【摘要】针对儿科护理工作的特殊性，对护理细节工作中影响进行综述，包括超负荷的工作状态，嘈杂琐碎的工作环境，护理人员忽略某个细环节的工作，患儿家属对护理人员的工作不理解，针对儿科特殊护理对象，合理配备护理人员，提高护理人员自身素质，细心做好儿科护理每个细节工作等，利于儿科各项工作顺利进行，从而杜绝护理纠纷。

【关键词】护理细节护理纠纷防范

在医疗工作中，护理是一个不可分割的整体，医院发生的医疗纠纷中常出现在护理工作某个细环节问题上，因此要真正理解医学模式的转变，护理理念转向以人为本的个性化护理。儿科护理人员面对的是一种特殊群体性工作，患儿是情感表露坦率，对自身疾病不会表达，年龄不一，性格不一；家属文化程度不一，经济条件不一，道德修养不一，随着人民的需求越来越高，给儿科护理工作带来很大的压力。所以儿科护士必须有良好的思想道德涵养，以严肃、认真、谨慎、耐心的态度为患儿、为家属做好每个护理细节工作，满足其心理需求，减少护患纠纷。

1儿科护理细节影响的纠纷

1.1人员配备和环境影响

护理队伍配备不足，是目前护理一大问题，护士长期超负荷工作影响护理质量，尤其是儿科护理工作，随着季节性的发病率增多，工作量大。医院无限制地加床不加人，严重导致护士缺编，由于人力不足所致的超负荷劳动，致使基础护理不到位，更不用谈做好细节工作，有时某个细节工作会在一定程度上损害了护患关系。影响护理工作的及时性和准确性而引起的纠纷。

1.2护士的言行举止对家属的影响

护士的言行举止对患儿及家属很有影响力。患儿及家属刚到医院，本来对医院就产生陌生感和恐惧感，对患儿的病情焦急，望医护人员尽快给予治疗，护士常处于患儿哭闹的嘈杂环境中，除要付出较大的体力外，还要承担沉重的心理压力，造成身心疲惫，此时护理人员用冷漠的表情，生硬的态度，以及不恰当的语气对待患儿家属，患儿家属就对你评价为态度恶劣，不可信任的护士。使家属对医护人员产生极坏的影响，从此纠纷就出现了。

1.3心理素质差，基本技能不熟练

儿科的护理工作对象是一种特殊群体性工作，他们之中都是独生子女多，一个患儿住院就有1-4人陪护，患儿身体娇嫩，又处于无知无助，适应能力弱，见到穿白大衣的医务人员就哭闹不愿接受各种治疗，加之家人的宠爱，心痛小孩痛苦，同时对护理人员期望值过高，对护士的技术操作无信赖感，造成挑剔、否定拒绝的态度，为将患儿痛苦降低到最低限度，要求护士操作一针见血、一次到位。此时，无形中造成护士精神高度紧张，加上护士心理素质差，技术操作不够熟练，操作时未达到家人的期望，给小孩带来痛苦与恐惧而引起纠纷。

2忽略某个护理细节工作

做好护理某个细节工作是体现护理人员的工作作风，是防范医疗护患纠纷的环节之一，细节工作是比责任心更细致的一层工作，也是对病人关心照顾周到一种体现，是人们看不见，摸不着的。在护理工作不要忽略某件小事，如患者入院时，由于其特殊性，家人大包小包的拿来，护理人员给予帮忙，也会令其感激。细节也是体现一个人的作风优劣和职业道德、修养和行为。忽略了他家人就产生一种不信赖，不安全，不满意的表现，从此纠纷就出现了。

例如：

2.1人员编制问题

由于人员编制不足，加上工作琐碎，工作量大，从病儿进到住院部住院至护理人员完成对患儿的各项操作治疗，需要一连串的手续及需一定的时间，患儿入院后未得到及时的治疗而产生焦虑，引起争执。或因输液过程中，输液针口肿，拔针后未及时给予重穿刺输液和接液体不及时，有的患儿只有一个人陪护，在各种生活问题上无法照应，护理人员无法关心、帮助、照顾到位而引起的纠纷。

