我们市中心医院肾病内科共有护理人员13人，其中护师5人（含主管护师2人），护士8人；开放床位36张，日平均在院病人数34人。自2010年以来，我科深入贯彻卫生部办公厅《关于印发2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的通知》精神，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”为目标，积极开展优质护理服务，取得了优异成绩，2011年度优质护理服务检查评价结果为优秀，获得病人的真诚满意，在社会上具有良好声誉。

一、认真学习，提高政治思想觉悟

近年来，我科护理人员认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观和党的十八大精神，认真学习医院的各项制度规定与工作纪律，切实提高政治思想觉悟，在思想上与医院保持一致，坚定理想信念，树立正确的世界观、人生观、价值观和荣辱观，树立全心全意为病人服务的思想，增强了履行岗位职责的能力和水平，全面完成护理工作任务，取得优异成绩。同时，我科护理人员培养吃苦耐劳、善于钻研的敬业精神和求真务实、开拓创新的工作作风，服从医院的工作安排，紧密结合岗位实际，完成各项护理工作任务；在实际工作中，坚持“精益求精，一丝不苟”的原则，认真对待每一个病人，认真对待每一项护理任务，坚持把工作做完做好，获得了医院领导与人民群众一致肯定。

二、刻苦钻研，增强护理工作本领

我科护理人员深刻认识到要实现优秀护理服务示范病房目标，必须要有扎实的护理工作本领，为此充分利用业余时间认真学习、刻苦钻研护理知识和业务技能。她们认真学习护理工作方面的书籍和报刊杂志，认学习当今最新的护理工作前沿知识，留心护理技术技能的发展状况，共同探讨护理工作方面的业务技能和工作经验，参加医院护理操作竞赛和理论考试。与此同时，规范开展专科护士和新护士培训，注重临床护理实践技能及能力培养，全面提高护理人员的人文素养、沟通能力和专业技术水平；还利用课题经费先后派出3名护理人员参加了区内外护理培训班。通过认真学习、刻苦钻研，我科护理人员综合素质明显提高，掌握了护理工作必备的基础理论知识，具有从事护理工作的岗位能力和技能，能够全面做好护理工作，没有出现差错，取得优异成绩，成为全院优秀护理服务示范病房。

三、创新卓越，实现优秀护理服务目标

我科不断创新护理工作，追求护理工作卓越，以实现优秀护理服务目标。一是健全完善工作制度。“以患者的需求为导向”，以“患者满意，社会满意，政府满意”为目标，修订、完善疾病护理常规、护理质量检查标准与方法，制定《新岗位职责》、《护士工作量表》、《责任护士满意度调查表》和《危重病人督查制度》，落实到日常护理工作中。护士长每月做一次患者满意度调查，及时了解患者的意见和需求；患者出院时，发责任护士满意度调查表，了解患者的满意度情况；以此引导护士不断修正服务态度和工作方法，为病人提供优质护理服务。二是优化工作流程。每名责任护士负责3-6位患者，以护理流程为中心、打破金字塔状的组织结构、建立横宽纵短的扁平化柔性管理体系。每名高责护士分管3位病情重的病人；责任护士根据职称、工作能力两两搭配，两人共同负责II级护理病情较轻的床位，轮流在岗。通过优化工作流程，使每个责任护士完成当班所管病人治疗、护理和相应的沟通与宣教工作，做到每名护士都有分管的病人，每名病人都有为其负责的护士，实现护士工作由管“事”到管“人”的转变，基本达到了病房内无呼叫铃声，确保家属陪而不护，减少家属自聘护工的现象，为患者接受专业、高质量的照护提供了保证。三是改革排班模式。为了减少交接班次数，增加护理的连续性，确保护理服务及时周到，责任护士实施APN排班，根据治疗量及时间分布、基础护理工作量等，合理配备护理人力。夜间两人组合，一位高年资搭配低年资护士，临床支持系统到位，后勤系统的有效保障压力减轻，有效应对急救，加强安全性。设一名办公护士负责处理医嘱、接待新病人并送到病房交责任护士，为责任护士护士站前移至病房做好后援。另设一名腹膜透析专职护士，负责病房及门诊腹膜透析患者的随访、宣教和处方调整。四是完善服务方式。为变被动服务为主动服务，提高效率，方便患者，真正做到“贴近病人、贴近临床”，责任护士每天在岗6人，主动对分管的病人进行巡察，当病人需要更换输液时及时前往，基本达到了病房内外无呼叫铃声。护士长每日通过三次查房，不定时深入病房，查看护理落实情况。

