,业务办理流程上更加复杂和耗时。以理财产品销售为例,首先需要对客户风险承受能力进行评估,其次需要对客户风险承受能力和理财产品进行适合度匹配,再次需要由销售柜员向客户进行产品说明并揭示风险,最后才是完成理财产品销售及协议签订。

2.通过对交易数据按业务类型和所在地区进行综合分析可以看出,不同地区的银行机构在柜台办理的业务类型有很大差异,如临沂地区通过柜台的财政业务占到了其业务总量的20%,泰安地区的保险业务占到了其业务总量的8%,聊城地区的贵金属销售业务占到了其业务总量的5%。这反映出银行排队状况具有明晰的地域特点,受所在地区经济发展状况、客户消费偏好、银行管理文化等多种因素的影响。

二、改善银行排队状况的建议

(一)针对不同群体进行产品创新或流程优化

一是针对老年客户的特殊需求开发活期自动转存定期业务。当客户签约后,如签约活期账户满足每日最低起存金额且保持约定天数后,由系统自动将活期账户一定金额转存到签约定期存折账户,同时在自助设备上增加定期存折补登功能。这样,老年客户签约后只要每月到银行自助设备上对定期存折进行补登,就可以实实在在看到新转入的定期存款明细情况。二是针对财政按具体业务类型逐项优化。特别是对于代收交通罚款业务,应积极推动从柜台渠道转向手机银行、网上银行等电子渠道。因为交通罚款的对象往往是中青年客户,电子渠道接受程度高。银行的系统优化属于一次投入长久受益,将大大提高自身竞争力。三是不同机构需针对所在地区特点确定优化重点。以泰安为例,应针对保险业务进行专项研究,在对客户保险需求充分调研的基础上对现有保险业务流程进行优化,特别是加强对客户保险知识的日常宣传,以减少业务办理时与客户的沟通时间。

(二)针对前台柜员进行专项研究,建立标准化作业流程

前台员工是银行系统运行的关键要素,决定了系统运行的效率。银行可以通过深入研究来建立标准化作业流程,提高员工业务处理效率,进而有效减少客户在银行排队时间。研究方法如下:

1.按业务类型设定标准作业时间。银行设定的标准作业时间不应是根据业务能手确定的最优作业时间,而是考虑员工年龄、知识结构等多因素后,通过统计分析得出的普通员工作业时间。

目前,大多数银行采取的都是交易驱动模式办理交易,根据客户需求不同,交易代码可达数百种。由于银行业务系统可记录交易完成时间,对于业务饱和机构来说,可以根据每个柜员两笔交易的时间差取得单笔交易作业时间。当样本量足够多且相互独立时,每个交易代码的作业时间分布均符合正态分布。银行管理机构可以选择具有代表性的不同地区不同机构一个月的交易数据,通过数据统计分析来初步确定每个交易的标准作业时间,再根据不同机构实地观察情况对标准作业时间进行修正,形成最终的标准作业时间。

2.按标准作业时间设定绩效考核标准。根据标准作业时间设定绩效考核标准,对柜员进行业务量考核,通过绩效考核来激励柜员提高工作效率;对机构按机构总业务量和机构总作业时间进行定期对比分析,一方面督促机构自我完善内部管理,另一方面也可以根据分析结果及时调整机构人员配置,实现人力资源的优化配置。

3.针对柜员业务办理动作进行专项研究,确定最优工作步骤及工作重点,通过视频对柜员进行业务培训,以提高银行整体服务能力。

(三)针对排队状况进行动态化监测,不断提出新的改善措施

随着金融产品的不断创新和金融客户消费偏好的不断变化,银行柜台排队动因也在不断发展变化。针对这种情况,银行需要采用科学的分析方法从客户、银行等多角度对银行排队状况进行动态分析和监测,及时提出针对性改善措施,特别是在新产品研发和推广时需综合考虑柜台业务量压力。

总之,现代化商业银行必须以客户为中心,坚持高端客户和大众客户并重,遵循“大厅制胜”的理念,不断改善网点排队状况,在提高客户满意度的同时提升银行核心竞争力。

参考文献:

[1] 廖政添.银行排队问题成因实证分析及对策[J].中国农业银行武汉培训学院学报,2011,(4).

[2] 姜兵.银行营业网点客户排队问题研究[D].南京:南京理工大学,2003.

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