杂志征稿 | 网页对话

| 大秘书网 | 范文中心 | 论文中心 | 期刊杂志 | 综合材料 | VIP俱乐部 | 在线咨询

范文中心 | 演讲致辞 | 领导讲话 | 工作报告 | 工作总结 | 心得体会 | 百家集粹 | 工作材料 | 公文处理 | 工作计划 | 工作意见 | 规章制度 | 活动方案
您现在的位置: 秘书网 > 范文中心 > 心得体会 > 银行服务心得 > 正文范文

县银行服务心得

我到交银和工商银行去兑换零钞500元,虽然两者的操作流程和手续相似,基本上没有任何的差别,但是在服务态度上,却有很大的差别。

首先在交行办理兑换零钞500元的时候因为排队的人比较多,所以大家的情愫都比较急躁,尤其是在下午快上班的过程中,很多等待的人就流露出焦急的情绪。而在工商银行,为有效缓解客户排队等候办理业务过程中的焦躁情绪,工商银行用心布置网点,用舒适温暖的皮质椅子替代冰冷的木椅,供客户休息等候。此外,工商银行在等候区的墙壁上,挂上宽屏液晶彩电,在宣传工行产品服务的同时,穿插播放精彩的节目,供客户打发等候的时间,缓解等待的焦躁心情。

在交行办理兑换零钞500元的时候,等候的厅里没有经理为客户解答,当老年人来办理业务的时候也没有见到客户经理的引导和解说。而在工商银行,大堂经理热情接待到网点办理业务的客户,主动帮助行动不方便的客户取号,引导客户到前台办理业务。遇到需要办理填单业务时,为老年客户填写相应的资料,大堂经理不定时在网点巡视,为遇到问题的老年客户提供相关咨询和帮助。在客户办理完业务时,友好欢送客户走出网点,并提示客户保管好自己的存折和现金,这一点得到了客户的认可和赞许。部分老年客户办理业务的时候动作缓慢,存在输入密码迟缓、写字签名缓慢,或者耳背听不清楚、眼花看不清楚等各种问题。柜员在遇到这种情况的时候,不急不躁,必要时站立起来,提高声音,放慢语速,细心指点,耐心对待老年客户的抱怨。遇到老年客户抱怨的时候,工商银行的员工尽量控制着自己的情绪,站在理解的角度,耐心地向老年客户做好解释工作。部分老年客户在办理业务的时候,会将遇到的问题或者想到的建议热心地反馈给网点,网点员工采取认真重视的态度,虚心地听取老年客户的建议。针对业务方面问题,认真分析客户的建议,将可行性的建议向上级机构反映,促进业务流程的优化;针对服务方面的问题,根据实际情况做出相应的改善,促进服务质量的提升。

工商银行的每个员工需要加强的是在给客户办理业务时候,提供服务的时候,站在客户的角度,想客户之所想,急客户之所急。时刻保持“客户的事再小也是大事”,“客户的事就是自己的事”的观念,不能因为是小额业务而有所怠慢。应该用换位思考的思想,将心比心,以诚相待,在做好客户服务工作的同时,树立工商银行良好的形象。

 

  发布时间:2014/10/25 15:28:29  阅读人次