本研究回顾性分析了我院儿科20例护理纠纷资料，对引起护理纠纷的原因进行了分析，并提出了相关的防范对策。

1一般资料

我院儿科2013年1月～2015年1月共出现护理纠纷事件20例，主要包括殴打医务人员、家属围攻科室、单纯投诉、大吵大闹、毁坏办公用品以及撕毁他人的住院病历等恶劣护理纠纷事件，对医疗秩序和医护人员的身心健康造成了比较严重的影响。

2分析引起护理纠纷的原因

2.1护理人员的工作态度不好、缺乏工作责任心

相关调查分析发现，因为护理人员态度导致的医患纠纷发生率非常高，部分护理人员在实际的护理操作中缺乏激情，工作缺乏动力，缺乏“一切以患者为中心”的服务理念，并没有重视患儿及其家属的护理需求。现阶段很多孩子都是独生子女，父母对孩子非常疼爱，在孩子患病时，患儿家长肯定不希望孩子受到较多的病痛折磨，家长希望护理人员能为孩子提供优质的护理服务，如果护理人员对患儿及其家属的护理需求不理会，最终就会导致护理纠纷。

2.2环境和人员配置因素

在现阶段的临床护理工作中，护理人员人数不足是非常重要的一个问题。护理人员长时间超负荷的工作，就会对护理质量造成影响，儿科护理的工作任务重，因为缺乏护理人员就会让基础护理工作不到位，细节工作也不能做好，例如患儿在入院后并没有得到及时治疗，或者输液时发生拔针、漏针后并没有及时给予再次输液、换液不及时等，患儿及其家长就可能出现焦虑，导致争执，如果护理人员的照顾、帮助和关心不到位，就会导致纠纷。

2.3护理人员的专业技术水平和心理素质差

护理人员专业技术水平较差，在对患者输液时可能出现重复静脉穿刺的情况。患儿的护理操作难度比普通患者更大，特别是爱哭闹、脾气倔强的患儿，在穿刺时针头被护理人员反复拖出，部分家长对护理人员的期望较高，希望护理人员能一次到位、一针见血，在家长看到护理人员反复拖出针头后会比较紧张，进而也会让护理人员感到压力，导致护理人员比较紧张，如果护理人员心理素质不好，最终就会导致护理纠纷。

2.4缺乏护患沟通

儿科护理工作比较繁杂、任务量比较重，病床的周转也比较快，护理人员在日常护理操作中对各种处置比较重视，相反却缺乏和患儿家属的交流沟通，另外护理人员缺乏沟通技巧和经验，最终就会让护理纠纷事件的发生率上升。

2.5医疗费用高

看病贵和看病难一直都是人们比较关注和重视的社会问题，政府部门缺乏投入和医疗保障，但是医疗费用的增加却比较快，面对较高的医疗费用支出，部分家庭不能有效承受，当家长对收费存在疑惑或者临床治疗效果不理想时就会将不满情绪发泄到护理人员身上，最终导致护理纠纷。

2.6社会因素

现阶段新闻媒体对维护患者合法权益进行了很多报道，但是部分报道内容却对医疗行业中的个别消极因素进行了过分渲染，让患者不信任医院，进而让医患关系比较紧张。

3相应的防范措施

3.1加强培训，增强护理人员的服务意识

在日常护理工作中，要向护理人员提倡快乐工作和优质服务的理念，让护理人员工作中存在的不良情绪得到有效缓解，要对新护理人员和年轻护理人员加强培训，通过培训让护理人员树立良好的服务理念，在日常护理工作中护理人员要懂得换位思考，对护理人员的工作责任心、爱心以及耐心进行培养。

3.2加强对年轻护理人员的业务素质培训，对护理技术操作进行规范

部分年轻护理人员不具备吃苦耐劳的品质，比较娇气，缺乏处理问题的能力等，因此应加强对年轻护理人员进行规范化培训。对年轻的护理人员进行静脉穿刺百针练兵，护理操作中要严格执行“三查七对”制度。

3.3加强和患儿及其家长之间的沟通

护理人员在对患儿进行接待时态度要热情，详细告知医院的环境和同病房的病友，详细告知患儿及其家长疾病的相关知识和预后情况，让其不良情绪得到有效缓解。通过安抚性语言让患儿的不良情绪得到缓解。加强出院指导，针对患儿及其家长的询问要认真、详细地解释。

3.4合理排班、对护理管理进行完善

在对护理人员进行排班时要实施弹性排班制定，对护理人员进行合理安排，让人员缺乏的问题得到缓解，让护理人员有充足的时间来对患者进行护理服务。制定完善的激励机制，让儿科护理人员队伍能更加稳定。

3.5对收费行为和标准进行规范

对收费标准进行规范，对收费情况进行定时核对。针对患儿家长提出的疑问要详细解释，要安排专门的护理人员对家长进行解释。总之，在儿科的护理操作中，护理人员要树立良好的护理服务理念，加强和患儿及其家长的交流沟通，提高自身的护理操作技能和综合素质，让护理纠纷事件的发生率降低，构建和谐的护患关系。

作者：朱岩 单位：山东省菏泽市中医医院