各乡（镇）人民政府、街道办事处，县政府各部门：

市民热线办理工作是密切政府与群众联系、加强和创新社会管理、积极化解社会矛盾、维护社会稳定的重要桥梁和纽带，是群众反映情况、提出意见和建议的重要渠道，也是新形势下做好群众工作的重要途径。为切实做好市民热线办理工作，经县政府同意，现就有关事项通知如下：

一、提高认识，增强工作主动性

市民热线是政府与群众之间建立的方便、快捷、公开、有效的直接联系通道，目的是更好地为群众办实事、办好事，更好地对基层执行上级重大政策措施的情况进行监督。各级各部门一定要按照县政府统一部署，坚持“谁主管、谁负责”的原则，强化领导、分工合作、上下联动、创新机制，确保市民热线办理工作有效运行，做到让群众信任、让群众满意、让群众拥护。

二、规范办理，提高工作时效性

各级各部门要把市民热线办理工作做为建设幸福和谐新的重要途径，坚持“事事有结果、件件有回音”的原则，切实提高工作时效性。各级各单位要明确一名分管负责人具体抓，配备业务素质高、责任心强的专职工作人员和必需的办公设备，在收到县政府办公室发出的承办电话或承办单后，要及时对反映情况进行调查，按照相关政策进行办理，将处理情况、意见和结果在24小时内答复来电人，同时将办理情况形成书面材料，以电子版形式报送县政府办公室。

三、落实责任，强化工作严肃性

市政府对市民热线工作高度重视，建立了“10分钟响应机制”，来电人反映的问题得不到解决或对办理情况不满意，要限期退办并通报批评，因此，办理工作直接影响我县形象。各级各部门要切实按照“谁接办、谁负责”的原则，认真落实市民热线办结负责制，承办单位对所涉事项调查不力、处理不当或当事人对反馈结果提出合理质疑的，县政府办公室将根据情况及时督促承办单位重新调查处理。对交办事项办理不及时、解决不到位、群众不满意、不按时反馈情况的单位，由县政府办公室以《政务督查》的形式给予全县通报。对交办问题推诿扯皮、工作措施不力，致使矛盾激化、造成严重后果的；对交办事项不按时办理或顶拖不办、造成严重后果的；对工作不负责任、玩忽职守、多次催办仍不办理而造成严重后果的，按照《市民热线工作责任追究办法》有关规定进行责任追究，并予以全县通报。县政府办公室要定期对各乡镇（街道）、县直各部门的承办事项回复办结率进行排名通报，并按照《县市民热线办理工作目标管理考核评分办法》纳入全县科学发展综合考评。