四、运用激励，激发护理人员工作热情

激励是医院人力资源管理的核心，是发挥员工作用、提高工作积极性的重要手段；运用激励可以使员工清楚地认识自己的工作职责与价值所在，做到认真努力工作，实现工作的高效与完美。自开展优质护理服务后，我科在做到“护士待遇公平公正，收入分配体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬”的基础上，积极运用精神、物质激励措施，鼓励护理人员进一步做好护理工作，以取得更大的成绩。一是在全院深入调研的基础上形成科室奖励方案。通过患者投票、科室及责任护士问卷表、护士投票、工作量统计结果，每2月评选2名服务之星，奖励60元/每人；护理部季度满意度调查结果最高票数者奖励60元/每人；高责护士100元/每人每月。二是重新修订护理绩效分配方案。护理绩效与护士的“德、能、勤、绩、满意度”等进行挂钩，实行多劳多得，优劳优酬。三是在病区走廊制作服务之星光荣榜。将每月科室满意度最高的两名护士进行公布，提升护士的荣誉感、自豪感。这些激励措施的运用，明显提高护理人员的工作积极性，形成你追我赶、互帮互学的良好氛围，每月被患者提名表扬护士人数从最初的4人，增加到目前的8人。

五、润物无声，凸显无私奉献关爱之情

我科所住病人大多患慢性肾衰尿毒症，难以治愈，病程长，合并症多，每时每刻都受到生命的威胁。我科护理人员把他们看成是自己的亲人，不怕脏、不怕累、不怕苦，润物无声，用辛勤的汗水与满腔的热情浇灌每一朵脆弱的生命之花，凸显中华民族无私奉献关爱之情。

为给病人提供身、心、灵的整体护理，确保每一位病人的舒适与安全，我科护理团队始终贯彻“五心工程”优质护理服务链，建立护士“临在”（随时在病人身边）制度，时时服务在病人身边。治疗护理之余，护士以朋友的角色和患者交流，倾听他们的内心诉求，理解他们的情绪，鼓励他们战胜病魔，重获健康。还延伸护理服务的内涵，定期开展慢性肾衰知识讲座，腹膜透析患者联谊会，开展电话回访、家庭访视活动，不辞劳苦走街窜户深入患者家庭，义务提供各种健康咨询和指导。

我科高级责任护士王保红接受一位120送来的路边流浪无名氏老人，他不知道自己的姓名住址及家人和亲属的联系方式，王保红不嫌弃病人脏，帮他理发和洗澡，从家里带来公公的毛衣毛裤为他换上，帮助老人买饭，细心用勺子喂他吃饭。

刘静是系统性红斑狼疮、尿毒症患者，丈夫已病故，独自抚养正在读小学的儿子，家境十分困难，因而脾气古怪，暴躁，对儿子及护士动不动就谩骂一番。高级责任护士程雯施以无限爱心，帮刘静洗头、洗脚、喂饭，更换干净的衣服，还利用下班时间辅导刘静的孩子写作业，从家里带来了零食、牛奶给刘静孩子吃。在程雯的细心照料下，刘静脾气改好，经常伸出拇指夸程雯。

25床病人是一位七十多岁的老奶奶，XX护士姗姗替她洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药，情深意致。老奶奶出院当天，恰巧姗姗休息，老奶奶非要见过姗姗才肯出院，别人问她为什么，老奶奶说：“姗姗比我儿女还亲。”姗姗赶到了，老奶奶抚摸着姗姗的手，在家人的劝说下，久久才离院而去。

我科护理人员以“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”为目标，认真努力开展优秀护理服务，取得了显著的成绩，获得了病人的真诚满意与一致赞誉。在取得成绩和荣誉面前，我科护理人员决心“百尺竿头更上一步”，继续认真做好各项护理工作，力争取得更加优异的成绩，促进我国医疗护理事业进一步深入发展。