2.2护患沟通问题

儿科工作是一种特殊性工作，而对儿科护理人员的要求越趋严格，心理素质差，操作不熟练，在进行儿科静脉穿刺，特别是进行小儿头皮静脉穿刺，在操作前未与家长做好细节解释工作，一旦穿刺不成功，家人就对你产生不满意、不信赖，以为你把他的患儿作练习、作试验而引起纠纷。在无菌操作方面不注意某个细环节的消毒，家人产生质疑而引起纠纷。输液点滴速度根据小儿年龄大小、体重、病种、病情而调节点滴速度，由于护理人员未交带好速度快慢理由及注意事项。家人不理解而引起纠纷。输完点滴后拔针，因小儿特殊，粘贴的固定胶布较多，而且有部分粘贴在头发上，护理人员匆匆忙忙的拔针，不注意某个细节动作，引起小孩的疼痛哭闹，家长的不理解引起家人反感而产生纠纷等等。

2.3患儿家属问题

由于家属对医护人员期望值过高，缺乏医学知识，对护理人员的技术操作效果难以做出公正、客观的评价，易造成挑剔，有的经济条件好的，认为出了钱给医院，就要求护理人员由他摆布，不听从解释，不理解医护工作，影响各项工作及沟通的工作进行。

3纠纷对医院、对护患双方的影响

一旦发生护患纠纷，不仅影响了医院正常的工作秩序，也增加了医院经济负担，损害了医院合法的经济效益，挫伤了医护人员的积极性，影响了医院和医护人员在社会上的声誉，同时处理和调节医疗纠纷相当棘手、而且具有难度大、技术性强，环节多，工作量大，不论何种原因，何种类型引起的最终采取的方式以解决的纠纷，均会对社会、对护患双方造成很大的影响。

4防范

4.1合理配备护理人员

壮大护理队伍，增加护理人员编制，加强临床一线护士的配备，特别是儿科护理人员的配备，合理调配人员，合理排班，改变长期超负荷的工作状态，从而提高儿科护理质量，促进护理人员在护理工作中做好、做细，提高患儿家属的满意度。

4.2加强护士业务素质提高

过硬的技术是架起患儿及家长对护理人员理解与信任的桥梁。在儿科护理人员没有过硬高超的护理技术，是通过平日锻炼培养的结果，在工作中不断学习，不断提高，不断总结经验，特别是年轻护士，要虚心学习，虚心请教，年轻护士向高年资护士学习，有过硬的本领，才赢得病儿及家属的称赞和信任，才能提高病人满意度，降低投诉率，减少护患纠纷发生。

4.3恰当语言沟通与细节观察

在沟通交流中护理人员态度和蔼、热情、关心、同情心，应用恰当的语言，注意语言上的某个细节谈话，对患儿语言温柔，清晰易懂。赞美，称呼尽量用小名和昵称。对家属语言规范礼貌，多用解释性语言，对家属提出的疑问，给予合理的解答，同时提供微笑服务如高雅脱俗的言谈，诚挚温馨的笑容，亲切谦逊的态度，融洽护患关系，并观察家人的细节表现如何，是高兴、焦虑、抑郁等。对此细微观察做出判断，根据情况予以安慰。并用手轻轻抚摸患儿的额头，握握小手，当家人照顾不便时给予帮助解决。取得其配合和认可，杜绝护患纠纷。超级秘书网

4.4具有良好形象

护士个人形象代表着医院的整体形象，也代表着护理队伍群体形象，护理人员除着装得体、仪表端庄、举止文明大方得体给患儿家属留下良好的第一印象外，还要学会控制自己的情绪，取得家属的宽容、谅解信任，所以患儿家属对护理工作的满意度是衡量护理工作、护理质量好坏的一个尺杆，护理细节之处看不见、摸不着，我们护理人员更要在人们看不见的地方做好护理细节工作，任劳任怨。俗话讲：细微之处见精神，细微之处见作风，细微之处树形象。细节工作决定护理人员服务工作作风，质量水平和效率。

4.5具有良好的职业道德修养

护理人员应具有良好的职业道德修养，对于有些家属说话粗鲁，行为莽撞，护士不能使用伤害性的语言，有损医护人员的形象，一切应与患儿健康出发，有高尚的情操，心平气和面对危机妥善处理，化解矛盾。

总之要加强护理管理，要诚实谦虚，文明礼貌，态度和蔼，作风严谨，技术过硬，工作认真，细心、耐心做好每个护理环节中的细节工作，千万不能存在侥幸心理，绝对不能违反医疗卫生方面的国家法律或职业规范，杜绝失职行为是医院避免医疗纠纷的根本方法，只有有效地防范医疗纠纷才能从根本上消除纠纷造成的不良影响。