为认真贯彻落实党的十八大精神，构建和谐、幸福社会，进一步提高邮储银行分行职工队伍素质，树立行业文明形象，打造邮储银行品牌，增强邮储银行的凝聚力和向心力，促进经营业务健康、持续、稳定发展，特制定邮政储蓄银行省分行创建文明行业规划。

一、指导思想

坚持以马列主义、思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，全面贯彻落实党的十八大精神，努力提高分行干部职工的政治素质、业务素质和道德素质，增强履行岗位职责能力，做到内强素质、外树形象，积极创建文明行业，为服务全省经济社会又好又快发展做出新的贡献。

二、创建目标

用党的十八大精神武装全体干部职工的头脑，开展理想信念、服务宗旨、法律法规、职业道德教育，努力培育具有特色社会主义的共同理想信念和价值取向，提高干部职工综合素质，造就一支政治坚定、作风过硬、业务精湛、服务优良符合新时期邮储银行发展要求的干部职工队伍，做到立足本职、爱岗敬业、努力开拓、诚实守信、追求完美，服务人民，奉献社会，把我们分行创建成文明行业。

三、创建内容

1、加强领导，确保创建工作顺利进行。创建文明行业是邮储银行分行贯彻落实十八大精神的重要举措和实际行动，具有重要的现实意义和深远的历史意义。要加强对创建文明行业的领导，把创建文明行业工作列入分行重要议事日程，做到与业务经营等工作同部署、同落实、同检查、同考核。成立创建文明行业工作领导小组，同志为领导小组组长，同志为领导小组副组长、等同志为领导小组组员。领导小组下设办公室，同志为办公室主任。领导小组负责创建文明行业的领导工作，领导小组办公室负责创建文明行业的实施工作。要切实加强对创建文明行业工作的领导，保证创建文明行业工作人人有分工、事事有人抓，时时有人管、件件有落实。同时，把创建文明行业工作和其它各项工作一起纳入目标管理，同时检查，同时考核，同时奖惩。

2、加强建设，提高领导班子整体素质。一是要切实加强各级领导班子建设，领导班子成员要讲学习、讲政治、讲正气，严守纪律、顾全大局，增强团结意识、公仆意识、服务意识，自重、自省、自警、自律，全心全意为人民服务，按照十八大“全面提高党的建设科学化水平”的要求转变工作作风、思想作风和生活作风，努力提高决策水平、工作能力和领导艺术，认真贯彻落实各项金融方针政策和上级行重要指示，带领干部职工依法履行职责，圆满完成各项工作任务。二是强化理论学习，认真制定学习计划，始终把学习邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观和十八大精神作为首要政治任务来抓好落实，深刻领会其精神实质和丰富内涵，进一步提高领导班子全体成员的自身素质和业务能力，完善工作、议事和管理制度，增强领导班子对重大问题的科学决策能力。三是要认真学习贯彻《党内监督条例》，完善监督机制，健全民主生活会制度。班子成员之间既要互相尊重、互相配合、搞好团结，又要互相监督；要认真贯彻民主集中制原则，既要防止个人说了算，又要防止极端民主化；要落实好民主生活会制度，勇于开展批评与自我批评，坚持领导干部党风廉政建设的各项制度和离任审计制度，要密切联系群众，谦虚谨慎，不滥用职权，不以权谋私；做到廉政勤政，自觉接受党组织和群众的监督。

3、提升素质，建设文明服务精品团队。一是组织职工认真学习十八大精神，认真学习邮储银行的制度规定与工作纪律，切实提高政治思想觉悟，在思想上与分行保持一致，坚定理想信念，树立正确的世界观、人生观和价值观，遵守分行的规章制度，服从分行的工作安排，坚持“精益求精，一丝不苟”，认真努力做完做好工作，实现工作的完美与高效。二是全面提高职工业务技能，能够按照分行统一口径回复客户咨询，能处理一般性、常见问题；能够挽留前来办理销户的客户，对竞争对手的客户咨询，能主动推介相关业务并劝转本；客户手续不完整，能够正确引导和解释，使客户手续达到完整；做到工作认真细致不出现工单差错。三是要求职工全面履行服务规范，做到办事规范化、标准化，热情主动接待客户，做到微笑与细心聆听，友善亲切解答客户询问，回答时与客户保持眼神接触；主动热情为客户介绍新业务，认真细致帮助客户办理业务，严格执行“首问责任制”，积极热情帮助客户解决业务办理中遇到的问题和困难；要做到四声服务（来有迎声，问有答声，唱收唱找声，走有送声），运用“十字用语”（请、您好、谢谢、再见、对不起），严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，与客户钱物交接时轻拿轻放、双手递送，无客户申告；要虚心接受客户的批评意见，真心实意整改，获得客户的满意。

4、精心布置，打造温馨优良服务环境。创建文明行业要做到“心中永远只有客户”，处处为客户着想，为客户打造温馨优良服务环境，让客户来分行办理业务，似宾至如归，亲情浓浓，舒适万分。要科学设置现金区、非现金区、交银客户服务区、贵宾客户服务区、网上银行体验区、自助服务区等，为客户创造井然有序、高效快捷的金融服务环境。要配备饮水机，让口渴的客户及时喝上水；配备雨伞，碰上下雨方便客户使用；配备常用小药品，客户身体不适可随时服用。通过打造一流硬件环境，优化服务环境，使我们分行成为业务办理快速、服务质量最好、客户最为满意的金融机构。

5、弘扬先进，加快文明行业创建进程。大力开展“身边的榜样”宣传教育活动，将近年来分行先进单位和个人的典型事迹进行挖掘总结，大力宣传他们在班子建设、队伍建设、业务工作、服务客户、开拓创新等各项工作中的好做法、好经验，激励干部职工的争先创优意识，加快文明行业创建进程。要积极组织开展“创建学习型组织、争当知识型职工”、“青年文明号”、“青年岗位能手”、“巾帼建功标兵”等各项主题活动，积极参加地方政府、社会组织的文明创建活动，浓厚全社会的文明创建氛围，促进文明行业创建工作深入发展。

四、创建要求

1、组织分行全体干部职工认真学习本创建文明行业规划，充分认识我们分行创建文明行业的重要意义，按照本创建文明行业规划，自觉积极投入到创建工作，从自己做起，从身边做起，坚持天天做、时时做，确保我们分行创建文明行业工作取得实际成效，成为文明行业。

2、分行要根据本创建文明行业规划，有组织地开展各类主题活动，浓厚创建氛围，增大创建声势，促进创建文明行业工作深入发展，不断取得新成绩，取得新胜利。

3、创建文明行业领导小组和领导小组办公室要加强对创建工作的领导，及时总结创建工作取得的成绩，宣树创建工作中涌现出来的先进典型人和事，供大家学习借鉴。对创建工作不力的单位和个人，提出批评，督促其进步；性质严重的责令整改，直至整改合格为止。

五、保障措施

1、提高认识，强化落实。全体干部职工要认真学习本创建文明行业规划，提高对创建工作的认识，强化落实意识，制订工作计划，把创建文明行业推向高潮，做出新贡献，新成绩。

2、明确目标，完善责任。各部门单位要根据本创建文明行业规划要求，明确目标，完善责任，做到人人发动，人人参与，保证创建文明行业各项工作任务如期开展，如期完成，取得成效。

3、广泛发动，营造氛围。要运用多种形式，广泛宣传创建文明行业工作的重大意义，提高全体干部职工的参与意识，增强搞好创建文明行业工作的紧迫感、责任感，营造浓厚的创建工作氛围，为搞好创建文明行业工作打下扎实的基础。