县电信局现有员工人，担负着全县万多客户电话的装、拆、移机受理及党、政、军等重要客户的通信服务工作，是集客户交费、卡类业务、数据业务等业务受理的综合型服务窗口。作为通信服务窗口，县电信局始终把争创文明服务窗口，提升客户满意率作为重点工作，狠抓服务规范化、标准化建设，全面提高员工队伍综合素质，牢固树立"客户至上，诚信服务"的理念，以客户满意为目标，以优质高效的通信服务在竞争中赢得了市场、赢得了客户，今年各项任务已完成、业务量发展也超越完成，取得了显著的经济效益和社会效益，服务质量和服务水平有了显著提升，受到了社会各界的一致好评。

一、抓制度建设，内部管理得到规范

俗话说没有规矩，不成方圆。为了立足高起点、达到高水平，县电信局狠抓制度建设、规范服务，并将其作为一项基础性工作贯穿于服务工作的各个环节，使服务工作标准化和规范化。几年来，先后建立了以服务质量、工作数量、班组管理三大内容为主体的综合考评体系，组织员工认真学习了《营业厅管理办法》和《星级营业厅标准及营业员行为规范》等服务规章制度，不断加强和完善内部管理，明确职责分工，提倡团结合作。在各工种形成规范化、系统化、制度化管理模式的同时，加强了工种之间相互配合，大大提高了工作效率。此外，在原有规章制度基础上增加营业、线路、测量、营销各工种班前教育机制，学习服务规范，提高了服务水平。县电信局还向社会和用户公布服务的六项承诺制度和服务公约，公布投诉电话，在大厅内设立意见簿和意见箱，并向社会聘请了名社会监督员，广泛征取意见和建议，及时改进、完善电信服务工作，充分展示出中国电信用户至上、用心服务的宗旨。

二、抓优质服务，企业形象得到提升

营业窗口是县电信局的前沿阵地，也是电信企业一个对外宣传的窗口，服务工作的做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉，是客户对电信服务工作评价的一张晴雨表，一直以来是社会各界广泛关注的焦点。因此，县局首先从硬件环境入手，对营业厅环境进行改造升级。改建后的营业厅宽敞明亮、干净整洁，为客户营造了一个温馨如家的业务办理环境。电子显示屏将新业务及时通知到客户，互动电视体验区让客户亲身感受IPTV业务的智能与方便。在软件建设上，从服务基础工作抓起，要求营业员在工作中高标准严格要求自己，从细节入手，从小事做起，强化营业员用心、用脑、用情，时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念，大力提倡“三真”服务，即对待每位客户都做到“真诚、真挚、真心”；不仅实行了“八统一”，即统一用语、统一服装、统一淡妆上岗、统一发型、统一头饰、统一姿态、统一工号牌、统一摆放物品，还特别强调站姿和微笑服务，从每一个细节上为客户提供真诚服务，耐心帮助客户解决问题，做到来有“迎声”，走有“送声”，错有“歉声”。为方便用户办理通信业务，县局先后推出了“一台清服务”、“上门服务”及“便民服务”等特色服务，让客户足不出户就能办理各项业务，深受县城广大客户的一致好评。面对上千用户，营业员忙而不乱，认真为用户办理，做到五个一样，即对待生人、熟人一样热情，对待工作忙、闲一样耐心，对待大人、小孩一样和蔼，对待有检查、没检查一样自觉，对待领导在与不在一样主动，使营业人员的心态方面、语言方面、行为方面都有了很大提升，并提高了受理业务速度、解答客户疑难问题的水平及处理应急工作的能力。优质的服务不仅赢得了用户的信任，增加了经济效益，而且大大提升了企业在社会上的良好形象。

三、抓基础维护，客户投诉率明显降低

为了减少因通信障碍引发的各类投诉，县局在发展各项业务的同时，更注重做好维护工作，严抓障碍处理，减少重复障碍。线路人员除保证日常维修、安装外，还定期对本地区进行安全巡检，发现问题及时记录并解决。在巡视工作中尤为重视电力线防护工作，做到查出一处，防护一处，将通信障碍降低到最低点。只要客户申告障碍，维护人员都会以最快速度赶到客户家里，不分昼夜。为了加强外线人员与客户的沟通，县局在所辖范围内为每个片区每位线务员制作了公示牌，挂放在交接箱或小区醒目位置。在公示牌上将该片区线务员的照片、联系电话、姓名及公司一些业务介绍给客户，第一时间解决客户问题，极大地降低了客户投诉率。为保证服务标准的实现和服务质量的提高，县局专门设立了服务质量监督岗位，做到专人受理，对用户反映的问题及各类投诉都做到了及时受理、答复，对处理结果，有监督有检查有落实，提高了服务效率和用户满意度。

四、抓队伍建设，员工业务素质不断提高

服务是企业的生命线，而员工正是牵动这根生命线的灵魂。县局不断通过各种形式加强全员服务意识教育，把“用户至上，用心服务”的理念融入到服务的各个环节。还积极参与分公司各类培训，针对服务规范方面、业务发展方面和线路修障方面的问题进行分析讨论，模拟演练，互换角色，换位思考。通过培训，不仅提高了广大窗口人员的素养和业务能力，更提高了外线人员障碍处理能力，使县局整体服务水平和服务能力得到了提高。县局一线员工用朴实无华的行动实践着对客户的承诺,就是对市场的承诺，也是对企业的承诺。县局之所以在服务工作中取得了一点点成绩，与所有员工的无私奉献、辛苦努力是分不开的，他们以默默无闻、踏实工作、无私奉献的工作作风，展示着电信企业良好的服务理念和精神风貌。