烟草客户经理践行“八荣八耻”心得体会

“八荣八耻”社会主义荣辱观既有很多的内容，也有很深的内涵，笔者站在烟草行业的立场，从网络建设整体推进、全面提升的角度，就客户关系管理这一切入点，结合烟草人的工作生活实践，谈谈体会和感受。

笔者认为：烟草人“以为客户服务为荣，与客户共创成功”价值观念的提出就是“以服务人民为荣”社会主义荣辱观的最好诠释。加强客户关系管理，提升客户关系管理水平是烟草人网络建设的重要内容，同时也是体现“以为客户服务为荣，与客户共创成功”价值观的重要环节。笔者从湖南湘中网络建设的实际出发，通过一些工作事例来佐证，可以较好地进行说明。

重视客户经理队伍建设，是客户关系管理的基础，也是体现烟草人“以服务客户为荣”价值观的前提。2006年4月4日，娄底市公司网建整体推进省局复查考评情况通报会上，李刚华局长强调指出，全市系统客户经理队伍必须按照每220户/人的标准配置，要求在4月份按65个人的编制到位，并且还就客户经理的培训、学习、待遇等情况进行了统一规定，从而把客户队伍建设摆在了网络建设的首位，放在了客户关系管理的重要环节，作为“以服务客户为荣”价值观的前提和基础。

提高客户满意度是网络建设整体推进、全面提升的工作目标，如何才能提高客户的满意程度，各部门、各单位各有各的办法，各有各的招数，笔者认为最根本是还是要提高客户的整体赢利水平。据统计，新化县局（营销部）在辖区卷烟零售户中积极开展了卷烟明码标价工作，取得了明显的效果，卷烟零售户的获利能力明显提高，客户满意度超过85%。经测算，实行明码标价后零售户卷烟经营毛利率可达到15%，超过国家局8%的标准。因此客户服务工作从明码标价到明码实价的过渡将是“以服务客户为荣”价值观的重要表现内容。

按客户需要组织货源是“以服务客户为荣”价值观的主要体现，也是客户服务工作方式的重大转变。即将推行的按订单供货的客户服务方式，是该市烟草系统新一轮网络建设的重大变革，将彻底改变自上而下的交易方式，更能满足客户的要求，更加贴近消费者的需要，更能体现烟草人践行“以服务人民为荣”社会主义荣辱观的具体要求。